Le Médiateur de l'eau a présenté son rapport annuel 2024

Monsieur Bernard JOUGLAIN, le Médiateur de l’eau, a publié son rapport d’activité pour l’année 2024. Ce dernier souligne l’importance du suivi par les professionnels des recommandations émises, ainsi qu’un taux d’acceptation des propositions de règlement amiable de 71 % pour toutes les parties concernées, aussi bien les consommateurs que les professionnels (opérateurs de l’eau et opérateurs de l’assainissement).

1 - Une couverture nationale

A l’issue de sa 15^ème année d’activité depuis sa création en octobre 2009, la Médiation de l’eau couvre 99,8 % du secteur de l’eau et de l’assainissement (contre 60 % en 2009), soit une couverture quasi-intégrale du périmètre France et Outre-Mer.

En 2024, la Médiation a signé 55 nouvelles conventions à cet effet et conclu 5 avenants à des conventions existantes, permettant à 800 000 abonnés de saisir le Médiateur.

2 - L’activité de la Médiation de l’eau 2024 en quelques chiffres

Une hausse du nombre de saisines et des saisines irrecevables

Le Médiateur de l’eau a reçu pour l’année 2024, 6 081 saisines, soit une hausse de 7,9 % du nombre de saisine (5 638 saisines en 2023).

4 773 de ces saisines ont été déclarées irrecevables, soit 79 % des saisines totales (74 % en 2023, soit une hausse de 5 points).

Ces irrecevabilités s’expliquent par une saisine prématurée (49 %), un dossier incomplet (40 %), un dossier hors champ de compétence du Médiateur (8 %) ou une absence de convention signée entre le Médiateur et le professionnel (3 %).

Au total, 21 % des dossiers ont été déclarés recevables (soit 1 308 dossiers), ce qui marque une légère hausse par rapport à 2023 où 19 % des saisines ont été déclarées recevables.
Cette hausse est cependant à contextualiser car en 2023 les dossiers hors champ de compétence étaient comptabilisés en dehors des saisines déclarées irrecevables.

Des contestations portant essentiellement sur la facture

En 2024 on observe un schéma quasi-similaire à celui de 2023 : 90 % des saisines recevables concernaient les contestations de facture (la plupart étaient relatives aux surconsommations inexpliquées, 33 %) tandis que 10 % étaient relatives à la qualité du service (la plupart étaient relatives aux branchements, déplacements et travaux à la charge de l’abonné, 54 %).

Une explication sur les cas d’interruption de dossiers en cours de méditation

Les cas d’interruption de 91 dossiers en cours de médiation pour l’année 2024 sont en grande partie du fait de l’abonné (62 % des cas) car il n’apporte aucun retour aux demandes du Médiateur pour compléter la saisine préalable dans la moitié des cas.

L’interruption de la médiation s’explique également par l’acceptation de l’abonné d’une proposition de règlement amiable de l’opérateur (27 % des cas d’interruption).

Le rapport souligne le faible nombre de retraits du processus du service de l’eau, retraits autorisés par la règlementation, ou du fait du non-apport des pièces réclamées (7 % par le requérant, aucun retrait par l'opérateur de service).

Le Médiateur note que pour l’année 2024, 10 dossiers ont été interrompus de manière exceptionnelle à la suite du non-retour de pièces par le professionnel malgré le processus de relance (11 % des dossiers interrompus, contre 4 % en 2023).

Une Médiation de l’eau efficace

Au bout de la procédure, 66 % des dossiers ont été conclus avec une proposition de règlement amiable (un résultat en baisse de 4 points par rapport à celui de 2023), soit 806 dossiers. Le reste des dossiers ayant été clos car aucune anomalie constitutive d’un litige n’a été constatée.

Sur ces 806 dossiers, 71 % des propositions faites ont été acceptées (contre 69 % en 2023). Lorsque les propositions sont refusées, le refus émane généralement du consommateur (44 % des propositions refusées, contre 23 % pour l’opérateur de service. 33 % de ces dossiers ont été refusés par les deux parties).

En moyenne, le dossier est traité dans les 38 jours, ce qui montre un traitement dans le délai imparti de 90 jours, ainsi qu’une amélioration constante : en 2022 le délai de traitement était en moyenne de 73 jours, puis de 41 jours en 2023. A noter que les dossiers complexes bénéficient d'un délai de traitement supplémentaire de 45 jours.

65 % des saisines ont eu lieu en ligne, ce qui se situe dans la continuité de l’année 2023 (64 % des saisines avaient eu lieu en ligne).

3 - Quelques recommandations du Médiateur de l’eau

• En cas de fuite sur canalisation dans un logement en construction

Le Médiateur recommande aux professionnels de demander au futur abonné de renseigner, lors de sa demande de création de branchement, la destination du futur immeuble (habitation, usage professionnel, usage mixte, etc.) et d’enregistrer cette information dans sa base de données. Il recommande d’intégrer dans le système de facturation la possibilité de calculer la moyenne de consommation en se basant sur une valeur moyenne telle que celles fixées par le SISPEA (Observatoire national des services d’eau et d’assainissement) pour chaque département afin de s’y référer dès lors qu’il n’existe pas d’historique de consommation pour le branchement et l’abonné concernés.

Le Médiateur recommande aux consommateurs de relever régulièrement le compteur et notamment lors du début des travaux, lors de l’achèvement des travaux ainsi que le jour de l’emménagement. Il rappelle que l’eau étant utilisée sur les installations privées, seul l’abonné est habilité à effectuer un suivi rigoureux de sa consommation et à déterminer si une consommation est anormale ou non (nature des travaux réalisés, achèvement des travaux, etc.) et ce, même s’il n’occupe pas les lieux en raison des travaux.

• L’assainissement non-collectif en l’absence de réseau d’assainissement collectif

Le Médiateur recommande aux consommateurs, lorsqu’ils doivent procéder à une mise en conformité de leur installation autonome d’assainissement, de se renseigner auprès du service d’assainissement collectif et de la collectivité organisatrice afin de connaître les travaux en cours ou à venir sur le réseau public.

Le Médiateur recommande aux services d’assainissement non-collectif de consulter le service public de l’assainissement collectif avant de demander aux usagers de mettre aux normes leurs installations individuelles.

Le Médiateur recommande aux services d’assainissement collectif (et aux collectivités organisatrices de ces derniers) de communiquer, le plus tôt possible, les projets de travaux d’extension du réseau aux services publics de l’assainissement non-collectif ainsi qu’aux usagers concernés.

• Le raccordement au réseau d’assainissement collectif déclaré conforme puis non-conforme

Le Médiateur recommande aux professionnels d’avertir le plus tôt possible les propriétaires d’un contrôle à venir afin que ces derniers puissent se rendre disponibles et permettre aux agents d’accéder aux installations d’assainissement collectif en domaine privé. Il recommande de plus de communiquer quant à l’importance d’un accès total aux installations pour que le contrôle puisse être réalisé sans difficulté. Il recommande enfin d’établir un rapport complet en réalisant des investigations approfondies, dans le respect des règles de l’art et des normes édictées en la matière.

Le Médiateur recommande aux propriétaires de laisser aux agents des services un accès à l’intégralité des installations et de délivrer l’ensemble des informations concernant les installations d’assainissement collectif afin que l’opérateur puisse réaliser un diagnostic complet. En cas de contestation portant sur la déclaration de non-conformité du raccordement au réseau d’assainissement collectif, il recommande de se rapprocher du service afin d’obtenir plus de détails sur cette décision et de déterminer les travaux à entreprendre pour que le réseau soit conforme.

> Pour en savoir plus sur l’ensemble des recommandations émises par le Médiateur de l’eau, consulter le "Guide des Recommandations du Médiateur de l’eau".

Thomas GONÇALVES,
Juriste à l’Institut national de la consommation