Que faire en cas de problème avec un fournisseur d'énergie ?


Il faut procéder par étape.



En effet, si la réclamation porte sur votre contrat de fourniture (ex : facture anormalement élevée après un relevé de compteur, des prélèvements effectués alors que vous avez résilié votre contrat, des appareils endommagés après une coupure d’électricité ou encore une mauvaise estimation de la consommation…), il convient de contacter votre fournisseur pour régler le problème directement avec lui par téléphone.

 

Si le problème persiste, adressez un courrier au service clientèle qui gère les réclamations. Vous pourrez trouver les coordonnées du fournisseur sur votre facture.

 

L'envoi de cette réclamation écrite vous permettra de conserver une preuve de votre démarche afin de saisir ultérieurement, le cas échéant, le médiateur national de l'énergie, ou d'engager une procédure contentieuse. Seul un courrier en recommandé avec accusé de réception peut vous servir à prouver vos démarches passées devant un tribunal.

 

Si, au bout de 2 mois, vous n’avez pas obtenu de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur national de l'énergie et ce dans un délai maximum d’un an.

 

> Pour saisir le médiateur en ligne, vous pouvez accéder à la plateforme SOLLEN sur le site energie-mediateur.fr.

 

Si vous n’avez pas accès à internet, vous pouvez également saisir le médiateur  gratuitement par courrier ou par téléphone au numéro suivant : 0800 112 212.

 

Si votre dossier est recevable en médiation, les services du médiateur instaureront un dialogue entre les opérateurs d’énergie concernés et vous. Le médiateur cherche systématiquement à trouver un accord approuvé par l’ensemble des parties. A défaut, il propose une recommandation de solution. L’issue de la médiation intervient en moyenne 2 mois après réception du dossier complet.

Consomag
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