Shopping en ligne : où en sont les consommateurs européens ?
Seulement 10 % des consommateurs font régulièrement (une fois par mois ou plus) du shopping en ligne sur des sites européens basés dans un autre pays que le leur, alors qu’ils sont 63 % à le pratiquer sur des sites nationaux. C’est ce que révèle le dernier sondage de l’Association européenne pour la coordination de la représentation des consommateurs pour la normalisation (ANEC) auquel l’Institut national de la consommation (INC) a participé (*).
Malgré les différentes mesures prises par la Commission européenne pour encourager le shopping en ligne en Europe, de nombreuses barrières freinent encore les consommateurs.
1 - Les atouts du shopping en ligne à l’étranger
99,5 % des répondants ont déjà acheté en ligne au moins une fois dans leur propre pays ou dans un pays étranger. Parmi eux, 89 % ont fait un achat dans le courant du mois et 20 % durant les dernières 24 heures.
Concernant les achats en ligne à l’étranger, deux tiers des répondants ont déjà acheté un article sur un site Internet européen basé dans un autre pays que le leur, mais seulement 10 % le font régulièrement (contre 63,4 % de répondants faisant régulièrement des achats sur Internet dans leur propre pays).
Principales motivations pour acheter à l’étranger :
- n°1 : acheter des articles introuvables dans son propre pays
- n°2 : acheter des articles à des prix inférieurs à ceux pratiqués dans son propre pays
Principaux produits et services achetés à l’étranger :
- n°1: vêtements, chaussures, accessoires
- n°2 : voyages (vols, hôtels, séjours)
- n°3 : téléchargements (logiciels, musiques, films)
- n°4 : équipements ménagers (TV, lave-linge, etc.)
- n°5 : livres, magazines, journaux
2 - Des barrières encore bien présentes
La moitié des répondants estime qu’il est difficile de savoir dans quel pays est basé le vendeur, ce qui ne les incite pas à acheter. Par ailleurs, la transmission des données bancaires à l’étranger constitue également un frein non négligeable.
Parmi les personnes n’ayant jamais acheté à l’étranger, l’une des principales barrières est de ne pas savoir comment résoudre un problème ou retourner la marchandise si elle ne convient pas. Viennent ensuite la barrière de la langue et les frais d’expédition élevés.
Confiance envers les sites étrangers
On constate que plus le site est basé loin, plus la confiance des consommateurs décline : 60 % des répondants ont toute confiance envers les sites nationaux, contre 28,4 % envers les sites européens et seulement 14,7 % envers les sites basés hors Europe.
Les trois quarts des répondants indiquent d’ailleurs qu’ils préfèrent réaliser un achat sur un site titulaire d’un label de confiance ou d’un logo et que les avis en ligne influencent leur comportement d’achat.
Problèmes rencontrés
15 % des répondants ayant fait du shopping en ligne sur un site étranger ont déjà rencontré un problème :
- n°1 : la marchandise a été reçue plus tard que prévu
- n°2 : la marchandise n’a pu être livrée en raison d’une zone géographique non desservie
- n°3 : la marchandise n’est jamais arrivée
- n°4 : la marchandise reçue n’était pas celle attendue
Parmi ces personnes, 70 % ont tenté de faire une réclamation et à peine la moitié a été satisfaite de l’issue donnée au problème. Parmi ces non-satisfaits, seuls 3 % sont allés plus loin en saisissant le Centre européen des consommateurs ou en faisant appel à un médiateur.
Au global, 40 % des répondants indiquent qu’il est plus facile d’effectuer une réclamation en cas de problème auprès d’un vendeur basé dans son propre pays plutôt qu’auprès d’un vendeur basé à l’étranger.
Connaissance des consommateurs à propos de leurs droits
Seulement 2,2 % des répondants se disent être parfaitement au courant de leurs droits et près de la moitié d’entre eux ne savent pas qu’il existe un Centre européen des consommateurs dans chaque pays d’Europe qui peut leur donner des conseils et les aider dans la résolution de leurs litiges liés au shopping en ligne.
9 points à retenir pour faire ses achats en ligne au sein de l’Union européenne :
| 1 - Vous avez le droit d’annuler une commande sans frais jusqu’à 14 jours après avoir reçu la marchandise (excepté les billets d’avion, les denrées alimentaires et boissons et les données digitales). |
| 2 - Ce délai de 14 jours et applicable pour n’importe quelle raison, y compris le simple fait de changer d’avis. |
| 3 - Avant de passer commande sur le site, le vendeur doit indiquer le prix total frais de port inclus ainsi que tous autres frais éventuels. |
| 4 - Avant de passer commande sur le site, le vendeur doit indiquer son adresse postale, un mail ainsi que ses coordonnées téléphoniques. |
| 5 - En cas d’annulation de commande, vous devez payer les frais de retour de votre marchandise. |
| 6 - Si la marchandise reçue n’est pas celle que vous aviez commandée, le vendeur doit prendre à sa charge les frais de retour. |
| 7 - Toute marchandise achetée en ligne doit être livrée dans un délai de 30 jours sauf si vous avez convenu d’une autre date au moment de l’achat. |
| 8 - Lors de vos achats en ligne dans d’autres pays européens, vous ne pouvez pas payer plus cher la marchandise que les résidents locaux. |
| 9 - Il existe un Centre européen des consommateurs dans chaque pays d’Europe qui peut répondre à vos questions et vous aider à résoudre vos litiges liés au shopping en ligne. |
(*) Sondage réalisé durant les mois de juillet et août 2015 : 4135 répondants issus de 22 pays y ont participé.
> Pour en savoir plus : consultez le dossier « Réussir ses achats sur Internet ».
