Rapport annuel 2024 du Médiateur national de l’énergie

Le 20 mai 2025, Olivier CHALLAN BELVAL, Médiateur national de l’énergie présenté son rapport annuel sur l’année 2024. Il y fait le bilan des saisines traitée sur l’année, les "cartons rouge" adressés aux professionnels qui ont eu des pratiques jugées problématiques, et dresse une série de recommandations à destination des particuliers et des professionnels.  

La recevabilité des saisines en baisse, mais certains types de litiges en hausse

Sur l’année 2024, le Médiateur national de l’énergie a reçu 11 678 demandes de médiation dont 7 142 étaient recevables, soit une baisse de - 19 % par rapport à 2023. Une baisse conséquente qui s’explique par deux facteurs selon le Médiateur :

• La fin de la crise des prix de l’énergie qui a impacté particuliers comme professionnels.

• La finalisation du déploiement des compteurs communicants (ex : Linky), qui permettent de mesurer la consommation réelle, et ainsi de diminuer liées aux données de consommation.

Malgré cette baisse du nombre de litiges et de leur recevabilité, certains motifs de saisines ont connu des hausses significatives. L’augmentation la plus notable est celle qui concerne la qualité des fournitures d’électricité : 361 litiges en 2024, soit une hausse de + 44 %. C’est aussi le cas de mauvaises pratiques commerciales (+ 34 %), de problèmes de raccordement et d’ouvrages sur le réseau électrique (+ 23 %), ou encore de la consommation d’électricité sans fournisseur.

Une instruction des dossiers parfois complexe malgré la baisse du délai de traitement des dossiers

La tendance à la baisse du délai de traitement des dossiers se poursuit en 2024 avec un délai moyen de 131 jours (contre 137 en 2023 et 145 en 2022), mais il excède toutefois le délai règlementaire de 90 jours imposé par le Code de la consommation (article R. 612-5 Code de la consommation).

Malgré cette amélioration des délais, des difficultés persistent quant au traitement des dossiers. Le Médiateur explique des difficultés dues à des échanges peu fluides avec certains professionnels qui ne s’investissent pas vraiment dans la recherche actives de solutions. Pour l’illustrer, il donne l’exemple du taux d’accords amiables comme un indicateur d’une médiation avec des échanges constructifs : il a baissé de 3 points en 2024 pour arriver à 58 %.

Un autre indicateur est le délai moyen de réponse des professionnels à la première sollicitation du Médiateur. Ce dernier fixe à 3 semaine le délai de réponse à sa première demande, délai qui est généralement respecté (18 jours en moyenne). Malgré tout certains opérateurs l’excèdent largement (jusqu’à 45 jours).

Source : Rapport annuel du Médiateur national de l'énergie 2024

Les 3 "cartons rouge" de 2024

Comme chaque année dans ses rapports annuels, le Médiateur adresse des "cartons rouges" pour dénoncer les mauvaises pratiques de certains fournisseurs :

• WEKIWI

Le fournisseur n’en est pas à son coup d’essai, c’est la troisième année consécutive qu’il est épinglé par le Médiateur pour de mauvaise pratique commerciales. En médiation, c’est le fournisseur qui a le plus de saisine : 810 en 2024, soit une augmentation de + 32 % par rapport à 2023. Parmi les nombreux abus signalés au Médiateur, on retrouve notamment l’absence de la mention du prix dans les contrats, des facturations tardives après résiliation, ou encore des changements de prix sur des contrats souscrits à prix fixe.

• PRIMAGAZ

Déjà alerté en 2023 par le Médiateur national de l’énergie, le fournisseur de gaz de pétrole liquéfié (GPL) continue de générer de nombreux litiges : 1 125 en 2024 contre 172 en 2023. La majorité des demandes concerne des problèmes de prélèvements bloqués et de facturation. En effet de nombreux consommateurs n’ont reçu leur solde créditeur que plusieurs mois après résiliation et sans même avoir d’explications sur le montant remboursé.

• JPME

Les litiges de ce fournisseur concerne des particuliers-producteur. Il permet à des consommateurs qui ont des panneaux photovoltaïques d’acheter l’électricité excédentaire qu’ils ne consomment pas. Néanmoins de nombreux problèmes sont apparus : défaut ou retard de paiement, absence de réponse du service client et même volonté de se soustraire à la médiation en redirigeant les clients vers une association (le Groupement des particuliers producteurs d’électricité photovoltaïque -GPPEP). Résultat : 188 saisines en 2024, alors qu’il n’y en avait eu aucune l’année précédente.

Les 8 recommandations du Médiateur

Cette année, le médiateur national de l’énergie a publié 10 recommandations génériques, dont 8 concernant les particuliers :

• Lorsque le fournisseur règle l’énergie injectée à ses clients, il doit leur transmettre les bases de calcul des sommes versées (période concernée, nombre de kWh pris en compte justifié par un index de début et de fin, prix appliqués et détails de l’indexation des prix)

• Le fournisseur doit respecter ses engagements contractuels en versant à ses clients, dans les délais impartis, les sommes dues au titre du rachat de leur production d’électricité.

• Le fournisseur doit améliorer l’information sur ses prix de vente. Cette amélioration doit en particulier porter sur les grilles tarifaires, qui doivent expressément mentionner, comme sur les courriers de renouvellement, que les prix annoncés sont susceptibles d’évoluer entre la date à laquelle ils sont affichés et la date d’entrée en vigueur du contrat, en fonction des variations de l’indice d’indexation ou de toute évolution légale ou réglementaire qui interviendrait dans ce délai.

• Le fournisseur doit transmettre à ses clients des situations de compte transparentes et compréhensibles, leur permettant de vérifier les sommes prises en compte dans le calcul de leur solde. Les situations de compte doivent différencier clairement les montants facturés, réglés, remboursés et détailler chacune des opérations prises en compte avec des libellés transparents et compréhensibles, permettant à tout consommateur de vérifier aisément son solde.

• Le distributeur devrait mentionner dans ses offres de raccordement la description des travaux imposés à ses clients, sous la forme d’une liste détaillée, strictement limitative, sans la faire précéder de "notamment", de "tel que" ou de toute autre expression créant une incertitude sur l’étendue des travaux en cause.

• Le fournisseur devrait mentionner sur les conditions particulières de vente et sur les factures d’électricité de ses clients titulaires d’une option tarifaire du TURPE avec différenciation temporelle les plages horaires d’heures creuses ainsi que les périodes de haute et de basse saison.

• Le fournisseur doit modifier la présentation de ses factures afin d’y faire figurer les plages horaires des HC, comme le font généralement les fournisseurs pour la bonne information de leurs clients.

• Le fournisseur doit se conformer à l’article 6 de l’arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d’électricité ou de gaz naturel en répartissant la consommation facturée avant et après un changement de prix au prorata temporis en l’absence d’index réel.

Rappel : Le Médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante. En cas de litige avec une entreprise du secteur de l’énergie (électricité, gaz naturel, GPL…), il propose des solutions à l’amiable et informe les consommateurs sur leurs droits. Ces derniers peuvent le saisir gratuitement, et une médiation sera engagée si le dossier est recevable. Pour en savoir plus sur le déroulement de la médiation, vous pouvez vous rendre sur le site du Médiateur.
Vous pouvez également vous rendre sur énergie-info qui met à disposition, des fiches pratiques, des comparateurs d’offres ou encore la liste des fournisseurs d’électricité et de gaz. Le service met également à disposition un centre d’appels accessible du lundi au vendredi de 8h30 à 18h au 0 800 112 212