Pour le savoir, l’INC s’est intéressé à 12 enseignes qui vendent des cuisines et a analysé leurs pratiques commerciales en réalisant une étude du type "visites mystères". Leurs missions : récupérer des devis et obtenir le maximum d’informations sur les produits et l’aménagement d'une cuisine ouverte dans un appartement et d'une cuisine d'une maison dans une pièce dédiée.

 

A la sortie de chaque visite, ils ont tous rempli un questionnaire détaillé afin d’expliquer comment s’était déroulé le rendez-vous.

 

Pour Antoine Champion, spécialiste des essais de services à l’INC, des résultats en demi-teinte.

On peut faire confiance à l’ensemble des acteurs pour réaliser les plans de sa cuisine. Ce que l’on note dans notre cet essai de services, c’est qu’il faut prévoir du temps et souvent plusieurs rendez-vous pour concrétiser son projet. Les clients mystères ont passé environ 2h15 chez les différents vendeurs. Tous ont globalement été satisfaits de leurs rendez-vous, mais il reste des points essentiels à améliorer.

 

Le devis en question

 

Françoise Hebert-Wimart, vous êtes juriste à l’INC. Quels sont les points qui doivent être améliorés ?

L’étude des devis montre que la description des meubles est globalement satisfaisante mais il est regrettable que certains éléments juridiques, pourtant indispensables, ne figurent pas systématiquement dans tous les devis. C'est le cas, notament des conditions générales de vente, des modalités de paiement, ou encore, des délais de livraison, tant des meubles que de l'installation de la cuisine. De même, la durée de validité du devis ou de l'offre commerciale, lorsqu'elle est proposée, devraient figurer systématiquement dans ces documents et ça n'est malheureusement pas toujours le cas.

 

Au vu des résultats de cette étude de service sur les vendeurs de cuisines équipées l’INC, à quelques demandes et recommandations :

• lorsqu’une remise est effectuée, ce qui est souvent le cas, cela ne doit pas se faire sous la pression. Il est fréquent que les vendeurs vous demandent de se décider rapidement, voire le jour même parce qu'une offre s'achève. Les tribunaux s'accordent à dire, qu'il faut laisser un délai raisonnable d'environ 1 mois, pour que les clients puissent comparer les offres.
• autre point important,  une prise de mesures chez le consommateur est indispensable avant de signer définitivement le bon de commande. Demandez-la si elle n'est pas prévue. Un vendeur de cuisine qui ne le prévoit pas ou qui le propose sous réserve que le contrat soit signé, n’est pas gage de sérieux.

 

> Voir l'article publié dans le magasine 60 Millions de Consommateurs.

 

Cette vidéo appartient à la collection Conso-Test.

 

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