Mobile, fixe, accès à Internet : vos recours

Fiche pratique n° J 276


Les communications électroniques se perfectionnent, prennent de plus en plus de place dans notre quotidien mais sont aussi la source de nombreux litiges.

 

Si vous rencontrez des difficultés avec votre opérateur téléphonique ou votre fournisseur d’accès à Internet (FAI), la fiche pratique de l’Institut national de la consommation vous rappelle les démarches particulières à suivre pour faire valoir vos droits et résoudre, au plus vite, votre différend.

 

1 - Vous souhaitez une solution amiable
2 - Vous souhaitez alerter l’administration
3 - Vous souhaitez exercer un recours devant les tribunaux

 

 

1 - VOUS SOUHAITEZ UNE SOLUTION AMIABLE

Vous souhaitez obtenir une solution amiable avec votre opérateur et éviter ainsi d’avoir à saisir un tribunal. Voici les 3 étapes à suivre.

 

Le processus décrit ci-dessous peut toutefois varier selon le médiateur saisi.

 

Etape n° 1 : saisissez le service clients
Les coordonnées du service clients sont indiquées dans votre contrat (conditions générales de vente), votre facture ou bien sur le site Internet de votre opérateur (par exemple, sous l’onglet "contact", "mentions légales" ou dans votre espace client). Il peut généralement être joint en ligne, par courrier postal, ou par téléphone.

 

Le numéro de téléphone destiné à recueillir votre appel, en vue d’obtenir le traitement d’une réclamation ne doit pas être surtaxé (articles L. 121-16 et L. 224-28 du code de la consommation). Cela ne signifie pas qu’il sera gratuit mais il ne sera pas majoré. En effet, il est précisé qu’« aucun coût complémentaire autre que celui de la communication téléphonique ne peut être facturé pour ces services au titre de cette communication téléphonique ».

 

> Pour en savoir plus sur les tarifs des hotlines, consultez la fiche pratique de l’INC "Mobile, fixe, accès à Internet : votre contrat" (partie 10).

 

Avant d'appeler, munissez-vous de votre numéro de client. Il vous sera utile pour obtenir une réponse rapide et personnalisée du service clients. De même, si vous rédigez votre réclamation par courriel ou courrier postal, pensez à renseigner cette information.

 

Si vous avez contacté votre opérateur par téléphone ou en ligne et que la réponse donnée ne vous satisfait pas, confirmez tout de même votre réclamation par courrier recommandé avec accusé de réception.

 

En l’absence de réponse dans un délai d’un mois ou si la réponse apportée ne vous satisfait toujours pas, vous pouvez passer à l’étape suivante (saisir le service consommateurs). Vous pouvez passer directement à la troisième étape (saisir le Médiateur des communications électroniques), uniquement si vous ne recevez pas de réponse du service clients dans un délai de deux mois.

 

 

Etape n° 2 : saisissez le service consommateurs
La quasi-totalité des opérateurs dispose d’un service consommateurs. Ses coordonnées figurent sur les documents commerciaux remis lors de la souscription de l’abonnement, sur le site Internet de votre opérateur ou vous sont communiquées par le service clients.

 

Le service consommateurs a pour mission de réexaminer votre dossier afin de rechercher une solution satisfaisante. Vous pouvez le saisir directement ou par l’intermédiaire d’une association de consommateurs, par écrit, de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception.

 

Prenez soin de rappeler dans votre courrier, vos démarches antérieures auprès du service clients.

 

Le service répond dans un délai moyen d’un mois. Passé ce délai ou si la réponse n'est toujours pas satisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation désigné par votre opérateur. Sachez que depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit permettre au consommateur de recourir à un médiateur de la consommation.

 

 

Etape n° 3  : saisissez le Médiateur des communications électroniques
Le Médiateur des communications électroniques instruit gratuitement à votre égard les litiges du secteur de la téléphonie fixe, de la téléphonie mobile et de l’Internet, pour les clients des opérateurs signataires de la charte de médiation (Orange, Bouygues Telecom, SFR, Free, etc.).

 

Si votre opérateur n’est pas signataire de la charte de médiation, vous devez vous adresser au médiateur de la consommation désigné dans votre contrat. En effet, dès la conclusion du contrat, l’opérateur doit vous informer de la possibilité de recourir à la procédure de médiation de la consommation en cas de litige (articles L. 211-3 et L. 224-30 du code de la consommation). Ces informations figurent en général dans une rubrique "règlement des litiges" ou "médiation" au sein des conditions générales de vente (article R. 616-1 du code de la consommation). L’opérateur doit aussi vous rappeler cette possibilité via les correspondances émanant du service clients et du service consommateurs envoyées dans le cadre de votre litige (article L. 616-1 du code de la consommation).

 

Le Médiateur des communications électroniques ne peut intervenir que si vous avez tenté, sans succès, de faire valoir votre position auprès du service clients et du service consommateurs de votre opérateur. À défaut, votre dossier ne pourra pas être instruit. Il en est de même si vous saisissez le Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de votre première réclamation écrite auprès de votre opérateur.

 

Si votre saisine est rejetée, vous en serez informé dans un délai de trois semaines à partir de la réception de votre dossier par le Médiateur (article L. 612-2 du code de la consommation).

 

Le Médiateur s'engage à rendre son avis comportant une proposition de solution dans un délai de trois mois maximum à compter de la date de notification de la recevabilité de la saisine. Ce délai de trois mois peut être prolongé pour des cas complexes demandant une analyse approfondie ou une étude complémentaire (article R. 612-5 du code de la consommation).

 

Vous pouvez à tout moment vous retirer de la procédure. Par ailleurs, vous êtes libre d’accepter ou de refuser la proposition de solution du Médiateur. L’opérateur peut aussi refuser de suivre l’avis rendu, même si vous l’acceptez de votre côté.

 

La saisine du médiateur suspend le délai de prescription. En cas d’échec de la médiation, vous pouvez saisir le tribunal compétent. Renseignez-vous auprès d’une association de consommateurs ou d’un professionnel du droit !

 

Le Médiateur est soumis à une obligation de confidentialité, qui permet aux parties de s'exprimer librement. En contrepartie, les avis rendus sont confidentiels et ne peuvent être utilisés en justice, sauf accord exprès des deux parties.

 

 

Comment saisir le Médiateur ?
Si vous avez un accès à Internet, privilégiez la saisine en ligne.

 

Mais vous pouvez également le saisir par voie postale à l’adresse suivante :
Le Médiateur des communications électroniques
CS 30342 - 94257 GENTILLY CEDEX

 

S'il vous est difficile d'accéder à Internet, vous pouvez, à titre exceptionnel, formuler votre demande sur papier libre. Attention, cela peut ralentir le traitement de votre demande.

 

> Consultez la lettre type de l’INC "Un litige vous oppose à votre opérateur. Vous saisissez le Médiateur des communications électroniques".

 

L'Association Médiation Communications Electroniques (AMCE) a été créée en 2003 à l’initiative des opérateurs. Elle a pour mission de mettre à disposition du Médiateur des communications électroniques l’ensemble des moyens matériels et humains nécessaires à l’exercice de sa mission de médiation.

 

Le Médiateur est nommé pour une durée de trois ans, renouvelable une fois. Il est choisi après avis de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et présentation aux associations de consommateurs.

 

 

SYNTHESE : Processus permettant la saisine du Médiateur par le consommateur

Source INC, à partir du rapport annuel du médiateur pour l’année 2016

 

 

2 - VOUS SOUHAITEZ ALERTER L’ADMINISTRATION

Vous estimez être victime d’une pratique commerciale déloyale
L’opérateur a, selon vous, diffusé une publicité trompeuse ou de nature à vous induire en erreur ou ne vous a pas clairement informé, des conditions d’engagement par exemple, lorsque vous avez souscrit par téléphone, etc.

 

L’article L. 121-1 du code de la consommation pose un principe général d’interdiction des pratiques commerciales déloyales. Elles comprennent notamment les pratiques commerciales trompeuses qui reposent sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur le consommateur. Ces infractions sont sanctionnées pénalement de deux ans d’emprisonnement et d’une amende de 300 000 euros (article L. 132-2 du code de la consommation).

 

Vous pouvez informer les agents de la DGCCRF, soit, selon le département du siège social de votre opérateur, les agents de la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) ou de la Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations (DDCSPP).

 

Vous pouvez également porter plainte auprès du procureur de la République près du tribunal de grande instance de votre domicile, par simple lettre exposant les faits.

 

> Pour en savoir plus sur les pratiques commerciales déloyales, consultez la fiche pratique de l'INC "Les pratiques commerciales déloyales".

 

 

Vous invoquez un autre manquement à la réglementation protectrice des consommateurs
Vous pouvez également saisir la DGCCRF, notamment en cas de violation des articles L. 224-28 et suivants du code de la consommation (modification arbitraire des termes du contrat, facturation de frais de résiliation injustifiés, etc.).

 

La DGCCRF est chargée de veiller au bon fonctionnement du marché économique en assurant notamment, le contrôle de l’ensemble des règles de protection des consommateurs. Elle a le pouvoir de sanctionner les opérateurs de communications électroniques à une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne morale (article L. 242-20 du code de la consommation).

 

 

3 - VOUS SOUHAITEZ EXERCER UN RECOURS DEVANT LES TRIBUNAUX

Vous souhaitez saisir le tribunal pour demander l’annulation d’un contrat, le remboursement de prélèvements indus effectués après la résiliation de votre abonnement, des dommages et intérêts, etc.

 

Pour agir en justice, vous devez être en mesure de prouver que vous avez tenté de résoudre le litige à l’amiable (articles 56 et 58 du code de procédure civile). Pensez à conserver tous les justificatifs : courriers échangés avec l’opérateur (par exemple, une lettre de mise en demeure), recours à la médiation de la consommation ou la conciliation, constat d’échec de la tentative de résolution amiable, etc.

 

Le tribunal compétent est le tribunal d’instance si la somme en jeu est inférieure ou égale à 10 000 €. Si la somme est supérieure, il s’agira du tribunal de grande instance.

 

Vous devez saisir, en principe, le tribunal d'instance du lieu où est établi le siège du défendeur, votre opérateur.

Outre la juridiction où demeure le défendeur, vous pouvez saisir au choix :

 

  • la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion de votre abonnement (article R. 631-3 du code de la consommation). Exemple : si vous aviez conclu votre abonnement à distance (téléphone, Internet), la juridiction du lieu de votre domicile ou de votre résidence est compétente,
  • la juridiction du lieu de l’exécution de la prestation de service (article 46 du code de procédure civile). Exemple : le lieu de connexion.

Si votre demande n'excède pas 4 000 €, vous pouvez utiliser la procédure de déclaration au greffe (article 843 du code de procédure civile). Votre demande doit présenter les faits de la manière la plus précise possible, en distinguant bien les postes de demande.
Exemples : "demande de remboursement d’un trop perçu de … euros, demande de remboursement des frais de hotline de … euros, demande de dommages et intérêts de … euros pour tel préjudice", etc.

 

La demande se fait par simple déclaration "faite, remise ou adressée au greffe" du tribunal, qui l'enregistre. Dans la pratique, vous pouvez présenter votre déclaration sur papier libre.

 

Utilisez, de préférence, le formulaire CERFA mis à votre disposition au greffe du tribunal ou téléchargeable sur le site officiel dédié aux formulaires (n° 11764*03).

 

> Pour en savoir plus, consultez la fiche pratique de l’INC "La déclaration au greffe".

 

Pensez à bien préciser les diligences que vous avez mises en oeuvre pour parvenir à une résolution amiable du litige. Le recours au médiateur de la consommation en est une. Cela vous évitera de devoir saisir un conciliateur de justice avant de saisir le juge (article 4 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIème siècle).

 

Vous devrez présenter un dossier complet comprenant notamment une copie des conditions générales applicables à votre contrat, des courriels échangés, des lettres de mise en demeure, de vos factures, des justificatifs du préjudice dont vous demandez la réparation (par exemple, l’achat d’une carte prépayée pour un mobile), etc.

 

Outre la demande principale (résolution ou résiliation du contrat, remboursement de sommes indûment perçues, etc.), vous pouvez demander des dommages et intérêts liés au préjudice que vous avez subi du fait de l’inexécution du contrat, de la poursuite des prélèvements, etc. (exemples : préjudice de jouissance dû à l’absence de connexion, démarches effectuées, etc.).

 

Votre préjudice doit être réel, justifié et la demande doit être raisonnable.

 

 

Pour obtenir des informations complémentaires, vous pouvez consulter :

 

Pour obtenir une aide, voire une intervention, vous pouvez prendre contact avec :

 

  • une association de consommateurs agréée qui pourra vous informer sur vos droits, intervenir en vue d’un règlement amiable, et vous aider dans vos démarches pour une éventuelle action judiciaire,
  • un point d’accès au droit (PAD) ou une maison de justice et du droit (MJD), qui vous renseigneront sur les procédures. Un annuaire de ces lieux et de nombreuses autres informations figurent sur le site du ministère de la Justice, en rubriques "vos droits et démarches" ou "annuaires et contacts",
  • le Centre européen des consommateurs (CEC), en cas de litige avec un opérateur d’un autre pays de l’Union européenne, de la Norvège ou de l’Islande. Vous pouvez le solliciter en utilisant le formulaire en ligne ou par courrier postal à l’adresse suivante :

    CEC France – c/o Euro-Info-Consommateurs
    Bahnhofsplatz 3
    77694 Kehl (Allemagne)
    Téléphone : 0820 200 999 (0.09cts/min)
    Adresse électronique : info@cec-zev.eu

 

 

Marie Martin,
Juriste à l'Institut national de la consommation (INC)
Mise à jour par Camille Minaud,
Juriste à l'Institut national de la consommation (INC)

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