Une augmentation du nombre de saisines

En 2020, la médiation a fait l’objet de 11 919 saisines, représentant une hausse de 13 % par rapport à 2019. Un chiffre qui est en légère hausse par rapport à 2019, année où la tendance était à la baisse (11 481 en 2019, 13 030 saisines en 2017, 12 098 saisines en 2016, 9 444 saisines en 2015 et 7 922 saisines en 2014). Il y a une inversion de la tendance baissière constatée les dernières années.

Cette hausse de dossiers adressés à la Médiatrice des communications électroniques s’explique principalement par le contexte de la crise sanitaire du covid-19. Les outils audiovisuels sont devenus indispensables durant cette période. Il y a une impatience des consommateurs à se saisir de leurs outils électroniques.

 La part des saisines en ligne est en forte augmentation passant de 77 % en 2018, 82% en 2019 à 85% en 2020 (l’autre partie étant réservée à l’envoi courrier). Cette augmentation s’explique par la création d’un nouveau site Internet en décembre 2017 ainsi que par le contexte de la crise sanitaire du covid-19.

Une stabilité du nombre d’avis rendus

La Médiatrice a rendu 4 289 avis en 2020 (4 259 avis en 2019), soit un chiffre stable.

La durée de traitement des dossiers a augmenté en 2020 (61 jours) contre 52 en 2019. Ainsi, un délai inférieur à l’objectif des 90 jours imposé par l’article R. 612-5 du code de la consommation est à souligner.

La médiation enregistrait une baisse depuis 2016 (66 jours en 2018 contre 135 en 2016). Il y a une inversion de la tendance baissière constatée les dernières années. Cette hausse de dossiers adressés à la Médiatrice des communications électroniques s’explique en raison du plus grand nombre de dossiers transmis ainsi que des délais d’interactions entre les différents acteurs de la médiation en raison du covid-19.

Les avis rendus par la Médiatrice sont acceptés à 97 % par les consommateurs (taux stable par rapport à 2019 qui était de 96%). Le taux de 100 % n’est pas atteint en raison de la complexité croissante des dossiers et de la multiplicité des demandes par saisine.

L’acceptation atteint 96 % pour les opérateurs (taux également stable).

74 % des consommateurs se déclarent globalement satisfaits de la médiation des communications électroniques et 78 % considèrent que la médiation répond à leurs attentes. Ces chiffres sont comparables à ceux de 2019. Il est cependant constaté des demandes de plus en plus exigeantes de la part des consommateurs en termes de délais de réponse, d’attentes de réparation des professionnels et, ce dans un contexte de covid-19 où les communications électroniques sont indispensables, voire vitales.

Un nombre de dossiers irrecevables toujours important

En 2020, 37 % des dossiers (soit 4 427 dossiers) ont été déclarés recevables, un chiffre en légère baisse par rapport à 2019 (42 % soit 4 447 dossiers).

63 % des dossiers ont été déclarés irrecevables (soit 7 492 dossiers), un chiffre en légère hausse de 5% par rapport à 2019 (58% soir 6 065 dossiers).

 
Les conditions et le processus permettant le recours à la médiation ne sont pas respectées (voir schéma ci-dessous) : voies de recours non épuisées (69 %), traitement en cours auprès du service consommateurs (21 %), divers (5 %), litige professionnel (4 %), saisine des tribunaux (1 %), etc. Cette tendance est observée depuis 2014.

Ceci peut également s’expliquer par une certaine impatience des consommateurs en lien avec la nécessité pour eux d’avoir des moyens de communication dans le cadre du confinement et du télétravail qui s’est généralisé en 2020 du fait du covid-19.

Processus permettant la saisine de la Médiatrice par le consommateur

 La médiation ne peut être saisie que si vous êtes contractuellement lié avec l’opérateur présent dans le contrat faisant l’objet de la saisine (un contrat actuel ou passé dans le cas d’une résiliation).

> Pour savoir si la médiation peut traiter votre dossier, faites le quizz disponible sur le site Internet de la médiation des communications électroniques.

Le téléphone mobile et Internet en tête – Des catégories de litiges stables

Principaux domaines de litiges : la téléphonie mobile reste dominante avec 41 % des avis rendus, chiffre en baisse (47 % en 2019). Internet et les offres combinées accusent, pour la première année une baisse, représentant 31 % des avis rendus (35 % en 2019). Les litiges "fibre" sont en hausse avec 25 % des avis rendus (16 % en 2019). La part de la fibre poursuit pour la deuxième année son augmentation représentant dorénavant un quart des saisines de la Médiatrice. La téléphonie fixe dispose d’un un taux bas de 3 % des avis rendus (2 % en 2019). A noter 21 dossiers sur les abonnements de TV payantes (ex. Canal +, RMC Sport, ...), la TV étant dans le champ de compétences de la médiation depuis 2015.

Catégories de litiges : On observe une augmentation considérable des problèmes liés à la facturation en 2020 qui représente 28 % des propositions de solutions rendus par la médiatrice (17 % en 2019). Les problèmes techniques arrivent en deuxième position avec 24 % des avis rendus (28 % en 2019). Ceux concernant les contrats sont de 22 %, ce qui constitue une baisse par rapport à 2019 (35 % en 2019). Les avis concernant la résiliation représentent 19 % (20 % en 2019).

Une nouvelle catégorie « services » a été créée en 2020 pour tenir compte des litiges portant sur les services offerts par les professionnels : les garanties, les services de location et de livraison de matériel et le Service Après-Vente (SAV). Les services représentent enfin 7 % des avis rendus.

Les recommandations de la Médiatrice des communications électroniques

Pour prévenir certains litiges répétitifs ou significatifs, des recommandations sont formulées en conclusion des avis rendus.

En 2020, 10 recommandations ont été émises. En voici les thèmes :

• handicap mobile,
• handicap ADSL/Fibre,
• portabilité et droit de rétractation,
• majeurs protégés et souscription à distance,
• souscription bouquets TV/VOD,
• enregistrement des données bancaires,
• couverture mobile à l’étranger,
• mentions contenues dans les SMS communiquant le RIO,
• modification contractuelle,
• retard d’activation et dysfonctionnements.

Par exemple, sur la portabilité et le droit de rétractation, la Médiatrice recommande afin que le droit de rétractation puisse être pleinement exercé, de ne pas mettre en œuvre le portage avant l’expiration du délai de rétractation de 14 jours, sauf demande expresse de l’abonné. Et aux opérateurs de respecter les dispositions prévues par l’article D. 406-18 du code des communications électroniques qui prévoit que : « Lorsque l'abonné dispose d'un droit de rétractation ou de renonciation en application du Code de la consommation, le délai de portage ne court qu'à l'expiration de ce droit ». Certains opérateurs n’attendent pas le délai de rétractation de 14 jours pour exercer le droit à la portabilité (risques pour le consommateur : résiliation non souhaitée de la ligne, la facturation des frais de résiliation par l’ancien opérateur ou encore la perte du numéro).

Ces recommandations sont envoyées chaque année aux opérateurs, accompagnées d’un questionnaire dédié à leurs observations. Les réponses sont ensuite analysées par la Médiatrice.

Point sur le code européen des communications électroniques

La directive (UE) 2018/1972 du 11 décembre 2018, établissant le code européen des communications électroniques, a été adopté en décembre 2018. La directive sera transposée en droit national par voie d'ordonnance en 2021, conformément à l’article 38 de la loi n° 2020-1508 du 3 décembre 2020 portant diverses dispositions d'adaptation au droit de l'Union européenne en matière économique et financière. Elle modifiera un grand nombre d'articles du code de la consommation régissant les contrats de communications électroniques (articles L. 224-26 à L. 224-42).

Un point a été effectué sur le nouveau code européen des communications électroniques avec trois fiches sur le sujet. La médiation assurera un suivi des adaptations.

Samia M’HAMDI,
Juriste à l’Institut national de la consommation (INC)