Monsieur Philippe Baillot, Médiateur de l’Assurance, a présenté son rapport d’activité pour l’année 2017. Celui-ci dresse le bilan de l’année passée, fait part des diverses recommandations adressées aux assureurs et alerte sur les dysfonctionnements rencontrés pour en éviter la récurrence.

 

Voici quelques points significatifs de ce rapport.

 

L’activité du Médiateur en quelques chiffres

En 2017, le Médiateur de l’Assurance a reçu 16 151 demandes de médiation, ce qui représente une progression de 9 % par rapport à 2016 et de plus de 67 % par rapport à 2015, année de création de la Médiation de l’assurance.

 

Sur l’ensemble de ces saisines, 26 % n’ont pas donné lieu à l’intervention du Médiateur, en raison notamment de la difficulté des assurés à identifier le bon interlocuteur dans la chaîne de distribution du contrat d’assurance ou en l’absence de litige.

 

Le Médiateur ne peut intervenir sur une demande de geste commercial (exemple : vous demandez à votre assureur de ne pas vous appliquer la franchise).

 

• 59 % des dossiers ont concerné l’assurance de biens et de responsabilité (assurance automobile, multirisques habitation, protection juridique, voyage, produits nomades) ;
• 41 % des dossiers ont été relatifs à l’assurance de personnes (assurance vie et prévoyance telle que l’assurance emprunteur, les complémentaires santé, l’assurance retraite ou encore la garantie des accidents de la vie).

La plupart des réclamations sont nées d’un refus d’indemnisation (29 %) ou d’un mauvais suivi de la réclamation (32 %), réel ou ressenti, par le professionnel d’assurance.

 

Finalement, 24 % des avis rendus par le Médiateur ont été favorables ou partiellement favorables à l’assuré.

 

Plus de 99 % des avis sont suivis par les parties. Conformément à la Charte de la Médiation de l’assurance, l’entreprise concernée qui refuse de suivre l’avis du Médiateur est tenue d’adresser les raisons de son refus par un courrier signé de sa direction générale.

 

Il n’existe pratiquement pas de saisine de tribunaux à la suite des avis rendus par le Médiateur et il semblerait que les tribunaux d’instance ne connaissent plus gère de contentieux d’assurance.

 

 

Différentes remarques en fonction de la vie du contrat d’assurance

 

1 - La rédaction des contrats

Le Médiateur relève que celle-ci s’est améliorée, au fil des ans, notamment grâce à la concurrence, la législation européenne, les engagements professionnels ou les recommandations de la Médiation.

 

La principale difficulté réside dans la longueur des contrats, entraînant l’absence de lecture des contrats d’assurance par les assurés.

 

Néanmoins, le Médiateur se réjouit de voir ses observations ou suggestions intégrées dans les contrats les plus récents.

 

 

2 - La déclaration du risque

Sur ce point, le constat du Médiateur est que beaucoup d’assurés semblent insuffisamment conscients de l’importance de la sincérité de leur déclaration lors de la souscription du contrat. A ce titre, il encourage les entreprises d’assurance à renforcer leurs mises en garde par l’accroissement de la pédagogie dans les contrats d’assurance.

 

 

3 - La déclaration du sinistre

Là encore, le Médiateur incite les assureurs à une meilleure pédagogie en rappelant, notamment, à l’occasion d’un sinistre, la nécessité de l’exactitude des faits déclarés et des preuves fournies. En effet, trop de saisines du Médiateur résultent de déclarations erronées, effectuées sous le coup de l’émotion et dans la précipitation.

 

 

4 - La gestion du sinistre

Le Médiateur entend ici rappeler que moins d’un sinistre sur 1 745 donne lieu à une saisine de la Médiation, ce qui permet de penser que les entreprises d’assurance, dans l’ensemble, répondent de manière satisfaisante aux demandes des assurés.

 

Deux exemples pour lesquels l’information pourrait être améliorée :

 

• la motivation du refus par l’assureur de couvrir le sinistre : les entreprises d’assurance oublient régulièrement de préciser les dispositions contractuelles visées lors d’un refus de garantie (article des conditions générales ou particulières),
• au lendemain de la survenance du sinistre : les assureurs devraient rappeler aux assurés la nécessité de conserver les biens endommagés. Bien que contenue dans les contrats, cette nécessité probatoire a plus de chance d’être comprise lorsque le sinistre se réalise.

5 - La résiliation des contrats

C’est encore sur le plan de l’information des assurés que le Médiateur entend attirer l’attention des entreprises d’assurance.

 

A ce sujet :

 

• sans les cas de résiliation en raison du non-paiement de la prime d’assurance : le code des assurances impose l’envoi d’une lettre recommandée au dernier domicile connu de l’assuré, sans exiger d’avis de réception. La réception d’un courrier NPAI (N’habite Pas à l’Adresse Indiquée) n’impose à l’assureur aucune obligation particulière. Le Médiateur invite la profession à enrichir son recueil d’engagements pour doubler l’information des assurés, par tout moyen de contact connu (téléphone, e-mail), pour limiter les cas de « trou de garantie », plus particulièrement pour les assurances obligatoires,
• dans les contrats de prévoyance, les clauses de cessation de garantie liée à l’âge : les contrats devraient davantage mettre en évidence de telles clauses pour qu’elles soient parfaitement appréhendées par les assurés, comme, par exemple, en prévoyant une information spécifique l’année précédent leur entrée en vigueur,
• lorsqu’un contrat prévoit une indemnité en cas de résiliation pour impayés, celle-ci constitue une clause pénale. Le Médiateur peut procéder à une modulation si les sommes dues semblent excessives. Concernant les contrats d’assurance multirisques habitation et automobile, le Médiateur rappelle aux entreprises qu’elles ne devraient jamais omettre d’appliquer l’engagement déontologique limitant le montant de la pénalité à six mois de cotisation.

Les problématiques en cours

Une information perfectible

Le Médiateur invite les assureurs et notamment les intermédiaires d’assurance (agents et courtiers) à un suivi régulier de la situation personnelle, familiale et patrimoniale, voire matrimoniale de l’assuré. En effet, la Médiation est trop souvent saisie par des assurés qui, à la suite de l’agrandissement de leur logement, n’ont pas pensé à le déclarer à leur assureur et se voient appliquer une réduction de garantie.

 

De même, la notion d’assuré peut varier en fonction des contrats et de la composition familiale, que les assurés ne pensent pas toujours à actualiser (exemple : retour des enfants au domicile des parents). Ainsi, un plus grand effort d’information est nécessaire.

 

 

Le viager dans les contrats d’épargne retraite

Cette notion est souvent mal appréhendée par les assurés, qui réclament, le plus souvent, le versement d’un capital plutôt que d’une rente viagère et font état d’un défaut d’information.

Le Médiateur relève qu’à l’analyse des pièces communiquées, la lettre des contrats, les relevés annuels, leur intitulé comportent toutes les informations nécessaires. Pour autant, le caractère viager n’est pas toujours bien compris. Le terme même semble difficile.

 

Ainsi, le Médiateur invite la profession à plus de pédagogie sur la nature viagère des produits commercialisés, sans craindre le pléonasme, la répétition, jusqu’à la plus grande simplicité dans ses présentations commerciales.

 

 

Les prélèvements obligatoires dans les contrats d’assurance-vie

La Médiation est très souvent saisie pour des modalités de calcul des contributions sociales, en termes de taux et d’assiette.  Or, le rôle des entreprises d’assurance se limite à collecter les prélèvements sociaux. Le Médiateur doit donc faire preuve de pédagogie auprès des assurés.

 

De plus, il existe une incohérence sur la date à laquelle est perçue la CSG entraînant une grande incompréhension des assurés et une remise en question de la sincérité et la justification des prélèvements effectués par les entreprises d’assurance (qui ne sont, de fait, que perceptrices de l’impôt, pour le compte exclusif du Trésor).

 

La suite du rapport du Médiateur fait la lumière, d’une part, sur les « TOC » du Médiateur (c’est-à-dire, les règles essentielles rappelées dans ses avis) ; d’autre part, sur quelques fondamentaux (le versement des capitaux décès aux bénéficiaires, les prélèvements sociaux, le caractère intentionnel de la fausse déclaration de sinistre, l’arbitrage et la résiliation de l’ancienne mutuelle salariée pour adhérer à la mutuelle obligatoire de sa nouvelle entreprise).

 

Il fait ensuite état de sujets émergents et de sujets récurrents, consultables directement sur le rapport du Médiateur :

 

 

Les sujets émergents en 2017 :

 

• l’antériorité du litige en protection juridique,
• l’exclusion liée au vol d’un véhicule la nuit,
• la déclaration de sinistre et la problématique de la "surface développée",
• la justification des années d’assurance automobile,
• les obligations de l’assureur dommages-ouvrage notamment en termes de respect des délais,
• l’attestation d’assurance responsabilité civile décennale du constructeur,
• les majeurs protégés dans les contrats d’assurance-vie,
• la garantie dépendance et Alzheimer,
• le délai de traitement des opérations sur les contrats d’assurances-vie,
• les conditions de garantie et la fausse déclaration,
• la portabilité des droits des salariés lors de la liquidation judiciaire d’une entreprise,
• la conservation des documents,
• le rachat d’un contrat retraite,
• la rétroactivité des rentes.

 

Les sujets récurrents :

 

• les assurances affinitaires (assurances voyages, téléphonie mobile),
• la garantie vol dans l’assurance automobile et la preuve de l’effraction,
• les mentions relatives à la prescription biennale,
• la notion d’ascendant,
• l’exclusion pour faute intentionnelle,
• l’exclusion pour défaut d’entretien,
• la clause d’indemnité de résiliation,
• la preuve du devoir d’information,
• la clause type de désignation du bénéficiaire,
• le devoir de conseil et la commercialisation simultanée de plusieurs contrats,
• une clause contractuelle attractive mais inopérante, s’agissant des clauses d’indexation,
• le syndrome d’épuisement professionnel (burn out) dans les contrats de prévoyance,
• l’avance et le rachat,
• la clause bénéficiaire,
• exclusion contra fausse déclaration.

Comment saisir le Médiateur de l'Assurance ?  

 

En cas de désaccord persistant ou si vous contestez l’application de vos garanties, vous devez, au préalable, contacter le service réclamation de votre assureur, dont les coordonnées sont indiquées à la fin de votre contrat.

 

La notice d’information ou le projet de contrat qui vous sont remis avant la conclusion du contrat doivent contenir les cordonnées des services réclamations ainsi que celles du médiateur compétent (article L. 112-2 code des assurances).

 

Si, à réception de la réponse du service compétent, vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez saisir le Médiateur de l’assurance directement sur son site Internet ou par lettre, recommandée avec accusé de réception de préférence (voir la lettre-type de l'INC) :

 

Médiateur de l'assurance (compagnies d'assurance et mutuelles)

La Médiation de l'Assurance

TSA 50110

75441 PARIS Cedex 09

https://www.mediation-assurance.org/

 

Il est rappelé sur le site de la médiation qu' "Avant toute démarche auprès du Médiateur vous devez :

 

  1. Respecter la procédure de réclamation prévue par votre contrat.

  2. Vérifier que votre assureur ou intermédiaire est adhérent à la Médiation de l'Assurance.

  3. Constituer un dossier complet à destination du Médiateur.

 

Vous pouvez saisir le Médiateur directement ou en faisant appel à un avocat. Vous pouvez vous faire représenter ou assister par un tiers de votre choix à tous les stades du processus de médiation. De même, vous avez la possibilité de solliciter l'avis d'un expert. Ces frais d'assistance sont à votre charge".

 

Vous pouvez également vous faire assister par une association nationale de consommateurs agréée.

 

Fanny JOFFROIS

Juriste à l'Institut national de la consommation