Institut national de la consommation
Voyager en train
Fiche pratique J 262
11/05/2016
- Transport
En cas de retard ou d'annulation de train, les compagnies ferroviaires proposent souvent des compensations forfaitaires qui sont prévues soit dans leurs conditions générales de transport, soit décidées ponctuellement, à l'occasion d’une perturbation globale et à titre commercial.
Mais ces indemnisations ne couvrent pas toujours le préjudice réellement subi par le voyageur victime d'annulation ou de retard. Des recours sont encore possibles, car le voyageur a des droits : ceux que le code civil accorde à toute personne dont le contrat n’a pas été exécuté dans les conditions convenues.
1 - GENERALITES SUR LE CONTRAT DE TRANSPORT
Le contrat de transport entre transporteur et voyageur se matérialise par le titre de transport traditionnel (papier ou électronique) émis lors de la réservation. Ce contrat obéit aux mêmes règles que les autres contrats : il doit être exécuté comme il a été convenu et, lorsque cela n’a pas été le cas, vous êtes en droit de demander, selon la situation, à être remboursé et/ou indemnisé.
Les compensations forfaitaires présentent un intérêt certain pour les voyageurs : ils peuvent les obtenir sans avoir à démontrer que le retard ou l'annulation leur ont causé un préjudice, et les démarches à effectuer sont généralement simples. En revanche, c’est le transporteur qui jugera si l’annulation ou le retard lui sont bien imputables.
Le contrat ne peut pas limiter vos droits. Toute clause qui vise à « supprimer ou réduire le droit à réparation du préjudice subi par le non-professionnel ou le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations » est interdite car elle est, de manière irréfragable, présumée abusive (article R. 132-1 du code de la consommation).
Si vous achetez votre billet sur Internet ou par téléphone, vous ne disposez d’aucun droit de rétractation dans le cadre de ce contrat de transport, comme l’indique l’article L. 121-20-4 du code de la consommation. Ce principe s’applique aussi bien pour les contrats de « voyages à forfait » que pour les contrats de voyages dits "secs". Faites donc très attention lors de la réservation !
Les compensations, tarifs et garanties que nous citerons dans cette fiche sont valables à leur date de parution mais ils sont toujours susceptibles d’être modifiés par le transporteur.
La base légale du transport ferroviaire
Trois séries de règles, cumulatives ou non, forment la base légale du transport de voyageurs par chemin de fer. Il s’agit :
- des « règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs » (CIV),
- des dispositions du règlement (CE) n° 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires (PRR),
- des dispositions du droit national.
A partir de cette base légale, les « conditions générales pour le transport ferroviaire des voyageurs (GCC–CIV/PRR) » élaborées par le Comité international des transports ferroviaires (CIT) sont appliquées par nombre d’entreprises ferroviaires européennes. Les GCC-CIV/PRR sont considérées comme le contrat de base grâce auquel les entreprises membres du CIT élaborent leurs propres « conditions particulières de transport ».
Une série de documents standardisent le transport ferroviaire
Le CIT, association de droit suisse qui regroupe environ 200 entreprises ferroviaires et compagnies maritimes effectuant des transports internationaux de voyageurs et/ou de marchandises, élabore une série de documents qui facilitent et standardisent le transport ferroviaire international de voyageurs, tels que :
- des conditions générales pour le transport de voyageurs ;
- des conditions générales pour la coopération entre entreprises de transport ;
- un accord entre entreprises pour faciliter le traitement des réclamations des voyageurs internationaux ;
- des guides relatifs à l’organisation du trafic international et aux titres de transport internationaux ;
- un glossaire couvrant la terminologie technique employée dans les documents du CIT.
La SNCF, qui adhère au CIT, a décidé d’appliquer les conditions de transport que cette organisation internationale a élaborées. Ces conditions sont très proches de celles que fixe le règlement européen de 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.
> Retrouver la liste des entreprises qui appliquent les documents du CIT.
2 - VOS VOYAGES SUR LES LIGNES
A - Les grandes lignes (Tgv et Intercités)
Les trains de la SNCF Intercités, Téoz, Lunéa et Corail sont regroupés, depuis début 2012, sous l’unique appellation "Intercités".
1 - Le billet
Généralités
Le contrat de transport entre transporteur et voyageur se matérialise par le titre de transport traditionnel émis soit sous forme papier, soit sous forme électronique à imprimer (voir ci-dessous "Qu’est-ce qu’un e-billet ?") ou à afficher sur l’écran d’un smartphone (voir ci-dessous "Qu’est-ce qu’un m-billet ?"). Ce titre fait foi de la conclusion du contrat et du contenu du contrat. Quel que soit le type de retrait (retrait en gare, boutique ou borne libre-service), pour tout paiement en ligne de votre billet de train SNCF vous demandera de présenter la carte bancaire ayant servi au paiement. Si vous changez de carte bancaire ou si vous la renouvelez entre-temps, il vous sera donc quasiment impossible de retirer le billet. Prenez donc vos précautions en amont !
Les titres de transport TGV, Intercités et TER sont généralement disponibles trois mois avant la date de début du voyage (voir "Les lignes régionales").
Qu’est-ce qu’un e-billet ?
Un e-billet est un billet dématérialisé dont le champ d’application ne concerne que certains tarifs et services. Il peut être :
- délivré sous la forme d’une confirmation de voyage sur papier A4,
- délivré sous la forme d’un m-billet (voir ci-dessous),
- chargé dans la carte Voyageur,
- délivrée sous la forme d'un billet cartonné.
L’e-billet est nominatif, personnel et incessible. Si vous perdez votre billet, vous pourrez le réimprimer (contrairement aux billets classiques cartonnés). En cas de contrôle, vous devrez être en mesure de justifier votre identité sous peine de vous trouver en situation d’infraction.
Qu’est-ce qu’un m-billet ?
Le m-billet est un support du e-billet qui se présente sous la forme d’un code-barres téléchargé, via une application, sur votre téléphone mobile ou sur votre tablette. Vous n’aurez donc pas à imprimer votre confirmation e-billet, mais vous devrez présenter votre smartphone ou votre tablette en cas de contrôle.
2 - Les cartes de réduction et de fidélité SNCF
La SNCF propose quatre cartes de réduction :
- la carte jeune : Pour les 12-27 ans, - 30 % garantis en 2 nde et 1 ère classe. Son tarif est de 50 € ;
- la carte senior + : à partir de 60 ans, - 25 % garantis en 2 nde classe et jusqu'à 40 % en 1ère classe. Son tarif est de 60 € ;
- la carte week-end : - 25 % garantis, à tout âge, seul ou à deux, pour vos allers-retours du week-end. Son tarif est de 75 € ;
- la carte enfant + : jusqu’à 4 accompagnateurs bénéficient de 25 % de réduction garantis, et l’enfant de - 12 ans paye la moitié du billet adulte. Offre des réductions de 25 à 50 %. Son tarif est de 75 € ;
La carte de fidélité « Programme voyageur », elle, est gratuite et vous permet de monter dans le train sans composter en présentant simplement votre carte lors du contrôle.
3 - Les engagements de la SNCF
Mise en place depuis le 31 mars 2012, la "Garantie voyage" a pour but d’ « informer, d’aider et de prendre en charge ses clients à chaque étape de leur voyage » en prenant « six engagements clairs, fermes et garantis ». La SNCF va ainsi plus loin que le strict droit européen des passagers issu du règlement (CE) n° 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007.
Cette « Garantie voyage » concerne tous les voyageurs effectuant un parcours en France, soumis aux tarifs voyageurs SNCF :
- à bord des trains TGV et Intercités,
- à bord des trains internationaux opérés par la SNCF,
- à bord des trains internationaux opérés avec les partenaires européens de SNCF (TGV Lyria, DB/SNCF en coopération (Paris-Francfort et Paris-Stuttgart-Munich et Francfort-Marseille), TGV vers lItalie et l'Espagne).
Ne sont donc pas concernés les iDTGV, les trains OUIGO, Transilien, TER, et les autres entreprises ferroviaires qui appliquent leur propre règle commerciale.
La Garantie Information
Ce dispositif d'information en temps réel est disponible, en gare, dans les trains, sur Internet, sur mobile (application gratuite SNCF Direct) ou par téléphone au 36 35 (0,40 € par minute hors éventuel surcoût dun opérateur). Le site http://www.infolignes.com/ propose même un historique de ponctualité.
La Garantie Report ou Remboursement
Pour les trains reportés de plus d'une heure ou supprimés, la SNCF s'engage à vous proposer une autre solution de voyage ou vous rembourser, selon votre choix. Cette « Garantie Report ou Remboursement », qui s'applique indépendamment de la « Garantie Ponctualité », concerne tous les billets à date et train déterminés, y compris avec tarifs non échangeables/non remboursables, tels que les Prems. Selon les conditions générales de remboursement de la SNCF, un remboursement est défini comme l'annulation totale d'un titre de transport.
La Garantie Place Assise
Si vous n'avez pas de place attribuée pour un voyage de plus d'1h30 dans un train à réservation obligatoire, signalez-le au contrôleur afin qu'il vous aide à trouver une place à bord ou, faute de place, vous propose un geste commercial.
La Garantie Assistance
Si un problème majeur intervient pendant votre voyage, cette garantie assistance a pour but de vous prendre en charge, trouver une solution de poursuite de votre voyage et, si nécessaire, vous proposer un hébergement. Dans ces situations, selon le moment de la journée, vous pouvez également bénéficier d'une boisson, d'une collation ou d'un repas. Exemple de situation : votre train est bloqué en cours de voyage, en gare ou en pleine voie à cause d'un accident, de conditions météo difficiles.
La Garantie Ponctualité
En cas de retard imputable à la SNCF [exemple : défaillance de son matériel ou incident lié à l'alimentation électrique (caténaire)] de 30 minutes ou plus à l'arrivée, la SNCF vous informe de vos droits à la « Garantie Ponctualité » et vous distribue à quai l"enveloppe « garantie ponctualité » (anciennement « enveloppe SNCF Régularité »). A noter, que vous pouvez demander une compensation même si vous n'avez pas l'enveloppe. Vous pouvez retrouver sur Internet ou sur votre mobile, dès le lendemain de votre voyage, le motif du retard et vos droits à compensation (voir ci-dessous "Votre train est retardé à l'arrivée").
La Garantie Réclamation
Concernant la garantie réclamation et la garantie ponctualité, pour vos voyages avec TGV et Intercités vous avez la possibilité de déposer une réclamation en ligne, auprès du service clientèle de SNCF. Dans le cadre de la garantie réclamation, une réponse vous sera apportée dans un délai maximum de 5 jours. En revanche, dans le cadre de la garantie ponctualité, cet engagement de délai de traitement de cinq jours ne sera valable que si vous possédez un e-billet. Dans le cadre d'une réclamation, si vous demandez le remboursement d'un billet acheté en agence de voyage, il faudra vous adresser directement à l'agence émettrice qui est seule habilitée à effectuer cette opération.
> Formulaire de réclamation en ligne.
4 - Votre train est reporté ou supprimé
Le remboursement de votre billet est le minimum que vous pouvez exiger lorsque votre train est supprimé : la prestation na pas été rendue, le paiement devenu sans objet doit donc être restitué, même si le billet avait été vendu comme « non remboursable ». Si le train supprimé assurait l'aller d'un voyage aller-retour, le remboursement du retour est également de droit. La question de savoir si le train a été supprimé par suite d'un cas de force majeure ne se pose pas : le remboursement du billet est dû, force majeure ou non.
Selon la "Garantie Report ou Remboursement", applicable uniquement aux trains TGV et Intercités, si votre train au départ est reporté de plus d'une heure ou carrément supprimé, vous avez le choix entre :
- poursuivre votre voyage, soit sur votre train initial, soit sur un autre train dans les 48 heures ;
- annuler votre voyage et vous faire rembourser intégralement votre billet (y compris le billet retour devenu inutile).
Quelles sont les modalités du remboursement ?
Si vous avez payé votre billet par carte bancaire : le montant remboursé sera directement versé sur le compte auquel est associée la carte bancaire. Si vous avez payé votre billet en espèces dont le montant est :
- compris entre 0 et 150 € : remboursement en liquide (attention, une pièce didentité peut vous être demandée en fonction du montant) ;
- supérieur à 150 € : pas de remboursement en liquide, mais soit par carte bancaire, soit par virement (sur présentation d'un RIB), soit par demande transmise au service clientèle.
Si vous avez payé votre billet par chèque : le montant remboursé sera directement versé par virement bancaire (sur présentation d'un RIB). Possible remboursement en espèces si le montant est inférieur à 15 €.
Si vous avez payé votre billet partiellement en « bons voyage » ou en « chèques-vacances » : le remboursement se fait en « bons voyage » ou en « chèques-vacances » pour le montant correspondant au montant réglé avec ces différents modes de paiement le jour de la réservation.
Vous avez jusqu'à 24h pour vous rendre en gare, en boutique SNCF ou dans votre agence de voyage agréée SNCF, pour obtenir un échange ou vous faire rembourser. Au-delà de 24h, il vous faudra envoyer un formulaire de réclamation.
5 - Votre train est retardé à l'arrivée
En 1996, le premier engagement "horaire garanti" prévoyait des indemnités forfaitaires en cas de retard. Depuis, il a été plusieurs fois modifié, en particulier le 1er mars 2011, puis en 2013 pour être intégré dans les conditions générales de vente de la SNCF intitulées : "Les tarifs voyageurs".
Quels sont les montants de la compensation ?
Lorsque vous arrivez avec au moins 30 minutes de retard et que ce retard est imputable à la SNCF, la « Garantie Ponctualité » vous donne droit à une compensation sous forme de « bon voyage » ou de virement bancaire (sur demande et pour tous retards de plus d'une heure). Un retard non imputable à la SNCF peut notamment être causé par un acte caractérisé de malveillance, une manifestation de personnes extérieures à la SNCF, la survenance dun obstacle sur la voie ou un incident climatique.
Les montants de votre compensation sont les suivants :
- 25 % du prix du billet entre 30 minutes et 1 heure 59,
- 50 % du prix du billet entre 2 heures et 2 heures 59,
- 75 % de 3 heures ou plus.
Quelles sont les modalités ?
Pour tout retard imputable à la SNCF, les agents distribuent en gare les « enveloppes Garantie Ponctualité » permettant d'envoyer la demande de compensation. Les enveloppes sont distribuées à bord lorsque le retard est de plus de 2 heures.
Les montants inférieurs à 4 € ne sont pas payés.
Quelles sont les démarches à effectuer ?
Votre demande, accompagnée des justificatifs originaux, doit être envoyée au plus tard 60 jours après la date du voyage. Conservez une copie de vos justificatifs ! Le bon voyage est valable 1 an. Si vous souhaitez un virement, pensez à joindre votre relevé d'identité bancaire (RIB).
- Vous pouvez remplir l'« enveloppe Garantie Ponctualité » distribuée en gare ou à quai.
- Vous pouvez saisir votre demande de compensation en remplissant le formulaire en ligne si vous êtes titulaires d'un billet imprimé ou d'un e-billet.
- Vous pouvez envoyer votre réclamation par courrier libre en téléchargeant le formulaire de demande de compensation en ligne et le renvoyer sous enveloppe affranchie à l'adresse suivante : SNCF Centre Régularité Service Garantie Ponctualité BP 12013 14089 Caen Cedex 6.
Si le retard vous a causé un préjudice supérieur à la compensation vous pouvez toujours remplir le formulaire de réclamation (voir "Vos recours").
6 - Vous souhaitez annuler ou échanger votre billet
Les règles ont changé depuis le 1er mai 2016. Les frais liés à l'échange ou au remboursement de billet sont liés aux conditions du billet lui-même. Les voyageurs porteurs d'une carte de réduction vont se voir appliquer une politique commerciale privilégiée.
Echange de billet pour un train à réservation obligatoire
Pour les billets dits à "tarifs loisir", il existe des niveaux différents d'application de frais :
- jusqu’à 31 jours avant le départ : échange gratuit ;
- à partir de 30 jours avant le départ et jusqu’à deux jours avant le départ : retenue de 5 € par trajet et par personne ;
- la veille et le jour du départ (avant l’heure du départ) : retenue de 40 % avec un montant minimum de 5 € et maximum de 15 € sur TGV et 12 € sur INTERCITES, par trajet et par personne ;
- jusqu’à une heure après le départ du train : échange toujours possible avec une retenue de 15 € sur TGV et 12 € sur INTERCITES dans les gares et boutiques SNCF de la ville du départ du trajet réservé pour un nouveau titre comportant le trajet initial (hors agence de voyage et exception à Paris où l’échange est possible seulement dans la gare de départ) ;
- une heure après le départ du train : non échangeable avec retenue de 100 %.
Pour les billets Loisirs émis avec une carte de réduction, telle que la carte week-end ou la carte séniors par exemple, les conditions d'échange ne sont pas les mêmes :
- jusqu’à deux jours avant le départ : échange gratuit ;
- la veille et le jour du départ (avant le départ) : retenue de 5 € par trajet et par personne ;
- jusqu’à une heure après le départ du train : échange toujours possible avec une retenue de 5 €, dans les gares et boutiques SNCF de la ville du départ du trajet réservé pour un nouveau titre comportant le trajet initial (hors agence de voyage et exception à Paris où l’échange est possible seulement dans la gare de départ) ;
- après le départ du train : non échangeable avec retenue de 100 %.
Remboursement de billet pour les trains à réservation obligatoire
Les voyageurs ne bénéficiant pas de carte de réduction vont se voir appliquer une politique commerciale de remboursement bien plus dure que les voyageurs porteurs de carte de réduction. En voici les détails ci-dessous.
Pour les billets dits à "tarifs Loisir", il existe des niveaux différents d'application de frais pour tout remboursement :
- jusqu’à 31 jours avant le départ : remboursement gratuit ;
- à partir de 30 jours et jusqu’à deux jours avant le départ : retenue de 5 € par trajet et par personne ;
- la veille et le jour du départ avant l’heure du départ : retenue de 40 % avec un montant minimum de 5 € et maximum de 15 € sur TGV et 12 € sur INTERCITES, par trajet et par personne ;
- après le départ du train : non remboursable et retenue de 100 %.
Pour les billets Loisir émis avec une carte de réduction ou aux conditions des tarifs Familles Nombreuses, Enfant Famille, Aller et retour populaires et familles de militaires :
- jusqu’à deux jours avant le départ : remboursement gratuit ;
- la veille et le jour du départ avant le départ : retenue de 5 € par trajet et par personne ;
- après le départ du train : non remboursable et retenue de 100 %.
B - Les lignes iDTGV
iDTGV est une filiale de droit privé appartenant à 100 % à la SNCF, qui a la particularité de ne commercialiser ses voyages que via l'Internet. Son système de réservation lui est propre, ainsi que son service clients et ses offres dédiées. Mais attention, ce n'est pas la SNCF. Elle n'est ainsi concernée ni par les conditions générales de vente de la SNCF, ni par la « Garantie voyage ». Donc, dans un même TGV composé d'une rame SNCF et d'une rame iDTGV, les voyageurs nont pas les mêmes droits ! Les conditions générales de vente d'iDTGV sont accessibles sur son site internet.
1 - Le principe
Une fois la réservation effectuée sur l"Internet, vous imprimez votre billet chez vous. Vous n'êtes contrôlé en règle générale, qu'une seule fois, au moment de l'embarquement à quai en faisant vérifier votre billet par lecture optique de son code-barres, par l'un des superviseurs. A priori, vous n'êtes plus contrôlé pendant votre trajet (ni à votre siège, ni pendant vos déplacements) mais vous devez être en mesure de présenter votre titre de transport à tout moment. Attention : ce mode de contrôle implique une contrainte : il n'est pas possible de monter ou descendre à une autre gare que celle indiquée sur le billet, au risque de payer une amende de 35 €.
2 - Les gares desservies
iDTGV dessert plus de 35 destinations en France. Afin de visualiser les trajets desservis, vous pouvez consulter la "carte des destinations". Chaque année, la liste des destinations s'enrichit mais attention, depuis 2012, iDTGV a fait le choix de se positionner sur les destinations à plus de trois heures de Paris et ne dessert plus les distances Paris-Lyon (sauf Lyon Saint-Exupéry (l'aéroport) les vendredis, samedi et dimanche) et Paris-Strasbourg).
3 - Le prix
iDTGV est un « prix unique à un instant T » sans conditions d'âge ni de conditions de nuitée ou autres. L'avantage du tarif iDTGV est que le voyageur peut bénéficier de billet à partir de 19 € en seconde classe et 29 € en première classe. La seule règle à suivre est de réserver le plus tôt possible, dès l'ouverture des réservations. Vous pouvez commander vos billets iDTGV au plus tôt 6 mois avant la date de départ du train et au plus tard 5 heures avant le départ de ce train.
4 - Le billet
Le billet iDTGV :
- est uniquement délivré en ligne sous forme de titre de transport électronique,
- peut être créé (données du voyageur saisies) au moment de la réservation ou plus tard,
- doit porter les nom, prénom et date de naissance du voyageur,
- est incessible (ne peut être vendu) s'il est déjà créé (sauf application de frais de 12 ou 17 € pour modification de nom et prénom),
- doit être imprimé sur du papier A4 blanc sans modification de la taille d'impression (noir ou couleurs),
- une fois émis, le billet, imprimé ou pas, est échangeable (sous conditions) seulement contre un autre billet iDTGV, à l'exclusion de toute autre titre de transport, notamment les titres de transport SNCF (TGV, Intercités ),
- est non remboursable,
- n'a pas à être composté,
- doit être présenté lors du contrôle avec une pièce d'identité,
Comment modifier ou échanger un billet iDTGV ?
Il existe deux services, l'un gratuit, l'autre payant. Il est possible gratuitement de modifier votre place ou les services à bord choisis en ligne et de modifier les nom, prénom et date de naissance durant 3 jours à partir de la date de réservation. En revanche, des frais de 12 € par passager et par trajet (ou 17 € par téléphone) vous seront appliqués pour modifier vos jours/horaires de départ (attention à la différence de prix entre le prix de l'ancien et celui du nouveau billet) et modifier les nom, prénom et date de naissance après avoir personnalisé votre billet au-delà de 3 jours à compter de la date de réservation.
Dans le cas où un même dossier concerne plusieurs passagers et que vous ne souhaitez modifier qu'un nom, appelez le centre d'appel : 0.980.982.982 (numéro non surtaxé, tous les jours de 9h à 18h).
5 - Votre train iDTGV est supprimé
iDTGV s'engage à vous tenir informé de l'annulation d'un train par l'envoi d'un email à l'adresse indiquée lors de la réservation.
Deux solutions soffrent à vous :
- Si l'annulation est imputable à iDTGV ou à la SNCF en tant que transporteur : vous pourrez voyager à bord d'une autre rame iDTGV ou à bord d'un train SNCF (circulant à des dates et/ou heures différentes). Vous perdrez ainsi tout droit à compensation ou remboursement. Vous pourrez le cas échéant, obtenir un dédommagement ;
- Sans réponse de votre part pendant un délai de 3 jours à compter de la réception de la proposition, ou en cas de refus ou encore en l'absence de proposition de la part diDTGV, une compensation vous sera proposée automatiquement par mail à titre commercial. Cette compensation prendra la forme d'un bon d'achat (d'un montant égal au prix du billet) augmenté d'un pourcentage qui ne pourra être inférieur à 10 % du prix du billet.
Vous pouvez aussi demander l'annulation de ce bon et obtenir le remboursement par virement bancaire. Aucun remboursement ne vous sera versé si pour des raisons personnelles, professionnelles ou de santé vous annulez votre billet.
6 - Votre train iDTGV est retardé à l'arrivée
L'engagement iDTGV consiste, dans la mesure du possible, à respecter les horaires publiés à la date de réservation, et à vous informer dans les meilleurs délais d'une modification de l'horaire prévu sur votre billet. Cet engagement s'applique aux retards imputables à la SNCF en tant que transporteur, causés notamment par une défaillance de son matériel ou un incident de caténaire et ne s'applique pas aux retards inférieurs à 60 minutes ou qui sont dus à une cause non imputable à la SNCF.
Quelles sont les compensations ?
Lorsque le motif du retard à l'arrivée est imputable à la SNCF, une compensation est proposée à titre commercial :
- retard entre 1 h et 1 h 59 : bon d'achat d'un montant équivalent à 25 % du prix du billet ;
- retard de plus de 2 h : bon dachat dun montant équivalent à 50 % du prix du billet.
Le bon d'achat est envoyé automatiquement sous 15 jours, à l'adresse électronique enregistrée lors de la commande.
En aucun cas le retard d'un train iDTGV ne peut donner lieu à un quelconque remboursement monétaire (en espèce, par virement bancaire, etc.).
Quelles sont les démarches à effectuer ?
Un formulaire en ligne permet de contacter le service client pour toute réclamation ou autres demandes suite au déroulement de votre voyage, telles que l'impression des billets ou le suivi de réservation.
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Les conditions générales de vente donnent la liste non exhaustive des causes qui exonèrent la SNCF de sa responsabilité : |
C - Les lignes OUIGO
OUIGO est l'"offre à grande vitesse hyper-accessible" de la SNCF. Depuis le 19 février 2013, la vente de billets se fait sur le site internet.
1 - Le principe : "1 Classe, 1 Place, 1 bagage"
Toutes les rames OUIGO proposent une classe unique équivalente à la seconde classe de TGV. Il n'y a donc aucune possibilité de réserver en première classe. Vous devez vous présenter 30 minutes avant le départ du train pour faire contrôler vos billets et le train peut fermer ses portes 5 minutes avant le départ.
2 - Les gares desservies
62 circulations hebdomadaires permettent de desservir les 8 villes suivantes : Aix-en-Provence TGV / Avignon TGV / Lyon Part-Dieu / Lyon Perrache / Lyon Saint-Exupéry TGV / Marne-La-Vallée Chessy TGV / Marseille Saint-Charles / Montpellier Saint-Roch / Nîmes / Valence TGV Rhône-Alpes Sud.
3 - Les conditions
L'offre OUIGO repose sur certaines conditions :
- une offre 100 % digitale,
- des billets nominatifs et incessibles une fois la place attribuée (4 jours avant le départ),
- des billets non remboursables,
- fin des ventes 4 heures avant le départ,
- des poubelles collectives à l'entrée de chaque salle (haute ou basse),
- pas de voiture-bar ni de vente ambulante de nourriture et de boissons dans les couloirs,
- un accès payant à une prise électrique (2 € par personne et par trajet) ou gratuit pour les enfants de moins de 12 ans accompagné d'un adulte qui aura coché l'option « prise électrique ».
4 - Les tarifs
L'évolution du prix se fait en fonction de la demande, de 10 € à 85 € par parcours et par voyageur.
Selon les conditions générales, la gamme tarifaire a été réalisée avec des prix ronds, tout compris, en toute transparence et sans frais de dossier. Comme iDTGV, le principe « premier arrivé, premier servi » prime.
Il existe des prix aux tarifs spéciaux :
- 5 € pour tous les enfants de moins de 12 ans accompagnés d'un adulte,
- 20 € par personne pour les « mini-groupes » de 4 à 8 voyageurs sur certains trains.
Les enfants ne peuvent pas voyager gratuitement sur les genoux à bord de OUIGO. Il faut réserver la place de son enfant au moment de la commande car le billet enfant ne peut être ajouté à la commande initiale.
5 -Le billet
L'ouverture des ventes se fait 9 mois à l'avance. Habituellement, les billets vous sont adressés par voie électronique, 4 jours avant le départ. Vous n'avez plus qu'à les imprimer ou télécharger le m-billet sur votre mobile via l'application OUIGO et le présenter à quai au contrôleur. Un service SMS valable pour les trajets aller-retour et qui coûte 1 €, permet de recevoir sur un smartphone la confirmation de sa commande, la date de l'envoi des billets et le numéro de quai du train.
6 - L'échange, le remboursement et la modification du nom
Aucune possibilité d'annulation ou de remboursement du billet. Seul un échange jusquà 4 heures avant le départ est possible. L'échange (date, heure, destination) ou la modification du nom dun voyageur coûte 10 € par voyageur sur internet ou 20 € par téléphone.
7 - Votre train est supprimé
Vous êtes informé de toute annulation d'un train OUIGO par email et par SMS. Si le train est annulé, il n'est pas possible d'emprunter un autre train SNCF (iDTGV ou TGV). Deux options s'offrent alors à vous :
- une solution alternative sur un autre train OUIGO et une compensation à hauteur de 50 % du prix du billet en bons d'achat. Vous pouvez aussi échanger les billets pour une date ou un horaire qui vous convient mieux. Les frais engendrés par cet échange (frais d'échange et surcoût éventuel du prix du billet) vous seront remboursés dans un délai de 15 jours par OUIGO.
- vous refusez la solution alternative : vous vous faites rembourser intégralement le prix de votre billet. Pour cela, il existe un formulaire de contact. Le remboursement se fera automatiquement par l'envoi d'un bon d'achat.
Vous conservez toutefois la possibilité de contacter ultérieurement le Centre de Relation Client pour demander l'annulation d'un ou plusieurs de ces bons d'achat au profit d'un remboursement par virement bancaire.
8 - Votre train est retardé à l'arrivée
Les différentes compensations dépendent du retard à l'arrivée :
- retard inférieur à 1 h : aucune compensation. Selon les conditions générales, le voyageur doit « s'organiser pour tenir compte de ce changement de programme »,
- retard compris entre 1 h et 1 h 59 : 25 % du prix du trajet en bons d'achat,
- retard de plus de 2 h : 50 % du prix du trajet en bons d'achat.
Pour tous les retards supérieurs à 1 h, vous serez systématiquement avisé, par email et par SMS, du retard et du montant de votre compensation. En revanche, si vous êtes prévenu la veille avant 20 h d'un retard prévisible supérieur à 1 h à l'arrivée, vous pouvez exiger le remboursement intégral en bons d'achat (adressés dans un délai maximum de 15 jours) ou procéder à un échange gratuit de vos billets. Consultez régulièrement votre boîte mail, ainsi que vos courriers indésirables, afin de vérifier un éventuel changement de programme !
D - Les lignes régionales (ter, rer, transilien)
1 - Indemnisation en cas de retard ou d'annulation
La SNCF ne propose pas de compensation automatique en cas de retard ou d'annulation d'un train régional, et la Régie autonome des transports parisiens (RATP) non plus.
Quand le trafic a été perturbé de façon particulièrement intense, le transporteur propose souvent une compensation sous la forme de prolongation d'abonnement ou de réduction de prix sur l'achat du coupon suivant, calculée au prorata du nombre de jours de perturbation.
Les droits du voyageur semblent donc dépendre d'une décision prise au cas par cas par le transporteur, alors que le droit à remboursement ou à prolongation de l'abonnement en cas d'impossibilité d'utilisation est pourtant prévu par le code des transports (article L. 1222-12).
Au demeurant, ces modalités d'indemnisation limitent le préjudice financier subi par les voyageurs (fraction de coupon mensuel inutilisé), mais sont loin de compenser les autres préjudices que représentent des journées de travail perdues, des heures d'attente, des voyages dans un train surpeuplé, etc.
En théorie, le voyageur qui subit de tels préjudices pourra en demander l'indemnisation, mais cela supposera une action en justice et la démonstration chiffrée du préjudice subi. Mais attention, vous n'aurez pas systématiquement gain de cause (attention aux jurisprudences récentes de la Cour de cass., 28 avril 2011, 23 octobre 2012), voir "Quels sont vos droits en cas de préjudice ou d'accident ?).
2 - Durée de validité des billets de TER
Depuis le 2 septembre 2014, la durée de validité des billets valables dans les trains TER et Intercités sans réservation obligatoire est passée de 61 jours à 7 jours. La durée de validité des titres ayant des conditions d'utilisation et de validité spécifiques reste inchangée, notamment pour :
- les billets valables un jour en Provence-Alpes-Côte dAzur, Languedoc-Roussillon, Champagne-Ardenne (sur laxe Givet Charleville-Mézières Carignan) ;
- les billets Intercités sans réservation obligatoire aux tarifs Prems, Loisir Réduit, Loisir Week-end Samedis Intercités et Mini-Groupe ;
- les e-billets.
E - Les lignes européennes
1 - Les conditions minimales d'indemnisation et de compensation
Si vous voyagez en train vers un autre pays de l'Union européenne, ce ne sont pas les compagnies ferroviaires qui fixent les conditions d'indemnisation, mais le règlement européen n° 1371/2007, entré en vigueur en 2009. Les dispositions concernant notamment les retards, les correspondances manquées et les annulations sont régies par le chapitre IV du règlement européen.
2 - En cas d'annulation, ou de retard prévisible supérieur à une heure (article 16 du règlement européen)
Lorsqu'il est légitimement prévisible qu'un train aura plus de soixante minutes de retard à la destination finale, le voyageur peut à son choix :
- poursuivre son voyage dans des conditions comparables dès que possible, ou à une date ultérieure à sa convenance ;
- demander le remboursement intégral du billet au tarif auquel il a été acheté, pour la partie du voyage inutilisée mais aussi pour la partie déjà effectuée, si le voyage ne présente plus dintérêt pour le voyageur ; ainsi que, sil y a lieu, le voyage retour jusqu'au point initial.
3 - En cas de retard à l'arrivée (article 17 du règlement européen)
Lorsque vous subissez un retard à l'arrivée, vous avez droit à une compensation de :
- 25 % du prix du billet pour un retard compris entre 60 et 119 minutes ;
- 50 % du prix du billet pour un retard de 2 heures ou plus.
L'indemnisation est payée dans le mois qui suit la réclamation soit sous la forme de bons ou par d'autres services si les conditions sont souples, mais elle doit être payée en espèces si le voyageur en fait la demande. Si vous avez été informé du retard ou de l'annulation avant l'achat des billets, l'indemnisation ne sera bien sûr pas due.
4 - Les conditions plus avantageuses
Le transporteur peut proposer des conditions plus avantageuses.
A titre dexemple, Eurostar propose à ses voyageurs un aller gratuit (ou un aller-retour à moitié prix) lorsque le retard est compris entre 60 et 119 minutes, un aller-retour gratuit entre 120 et 299 minutes de retard. Avantage à réclamer par téléphone dans les 12 mois.
De son côté, Thalys propose en alternative aux indemnisations du règlement européen, des bons d'achat à hauteur de 20, 50 ou 100 % du prix du billet, selon que le retard aura été égal ou supérieur à 30, 60 ou 120 minutes. Si vous souhaitez être compensés en argent, vous recevrez un virement bancaire d'un montant correspondant à 25 % ou 50 % du prix du billet à partir de la 60ème ou de la 120ème minute de retard.
Le règlement européen prévoit que les titulaires d'un abonnement ont également droit à une indemnisation, mais il laisse le soin aux transporteurs d'en fixer les modalités dans leurs conditions générales.
> Renseignez-vous donc auprès de la compagnie ferroviaire avec laquelle vous avez voyagé.
5 - L'assistance aux passagers (article 18 du règlement européen)
Dès que les informations quant au retard au départ ou à l'arrivée sont disponibles, vous devez en être informé par le transporteur.
En cas de retard de plus d'1 h, vous avez droit gratuitement, à un repas et un rafraîchissement. Sauf cas de force majeure, de faute du voyageur ou de faute d'un tiers. Vous avez également droit à un hébergement à l'hôtel ou ailleurs en cas de séjour d'une ou de plusieurs nuits nécessaires ainsi que le transport vers une gare proche, un autre point de départ ou la destination finale, lorsque le train est bloqué en pleine voie.
Selon la Cour de justice de lUnion européenne, les voyageurs ferroviaires doivent être informés des retards ou suppressions des trains constituant des correspondances principales, quelle que soit l'entreprise ferroviaire qui les assure (CJUE 22 novembre 2012 Arrêt dans laffaire C-136/11 Westbahn Management GmbH / ÖBB-Infrastruktur AG).
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La Cour a énoncé que les voyageurs ferroviaires ont droit au remboursement partiel de leur billet en cas de retard significatif, même si ce retard est dû à un cas de force majeure. Une compagnie ne peut s'exonérer de l'obligation qui lui est imposée par le règlement de verser une indemnité relative au prix du billet lorsque le retard est causé en raison d'un cas de force majeure (CJUE 26 septembre 2013 Arrêt dans laffaire C-509/11 ÖBB-Personenverkehr AG). |
3 - LES SERVICES
A - Faire voyager son enfant mineur
La SNCF propose un service d'accompagnement intitulé "Junior & cie" pour les enfants de 4 à 14 ans qui doivent voyager seul. Le voyage se fait en groupe. Tout le long du trajet, dès la gare et à bord, un accompagnateur professionnel prend en charge votre enfant. A l'arrivée, l'enfant sera personnellement confié à un adulte désigné par le parent.
1 - La réservation
Elle doit se faire par les parents ou le responsable légal de l'enfant et jusquà 4 jours avant la date de départ :
- sur internet,
- par téléphone au 3635 (0,40 € TTC/min, hors surcoût éventuel de l'opérateur) et dites "junior et compagnie" ou "Accompagnement",
- en gares et boutiques SNCF ou en agences de voyages agréées.
Pour toutes autres questions, vous pouvez contacter le service « Junior & Cie » par mail au junior-cie@services-sncf.com
Le Service JUNIOR & Cie est proposé vers plus de 120 gares pendant les vacances scolaires et 19 gares pour les week-ends.
2 - Le tarif
Le prix du service accompagnement dépend d'une part, du nombre d'enfants et d'autre part, de la durée du trajet. Plus vous faites voyager d'enfants en même temps, plus le tarif est avantageux. Le tarif du service accompagnement est ajouté en complément du prix du billet de train. (Tableau des tarifs sur le site internet Voyages-sncf.com).
3 - Les conditions
Lors du trajet, l'enfant doit être en possession de son billet, du forfait Junior & Cie et de sa fiche de renseignements. A savoir que le forfait Junior & Cie ainsi que le billet de train sont échangeables et remboursables sans frais jusqu'à 4 jours avant le départ.
4 - Dans les trains iDTGV et OUIGO ?
les trains iDTGV, le service « Junior & Cie » n'est pas disponible. Les conditions générales indiquent que les mineurs non accompagnés restent, pendant toute la durée du parcours, sous la responsabilité de leurs parents (ou du titulaire de l'autorité parentale).
Dans les trains OUIGO, les parents sont invités à ne pas laisser leur enfant de moins de 12 ans voyager seul, sinon il sera considéré comme un adulte et devra donc être en possession d'un billet adulte. En revanche, s'il est accompagné, il bénéficiera du tarif enfant.
B - Les bagages
En tant que voyageur SNCF, vous devez étiqueter de manière visible votre bagage et l'identifier avec votre nom et prénom afin qu'il ne soit pas considéré comme suspect. La SNCF est présumée responsable en cas de perte, avarie ou retard depuis la prise en charge de votre bagage, c'est-à-dire l'enregistrement, jusqu'à la livraison mais elle n'assume aucune responsabilité concernant les bagages à main qui demeurent sous votre garde exclusive, sauf faute avérée de la SNCF.
1 - Perte, avarie et retard de bagage
La SNCF vous permet également de faire enregistrer vos bagages en achetant une prestation sur internet, en gare, par téléphone, ou en boutique.
- En cas de perte : le montant de l'indemnisation est de 360 € par bagage ;
- En cas d'avarie de bagage : 25 € par kilo ;
- En cas de retard à la livraison par tranche de 24 heures et dans la limite de 14 jours : 4 € par bagage (Les Tarifs voyageurs - Volume 4 Prestations associées aux transports).
> Pour plus de renseignements sur le service "bagages à domicile".
2 - En tant que voyageur iDTGV
Vous avez droit à deux bagages à main par personne ou un bagage à main et un objet divers (poussette denfants, fauteuil roulant
). Dans tous les cas, les bagages ne doivent pas dépasser 50 x 50 x 50 cm. Les risques de pertes, d'avarie et de vols sont à votre charge. En cas de bagages supplémentaires, la facture s'élèvera à 35 € par bagage (chaque voyageur est limité à 2 bagages supplémentaires par parcours).
Si vous vous faites contrôler en cas de situation irrégulière, le montant de la régularisation sélèvera à 45 € par bagage.
3 - En tant que voyageur OUIGO
Vous avez la possibilité de prendre gratuitement un bagage en cabine (55 x 35 x 25 cm) et un sac à main (36 x 27 x 15 cm), et êtes libres de prendre en option un bagage supplémentaire. Dans ce cas, vous aurez alors le choix entre trois options :
- au moment de la réservation : 5 € par trajet
- après la réservation et avant le départ : 10 € par trajet
- le jour du départ, vos bagages non enregistrés vous coûteront 20 € (sous réserve de lespace disponible dans le train).
Si vous voyagez avec 3 enfants ou plus, de moins de 12 ans, les bagages supplémentaires sont gratuits dans la limite d'1 bagage supplémentaire par voyageur.
C - Voyager avec son animal de compagnie
En principe, tous les animaux ne sont pas admis dans les voitures servant au transport de voyageurs. Il existe une tolérance concernant les chiens muselés et les animaux domestiques de petite taille, soit inférieure à 6 kg, et convenablement enfermés dans un contenant. Vous pouvez voyager avec 2 animaux maximum. Le risque est toutefois que les voyageurs s'opposent à la présence de l'animal et ils en auront tout à fait le droit. Les animaux non-ressortissants de l'Union européenne doivent être munis d'un passeport pour voyager au sein de l'Union européenne. > Pour plus de détails sur le sujet, consulter la décision de la Commission du 26 novembre 2003.
1 - Comment acheter un billet "animal de compagnie" ?
Vous pouvez acheter votre billet :
- sur Voyages-sncf.com : en même temps que le billet accompagnant depuis le formulaire de réservation ;
- au 36 35 (0,40 €/min, hors surcoût éventuel de votre opérateur) tous les jours de 7h à 22h. Depuis l'étranger, composez le 00 33 8 92 35 35 35 (coût d'un appel international, hors surcoût éventuel de votre opérateur) ;
- en gare ou en boutique SNCF.
2 - Quel tarif ?
Pour les chiens de petites tailles inférieur à 6 kg : le transport se fait dans un sac ou un panier (45 x 30 x 25 cm) et vous devrez vous acquitter d'un montant de 7 €.
- Pour les chiens plus grands muselés : le montant est égal à la moitié du montant d'un titre de transport plein tarif de 2ème classe (même si votre billet est un billet 1ère classe).
Pour le réseau Transilien en Ile-de-France, le transport des animaux de moins de 6kg est gratuit.
3 - En tant que voyageur iDTGV
Les animaux de petites tailles, d'un poids inférieurs à 6 kilos, doivent être transportés dans un contenant ne dépassant pas 45 x 30 x 25 cm et bénéficient ainsi de la gratuité.
Si votre animal ne voyage pas dans un contenant adapté ou s'il pèse plus de 6 kg, il devra être muselé et tenu en laisse. Vous devrez vous acquitter du "Supplément Animal Domestique" d'un montant de 35 €.
Le voyageur ne pourra pas voyager en iDzen avec un animal de grande taille, et il lui est fort déconseillé d'y voyager avec un animal de petite taille. Privilégiez donc dans tous les cas les rames iDzap.
4 - En tant que voyageur OUIGO
L'animal de moins de 6 kg doit être transporté dans un sac obéissant aux mêmes conditions que celles d'un « bagage supplémentaire », c'est-à-dire de dimensions égales à 45 cm x 30 cm x 25 cm. S'il pèse plus de 6 kg, il devra être convenablement muselé et tenu en laisse. Le montant du trajet pour les animaux de plus de 6 kg sera de 30 € (ou 40 € par animal si la souscription est effectuée auprès du Centre de Relation Client).
5 - Les chiens guides d'aveugles, d'assistance ou élèves-chiens d'aveugles
Les chiens guide d'aveugle ou d'accompagnement peuvent voyager gratuitement, sans billet et sans muselière dans tous les trains. Attention, le port de la muselière n'est plus obligatoire mais il vous faudra, le cas échéant, pouvoir justifier de son éducation en tant que chien guide d'aveugle (présenter une carte de famille d'accueil ou d'éducateur et/ ou que le chien porte un gilet de travail sur lequel est visible d'un côté le logo de l'Ecole de chien guide qui l'éduque et de l'autre un écusson « Elève chien guide » accompagné d'un visuel).
D - Les services divers (voiture et vélo)
1 - "AUTO/TRAIN"
Le service Auto/Train permet de transporter un véhicule entre une gare d'embarquement et une gare de retrait du véhicule. Vous pouvez être à bord du train SNCF ou non. Le contrat de transport de véhicule est matérialisé par un billet Auto/Train qui est émis au moment de la vente. Pour des raisons de sécurité, tout véhicule doit répondre aux conditions générales et aux conditions spécifiques applicables à sa catégorie (Véhicules de Dimensions Standards (VDS), Automobiles de Grandes Dimensions (AGD), Motos, scooters à partir de 49,6 cm3 Sidecars et quads).
Vous ne pourrez pas, par exemple, transporter des voitures modifiées notamment par le tuning ou encore avec toit souple.
Pour tout savoir sur l'acceptation dun véhicule Auto/Train, vous avez 3 possibilités :
- vous connecter sur www.autotrain.voyages-sncf.com,
- vous rendre en gares, en boutiques SNCF ou agences de voyage agréées SNCF,
- appeler le 3635, dire Auto/Train (0,40 € TTC/min hors surcoût éventuel de l'opérateur).
Préalablement à l'embarquement du véhicule, un constat contradictoire est établi entre le client et un agent d'accueil afin de déterminer l'état dans lequel se trouve le véhicule au moment du chargement. Les conditions d'échange ou de remboursement dépendent du tarif auquel le billet Auto/Train a été acheté. Ainsi, les billets sont non échangeables mais remboursables. En appelant le 3635, un conseiller vous indiquera la procédure à suivre pour obtenir un remboursement.
> Pour tout savoir sur le fonctionnement et les tarifs de ce service, consultez le guide.
2 - "TRAIN + AVIS"
Si vous souhaitez bénéficier d'un service de location de voiture dès votre descente du train, avec le service Train + Avis, vous pouvez réserver en même temps que votre billet de train, un véhicule de location.
Pour contacter le service client :
- Par téléphone : 09 77 40 32 32 (numéro non surtaxé)
- Par email : service.clients@avis-location.fr
- A l'adresse suivante : Avis Location de Voitures SA, Service Relation Clients, Offre Train + Avis - "Demande de remboursement", Tour Manhattan, La Défense 2, 5/6 Place de L'Iris, 92095 Paris La Défense Cedex
> Pour en savoir plus sur ce service, consultez le site internet.
3 - "TRAIN + VELO"
Il est tout à fait possible de prendre votre vélo dans un train SNCF (rubrique du site internet "voyagez avec votre vélo"). Il vous sera demandé de le transporter dans une housse (120 x 90 cm) et de réserver un emplacement payant (10 €). La réservation de l'emplacement doit obligatoirement être faite au guichet (en gares, en boutiques ou en agences agréées) ou par téléphone au 3635 (depuis la France, 0,40 € TTC/min, hors surcoût éventuel), en même temps que l'achat du billet.
Afin d'installer votre vélo dans la voiture prévue à cet effet, pensez à réserver votre place. A défaut, vous encourrez une amende de 45 € et le risque de devoir débarquer. Pensez à l'accrocher correctement ou à bien le tenir pour éviter de blesser des passagers car vous êtes responsable de votre vélo et des dommages quil pourrait causer à des tiers durant le trajet.
Dans les trains iDTGV et OUIGO ?
Pour iDTGV, une bicyclette sera considérée comme un bagage si ses roues sont démontées et rangées ensemble dans une housse spéciale n'excédant pas 1,20 m x 0,90 m. Les vélos dûment emballés dans des housses à vélo spécifiquement prévues à cet effet sont autorisés à bord des rames OUIGO. Ils constituent des bagages supplémentaires et nécessitent de souscrire à l'option correspondante.
E - Les personnes handicapées ou à mobilité réduite
Sur les lignes TGV
Le site internet ainsi qu'un guide "mobilité réduite", actualisé chaque année, conseille et informe sur les services que SNCF met à disposition pour faciliter les déplacements en train. Si vous disposez d'une carte d'invalidité de 80 % et plus, ou de réformé/pensionné ou si vous vous déplacez avec votre propre fauteuil roulant, vous pouvez bénéficier gratuitement du service « Accès Plus ». Ces prestations sont réservables entre 90 et 2 jours avant le départ, 7/7 js, de 7 à 22 h :
- par téléphone : 0 890 640 650 puis tapez 1 (0.12 € / min TTC depuis un poste fixe) de 7 h à 22 h,
- par numéro court au 36 35 puis dites « Accès Plus » (0.40 € / min TTC + prix d'un appel),
- par courriel : accesplus@sncf.fr,
- par fax au 0 825 825 957 (0.15 € / min TTC)
- par internet : accesplus.sncf.com
- via le formulaire de réservation.
Pensez à faire votre demande d'assistance en même temps que votre réservation de billet de train. Cela évitera des déconvenues en gare ou à quai le jour du départ !
Régiolis, le dernier né de la gamme CORADIA des trains régionaux d'Alstom, a été certifié 100 % accessible et conforme à la norme technique européenne en matière d'accessibilité : la STI PMR ou Spécification Technique d'Interopérabilité pour les Personnes à Mobilité Réduite.
Dans les trains iDTGV et OUIGO
Les informations concernant l'équipement à bord, l'accessibilité des services ferroviaires et sur les conditions daccès au matériel roulant, sont disponibles également auprès du Centre de services « Accès Plus » de la SNCF.
> Pour plus d'informations sur la capacité d'accueil de votre gare, consultez le site.
> Ils sont de plus en plus fiables : vous ne courez presque plus de risque de vous faire berner sur ce genre de sites Internet. En effet, sur la plupart d'entre eux, le vendeur est invité à indiquer le numéro de son dossier ainsi que son nom ou adresse mail ayant servi au paiement. Les sites de revente détectent alors automatiquement si le billet est nominatif ou non. Dans ce cas, si le billet est incessible, les sites refusent l'affichage sur leur site Internet. Mais le conseil est de rester prudent ! Pas de e-billets nominatifs Continuez malgré tout à être vigilant et n'acceptez pas de mandat cash ou autres méthodes dangereuses ou peu fiables. Privilégiez, quand cela est possible, la remise en main propre contre espèces (ce qui vous permet de vérifier le billet). La revente entre particuliers reste une solution utile et pratique pour les voyageurs qui ne peuvent bénéficier de tarifs promotionnels à l'avance faute d'anticiper leur date de voyage. > Pour plus de détails sur la revente de billet de train d'occasion, vous pouvez consulter le document édité par Zepass.com en 2011. Et si le train pour lequel vous avez acheté un billet à un particulier arrive en retard ? Pour résumer : Nature du billet SNCF iDTGV ou OUIGO Cartonné E-billet Déjà créé Pas encore créé Nominatif Non nominatif Nominatif Nominatif Non nominatif Cessible X X - X (avec frais de modification) X Incessible - - X - - A - Quels sont vos droits en cas de préjudice ou d'accident ? 1 - En cas de préjudice Le principe, l'indemnisation complémentaire Le montant de l'indemnisation Des voyageurs qui demandaient le remboursement des billets d'un avion manqué à la suite d'un retard de trois heures de leur TGV ont été déboutés : la Cour de cassation a en effet considéré que le transporteur ne pouvait pas prévoir que leur destination n'était pas le terme de leur voyage. Cette décision constitue un revirement de jurisprudence (Cass. Civ I., 28 avril 2011, n° 10-15.056) et a été rappelée dans un arrêt de 2013 (Cass. Civ I., 2 octobre. 2013, n° 12-26.975). La limite, le cas de force majeure Ces critères permettent-ils au transporteur d'invoquer : Qu'est-ce que le "service minimum" ? Concrètement : 2 - En cas d'accident de personne B - Quels sont vos interlocuteurs en cas de recours ? 1 - A l'amiable Les associations de consommateurs et d’usagers : Elles conseillent leurs adhérents et les aident à se défendre, le cas échéant en saisissant le médiateur de la SNCF en leur nom. Le médiateur de la SNCF : La SNCF propose un service de médiation gratuit pour aider à la résolution des litiges datant de moins d’un an, qui opposent les voyageurs à la SNCF et aussi à ses partenaires (iDTGV et OUIGO). Il examine les dossiers que les voyageurs lui transmettent directement ou par l’intermédiaire d’une de ces associations de consommateurs et d’usagers ; ou encore les dossiers que lui envoie le Défenseur des droits ou ses délégués départementaux. Il ne peut être saisi que si le voyageur a envoyé au préalable une réclamation écrite auprès du transporteur, sans réponse satisfaisante en retour, ou sans réponse du tout dans le délai d’un mois. On peut alors lui écrire à l’adresse suivante : Médiateur SNCF TSA 49980 75839 Paris Cedex 17 ; ou le saisir en ligne sur le site. A l’issue de l’examen du dossier qui lui a été transmis, il rend un avis dans les 2 mois (ou 4 mois en cas de dossiers complexes) et, le cas échéant, demande au transporteur de revoir sa position. Chaque partie est libre de suivre cet avis ou de porter l’affaire devant le tribunal. Le médiateur Tourisme et Voyage : Cette médiation favorise le règlement amiable des litiges pouvant survenir entre les clients et les fournisseurs de services de transport aérien, de voyage et de tourisme. En janvier 2013, afin d’établir le champ de compétence de chacune des organisations et les modalités de transmission des dossiers, un protocole d’accord a été signé entre la Médiation Tourisme Voyage (MTV) et la Médiation SNCF. > Pour en savoir plus sur ce protocole d’accord et sur le MTV en général. Coordination entre Médiateur SNCF et MTV : Dans le cadre de la distribution de billets de train ou de l’offre « Train + » (hôtel ou voiture) effectuée par voyages-sncf.com ou par les canaux SNCF de vente directe (guichets, boutiques
), les litiges persistant peuvent être adressés au Médiateur SNCF. En revanche, s’agissant de prestations vendues sur le site voyages-sncf.com en tant qu’agence de voyages, liées à un transport effectué par la SNCF dans le cadre de la combinaison de plusieurs prestations touristiques (hôtel, location de voiture
), tout différend persistant sera examiné par le MTV. Le Centre européen des consommateurs France : Si vous êtes en litige avec un transporteur d’un autre pays de l’Union européenne, vous pouvez saisir le Centre européen des consommateurs France, basé à Kehl en Allemagne, pour qu’il vous renseigne sur vos droits ou vous aide dans vos démarches amiables. > Par téléphone : 0820 200 999 (0.09 €/ min) uniquement depuis la France ou par courrier électronique. > Pour consulter le site internet du CEC France : "Voyager en train en Europe : quels sont vos droits ?". 2 - En justice Les délais pour agir : L’action que vous êtes susceptible d’engager contre un transporteur à l’occasion d’un retard ou d’une suppression de train n'est enfermée dans aucun délai en particulier. Elle peut donc être intentée dans les cinq ans suivant l’incident, c’est-à-dire le délai de droit commun pour agir en justice (article 2224 du code civil). Contre qui ? : Si votre train a été supprimé, vous devez vous retourner contre votre cocontractant (SNCF, iDTGV, OUIGO, Eurostar, etc.) pour obtenir le remboursement de votre billet. L’action en indemnisation pour retard ou annulation peut être engagée, au choix, contre le premier ou le dernier transporteur, ou contre celui qui exécutait la partie du transport au cours de laquelle l’incident s’est produit. Vous ne pourrez pas agir contre l’agence de voyage qui vous a vendu le billet, sauf si elle a concouru au préjudice par sa propre faute, par exemple en prévoyant un délai de correspondance trop court. Il en irait autrement si le trajet en train faisait partie d’un voyage à forfait incluant d’autres prestations touristiques (hébergement, visites, location de voiture, spectacles, conférences
) car lorsqu’elle vend un forfait touristique, l’agence est responsable de ses prestataires. > Voir la fiche pratique INC J 219 "Les agences de voyage et la vente de forfaits touristiques". Devant quel tribunal ? : Le tribunal géographiquement compétent sera, au choix du voyageur : Selon le montant de votre demande, vous saisirez : Après l'ouverture à la concurrence du fret (2007), celle du transport international de voyageurs (2010), la Commission européenne s’est attaquée au transport domestique de voyageurs avec pour objectif la création d’un espace unique ferroviaire dès 2019.
> Pour plus renseignements, consultez notre dossier "Train : ouverture à la concurrence". Laurine Caracchioli, juriste à l'Institut national de la consommation
Il ne vous sera pas possible d'acheter des e-billets nominatifs (même s'ils sont imprimés sur support cartonné), ni des billets iDTGV déjà imprimés au nom du passager (sauf à débourser 12 ou 17 € de frais de changement de nom). En cas de contrôle, utiliser un billet dit « nominatif » qui porte le nom de quelqu'un d'autre est passible d'une amende. Concernant les trains OUIGO, leurs conditions générales indiquent que « le billet OUIGO est nominatif, et personnel. Toute revente est strictement interdite et donnera lieu à des poursuites judiciaires ». Vous devrez vous acquitter de 10 € ou 20 € pour effectuer les modifications de nom, prénom et date de naissance.
Sachez que si vous n'êtes pas à l'origine de la commande, vous ne pourrez pas bénéficier de la garantie voyage de la SNCF puisque vos coordonnées n'apparaîtront pas sur le billet. Toutefois, si votre train est en retard selon les conditions évoquées dans cette fiche :
5 - VOS RECOURS
Les préjudices susceptibles d'être subis par le voyageur sont variables. Selon le cas, il a pu en effet rater une correspondance, devoir dormir à l'hôtel, manquer un spectacle, etc
ou simplement souffrir d'une situation pénible et prolongée. Ce sont ces préjudices financiers ou moraux que le transporteur pourra indemniser (attention aux jurisprudences relatives aux préjudices prévisibles sur ce point). Si vous établissez que l'annulation ou le retard vous a causé un préjudice, vous pouvez en demander la réparation sous la forme d'une indemnisation financière. Mais cette indemnisation ne vous est pas due si c'est en raison d'un cas de force majeure que le train a été supprimé. Par ailleurs, si le train arrive après l'heure, le transporteur manque à une obligation essentielle de ponctualité ; et si vous subissez un préjudice du fait de ce retard, le transporteur doit vous indemniser (article 1147 du code civil).
Cette indemnisation (on dit aussi « réparation » ou « dommages et intérêts ») est distincte du remboursement du billet ou la compensation auxquels vous avez éventuellement droit. Elle doit correspondre au préjudice financier ou moral effectivement subi du fait du retard ou de l'annulation du train. Il vous appartient donc de la chiffrer et de la justifier. Seuls les préjudices prévisibles sont indemnisés. Par exemple, un voyageur empruntant un train dont le terminus est un aéroport aura plus de chance d'obtenir gain de cause.
C'est un principe en droit des contrats : lorsque c'est par force majeure qu'une partie a été empêchée de respecter ses engagements, l'autre partie ne peut pas demander d'indemnisation (article 1148 du code civil). Cette notion n'est pas définie par le code civil, mais par les tribunaux. Traditionnellement, ils exigent que celui qui prétend qu'un événement l'a empêché d'exécuter le contrat démontre que cet événement ne dépendait pas de lui, était imprévisible au moment de la conclusion du contrat et insurmontable au moment où il s'est produit. En d'autres termes : qu'il a tenté malgré tout d'exécuter son obligation (en mettant en place des solutions alternatives, par exemple) et de limiter le préjudice de son cocontractant, notamment en l'en informant.
L'expression « service minimum », largement utilisée, n'est pas juste : la loi n'impose pas aux transporteurs d'assurer un service minimum ce qui supposerait, dans le cas d'une grève largement suivie, la réquisition d'agents grévistes. La loi du 21 août 2007 sur le dialogue social et la continuité du service public tente seulement de concilier deux principes fondamentaux : le droit de grève des travailleurs et le droit à la continuité du service public des usagers. Deux types de mesures visent à atteindre cet objectif. Les premières s'adressent aux transporteurs et aux organisations syndicales, les obligeant à négocier avant toute grève dans des conditions fixées par accord ou à défaut par un décret. Les secondes imposent aux transporteurs des obligations en ce qui concerne l’organisation du transport et linformation des passagers pendant les perturbations.
Si vous avez un accident durant votre voyage, la SNCF est, sauf cas contraire, responsable en vertu de son obligation de sécurité de résultat. En revanche, si l’accident a lieu en dehors du train, la responsabilité délictuelle de la SNCF pourra être engagée mais il faudra, qu’en tant que voyageur, que vous apportiez la preuve d’une faute de la SNCF. Rédigez le plus rapidement possible un constat d’accident et tentez de recueillir le plus de témoignages possible. Il vous est également conseillé de conserver toutes les preuves qui peuvent vous être utiles par la suite dans le cadre d’une demande d’indemnisation.
Le service client du transporteur : Adresser une réclamation au service client de la compagnie ou de l’agence de voyage est la première démarche que vous devez entreprendre, si vous n’avez pas reçu la compensation forfaitaire, le remboursement ou l’indemnité financière auxquels vous estimez avoir droit.
> Consultez la liste des associations de consommateurs agréées.6 - LES SUITES A VENIR DANS LE SYSTEME FERROVIAIRE
