Tout d’abord, appelez, puis écrivez au service clientèle du fournisseur ou du distributeur d’énergie concerné. Conservez bien une copie. Si, au bout de 2 mois vous n’avez pas obtenu de réponse ou si elle ne vous satisfait pas, vous pouvez alors saisir gratuitement le médiateur national de l’énergie. La saisine du médiateur se fait dans un délai maximum de 1 an. Le médiateur a ensuite 90 jours pour vous aider à trouver un accord avec l’entreprise concernée et émettre une recommandation de solution.

 

Le recours au médiateur national de l’énergie est gratuit et très simple. Vous pouvez le saisir par courrier ou en ligne via la plateforme Sollen. Si votre demande est recevable, un email ou un courrier de confirmation vous est envoyé. Il vous précise la référence de votre dossier, de quelle façon se déroule la médiation et le mode d'accès à SOLLEN. A ce moment là, vous pourrez dialoguer en ligne avec les services du médiateur et les entreprises concernées par votre litige. La finalité est d’aboutir ensemble au règlement amiable de votre litige. Ce service est donc interactif et gratuit.

 

Une fois saisi, le médiateur demande au fournisseur et/ou au distributeur d’énergie de lui transmettre leurs observations sur votre dossier. Sa mission est de rechercher un accord amiable entre les parties et d’émettre une recommandation de solution dans un délai maximum de 90 jours. Si le litige est complexe, il peut demander un prolongement du délai d’instruction.

 

Au terme de l’instruction du dossier, le médiateur propose une solution par écrit aux différentes parties. Les entreprises ne sont pas tenues de la mettre œuvre mais elles doivent donner leur position dans le délai d’un mois. Nous avons recensé que dans plus de 80 % des cas, les recommandations du médiateur étaient acceptées par toutes les parties au litige.

 

Pour toute information complémentaire, vous pouvez vous rendre sur le site du médiateur national de l’énergie ou appelez le 0800 112 212, numéro vert gratuit.