Covid-19 : quels sont vos droits en cas d'annulation d'un séjour par l'agence de voyage ? avec la Fnaut


Jules : "Mon agence de voyage a annulé mon séjour au Portugal à cause du Covid. J’ai un avoir, mais je souhaite un remboursement, est-ce que cela est possible ?".



Et bien oui Jules ! Sachez, qu’en tant que voyageur, vous avez des droits ! Vous pouvez donc, sous certaines conditions, demander un remboursement à la place de votre avoir !

 

L’ordonnance du 25 mars 2020 permettait jusqu’ici aux voyagistes d’imposer des avoirs aux voyageurs en cas d’annulation due au Covid-19. Ces avoirs n’étaient remboursables qu’au bout de 18 mois. Et cela pour tous les voyages à forfait annulés entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, par l’opérateur, ou le consommateur.

 

Mais cela est-il toujours valable ?

 

Non. Cette ordonnance visant à protéger les professionnels pendant la crise du Covid-19, n’est plus applicable depuis le 16 septembre 2020. Ce sont les dispositions du code du tourisme qui s’appliquent de nouveau. En cas d’annulation par l’agence de voyage pour des circonstances exceptionnelles et inévitables, le consommateur a TOUJOURS droit à un remboursement en euros/espèces, versé au plus tard 14 jours après la résolution du contrat.

 

Si vous souhaitez obtenir un remboursement en euros/espèces, nous vous conseillons de faire valoir votre droit auprès de l’agence.

 

Alors de quelle façon procéder pour demander ce remboursement ?

 

Tout d’abord, conservez toutes les preuves des contrats que vous avez conclus avec les agences de voyages et les compagnies aériennes pour faire valoir vos droits. Vous pourrez ainsi prouver vos dates de voyage, les prestations que vous aviez achetées et leurs montants.

 

Pensez à imprimer ces justificatifs ou à en faire des copies, et gardez les originaux. Envoyez ensuite à l’agence une demande de réclamation, par courrier recommandé avec avis de réception.

 

Si vous n’obtenez pas satisfaction, sachez que vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyage. Le médiateur est compétent dès que votre demande est restée deux mois sans réponse, ou si vous avez reçu une réponse négative. Vous disposez d’un an à compter de votre réclamation pour le saisir.

 

Enfin, sachez que pour les vols "secs" au départ de l’Union européenne, ou pour les vols au départ de l’étranger vers l’Union européenne, à bord d’une compagnie européenne, le règlement européen s’applique. Le remboursement sous 7 jours est la règle. Donc, si une compagnie aérienne a annulé votre vol, et qu’elle fait pression pour vous rembourser sous forme d’avoir, envoyez, de la même façon, une lettre de réclamation.

 

 

En résumé :

 

  • annulation de votre séjour à cause du Covid = remboursement en euros + animation billets de banque,
  • faites valoir votre droit pour obtenir un remboursement en euros/espèces,
  • conservez les originaux de vos justificatifs : mail, billet, factures + lettre recommandée avec accusé de réception,
  • site internet du Médiateur Tourisme et Voyage : www.mtv.travel en cas de non réponse ou en cas de litige (si le professionnel est adhérent à la médiation),
  • annulation d’un vol européen par une compagnie européenne = remboursement en espèces / liquidité/euros.

 

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