Services financiers souscrits à distance : quelle protection pour le consommateur ?

Souscrire à distance, via internet ou par téléphone, à des offres de services financiers (assurance, prêt, produit d’épargne...) s’est fortement développé au cours des dernières années.

Afin de mieux protéger les consommateurs, de nouvelles règles concernant la commercialisation et la conclusion à distance de contrats de services financiers sont mises en place depuis le 19 juin 2026.

1 - Contrats conclus par voie électronique : un droit de rétractation facilité
2 - Délai de rétractation renforcé
3 - Renforcement des informations précontractuelles obligatoires
4 - Nouvelle protection mise en place : les explications adéquates
5 - Contrat souscrit par téléphone sécurisé par une vente en "2 temps"
6 - Dépénalisation des sanctions
7 - Pas de manipulation des consommateurs

1 - Contrats conclus par voie électronique : un droit de rétractation facilité

Pour les contrats conclus à distance au moyen d'un site web ou d'une application (interface en ligne), le professionnel doit permettre au consommateur "un accès facile, direct et permanent au droit de rétractation".

Il doit mettre à la disposition du consommateur, sans frai, une fonctionnalité lui permettant d’exercer gratuitement son droit de rétractation, et ce avant l’expiration du délai prévu par le code de la consommation.

Cette fonctionnalité de rétractation doit être identifiable facilement par les mots "renoncer au contrat ici" ou toute formule équivalente (bouton de rétractation en un clic).

Cela permet au consommateur d'envoyer une déclaration de rétractation en ligne au professionnel. Il doit pouvoir renseigner facilement les informations nécessaires, notamment celles relatives à son identité, au contrat signé et au moyen choisi pour recevoir l'accusé de réception.

Une fonctionnalité de confirmation de la rétractation doit être mise en place et un accusé de réception sur support papier ou support durable doit être envoyé au consommateur dans un délai raisonnable.

L’accusé de réception doit mentionner le contenu de la déclaration de rétractation, ainsi que la date et l’heure de l’envoi.

2 - Délai de rétractation renforcé

Si le délai de rétractation est, en principe, de 14 jours calendaires révolus, il pourra être allongé dans certains cas :

• 30 jours calendaires : en cas d’ouverture d’un plan d’épargne retraite individuel ou d’un sous-compte français du produit paneuropéen d’épargne-retraite individuelle, donnant lieu à l’ouverture d’un compte-titres.
• un an et 14 jours calendaires après la conclusion du contrat à distance, si le consommateur n’a jamais reçu les informations précontractuelles et les conditions contractuelles,
• sans limitation de durée si le consommateur n’a pas été informé de son droit de rétractation dans le cadre des informations précontractuelles.

Ces nouvelles règles ne s’appliquent pas aux produits, instruments financiers ou services qui sont soumis à des règles spécifiques concernant le droit de rétractation.

Attention : ce droit de rétractation n’a pas vocation à s’appliquer dans certains cas, listés ici. Cette liste a été élargie aux services financiers destinés aux consommateurs lorsque le prix de l’actif objet du service dépend des fluctuations des marchés financiers susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation et sur lesquelles le professionnel n’a aucune influence.

3 - Renforcement des informations précontractuelles obligatoires 

Le professionnel doit fournir gratuitement au consommateur, en temps utile et avant la conclusion à distance d’un contrat, les informations portant sur :

• son identité, ses coordonnées, son activité principale pour lui-même et pour la personne agissant pour son compte,
• les informations relatives aux produits, instruments et services financiers proposés,
• l’existence ou l’absence du droit de rétractation, les conséquences de cette absence et, si ce droit existe, le délai et les modalités de son exercice, le cas échéant le montant que le consommateur peut être tenu de payer, ainsi que les conséquences découlant de l’absence d’exercice de ce droit,
• les coordonnées permettant au consommateur d’envoyer une réclamation,
• pour les contrats conclus au moyen d’une interface en ligne, l’existence et l’emplacement de la fonctionnalité de rétractation,
• le prix total dû par le consommateur pour le service financier (comprenant l'ensemble des commissions, charges et dépenses et toutes les taxes afférentes),
• si le prix exact ne peut être indiqué, la base de calcul du prix permettant au consommateur de vérifier ce dernier,
• le cas échéant, l’existence d’autres taxes ou frais qui ne sont pas acquittés ou facturés par le professionnel,
• le cas échéant, le recours par le professionnel à un dispositif de prise de décision automatisée destiné à adapter le prix aux caractéristiques propres du consommateur,
• la loi applicable au contrat et la juridiction compétente,
• le cas échéant, les conséquences d’un défaut de paiement ou d’un retard de paiement,
• le cas échéant, les objectifs environnementaux ou sociaux poursuivis par le service financier.

Ces informations doivent être fournies de manière lisible, compréhensible et claire par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.

Si ces données sont transmises par écrit, le support doit être clair et visible. Le caractère commercial doit apparaître sans équivoque.

Par ailleurs, un format adapté aux situations de handicap devra être fourni par le professionnel sur simple demande du client.

Si ces informations sont fournies moins d’un jour avant que le consommateur ne soit lié par le contrat, une mesure d’information et de protection supplémentaire est prévue : le professionnel doit rappeler à son client son droit de rétractation et ses modalités d’exercice. 

Attention : concernant le secteur de l’assurance, ces informations ne seront applicables qu’à compter du 11 août 2026.

4 - Nouvelle protection mise en place : les explications adéquates 

En complément, le professionnel doit, depuis le 19 juin 2026, fournir au consommateur des "explications adéquates", gratuitement et avant la conclusion du contrat.

Ces explications portent sur les contrats de service financiers proposés, et plus précisément sur :

• les informations précontractuelles 
• les caractéristiques essentielles du contrat proposé et les services accessoires,
• les effets spécifiques que le contrat proposé peut avoir sur le consommateur, notamment l'explication des conséquences pour le consommateur d'un défaut ou d'un retard de paiement de sa part,
• toute autre information qui permet au consommateur d'évaluer si le contrat et les éventuels services accessoires sont adaptés à ses besoins et à sa situation financière.

Si le professionnel utilise des outils en ligne, le consommateur doit pouvoir s'adresser à une personne humaine pour obtenir des informations précontractuelles avant la conclusion du contrat, mais aussi après la conclusion du contrat en cas de besoin pour sa bonne compréhension ou la bonne exécution.

Attention : ces règles ne s’appliquent pas aux contrats déjà couverts par une réglementation particulière en matière d’informations précontractuelles et d’explications.

La règlementation en matière de souscription de contrat de services financiers après un échange téléphonique est renforcée afin de protéger davantage le consommateur.

A chaque démarchage téléphonique, le professionnel doit indiquer au début de la conversation plusieurs informations sans équivoque :

• son identité en tant que professionnel ou intermédiaire dudit professionnel,
• le but commercial de son appel, 
• si l’appel est ou pourrait être enregistré.

Si le consommateur accepte, les informations précontractuelles pourront se limiter aux informations relatives à la présentation du professionnel :

• aux informations relatives aux produits proposés,
• au droit de rétractation,
• aux coordonnées permettant d’envoyer une réclamation,
• pour les contrats conclus au moyen d’une interface en ligne, l’existence et l’emplacement de la fonctionnalité de rétractation,
• le prix total dû par le consommateur pour le service financier ou la base de calcul pour vérifier le prix,
• l’existence, le cas échéant, d’autres taxes ou frais qui ne sont pas acquittés ou facturés par le professionnel.

Le professionnel devra informer le consommateur que les autres informations précontractuelles qui ne lui ont pas été détaillées pourront lui être transmises sur un support durable, immédiatement après la conclusion du contrat.

Ce rappel devra se faire grâce à un support durable, entre 1 et 7 jours calendaires après la conclusion du contrat.

Lorsqu'un contrat est conclu à la suite d'une prise de contact par voie de téléphonie vocale, y compris à l'initiative du consommateur, le professionnel doit lui adresser, avant tout engagement de ce dernier, sur papier ou tout autre support durable, une confirmation de l'offre qu'il a faite : il s'agit d'une vente en deux temps.

Le consommateur ne sera engagé qu’après avoir signé cette offre numériquement ou sur papier afin de s'assurer de son acceptation consciente de l'offre et de son prix.

A savoir : cette disposition entre en vigueur à compter du 1er janvier 2027.

6 - Dépénalisation des sanctions

L'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) sera compétente pour constater et sanctionner les manquements à ces nouvelles obligations ; cette faculté est également ouverte aux agents de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Les manquements seront sanctionnés, dans les secteurs de l’assurance mais aussi de couverture sociale, par une amende administrative dont le montant ne pourra pas excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une société.

Les manquements en matière de démarchage téléphonique et de ventes en 2 temps seront passibles d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une société.

7 - Pas de manipulation des consommateurs

Enfin, les interfaces en ligne ne doivent pas être conçues ou organisées "de façon à tromper ou à manipuler les consommateurs destinataires du service [ou] de toute autre façon propre à altérer ou à entraver substantiellement leur capacité à prendre des décisions libres et éclairées".

Ne sont pas admises, notamment, les pratiques suivantes :

• présenter les différents choix offerts de manière à influencer la décision du consommateur au moment de choisir,
• demander de façon répétée au consommateur de faire un choix qui a déjà été fait, notamment en faisant apparaître une fenêtre contextuelle de nature à perturber son choix,
• rendre la procédure de désinscription d’un service plus complexe que la procédure d’inscription.

Corinne Lamoussière-Pouvreau

Juriste à l'Institut national de la consommation