Le Médiateur de l'eau a présenté son rapport annuel 2025

Monsieur Bernard JOUGLAIN, le Médiateur de l’eau, a publié son rapport d’activité pour l’année 2025. Bien qu’il puisse sembler que ce rapport s’inscrive dans une continuité dite parfaite du bilan quantitatif présenté en 2024, il relève que les opérateurs intègrent le plus souvent dans leur pratique quotidienne les recommandations du Médiateur destinées à prévenir le renouvellement des litiges.

Il constate également les limites que présente la loi dite "Warsmann" et en interpelle le législateur ainsi que les abonnés, notamment à travers ses recommandations présentes en fin de rapport.

1 – Un nouveau formulaire de saisine en ligne

Le Médiateur rappelle que depuis le mois d’octobre 2024, un nouveau formulaire de saisine est disponible sur le site internet de la Médiation de l’eau.

Il a été repensé afin de faciliter les démarches des consommateurs et de saisir le Médiateur en bonne et due forme, afin de limiter au mieux le nombre de saisines irrecevables.

2 - L’activité de la Médiation de l’eau 2025 en quelques chiffres

Une hausse moins accentuée du nombre de saisines, ainsi que des saisines recevables

Le Médiateur de l’eau a reçu pour l’année 2025, 6 152 saisines, soit une légère hausse de 1,2 % du nombre de saisine (6 081 saisines en 2024, ce qui représentait une hausse de 7,9 % par rapport à l’année 2023).

Une augmentation importante du nombre de saisines a particulièrement été observée au dernier trimestre 2025, avec plus de 500 saisines par mois entre octobre et décembre 2025.

Les raisons de cette hausse significative n’ont pas encore été identifiées par les services de la Médiation.

4 790 de ces saisines ont été déclarées irrecevables, soit 78 % des saisines totales (79 % en 2024, soit une légère baisse d’un point).

Ces irrecevabilités s’expliquent par une saisine prématurée (53 %), un dossier incomplet (39 %), un dossier hors champ de compétence du Médiateur (6 %) ou une absence de convention signée entre le Médiateur et le professionnel (2 %).

Au total, 22 % des dossiers ont été déclarés recevables (soit 1 362 dossiers), ce qui marque à nouveau une légère hausse par rapport à 2024 où 21 % des saisines ont été déclarées recevables.

Bien que la hausse des saisines recevables et la baisse de celles irrecevables étaient attendues par les services de la Médiation, celles-ci auraient dues être plus significatives.

Malgré la hausse des saisines recevables, une baisse a été observée concernant celles qui le sont dès leur première tentative : en 2024, 47 % des saisines étaient recevables dès la première tentative contre seulement 33 % en 2025, soit une baisse significative de 14 points, et ce malgré la mise en place du nouveau formulaire de saisine.

Des contestations portant essentiellement sur la facture

L’année 2025 répète un schéma quasi-similaire à celui de 2024, lui-même quasi identique à celui de 2023 : 92 % des saisines recevables concernaient les contestations de facture (contre 90 % en 2024).

Les 3 contestations les plus importantes portent sur une fuite d’eau identifiée (29 %), une surconsommation inexpliquée (29 %) et la régularisation (23 %).

Une hausse des cas d’interruption de dossiers en cours de méditation

Les cas d’interruption de 141 dossiers en cours de médiation pour l’année 2025 (contre 91 dossiers en 2024) sont toujours dus en grande partie du fait de l’abonné (57 % des cas, contre 62 % en 2024) car il n’apporte aucun retour aux demandes du Médiateur pour compléter la saisine préalable dans 64 des dossiers interrompus.

L’interruption de la médiation du fait de l’opérateur de service (dans 43 % des cas) s’explique en majorité par l’acceptation de l’abonné d’une proposition de règlement amiable de l’opérateur dans 44 des dossiers interrompus.

Une Médiation de l’eau efficace

Au bout de la procédure, 66 % des dossiers ont été conclus avec une proposition de règlement amiable, soit 806 dossiers (un résultat identique à celui de 2024). Les dossiers ont été clos car aucune anomalie constitutive d’un litige n’a été constatée.

Sur ces 806 dossiers faisant l’objet d’une proposition, 69 % des propositions faites ont été acceptées (contre 71 % en 2024).

Lorsque les propositions sont refusées, le refus émane généralement du consommateur dans 39 % des propositions refusées, contre 25 % par l’opérateur de service et 36 % par les deux parties.

En moyenne, le dossier est traité dans les 54 jours. Bien qu’ayant été rallongé (le délai de traitement des dossiers était de 38 jours en 2024) il reste encore bien inférieur au délai imparti de 90 jours.

66 % des saisines ont eu lieu en ligne, ce qui se situe dans la continuité de l’année 2024 (65 % des saisines avaient eu lieu en ligne). Le Médiateur espère dépasser les 80 % de saisines dans les années à venir, un traitement des saisines en ligne étant plus rapide et efficace que par courrier postal.

3 - Quelques recommandations du Médiateur de l’eau

• La garantie de l’accessibilité au compteur pour le service et pour l’abonné

Le Médiateur recommande au service de s’assurer que le compteur se situe dans un lieu facilement accessible pour les abonnés lors de son installation, de son remplacement ou de son déplacement, afin qu’ils puissent facilement vérifier la consommation de leur usage d’eau et procéder à l’entretien de leur compteur.

Le Médiateur recommande aux abonnés de contacter leur service pour étudier avec ce dernier la possibilité de le déplacer en cas de difficulté d’accès constatée (notamment s’il est situé sur le domaine public ou dans sa périphérie), ou à défaut de procéder à un aménagement du regard effectuer par le service lors de la relevée du compteur.

• La régularisation de la facturation des redevances d’assainissement par un service distinct du service d’eau

Le Médiateur recommande au service d’appliquer la prescription biennale (de 2 ans) prévue à l’article L. 218-2 du code de la consommation lorsque l’abonné consommateur a souscrit un contrat avec le service d’eau et qu’il lui est imputé une régularisation des redevances d’assainissement lorsqu’elles ne lui ont pas été facturées (en raison d’un oubli ou d’une mauvaise communication).

Si, en revanche, aucun contrat avec le service d’eau n’a été conclu, alors la facturation des redevances d’assainissement se fait uniquement sur la base de dispositions réglementaires (et non contractuelles). Ce sera alors la prescription quinquennale (de 5 ans) qui s’appliquera (article L. 110-4-1 du Code du commerce).

Le Médiateur recommande aux abonnés de veiller à ce qu’ils soient bien facturés des redevances d’assainissement collectif (lorsqu’ils ne disposent pas d’une installation autonome) et contacter le service si nécessaire afin de régulariser la situation le plus tôt possible.

• Un écoulement d’eau entre le réseau public et la source privée

Le Médiateur recommande aux services de procéder à une vérification des installations dès qu’ils ont connaissance de l’existence d’une ressource en eau privée chez un abonné (forage, puits, récupérateur d’eau de pluie, etc.).

Et, en cas d’écoulement vers la source d’eau privée, d’étudier la possibilité d’une réduction sur les redevances d’assainissement.

Le Médiateur recommande aux abonnés de déclarer tout prélèvement et ressource privée auprès de la mairie et du service d’eau, ainsi que de procéder à des contrôles réguliers du bon fonctionnement des dispositifs d’isolement : contrairement à l’eau du réseau public, celle de la source privée ne fait l’objet d’aucun contrôle sanitaire. En cas de mauvaise isolation entre ces eaux et d’une absence de contrôle sanitaire, l’eau du réseau privé peut se mélanger à celle du réseau public et occasionner un risque pour la santé des abonnés.

Également, si une fuite intervient alors que l’isolation entre les deux sources d’eaux n’est pas effectuée, il ne s’agira pas d’une fuite sur canalisation. Or, la loi qui permet de limiter la facturation de la consommation sur les redevances d’eau potable en cas de fuite concerne uniquement les fuites sur canalisation.

• La loi dite "Warsmann"

Cette dernière prévoit une obligation d’alerte que doit effectuer le service d’eau lorsqu’il constate une consommation anormale, c’est-à-dire, lorsque le volume enregistré dépasse le double de la consommation moyenne de référence d’un abonné. Cette dernière est celle enregistrée sur les trois périodes précédentes et équivalentes à la période de surconsommation et à défaut d’historique au regard de la consommation moyenne dans la zone géographique.

Cette alerte concerne uniquement les locaux d’habitation et ne peut être déclenchée qu’à partir du moment où le service d’eau a connaissance de la consommation réelle de l’abonné. Cette alerte peut être faite par tout moyen (courrier, mail, téléphone, etc.) et sans délai, au plus tard lors de l’envoi de la facture.

L’alerte doit mentionner les conditions et démarches que l’abonné doit réaliser pour bénéficier d’une réduction de facture. En l’absence d’alerte de consommation, la facture de l’abonné est plafonnée au double de la consommation habituelle pour les redevances d’eau.

Pour qu’une réduction de facture soit appliquée (lorsqu’une fuite survient sur le réseau privé), plusieurs conditions cumulatives doivent être remplies :

• Le branchement concerné doit desservir un local d’habitation.
• La réparation de la fuite doit avoir lieu dans un délai d’un mois à la suite de l’alerte de consommation.
• La demande de réduction de facture doit également avoir lieu dans un délai d’un mois à la suite de l’alerte de consommation en fournissant le justificatif de réparation indiquant la localisation de la fuite et la date de réparation.
• La fuite doit avoir eu lieu sur une canalisation d’eau potable. Celles survenant sur des appareils ménagers et des équipements sanitaires ou de chauffage étant exclues.
• La réparation doit avoir été effectuée par une entreprise de plomberie.

Bien que cette loi permette de résoudre de nombreux différends, certains subsistent toujours selon le Médiateur.

Les locaux professionnels, les locaux commerciaux, les exploitations agricoles, etc. sont exclus du dispositif précité.

Bien que le Médiateur reconnaisse que les consommateurs particuliers sont plus vulnérables que les usagers professionnels et doivent être protégés, l’exclusion des usagers professionnels en cas de surconsommation entraine des conséquences financières importantes.

De même, accorder la possibilité d’effectuer l’alerte de consommation au plus tard lors de l’envoi de la facture ne fait que repousser la date de réparation de la fuite : d’une part, cela entraine un gaspillage d’eau et d’autre part, cela aggrave le volume de fuite qui, soit donne lieu à une réduction de facture prise en charge par le service, soit ne donne lieu à aucune réduction de facture dont la charge est supportée par l’abonné concerné.

Aussi, il apparaît opportun d’envisager une évolution des dispositions de cette loi, notamment en ce qui concerne le délai d’alerte et la nature des locaux pouvant en bénéficier.

> Pour en savoir plus sur l’ensemble des recommandations émises par le Médiateur de l’eau, consulter le "Guide des Recommandations du Médiateur de l’eau".

> Pour en savoir plus, lire la "Charte et Procédure de la Médiation de l’eau".

Le rapport d'activité explique de façon détaillée la procédure d’examen d’un dossier à la suite d’une saisine : soit celle-ci est déclarée irrecevable, soit les services de la Médiation demandent des informations complémentaires ou attendent que toutes les conditions de recevabilité soient remplies pour examiner le dossier. Cependant, le dossier peut être clos si l’abonné ne donne pas suite à sa demande à tout moment de la procédure.

Thomas GONÇALVES,
Juriste à l’Institut national de la consommation