Médiateur de la consommation de la FEVAD : présentation du rapport annuel 2024

La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) a pour objectif de proposer à ses membres, professionnels, commerçants, d’adhérer à un dispositif de médiation afin de faciliter les relations entre les professionnels et les consommateurs dans le traitement des litiges.

1 - Quelques chiffres clés du e-commerce en France en 2024
2 - Les chiffres clés relatifs à l’activité du médiateur du e-commerce pour 2024
3 - Les recommandations du Médiateur du e-commerce de la FEVAD
4 - Dans le champ de la médiation de la consommation

1 - Quelques chiffres clés du e-commerce en France en 2024

L’accélération des transactions sur Internet est de + de 10 % sur un an, soit 2.6 milliards de transactions annuels. Ce chiffre est en constante augmentation notamment pour les ventes de produits, qui, après 2 ans de ralentissement, retrouvent leur niveau de 2021 avec un volume inédit de 1.28 milliard, soit une augmentation de + de 11 %.

En moyenne, chaque cyberacheteur a réalisé plus d’un achat en ligne par semaine, portant le total des dépenses annuelles produits et services à 4 216 euros.

Une étude “Toluna harris interactive” réalisée à la demande de la FEVAD apporte des éclairages sur les achats des Français et leurs pratiques. L’achat sur Internet a augmenté de 27 % en 2023 et de 32 % en 2024. Les acheteurs privilégient les produits physiques (habillement, chaussures, hygiène-beauté, jeux et jouets), et parmi les produits dématérialisés et les services, arrivent en tête, les séjours en hôtels et les locations de vacances et les billets de transport).

Le paiement par carte bancaire est utilisé par 89 % des Français, soit 5 % de plus qu’en 2023.

La livraison à domicile est privilégiée par 21 % des Français contre 71 % pour le retrait en point relais. La livraison en consigne a tendance à progresser.

Il y a un engouement pour la seconde main et la revente sur Internet, ces choix de consommation sont utilisés par 51 % des acheteurs en ligne pour des raisons principalement économiques.

La revente en ligne est presque aussi populaire que l’achat de seconde main avec 43 % des répondants qui confirment avoir revendu au moins un produit en 2024.

2 - Les chiffres clés relatifs à l’activité du médiateur du e-commerce pour 2024

10 857 dossiers ont été reçus en 2024, soit 12 % de plus qu’en 2023, ce qui démontre l’intérêt croissant des consommateurs au mode alternatif de règlement des litiges.

9 140 dossiers ont été traités, soit 19,2 % de moins qu’en 2023. Cette baisse peut s’expliquer par un nombre plus important des saisines par rapport à 2023, un temps de traitement des dossiers plus long, une évolution des non-réponses de certaines entreprises et enfin des recrutements en cours d’année de juristes pour remplacer les démissionnaires.

Compte tenu de la baisse du nombre de dossiers traités et l’augmentation du manque de démarche préalable, le médiateur enregistre une baisse du taux de dossiers recevables à 55,6 % comparée aux 66,5 % en 2023.

Le médiateur relève que de nombreux dossiers ont été considérés comme irrecevables en raison de l’absence de démarche écrite vers l’entreprise au préalable ainsi que de nombreuses pièces manquantes dans le dossier. Il rappelle également que le médiateur n’est pas l’équivalent du service client d’une entreprise, certaines dispositions légales doivent être respectées avant toute saisine.

La durée moyenne pour analyser un litige et le déclarer recevable est de 30 jours calendaires. Il a été augmenté de 10 jours comparé à l’année 2023 et les années précédentes. Ce délai peut se justifier par la présence de nombreuses pièces manquantes et l’évolution du nombre de dossiers.

L'efficacité du dispositif est constatée à plus de 48 %. Plus de 77 % du règlement des litiges l’a été au bénéfice des consommateurs, partiellement ou en totalité. Ce résultat est en forte augmentation depuis 2023.

 Le délai de traitement des litiges recevables est passé de 90 jours à 115 jours en 2024. Cette augmentation significative se justifie par un nombre plus important de saisines reçues, un problème d’effectif, mais également une évolution des non-réponses de certaines entreprises ou de retards conséquents de celles-ci.

Les motifs de la saisine du médiateur peuvent être regroupés en 4 catégories de problèmes :

• remboursement,
• conformité des produits commandés,
• livraison,
• résiliation d’abonnement.

La MCF est réservée aux membres adhérents de la FEVAD et aux 606 entreprises qui ont expressément désigné le service de médiation pour le règlement de leur litige en matière de consommation sur la vente en ligne. 48 d’entre elles ont étendu cette désignation à leurs magasins physiques. 12 entreprises ont souhaité étendre cette possibilité à des vendeurs tiers présents sur leur site. Enfin, 21 plateformes de mises en relation pour des ventes entre consommateurs ont désigné le service de médiation de la FEVAD.

3 - Les recommandations du Médiateur du e-commerce de la FEVAD

En matière de livraison

Le médiateur énonce que les problèmes de livraison font partie des litiges régulièrement soumis et pour lesquels un simple avis de celui-ci ne suffit pas à régler le différend.

Le problème principal est la mention de « colis livré » et non reçu ou encore une livraison non conforme dont le produit a été remplacé par un autre.

Bien qu’il incombe à l’entreprise de répondre à son obligation de délivrance conforme, la difficulté pour le médiateur est de proposer un avis, en droit ou en équité, qui tient compte d’une situation complexe et souvent contradictoire dans les faits des parties.

Le médiateur recommande aux entreprises de mettre en œuvre un contrôle et un suivi plus strict de la livraison et aux consommateurs de lire et relire les conditions générales de vente en faisant preuve de davantage de vigilance, notamment en évitant toute démarche qui irait à l’encontre des engagements de l’entreprise concernée.

En matière de retour, les retours prépayés par le vendeur restent sous sa responsabilité alors que les retours opérés par le consommateur lui-même sont sous sa responsabilité.

En matière de remboursement

La vente à distance ayant créé le concept de "satisfait ou remboursé", le retard de remboursement dans la vente à distance, est un indicateur phare de non-qualité. Il génère des coûts induits non négligeables.

Le médiateur recommande qu’il ne soit mis à la disposition des consommateurs que les produits disponibles remis en livraison, de veiller à une application stricte des délais réglementaires en cas de rétractations, annulations. L’entreprise doit également porter attention à la validité des moyens de paiement des consommateurs afin qu’en cas d’accident, le lien avec la banque de l’acheteur puisse s’établir pour procéder au remboursement.

En matière de non-conformité, garanties, après-vente

Il est souligné qu’en la matière, la non-conformité déroge aux règles de la rétractation. Il appartient au vendeur d’offrir une solution du retour, peu importe le produit. Il est nécessaire de consentir, dans le contexte des délais et formes réglementaires, la mise en œuvre des garanties légales pour tout produit reçu non conforme.

Le vendeur doit accepter la mise en œuvre des garanties légales pour tout produit reçu non conforme. En matière de recours en garantie, le vendeur final se charge des démarches auprès du constructeur, distributeur agréé ou tiers vendeur. Cependant, il est préconisé que le vendeur renforce la vérification des produits au dépôt SAV, en magasin ou dès leur retour en entreprise.

En matière d’annulations

L’annulation par le vendeur ne peut faire obstacle au contrat formé et accepté. Elle doit être réservée à des erreurs manifestes ou exceptionnelles de sa part. De la part du consommateur, l’annulation est considérée comme une rétractation. Le vendeur doit apporter une raison valide et considérer favorablement toute demande de compensation significative.

Lors d’une annulation de commande, le produit ne doit pas apparaître comme disponible, mais à un autre prix sur les sites.

En matière de fermeture de comptes des consommateurs ou restrictions temporaires de livraison

Cela relève de la seule responsabilité des entreprises. Elles ne peuvent faire obstacle à la liberté de commander ou au droit de retour, ainsi qu’entraver les remboursements des sommes dues.

Ces dernières sont tenues alors d’indiquer de manière claire et précise les modalités éventuelles de fermeture de compte dans les CGV ou les CGU (conditions générales d’utilisation).

Les raisons de restrictions temporaires de livraison doivent également être clairement expliquées lors de leur opposition au consommateur.

En matière de droit à l’erreur, d’information précontractuelle, de protection des données bancaires et personnelles, capacité à contracter

Le droit à l’erreur du consommateur doit être apprécié au cas par cas.

Le vendeur doit transmettre aux consommateurs les informations précontractuelles complètes et transparentes avant toute collecte de données complémentaires.

Il est nécessaire de renforcer l’accord du consommateur en matière de conservation des données bancaires et pour tout débit.

Le droit à l’erreur doit être considéré pour les commandes qui dérogent à la confirmation en "double-clic". Il est également nécessaire de ne pas opposer des règles restrictives qui n’ont pas encore été transposées en droit français. Les entreprises doivent les règles prises par des mineurs sans accord préalable des tiers responsables.

En matière d’accessibilité des services clients

Le vendeur doit favoriser et faciliter l’accès des consommateurs au SAV avec au moins une interface active gratuite pendant 24h/24 (chat, e-mail…) et offrir au moins 2 moyens de communication dont au moins un hors digitale.

Il est également nécessaire de laisser la possibilité aux consommateurs de laisser un message et d’apporter une réponse à chacun dans un délai raisonnable.

En matière de contrats d’abonnement

Le médiateur rappelle que les contrats d’abonnements, peu importe le type, doivent être assortis de clauses de résiliation claire et de procédures d’information préalable.

Le Médiateur recommande d’assurer une information claire avec un accès permanent sur les conditions et modalités de résiliation ainsi que sur les exceptions possibles. Ces modalités doivent être communiquées avant chaque échéance de renouvellement au consommateur dans un délai et une forme permettant la résiliation. La réception doit être assurée sous forme si possible de contradictoire. En présence de difficultés, elles devront être acceptées même si intervenues ultérieurement à l’échéance.

En matière de médiation

Le Médiateur rappelle les informations principales qui sont contenues dans la Charte de la Médiation consommation de la FEVAD (désignation d’un interlocuteur, une réponse différente de celle du SAV…). Il précise de nouveau que tous les échanges entre le service de médiation, les consommateurs et les entreprises restent confidentiels. La saisine de la médiation interrompt les délais d’action ou de prescription.

En matière de nouvelles formes de vente à distance

Le médiateur attire l’attention sur le caractère de plus en plus fréquent des messages de nature frauduleuse et recommande une vigilance particulière pour les consommateurs et les entreprises, afin d’assurer la sécurité de leurs moyens de paiement et la sécurité du système d’information et des données personnelles et bancaires.

Les entreprises devront mettre en place des procédures de sécurité adéquates sur les sites afin d’éviter l’intrusion de tiers malveillants. À défaut, elles prendront à leur charge les conséquences éventuelles de ce manque de sécurité et tiendront informer la Médiation des comportements frauduleux.

4 - Dans le champ de la médiation de la consommation

Au vu du nombre croissant d’utilisations des places de marché ou plateformes électroniques dans le mode de consommation actuel, il convient de renforcer la protection du consommateur en modernisant certaines règles et en les adaptant à l’ère du numérique. De plus, l’objet des demandes de médiation montre les difficultés de compréhension par les consommateurs de ces plateformes.

Les contrats de vente étant directement conclus entre vendeur et acheteur, la marketplace (la plateforme) ne peut être tenue responsable de la mauvaise exécution du contrat, ce que de nombreux consommateurs ignorent. Ainsi, en cas de litige, le consommateur doit s’adresser directement au vendeur et non à la plateforme.

• Les places de marché

Le Médiateur rappelle que les places de marché sont une opportunité clé pour les entreprises qui les conçoivent ainsi que celles qui y vendent leur produit.

Les entreprises adhérentes de la FEVAD désignant la médiation de celle-ci pour le règlement de leur litige de consommation peuvent étendre la désignation pour les litiges relevant des tiers vendeurs présents sur la place de marché. L’entreprise devra nécessairement exercer une vigilance particulière concernant le vendeur tiers en termes de transparence vis-à-vis du consommateur (vérifier ses coordonnées par exemple).
 

• Les magasins aux entreprises disposant de magasins "physiques" en plus de leur activité de vente à distance de désigner la médiation pour les litiges nés au sein de ces magasins afin d’harmoniser leur dialogue avec les clients. De plus, le vendeur assure la centralisation, le suivi, la coordination, la bonne fin du litige né en magasin.

• Les plateformes de mise en relation

Les plateformes qui organisent un lien entre vendeurs et acheteurs particuliers peuvent désigner la médiation de la FEVAD pour leurs litiges avec les consommateurs et dans certains cas entre les particuliers entre eux.

Il est nécessaire pour ces plateformes qui désignent la FEVAD comme médiateur, de l’indiquer clairement dans leurs CGV et expliquer leur rôle vis-à-vis des acheteurs et des vendeurs.

Les plateformes s’engagent à assurer le sérieux et la fiabilité de leurs offres de dialogue avec leurs clients et entre clients, acheteur, vendeurs ou loueurs. Elles devront aussi assurer une meilleure transparence, la fiabilité de l’information et laisser un temps raisonnable pour les éventuelles contestations et ne dénouer les transactions qu’après. Elles ne peuvent limiter leur responsabilité au remboursement des frais de gestion ou en renvoyant le consommateur vers le vendeur défaillant.

En cas de transport à leur charge, les plateformes s’engagent à assurer le suivi et à transmettre les indemnités dues au consommateur en cas de défaillance.

> Pour en savoir plus, lire le rapport du Médiateur de la FEVAD.

Jade DROULEZ,
juriste à l’Institut national de la consommation