Vos droits de passager en Europe : le train

Annulation, retard important, difficultés lors de l'achat des billets (*)


(*) Informations fournies par la Commission Européenne.


La loi prévoit que les compagnies ferroviaires et les vendeurs de billets doivent vous informer sur vos droits et la procédure à suivre pour déposer une réclamation.
 

Cette législation s’applique aux services ferroviaires internationaux entre les pays de l’Union Européenne mais certains pays bénéficient de certaines dérogations en la matière.

 

 

1 - Droits généraux des passagers

2 - Vos droits en cas de retard important ou d'annulation de train

 

 

1 - Droits généraux des passagers

Achat de billets et non-discrimination
Vous pouvez choisir d’acheter votre billet à un guichet, à un distributeur automatique, par téléphone ou sur l’internet.

Vous êtes protégé contre toute discrimination basée notamment sur la nationalité, le lieu de résidence ou un handicap lors de l’achat de billets et pendant votre voyage.

 

Mobilité réduite
Si vous êtes handicapé ou si votre mobilité est réduite, vous avez droit à une assistance gratuite dans les gares ferroviaires pour monter et descendre du train ainsi qu’au cours de votre voyage.

Veillez à informer la compagnie ferroviaire ou le gestionnaire de gare de vos besoins au moins 48 heures avant le départ.

Les informations générales concernant votre voyage doivent vous être fournies dans un format adapté.

 

Information
Sur demande, les compagnies ferroviaires doivent fournir des informations sur leurs services à la fois avant le départ et pendant le voyage. Les vendeurs de billets doivent fournir des informations avant le voyage.

 

Responsabilité
Les compagnies ferroviaires peuvent être tenues pour responsables des blessures ou des décès entraînés par un accident et, sous certaines conditions, de la perte et de la détérioration des bagages à main (y compris pour les équipements de mobilité).

 

Voyages organisés
Les tour-opérateurs de voyages organisés doivent fournir des informations détaillées sur le voyage réservé, respecter leurs engagements contractuels et protéger les passagers en cas d’insolvabilité de l’organisateur.

 

 

2 - Vos droits en cas de retard important ou d'annulation de train

 

Information

Vous êtes en droit d’être informé des perturbations et des heures de départ et d’arrivée estimées dès que ces informations sont disponibles.

 

Assistance
En attendant de poursuivre votre voyage, vous avez peut-être droit à des collations et à des rafraîchissements s’il est possible d’en fournir, d’être hébergé (si nécessaire) et d’être transporté du/vers le lieu d’hébergement.

Notez que le transporteur n’est pas tenu de vous porter assistance si vous acceptez de vous faire rembourser votre billet ou de modifier la date de votre voyage.

 

Abandon de voyage
Si votre train a plus d’une heure de retard et que vous renoncez à votre voyage, vous êtes en droit de vous faire rembourser votre billet et, si nécessaire, de recevoir un billet retour gratuit vers votre lieu de départ dans les meilleurs délais.

 

Changement de la date de départ ou réacheminement
Vous avez le droit d’être réacheminé vers votre destination finale dans les meilleurs délais et dans des conditions de transport comparables. Vous pouvez également modifier la date de votre départ si cela vous convient mieux.

 

Indemnisation
Vous avez peut-être le droit de recevoir une indemnité à hauteur de 25 % ou de 50 % du prix du billet, selon le retard subi à la destination finale indiquée sur votre billet de train.

Il n’y aura pas d’indemnisation si vous êtes informé du retard avant d’acheter votre billet, si le retard est inférieur à 60 minutes après la poursuite du voyage avec une autre compagnie ou lors de votre réacheminement, pour les retards survenus en dehors du territoire de l’Union européenne ou quand le retard n’est pas dû à la compagnie ferroviaire.

 

Les passagers en possession d’une carte de transport ou d’un abonnement peuvent se voir appliquer des règles différentes selon les conditions prévues dans le contrat avec la compagnie ferroviaire.

 

 

Pour plus d’informations sur les dérogations, les règles spécifiques et la liste des autorités nationales chargées de faire appliquer ces droits :

 

- consultez le site internet europa.eu/youreurope/travel

- téléchargez l’application sur les droits des passagers

- appelez Europe Direct au 00 800 6 7 8 9 10 11

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