Passagers des autobus et des autocars : vos nouveaux droits depuis le 1er mars 2013


Vous êtes passagers d'autobus ou d'autocar ? Vous avez de nouveaux droits depuis le 1er mars 2013.

 
En effet, le Règlement n° 181/2011 du 16 février 2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar établit des droits similaires à ceux dont bénéficient déjà les passagers des autres transports (aérien, ferroviaire, maritime et fluvial notamment) mais impose également aux sociétés de transport par autobus et autocar, ainsi qu'aux gestionnaires de gares routières, un certain nombre d'obligations concernant leur responsabilité à l'égard des passagers.

 

Quelque 70 millions de voyageurs empruntent l'autobus ou l'autocar chaque année dans l'UE (lire le communiqué de presse sur le site europa.eu). Selon Siim Kallas, vice-président de la Commission européenne chargé des transports « L'UE est maintenant la première région du monde à disposer d'un ensemble complet de droits des passagers pour tous les modes de transport ».

 

Sont concernés, les services réguliers ou occasionnels dont la montée ou la descente du passager doit se faire sur le territoire d'un Etat membre. Concrètement, le passager devra à titre d'exemple, monter dans un autocar ou un autobus en France ou en descendre au Danemark. Pour retrouver la liste officielle des Etats membres de l'UE, consulter le site legifrance.
 
A titre d'information, dans le cas d'un transfert d'exécution des obligations à une partie exécutante (transporteur exécutant, vendeur de billets ou toute autre personne), le transporteur, l'agent de voyages, le voyagiste ou l'entité gestionnaire reste responsable des actes et omissions de cette partie exécutante. Cette dernière reste cependant soumise aux dispositions du règlement pour ce qui est de l'obligation confiée.
 
Cette parole d'expert a pour objet de synthétiser les règles générales de ce texte européen qui s'applique directement en droit français, à tous les services d'autobus et autocar. Concernant les services de longue distance, c'est-à-dire égale ou supérieure à 250 km, il existe des règles spécifiques supplémentaires.
 

1 - Définitions
2 - Règles générales concernant l'ensemble des services réguliers
3 - Règles spécifiques supplémentaires pour les voyages de longue distance
4 - Des règles relatives aux services occasionnels  

 

> Téléchargez le "Tableau récapitulatif des droits des passagers d'autobus et d'autocar"

 

 

1 - Définitions

Le règlement concerne les services réguliers ainsi que les services occasionnels.

 

Un service régulier assure « le transport de passagers par autobus ou autocar selon une fréquence et sur un trajet déterminés, les passagers pouvant être pris en charge et déposés à des arrêts préalablement fixés » (article 3, a) du Règlement n°181/2011).

 

Un service occasionnel est un service qui ne répond pas « à la définition des services réguliers » et qui a « pour principale caractéristique de transporter par autobus ou autocar des groupes de passagers constitués à l'initiative d'un donneur d'ordre ou du transporteur lui-même » (article 3, b) du Règlement n°181/2011).

 

Un autobus est un « véhicule qui comporte plus de neuf places assises y compris celle du conducteur et qui, par sa construction et son aménagement, est affecté au transport en commun de personnes et de leurs bagages ». Alors qu'un autocar est un « autobus, répondant à des caractéristiques définies par arrêté du ministre chargé des transports, affecté au transport de personnes sur de longues distances et permettant le transport des occupants du véhicule principalement en places assises » (article R311-1 du Code de la route).

 

 

2 - Règles générales concernant l'ensemble des services réguliers

 

1 - Non-discrimination entre les passagers pour ce qui est des conditions de transport offertes (article 4, paragraphe 2).
 
Les conditions contractuelles et les tarifs appliqués par les transporteurs sont proposés au public sans discrimination directe ou indirecte fondée sur la nationalité du client final ou sur le lieu d'établissement des transporteurs ou des vendeurs de billets dans l'Union.

 
2 - Personnes handicapées et à mobilité réduite
 
a - Interdiction de refuser d'accepter une réservation, d'émettre un billet ou de faire monter à bord une personne au motif de son handicap ou de sa mobilité réduite (article 9, paragraphe 1).
 
Exceptions et conditions particulières (article 10) :

 

  • Exigences en matière de santé et de sécurité établies par la loi ou par les autorités compétentes.
  • Lorsque la conception du véhicule ou les infrastructures (arrêts et gares routières), rendent physiquement impossible la montée, la descente ou le transport de la personne handicapée ou de la personne à mobilité réduite.

b - Interdiction de demander un supplément pour leur réservation ou leur billet (article 9, paragraphe 2).

 

c - Formation de sensibilisation au handicap : (article 16)
Le transporteur ou le cas échéant, les entités gestionnaires de stations doivent veiller à ce que le personnel (y compris les chauffeurs), qui travaille en contact direct avec les voyageurs reçoive une formation ou dispose de consignes adéquates de sensibilisation au handicap. Concernant la formation des chauffeurs, en fonction des ententes entre le secteur autobus/autocar et les autorités nationales de l'Etat membre, cette obligation peut être reportée au 1er mars 2018. 

 
d - Indemnisation pour fauteuils roulants et autres équipements de mobilité (article 17)
En cas de perte ou de détérioration de fauteuils roulants ou de tout autre équipement de mobilité ou de dispositifs d'assistance, le transporteur et les entités gestionnaires de stations qui sont responsables indemnisent le passager. Cette indemnisation est égale au coût de remplacement ou de réparation de l'équipement ou des dispositifs perdus ou endommagés.

 
3 - Informations des passagers
Tout au long du voyage (article 24) : Les informations adéquates tout au long du voyage sont fournies aux passagers, dans des formats appropriés, par les transporteurs et les entités gestionnaires de stations.
Sur les droits des passagers (article 25) : au plus tard au moment du départ, les transporteurs et les entités gestionnaires de stations informent de façon pertinente et compréhensible les passagers sur leurs droits. Ces informations sont communiquées dans les stations et, le cas échéant, sur l'Internet ou dans un format accessible à la demande d'une personne handicapée ou à mobilité réduite. Attention parmi ces informations, doivent aussi figurer les coordonnées de l'organisme national chargé de l'application du règlement. (Voir point 5).

 
4 - Mécanisme de traitement des plaintes
Il est prévu un mécanisme de traitement des plaintes concernant les droits et obligations prévus par le présent règlement. En parallèle d'une demande d'indemnisation, le passager peut déposer plainte auprès du transporteur.
 
Quelle est la procédure ? (article 27)
Le délai pour déposer une plainte auprès du transporteur est de 3 mois à compter de la date à laquelle le service régulier a été exécuté ou aurait dû l'être. Dans le mois suivant la réception de la plainte, le passager est informé que sa plainte a été retenue, rejetée ou est toujours à l'examen. La réponse doit intervenir dans un délai de 3 mois maximum à compter de la date de réception de la plainte.

 
5 - Organismes nationaux chargés de l'application
Il est créé dans chaque Etat membre, des organismes indépendants chargés de faire appliquer le règlement et le cas échéant d'imposer des sanctions. En France, il a été proposé d'habiliter les agents de la DGCCRF à mettre en œuvre le règlement au plan national.

 

 

3 - Règles spécifiques supplémentaires pour les voyages de longue distance (= ou > 250 km)

1 - Emission des tickets : Les transporteurs doivent émettre des tickets ou tickets électroniques, à moins qu'il y ait d'autres documents établissant le droit au transport (article 4, paragraphe 1).
 
2 - Droits des passagers en cas d'accident (articles 7 et 8) :
 
a - Indemnisation : En cas d'accident résultant de l'utilisation d'un autobus ou d'un autocar. Le passager a droit à une indemnisation. Sont concernés :

 

  • Le décès (y compris un montant raisonnable pour les frais funéraires),
  • La lésion corporelle,
  • La perte ou la détérioration de bagages.

Comment est calculée cette indemnisation ? Le montant maximal, déterminé par le droit national applicable, doit être supérieur à 220 000 € par passager en cas de décès ou de lésion corporelle et à 1 200 € en cas de perte ou de détérioration de bagages.
Concernant le calcul de l'indemnité en cas de décès/dommage corporel, cela renvoie aux indemnités prévues dans les accidents de la route englobant un certain nombre de préjudice (ITT, préjudice moral, d'agrément, pretium doloris, frais médicaux, etc).

 

b - Assistance : Le transporteur fournit une assistance raisonnable et proportionnée portant sur les besoins concrets immédiats des passagers à la suite de l'accident (si nécessaire, hébergement -80 € par nuit et pour deux nuits maximum-, nourriture, vêtements, transport et facilitation des premiers secours).

 

3 - Droit des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite
 
a - Refus d'accepter une réservation, d'émettre ou fournir un billet ou de faire monter à bord une personne au motif de son handicap ou de sa mobilité réduite :
 
Le transporteur a l'obligation d'informer le passager sur les services de substitution acceptables exploités par le transporteur ainsi que l'informer immédiatement des raisons du refus et sur demande, par écrit dans un délai de 5 jours ouvrable à compter de sa demande (article 10 paragraphe 2).
 
Si les raisons pour lesquelles le passager s'est vu refuser la permission de réserver un billet ou de monter à bord d'un autobus/autocar peuvent être supprimées par l'assistance d'une personne de son choix, le passager peut la demander gratuitement.

 
Notification par le passager de son besoin d'assistance : le passager doit notifier au transporteur et aux entités gestionnaires, son besoin d'assistance au plus tard 36 h à l'avance, et ce, dans tous les points de vente, y compris par téléphone et sur l'Internet.

S'il s'agit d'une agence de voyage ou d'un voyagiste, lorsqu'elle reçoit la notification elle la transmet au transporteur (article 14).

 

- Si le passager a notifié son besoin d'assistance dans le délai : son accompagnateur et lui-même ont droit au remboursement, ou, dans les cas où cela est possible, à la poursuite du voyage par d'autres services de transport raisonnables jusqu'au lieu de destination, tel qu'établi dans le contrat de transport,
 
- Si le passager n'a pas notifié son besoin d'assistance : son accompagnateur et lui-même ont droit au remboursement et, s'il y a lieu, à un service de transport de retour gratuit dans les meilleurs délais jusqu'au point de départ initial tel qu'établi dans le contrat de transport.

 

b - Conditions d'accès : Les transporteurs doivent établir des conditions d'accès non discriminatoires applicables au transport de personnes handicapées et de personne à mobilité réduite, et de les porter à la connaissance du public directement au format papier ou sur l'Internet (article 11).

 

c - Assistance dans les stations désignées et à bord des autobus/autocar
Les Etats membres doivent désigner des stations d'autobus et autocar dans lesquelles l'assistance est fournie et en informer la Commission. Il appartient ainsi à cette dernière d'en diffuser la liste sur l'Internet. Ce qui sera fait prochainement (article 12).
 
Les transporteurs et les entités gestionnaires doivent fournir gratuitement une assistance permettant aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite de communiquer leur arrivée à la gare routière, de se déplacer, charger et récupérer leurs bagages, monter à bord du véhicule, faire monter à bord un chien d'assistance, de se rendre jusqu'à leur siège... (article 13).

 

d - Formation : le personnel ainsi que le personnel employé par toute partie exécutante (à l'exception des chauffeurs), doit recevoir une formation ou disposer de consigne sur la sensibilisation au handicap et à l'assistance aux personnes handicapées (article 16).

 

e - Indemnisation relative aux fauteuils roulants et aux équipements de mobilité
Le montant de l'indemnisation incombant au transporteur en cas de détérioration ou de perte de fauteuils roulants, doit être égal au coût de remplacement ou de réparation de l'équipement perdu ou détérioré. Le cas échéant, tout doit être mis en œuvre pour mettre rapidement à disposition un équipement de remplacement (article 17, paragraphe 3).

 

4 - Droits des passagers en cas d'annulation ou de retard au départ
 
a - Poursuite du voyage, réacheminement et remboursement (article 19)
Lorsque le transporteur s'attend à ce qu'un service régulier soit annulé
ou à ce que le départ d'une station soit retardé de plus de 2h ou en cas de surréservation, le passager a le choix entre :

 

  • La poursuite du voyage ou le réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais,
  • Le remboursement du prix du billet dans un délai de 14 jours après que l'offre ait été faite ou la demande reçue,
  • Et, s'il y a lieu, un service de transport de retour gratuit en autobus ou en autocar dans les meilleurs délais jusqu'au point de départ initial.

Ces trois possibilités sont également offertes au passager lorsqu'il s'avère que le service régulier est effectivement annulé ou si son départ est bien retardé de plus de 2h.

 

Si le transporteur n'offre aucun choix au passager, ce dernier a le droit à une indemnisation équivalente à 50 % du prix du billet, en plus du remboursement du prix du billet (montant payé par le transporteur dans le mois qui suit le dépôt de la demande d'indemnisation). Le remboursement s'élève ainsi à 150 % du prix du billet.

 

En cas d'autocar ou d'autobus inutilisable au cours du voyage, par exemple, si l'autobus/autocar est en panne, le passager a le choix entre soit la poursuite du service dans un autre véhicule, à partir du point où le véhicule est immobilisé soit le transport entre le point où le véhicule est immobilisé et un point d'attente ou une station adaptés.

 

Pour information, le remboursement s'effectue en espèces à défaut d'autre forme de remboursement acceptée par le passager.

 

b - Double information (article 20)
En cas d'annulation ou de départ retardé d'un service régulier, une double information dans les plus brefs délais, et au plus tard 30 minutes après l'heure de départ, doit être apportée par le transporteur et l'entité gestionnaire de station, sur, d'une part, la situation et d'autre part, l'heure estimée de départ dès que cette information est disponible.
 
En cas de manquement d'une correspondance par le passager, en raison d'une annulation ou d'un retard, une information sur les autres correspondances doit être disponible.

 
c - Assistance en cas d'annulation ou de retard d'une station : (article 21)
Attention cette partie est applicable seulement aux retards de plus d'1h30 pour un voyage supérieur à 3h.

Le transporteur offre gratuitement aux passagers : collations, repas ou rafraîchissement en quantité raisonnable.
 
Une chambre d'hôtel ou une autre forme d'hébergement, ainsi qu'une aide pour assurer son transport entre la station et le lieu d'hébergement, dans le cas où un séjour d'une nuit ou plus s'avère nécessaire (80 € par nuit et pour deux nuits maximum), sauf cas de conditions météorologiques sévères ou de catastrophes naturelles majeures.

 

 

4 - Des règles relatives aux services occasionnels

Il est rappelé qu'un service occasionnel est défini par le Règlement comme un service qui ne répond pas « à la définition des services réguliers » et qui a « pour principale caractéristique de transporter par autobus ou autocar des groupes de passagers constitués à l'initiative d'un donneur d'ordre ou du transporteur lui-même » (article 3, b) du Règlement n°181/2011).

 

Seules les dispositions suivantes s'appliquent aux passagers qui voyagent dans le cadre de services occasionnels lorsque la montée initiale ou la descente finale du passager a lieu sur le territoire d'un Etat membre, et ce, quelle que soit la distance.

 

1 - Non-discrimination entre les passagers pour ce qui est des conditions de transport offertes et de l'émission du billet (article 4)
 
Les conditions contractuelles et les tarifs appliqués par les transporteurs sont proposés au public sans discrimination directe ou indirecte fondée sur la nationalité du client final ou sur le lieu d'établissement des transporteurs ou des vendeurs de billets dans l'Union.
 
Les transporteurs doivent émettre des tickets ou tickets électroniques, à moins qu'il y ait d'autres documents établissant le droit au transport

 
2 - Droits des passagers en cas d'accident : (articles 7, 8 et 17 paragraphes 1 et 2)
En cas d'accident résultant de l'utilisation d'un autobus ou d'un autocar, le passager a droit à une indemnisation.
 
Sont concernés :

 

  • le décès (y compris un montant raisonnable pour les frais funéraires),
  • la lésion corporelle,
  • la perte ou la détérioration de bagages,
  • la détérioration de fauteuils roulants, de tout autre équipement de mobilité ou dispositif d'assistance.

Comment est calculée cette indemnisation ? Le montant est calculé conformément au droit national applicable. Le montant maximal doit être supérieur à 220 000 € par passager en cas de décès ou de lésion corporelle et à 1 200 € en cas de perte ou de détérioration de bagages. Concernant le 4ème point, le montant de l'indemnisation est toujours égal au coût de remplacement ou de réparation de l'équipement perdu ou détérioré.
 
Le transporteur fournit une assistance raisonnable et proportionnée portant sur les besoins concrets immédiats des passagers à la suite de l'accident (si nécessaire, hébergement -80 € par nuit et pour deux nuits maximum-, nourriture, vêtements, transport et facilitation des premiers secours).
 

Textes et documents utiles
 
- Droits des passagers : une meilleure protection des voyageurs par autobus ou autocar dans l'UE :
- Site Europa
- Règlement européen n°181/2011

 

 

 

Laurine CARACCHIOLI
Juriste à l'Institut National de la Consommation

Haut de page