Comment faire jouer les garanties

Fiche pratique J 173 - 2ème partie


Mise à jour : 9 décembre 2016

L’appareil ne fonctionne pas, que faut-il faire ? Une garantie est-elle applicable ? Si oui laquelle ? A qui faut-il s’adresser ?  Quelles sont les conditions de mise en œuvre ? Et si aucune garantie n’est applicable, quelles précautions prendre avant de s’adresser à un service après-vente payant ?  

 

Qu’elle soit légale ou commerciale, voici ce qu’il faut savoir sur le fonctionnement de chaque garantie et les conditions de sa mise en œuvre.

 

 

Pour tout savoir sur les obligations d’information du vendeur en matière de garantie, reportez-vous à la fiche "Garanties : tout savoir avant d’acheter".

 

Et si vous rencontrez des difficultés pour que ces garanties s’appliquent, consultez la fiche "Garanties : les principaux litiges" qui recense les situations fréquemment rencontrées et vous conseille dans vos démarches.

 

 

Au sommaire de cette fiche :

 

Au sommaire de cette fiche :

1 - La garantie des vices cachés

2 - La garantie de conformité

3 - La garantie commerciale

4 - Nos conseils pour l’application d’une garantie

5 - Les réparations hors garantie : les services après-vente payants

 

 

1 - La garantie des vices cachés

En vertu des articles 1641 et suivants du code civil, le vendeur est responsable des vices cachés du bien vendu. La garantie légale des vices cachés s’applique quel que soit le bien acheté (neuf ou d’occasion, en promotion ou en solde…) et quel que soit le vendeur (vendeur professionnel ou simple particulier).

 

L'action en garantie des vices cachés peut être intentée aussi bien contre le vendeur que contre le fabricant. Les tribunaux ont effectivement reconnu à l’acheteur le droit d’agir directement contre le fabricant.

 

 La garantie des vices cachés ne s’applique pas aux biens achetés dans les ventes aux enchères (article 1649 du code civil).

 

Les ventes entre particuliers via Internet, notamment par le biais des plateformes de mise en relation (du type eBay…), ne sont pas des ventes aux enchères au sens juridique du terme. Aussi le vendeur est-il tenu de garantir le bien vendu contre les vices cachés.

 

Qu’est-ce qu’un vice caché ?

Pour être qualifié de vice caché, le défaut doit répondre à la définition de l’article 1641 du code civil. Le vice caché est le défaut qui rend la chose impropre à l’usage auquel on la destine ou qui diminue tellement cet usage que l'acheteur ne l’aurait pas acquise ce bien ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s'il les avait connus (par exemple : pannes répétées, consommation excessive d'un véhicule automobile…).

 

Le défaut doit être caché. Il ne doit pas être apparent au moment de la vente

L’acquéreur ne pourra pas se retourner contre le vendeur pour les défauts apparents qu’il aura pu observer au moment de la vente (article 1642 du code civil).

 

La jurisprudence est assez bienveillante à l’égard de l’acheteur non-professionnel. Les juges considèrent qu’un défaut est caché dés lors qu’un examen normal ne permet pas de le révéler. Ainsi, à propos de termites dans une toiture, les juges relèvent qu’il ne peut être imposé aux acquéreurs de soulever la laine de verre qui recouvrait les bois de la charpente pour voir les pièces dégradées (Cass. civ. III, 17 décembre 2008, pourvoi n° 07-20450).

 

En revanche si l’attention de l’acheteur a été attirée au préalable sur l’existence de défauts, il doit alors être plus vigilant et procéder à des vérifications complémentaires.

 

Ainsi, les juges ont considéré qu’un consommateur ne pouvait pas se retourner contre le vendeur d’un véhicule d’occasion en invoquant des défauts qui étaient mentionnés dans le rapport du contrôle technique (Cass. civ. I, 21 mars 2000, pourvoi n° 98-12285). De même pour la présence de termites alors que l’acheteur avait été prévenu que la charpente n’était pas saine et que l’agent immobilier lui avait conseillé de consulter un spécialiste (Cass. civ. III, 26 février 2003, pourvoi n° 01-12750).

 

Le plus souvent, dès que la découverte des vices nécessite une expertise ou un démontage, le défaut sera considéré comme caché.

 

Le défaut caché doit rendre la chose impropre à l’usage auquel on la destine ou diminuer très fortement son usage.

Tout défaut, même important et non apparent, ne constitue pas un vice : il faut que la chose soit rendue impropre à son usage normal ou qu’elle en diminue fortement l’usage.

 

Ainsi, à propos de la vente d’un véhicule d’occasion, les juges ont considéré qu’un bruit  anormal n’empêche certes pas la conduite d’un véhicule mais la rend fatigante, ce qui diminue sans conteste l’usage du véhicule. Les juges ont donc qualifié le bruit de vice caché (Cass. civ. I, 3 mars 1992, pourvoi n° 90-17040).

 

L’acheteur doit apporter la preuve du vice

L'acheteur doit faire la preuve du vice caché par tout moyen, notamment en produisant les différentes attestations ou factures de réparation ou encore en faisant procéder à une expertise.

 

Conseil : Le vendeur doit être présent à l’expertise pour que celle-ci lui soit opposable. Renseignez-vous auprès d’un tribunal pour avoir une liste d’experts agréés auprès des tribunaux.

 

 Il sera difficile pour l’acheteur de prouver l’existence d’un vice caché s'il a démonté le matériel (Cass. com., 15 octobre 1991, pourvoi n° 90-10180) ou s'il l’a lui-même réparé sans demander une expertise judiciaire (Cass. com., 18 novembre 1986, pourvoi n° 85-10779).

 

Bon à savoir La clause qui impose qu’une expertise soit « demandée par le client auprès d’un expert mandaté afin que celui-ci certifie le vice caché » est abusive en ce qu’elle est de nature à dissuader le consommateur de faire valoir ses droits en dehors du cadre imposé par les conditions générales de vente. La preuve de l’existence d’un vice caché pouvant être rapportée par tout moyen, le professionnel ne peut pas imposer le recours à une expertise et laisser entendre qu’à défaut de recours à une telle mesure, une demande fondée sur la garantie des vices cachés ne pourrait aboutir (TGI Bordeaux, 11 mars 2008, Cdiscount, RG 3703-2006).

 

La garantie des vices cachés doit être invoquée dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice.

L'action en garantie des vices cachés doit être intentée par l’acquéreur dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice (article 1648 du code civil).

 

La découverte du vice par l’acheteur peut se situer, par exemple, le jour de la remise du rapport d’expertise (Cass. civ. I, 11 janvier 1989, pourvoi n° 87-12766), ou le jour de l’assignation en justice par l’acheteur (Cass. civ. I, 24 octobre 2000, pourvoi n° 98-19337).

 

Que peut-on obtenir avec la  garantie des vices cachés ?

L’action en garantie des vices cachés permet à l’acheteur de demander au vendeur, l’une ou l’autre des deux solutions suivantes (article 1644 du code civil) :

 

  • garder le bien et demander une réduction du prix (action dite estimatoire) ;
  • rendre le bien et demander que la restitution du prix (action dite rédhibitoire). Cela entraîne alors la résolution du contrat de vente, c’est-à-dire son annulation rétroactive. Le prix payé et les frais occasionnés par la vente sont restitués.

Bon à savoir Le choix de l’une ou l’autre solution vous appartient et vous n’avez pas à justifier votre décision. Ce n’est pas au vendeur de décider de la solution à apporter.

 

Ainsi, dans une affaire où le vendeur, garagiste, proposait de réparer le véhicule défectueux, les juges ont accepté la demande de l’acquéreur en prononçant la résolution de la vente. « L’offre faite par le vendeur d’effectuer les réparations nécessaires ne fait pas obstacle même si les réparations sont modiques, à l’action en résolution de la vente » (Cass. civ. I, 23 mai 1995, pourvoi n° 93-17367).

 

Possibilité de dommages et intérêts en cas de mauvaise foi du vendeur

Si le vendeur connaissait les vices de la chose (on considère alors qu’il est de mauvaise foi) il devra, en plus du remboursement du prix, verser des dommages et intérêts à l'acheteur pour tous les préjudices occasionnés par le vice caché (article 1645 du code civil). Vous devrez alors apporter la preuve de sa mauvaise foi et du préjudice subi (par exemple : frais de transport, de remorquage, de gardiennage, de démontage pour expertise, frais de teinturerie…).

 

En revanche, si le vendeur non-professionnel était de bonne foi (il ignorait lui-même les vices), il ne sera pas tenu de verser des dommages et intérêts (article 1646 du code civil).

 

La jurisprudence considère que le vendeur professionnel est présumé être de mauvaise foi. Peu importe que le vice soit décelable ou non, il ne peut invoquer qu’il ignorait le vice caché pour se dégager de sa responsabilité (Cass. civ. II, 30 mars 2000, pourvoi n° 98-15286). Le professionnel est donc toujours tenu aux dommages et intérêts en cas de préjudice pour l’acheteur, même s’il n’avait pas connaissance des vices.

 

Bon à savoir En cas de vice caché, la demande de dommages et intérêts peut être faite indépendamment de l’action en résolution de la vente ou de l’action en diminution du prix de vente (Cass. com., 19 juin 2012, pourvoi n° 11-13176).

 

 

2 - La garantie de conformité

Face à un vendeur professionnel, le consommateur dispose d’une action légale supplémentaire : la garantie de conformité.

Rappel : les contrats de garantie commerciale doivent mentionner l’existence de la garantie de conformité au même titre que celle des vices cachés (article L. 211-2 du code de la consommation).

 

Quels sont les contrats concernés par la garantie de conformité ?

La garantie de conformité s’applique aux contrats suivants (article L. 217-1 du code de la consommation) :

 

  • les contrats de vente de biens meubles corporels (c'est-à-dire automobiles, appareils électroménagers, mobilier…) ;
  • les contrats de fourniture de biens meubles à fabriquer ou à produire. Cela vise par exemple la réalisation de meubles de cuisine ou la fabrication de fenêtres sur mesure ;
  • L’eau et le gaz, lorsqu’ils sont conditionnés dans un volume délimité (bouteilles…).

En revanche sont exclus les biens vendus par autorité de justice et enchères publiques, les ventes d’électricité et les ventes d’immeubles.

 

Bon à savoir Les ventes d’animaux domestiques entre un professionnel et un consommateur sont également soumises à la garantie de conformité (article L. 213-1 du code rural et de la pêche maritime).

 

Exemple : chiot atteint d’hémophilie (Cass. civ1. 19 février 2014 pourvoi n°12-23519) ;  cheval inapte aux concours (Cour d'appel Rouen, 25 Juin 2015,  RG n° 14-02668).

 

La garantie de conformité s’applique aux biens neufs et aux biens d’occasion

Ainsi, les juges ont prononcé la résolution de la vente d’un véhicule d’occasion, qui malgré les réparations effectuées, continue à présenter des désordres. (TI de Mont-de- Marsan, 16 juin 2015, RG n°11-15-000108, CA Nancy, 21 janvier 2016, RG n° 15-01682).

 

La garantie de conformité s’applique uniquement dans les relations entre l’acheteur/ consommateur et le vendeur professionnel :

 

  • L’acheteur agissant en qualité de consommateur
    Le code de la consommation définit le consommateur comme : « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale » article  liminaire du code de la consommation.

Par définition, un professionnel, ou une personne morale (une association par exemple) ne peut pas invoquer la garantie de conformité.

  • Le vendeur professionnel
    A la différence de la garantie légale des vices cachés, les vendeurs non professionnels ne sont pas concernés. Seuls les vendeurs professionnels (y compris les personnes ayant opté pour le statut de micro-entrepreneurs), sont tenus à la garantie légale de conformité.

La garantie de conformité ne peut pas être invoquée dans les ventes entre particuliers.

 

Qu’est-ce qu’un défaut de conformité ?

La loi donne plusieurs critères pour apprécier la notion de conformité :

 

  • Vous n’êtes pas intervenu dans la rédaction du contrat (le contrat est un contrat d’adhésion)
    Dans cette hypothèse qui regroupe la grande majorité des contrats de vente, le bien acheté doit être propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable (article L. 217-5,1° du code de la consommation).

A titre d’exemple, les juges ont considéré qu’un véhicule automobile qui ne peut plus rouler n’est pas propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable (Cass. civ. I, 30 avril 2014, pourvoi n° 13-12066) ou qu’un chiot atteint d’hémophilie nécessitant une euthanasie est impropre à l’usage habituellement attendu d’un animal de compagnie (Cass. civ. I,19 février 2014, pourvoi n° 12-23519).

 

Une différence de couleur entre l’aile avant droite et le reste du véhicule est un défaut de conformité, (CA Aix-en-Provence, 9 janvier 2009, Rôle n° 06-16426).

 

Le code de la consommation donne d’autres critères pour apprécier la conformité. Ces critères sont à apprécier « le cas échéant » (article L. 217-5 1° alinéa 1 et 2 du code de la consommation) :

 

  • le bien doit correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder toutes les qualités que ce dernier a présentées sous forme d’échantillon ou      de modèle?
  • le bien doit présenter les qualités qu’un acheteur peut légitimement attendre au regard des déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l’étiquetage.

Les juges ont précisé que l’appréciation de conformité doit se faire en fonction de la demande des acheteurs et des spécifications éventuelles annoncées par les vendeurs, et non au regard de considérations générales (Cass. civ. 1., 5 février 2014, pourvoi n° 12-27927).

 

Cela signifie que l’on ne s’arrêtera pas uniquement au contrat pour apprécier si un bien correspond à ce qui a été commandé. Toutes les informations diffusées par le vendeur pourront elles aussi être prises en compte (publicités, photos…).

 

Certains vendeurs ou prestataires signalent dans leurs conditions générales de vente que la photographie ou encore la description des produits ne sont présentées qu’ « à titre indicatif » et n’ont de ce fait « aucune valeur contractuelle ». Mais la Commission des clauses abusives (CCA) a considéré comme abusive la clause qui a pour effet ou pour objet « d'exonérer le vendeur de son obligation de délivrance conforme » ; c’est-à-dire celle qui l’exonère « de toute responsabilité en cas de défaut de conformité par rapport à la présentation visuelle des biens sur son site de vente » (recommandation n° 07-02 relative aux contrats de vente mobilière conclus par internet). Le professionnel est effectivement tenu de fournir un bien correspondant à la description qu’il a donnée et présentant les qualités qu’un acheteur peut légitimement attendre au regard de la publicité (article L. 217-4 du code de la consommation). Selon les tribunaux, seules des variations minimes dans la représentation des articles peuvent être admises (TGI Paris, 1re ch., 4 février 2003, n° RG 02/11174 ; Familles de France c/Pere-Noel.fr).

 

  • Vous avez discuté avec le vendeur professionnel des termes de votre contrat (le contrat est un contrat négocié)
    Dans ce cas, le bien « doit présenter les caractéristiques définies d’un commun accord par les parties ou être propre à tout usage spécial recherché par l’acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté » (article L. 217-5-2° du code de la consommation).

C’est donc le contrat qui servira de base pour invoquer la garantie de conformité, d’où l’importance pour l’acheteur de consigner tout ce qui a de l’importance. Cela pourrait être par exemple l’achat d’un matériel pour un usage spécifique… (par exemple un véhicule pouvant tracter une remorque d’un certain poids…).

 

La non-conformité vise le défaut mais aussi la fonctionnalité

La non-conformité au sens de l’article L. 217-4 vise non seulement le défaut de l’appareil mais aussi sa fonctionnalité. Ainsi, on peut invoquer la non-conformité pour le défaut présenté par un produit mais aussi pour tout ce qui rend  son fonctionnement ou son utilisation différente de ce que le produit pouvait laisser penser.

 

Ainsi, à propos d’un véhicule d’occasion avec un kilométrage élevé, les juges ont estimé que même si le consommateur a pu utiliser le véhicule, la succession de pannes a perturbé l’usage auquel il était destiné et l’ont rendu impropre à sa destination. (CA Nancy, 21 janvier 2016, RG 15-01682).

 

De même, l’incertitude sur la fiabilité d’un véhicule et la crainte d’une panne imminente, rendent le véhicule impropre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable au sens de l’article L. 217-5-1 du code de la consommation (CA Nancy, 7 juin 2012, RG n° 11-01964).

 

L’acheteur ne peut pas invoquer la garantie de conformité pour les défauts apparents (article L. 217-8 du code de la consommation)

Les défauts portés à la connaissance de l’acheteur ou qu’il ne pouvait ignorer ne sont pas couverts par la garantie de conformité. Il en est de même lorsque l’acheteur a fourni lui-même les matériaux et que le défaut de conformité a pour origine les matériaux.

 

Comment prouver qu’un bien est non conforme ?

Le consommateur doit apporter la preuve de l’existence du défaut de conformité et, selon les cas, que ce défaut existait au moment de la délivrance :

 

  • L’existence du défaut de conformité
    La preuve de la non-conformité peut se faire par tous moyens. Le consommateur peut produire  tout document susceptible d’attester la non-conformité : attestations de réparations, rapports d’expertise, emballage, publicités…
  • La non-conformité doit exister au moment de la délivrance du bien
    Le vendeur professionnel est responsable des défauts de conformité présents au moment de la délivrance du bien (c’est-à-dire le plus souvent à la livraison).

Dans certaines situations, le consommateur est dispensé d’apporter la preuve que le défaut était présent dès la livraison. Le défaut est présumé exister au moment de la livraison et c’est au professionnel d’apporter, le cas échéant, la preuve contraire. C’est ce qu’on appelle « la présomption d’antériorité ». Le défaut est présumé exister dès la livraison.

 

 

Tout dépend de la date d’achat :

 

  • Pour les biens neufs acquis à partir du 18 mars 2016, le consommateur est dispensé d’apporter la preuve que le défaut de conformité était présent au moment de la livraison. En effet, les défauts de conformité qui apparaissent dans les 24 mois qui suivent la délivrance sont présumés exister au moment de la délivrance. Le consommateur n’a pas à apporter la preuve (souvent difficile à établir) que la non-conformité était présente au moment de la délivrance. C’est au professionnel d’apporter la preuve contraire (article L. 217-7 du code de la consommation).
     
  • Pour les biens neufs acquis avant le 18 mars 2016, c’est l’ancien article L. 211-7 du code de la consommation qui s’applique. Seuls les défauts qui apparaissent les 6 premiers mois sont présumés exister au moment de la délivrance. Pour les défauts qui apparaissent au-delà des 6 premiers mois, le consommateur doit apporter la preuve de leur présence au moment de la livraison.
     
  • Pour les biens d’occasion, quelle que soit la date d’achat, seuls les défauts qui apparaissent au cours des 6 premiers mois sont présumés exister au moment de la délivrance. Au-delà des 6 premiers mois, le consommateur devra apporter la preuve que le défaut de conformité invoqué était présent au moment de la livraison.

En cas de non-conformité (maladie, stérilité…) d’un animal domestique, le consommateur devra, dans tous les cas, apporter la preuve que la non-conformité était présente dès la livraison de l’animal. En effet, la présomption d’antériorité ne s’applique pas pour les ventes ou échanges d’animaux domestiques (article L. 213-1 du code rural et de la pêche maritime).   

 

La cour de Justice de l’Union européenne a précisé  que le consommateur doit rapporter, d’une part, la preuve que le bien n’est pas conforme et d’autre part que le défaut de conformité s’est matériellement révélé dans le délai de la présomption (6 mois ou 24 mois à compter de la livraison du bien selon les cas, voir ci-dessous). Le consommateur n’est pas tenu de prouver la cause du défaut ni d’établir que son origine est imputable au vendeur (CJUE, 4 juin 2015, Froukje Faber contre Autobedrijf Hazet Ochten BV, C497/13).       

 

Le délai pour demander l’application de la garantie légale de conformité

L’action en conformité se prescrit en deux ans à compter de la délivrance du bien (article L. 217-12 du code de la consommation).

 

Ainsi, la clause qui oblige le consommateur de procéder au retour du produit dans un délai de quinze jours à compter de la réception de l’accord par le service client sous peine de refus du retour est abusive car contraire à ce texte qui prescrit l’action par le délai deux ans (TGI Bordeaux, 11 mars 2008, CDiscount).

 

Rappel : le plus souvent, la délivrance consiste en la remise de la marchandise entre les mains de l’acheteur.

 

Bon à savoir Si l’action en conformité est prescrite, le consommateur peut encore faire jouer la garantie des vices cachés (sous réserve qu’un vice caché puisse être prouvé) car le délai de deux ans dans lequel cette garantie doit être invoquée, court à compter de la découverte du vice.

 

Que peut demander l’acheteur ?

L’acheteur est en droit d’exiger la conformité du bien au contrat (article L. 217-8 du code de la consommation) dans le cadre fixé par la loi.

 

1ère étape : réparation ou remplacement du bien
Dans un premier temps, l’acheteur a la possibilité de choisir entre la réparation ou le remplacement du bien non conforme (article L. 217-9 du code de la consommation).

 

Mais le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l’acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l’autre modalité, compte-tenu de la valeur du bien ou de l’importance du défaut. Le professionnel est alors tenu, de procéder,  sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l’acheteur.

 

A propos de la vente d’un chien atteint un problème de cataracte nécessitant une opération coûteuse, le consommateur demande la réparation du défaut de conformité, soit le remboursement des frais vétérinaires pour l’opération. Le vendeur refuse et propose le remplacement de l’animal, estimant le coût de la réparation (ici : l'opération de la cataracte)  disproportionné. Les juges confirment la décision du tribunal d’instance et font droit à la demande de réparation du consommateur. Les juges relèvent que le remplacement de l’animal était impossible, le chien étant un être vivant, unique et irremplaçable...sans aucune vocation économique (Cass. civ. I, 9 décembre 2015, pourvoi n° 14-25910).

 

Le consommateur ne peut pas (sauf exception évoquée infra) demander dans un premier temps autre chose que la réparation ou le remplacement, même si ces solutions ne sont pas satisfaisantes pour lui.

 

Contrairement à la garantie des vices cachés, la décision n’est pas du seul ressort de l’acheteur.

 

2ème étape sous conditions : résolution de la vente ou diminution de prix

Si la réparation ou le remplacement sont impossibles (par exemple, parce que le modèle  n’existe plus)

ou

Si l’une ou l’autre de ces solutions ne peut être mise en œuvre dans le délai d’un mois suivant la réclamation de l’acheteur

ou

Si la réparation ou le remplacement créent un inconvénient majeur pour le consommateur, compte tenu du bien ou de l’usage qu’il recherche.

 

Le consommateur peut alors rendre le bien et se faire rembourser le prix, ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix (article L. 217-10 du code de la consommation).

 

La résolution de la vente ou la diminution de prix ne peuvent être demandées que dans les hypothèses énumérées ci-dessus.

 

Ainsi, le tribunal d’instance de Nice a eu l’occasion de préciser que lorsque la solution choisie par l’acheteur n’a pu être mise en œuvre dans le délai d’un mois, la sanction prévue par l’article L. 217-10 du code de la consommation est une sanction automatique sans appréciation sur le comportement du vendeur et de ses éventuelles difficultés pour y procéder. Le tribunal a ainsi prononcé la résolution de la vente avec restitution de l’appareil par l’acheteur et remboursement du prix de vente par le vendeur professionnel avec allocation de dommages et intérêts (TI Nice, 7 novembre 2006, rôle n° 11-06002218).

 

De même, le consommateur  dont le poêle défectueux  n’a pu être réparé dans le mois de la réclamation émise par l’acheteur, est en droit de demander la résolution du contrat de vente. Peu importe qu’une expertise soit en cours dans le cadre de l’instance qui oppose le vendeur à son propre fournisseur, celle-ci n’a d’incidence que dans les relations des parties à l’instance (CA Toulouse, 1er Juillet 2008, RG n° 07/01605).

 

La résolution de la vente n’est pas possible pour les défauts mineurs (article L. 217-10 alinéa 5 du code de la consommation), quand bien même les réparations prévues ne sont pas effectuées dans le délai d’un mois. (CA Nancy, 7 juin 2012, RG n° 11- 01964). A priori, la restitution d’une partie du prix demeure possible.

 

Les juges peuvent s’appuyer sur le coût des réparations nécessaires pour décider du caractère mineur du défaut de conformité.

 

Ainsi, les juges ont décidé que les défauts de conformité affectant un véhicule neuf (traces de frottement, éraflures, accroc de peinture, traces de salissure…) sont réparables. Les réparations chiffrées à 2 078,90 €, portent sur des défauts mineurs compte tenu de la valeur du véhicule à vocation utilitaire vendu 19 735 €. La réparation étant possible et les défauts mineurs, la résolution de la vente ne doit pas être envisagée (CA Paris, 10 octobre 2014, RG n° 13-11988).

 

L’acheteur exerce ses droits sans aucun frais (article L. 217-11 alinéa 1 du code de la consommation).

Cela signifie, par exemple, que les frais déboursés pour le renvoi du bien pour demander par exemple la réparation ou le remplacement devront être pris en charge par le vendeur professionnel.

 

Ainsi, à la suite d’expertises concluant à une anomalie de raté de combustion sur un véhicule, les juges ont estimé qu’il ne peut être reproché aux acquéreurs de ne pas avoir voulu faire démonter à leurs frais le véhicule dont ils allèguent la non-conformité, car ces derniers ne doivent supporter aucun coût. L’expert avait chiffré ce démontage à 400 €. Les juges relèvent par ailleurs que le garage n’a pas proposé de prendre à sa charge les coûts du démontage et du remontage (CA Versailles, 9 juin 2015, RG n°14-02052).

 

Le consommateur peut demander des dommages et intérêts (article L. 217-12 du code de la consommation).

SI le défaut de conformité cause un préjudice que le consommateur est en mesure de prouver, il peut demander des dommages et intérêts.

L’usure prématurée du moteur d’un bateau de plaisance, ainsi que l’inexactitude du nombre d’heures d’utilisation caractérisent un défaut de conformité majeur. L’échange et la réparation étant impossibles, la résolution doit être prononcée ainsi que l’allocation de dommages et intérêts pour préjudice de jouissance, préjudice moral et frais de réparations (CA Angers, 28 avril 2015, n°14-00498).

 

 

3 - La garantie commerciale

Qu’est-ce que la garantie commerciale ?

La garantie commerciale « … s’entend de tout engagement contractuel d’un professionnel à l’égard du consommateur en vue du remboursement du prix d’achat, du remplacement ou de la réparation du bien, en sus de ses obligations légales visant à garantir la conformité du bien… » (article L. 217-15 du code de la consommation).

 

Selon les contrats elle prend diverses appellations : garantie conventionnelle, garantie contractuelle, garantie constructeur, garantie fabricant, extension de garantie, échange à neuf…

 

La garantie commerciale est facultative

A la différence des garanties légales, la garantie commerciale est facultative.

 

Le professionnel (vendeur ou fabricant) est libre de proposer ou non  une garantie commerciale. Il en définit librement la durée (de six mois à deux ans en général) et le contenu. En vertu de la garantie commerciale,  le professionnel s'engage à réparer l’appareil en cas de panne pendant la période couverte par la garantie.  

 

La garantie peut ne couvrir que les pièces et non la main d’œuvre. Elle peut couvrir uniquement certaines parties de l’appareil, laisser à votre charge les frais de déplacement et de transport.

 

Cette garantie ne fonctionne pas en cas de mauvais montage, d'utilisation d'un voltage autre que celui prévu ou d’accessoires inadaptés, d'usage anormal, d'usure normale, de choc, de modification apportée sur l’appareil ou si vous tentez de réparer vous-même préalablement l'appareil en panne.

 

Conseil : Avant l’achat, consultez si possible les conditions de la garantie commerciale. Il est utile de se poser notamment les questions suivantes : le déplacement du réparateur pour certains appareils est-il gratuit ? Quels sont les accessoires exclus ? Le transport des pièces et de l'appareil est-il couvert par la garantie ? Qui propose la garantie : le vendeur et/ou le fabricant ? Le contrat s’applique-t-il dans tous les pays ? un appareil de remplacement est-il proposé pendant la panne ?

L’étendue de la garantie, son caractère payant ou non peuvent constituer des critères de choix.

En cas de désaccord sur l’étendue de la garantie, reportez-vous au contrat, le professionnel est obligé de respecter les engagements pris (article 1103 du code civil).

 

Bon à savoir La garantie commerciale peut parfois prévoir le remplacement de l’appareil dès qu’une panne survient ou la mise à disposition d’un bien de remplacement pendant la période d’immobilisation (par exemple, un « véhicule de courtoisie »), mais ce n’est pas une obligation. Vous ne pouvez donc pas exiger un bien de remplacement lorsque votre appareil tombe en panne pendant la période de garantie. En revanche, si cela est prévu par le contrat de garantie, c’est un argument de vente qui doit être respecté, vous pouvez mettre en demeure le professionnel de respecter ses engagements (article 1103 du code civil).

 

La garantie commerciale peut être gratuite ou payante

La garantie commerciale peut être gratuite et offerte avec l’appareil. Le professionnel en fait alors un argument de vente. Elle peut également être payante, et avoir diverses appellations « garantie échange à neuf », « garantie 100 % immédiat », « extension de garantie »…

 

La garantie commerciale doit faire l’objet d’un contrat écrit remis à l’acheteur

Lorsque le professionnel propose une garantie commerciale, qu’elle soit gratuite ou payante, il doit respecter certaines obligations (article L. 217-15 du code de la consommation) :

 

  • La garantie commerciale doit faire l’objet d’un contrat écrit, dont un exemplaire est remis à l’acheteur.
  • Le contrat doit préciser le contenu de la garantie, les modalités de sa mise en œuvre, son prix, sa durée, son étendue territoriale ainsi que le nom et l’adresse du garant.
  • Le contrat doit mentionner de façon claire et précise qu’indépendamment de la garantie commerciale, le vendeur reste tenu de la garantie légale de conformité mentionnée aux articles L. 217-4 à L. 217-13 du code de la consommation et de celle relative à la garantie aux défauts de la chose vendue des articles 1641 à 1648 du code civil et reproduire intégralement ces articles.

En cas de non-respect de ces dispositions, la garantie demeure valable. L’acheteur est en droit de s’en prévaloir.

 

Si le vendeur ne respecte pas ces dispositions, il encourt une amende de 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L. 241-6 du code de la consommation).

 

 

La garantie commerciale automobile n'est pas subordonnée à la réalisation, par un réparateur agréé, des prestations non couvertes par la garantie 

 

En ce qui concerne les réparations ou les prestations d'entretien non couvertes par la garantie commerciale, le consommateur est libre de s'adresser au réparateur de son choix. Il n'est pas obligé de s'adresser exclusivement à un réparateur agréé. Le vendeur ne peut opposer la perte du bénéfice de la garantie au motif que des prestations ont été réalisées en dehors du réseau agréé.

Le carnet d'entretien du véhicule, quelque soit son support, doit rappeler de façon claire et lisible, que la garantie commerciale n'est pas subordonnée à la réalisation des prestations de réparation et d'entretien  non couvertes par la garantie, par un réparateur du réseau agréé par le constructeur. (arrêté du 28 juin 2000, art 5-1)

 

Pour toutes les opérations couvertes par la garantie, le consommateur doit confier son véhicule aux réparateurs agréés du réseau, condition nécessaire pour que l'opération soit prise en charge et ne rien avoir à débourser.

 

 

 

La garantie commerciale ne se substitue pas aux garanties légales

 La garantie commerciale est une garantie « supplémentaire » par rapport aux garanties légales et elle ne s’y substitue pas. Le vendeur qui la propose reste tenu de se conformer aux dispositions régissant les garanties légales, et il doit en informer le consommateur.

 

Le fait que la panne ne soit pas prise en charge au titre de la garantie contractuelle n’empêche pas de se prévaloir de la garantie légale des vices cachés (Cass. Civ.1, 11 mars 2013, pourvoi n° 01-03676).

 

De même, la réparation des défauts affectant un véhicule dans le cadre de la garantie commerciale, n’exonère pas le vendeur de la garantie légale des vices cachés. (CA Poitiers, 1er octobre 2010, RG n° 09-01221).

 

Par ailleurs, la mise en œuvre de la garantie commerciale ne prive pas l'acheteur de la possibilité de demander des dommages-intérêts pour obtenir réparation du préjudice subi du fait de l'immobilisation du bien.

 

Garantie commerciale et garantie fabricant, quelle différence ?

La garantie « fabricant » ou garantie « constructeur » est le nom donné à la garantie commerciale lorsque celle-ci est proposée par le fabricant ou le constructeur. Cette garantie peut révéler tout son intérêt lorsque le vendeur ne propose aucune garantie commerciale ou que celle-ci est limitée dans son contenu. Ainsi sur internet, certains vendeurs ne proposent pas de garantie commerciale afin de maintenir des prix aussi bas que possibles et s’en remettent à la garantie du fabricant ou du constructeur (voir fiche INC « Acheter sur Internet en 10 questions-réponses»). Le consommateur devra, pour la mise en œuvre de cette garantie, retourner l’appareil au fabricant et non pas s’adresser au vendeur. Selon l’importance de la marque et son implantation géographique, les démarches seront plus ou moins  faciles à mettre en œuvre.

 

Les garanties commerciales payantes. Faut-il y souscrire ?

Au moment de la vente d’appareils électroménagers, de matériel high-tech, automobile…, les vendeurs proposent souvent à l’acheteur de souscrire une extension de garantie, payante, de 1 à 3 ans. L’intérêt de l’extension de garantie est de prolonger la garantie commerciale, et notamment sa facilité de mise en œuvre par rapport aux garanties légales. Toutefois ces contrats comportent souvent des exclusions qu’il convient de connaître avant de s’engager : pièces d’usures, lampes, fusibles…

 

Lisez attentivement le contenu du contrat d’extension de garantie pour déterminer s’il est utile pour vous d’y souscrire (coût de l’appareil, technicité, usage intensif ou non …). Vérifiez les services proposés, ils peuvent parfois présenter un intérêt, c’est le cas du prêt d’un appareil de remplacement, ou des procédures de réclamation simplifiées.

 

De même, de nouveaux contrats payants apparaissent sur le marché : appelés « échange à neuf », « garantie de remplacement », « assurance vol et casse ». Ils permettent d’obtenir le remplacement de l’appareil défectueux ou son remboursement sous forme d’avoir, le plus souvent au cours de la première année d’utilisation.

 

Avant de souscrire un tel contrat, interrogez-vous sur son utilité. N’y-a-t-il pas double emploi avec une éventuelle garantie commerciale proposée par le vendeur ou un autre contrat souscrit par ailleurs ? N’oubliez pas qu’en tout état de cause, les problèmes de non-fonctionnement doivent être pris en charge par le vendeur au titre de la garantie légale. Le contrat présente certes l’intérêt de faciliter vos démarches mais il est payant !

 

Conseil :  Ne cédez pas aux pressions du vendeur qui peut avoir un intérêt à la souscription des contrats optionnels (voir la fiche "Garanties du vendeur : tout savoir avant d'acheter" - La loi vous protège contre la multiplication des contrats optionnels).

 

La garantie commerciale est prolongée en cas d’immobilisation d’au moins 7 jours

Lorsque vous demandez pendant le cours de la garantie commerciale, une remise en état couverte par la garantie, toute période d’immobilisation d’au moins sept jours vient s’ajouter à la durée de la garantie qui restait à courir.

 

Cette période court à compter de la demande d’intervention ou de la mise à disposition pour réparation du bien en cause, si cette mise à disposition est postérieure à la demande d’intervention.

 

Pour le décompte de la durée d’immobilisation, le premier jour sera selon le cas : la date à laquelle vous avez demandé au vendeur d’intervenir à domicile (pour les appareils encombrants) ou la date à laquelle vous avez déposé l’objet en magasin (article L. 217-16 du code de la consommation).

 

 

4 - Nos conseils pour l’application d’une garantie

En cas de problème, quelle garantie faut-il invoquer ? Garantie commerciale ou garanties légales ?  

Les vendeurs sont obligés de respecter les garanties légales, et aucune clause ne peut les écarter. Mais, lorsqu’une garantie commerciale, non obligatoire, est proposée, sa mise en œuvre peut vous apporter une solution plus rapide.

 

En effet, les entreprises ont des services spécifiques chargés de la mise en œuvre de la garantie commerciale (services après-vente intégrés ou service de dépôt pour transfert vers un sous-traitant). Et certaines entreprises préfèrent échanger directement l’appareil plutôt que de se lancer dans sa réparation.

 

La garantie commerciale est aussi plus souple à mettre en œuvre. Le client n’a pas à rapporter de preuves spécifiques liées à la panne voire à l’antériorité de celle-ci. De plus, une panne même minime permet de déclencher l’application de la garantie.

 

Mais la garantie commerciale, a aussi ses limites (elle peut être limitée dans le temps, comporter des exclusions, prendre en charge les seuls frais liés aux pièces et/ou à la main d’œuvre, etc).

 

Bon à savoir Si l’application de la garantie commerciale n’est pas possible ou que sa mise en œuvre ne permet pas de résoudre votre problème, sachez qu’en tout état de cause, vous n’êtes pas sans recours : vous pouvez toujours mettre en œuvre l’une des deux garanties légales. Elles sont obligatoires et le vendeur ne peut s’y soustraire.

 

Ainsi les juges ont rappelé que le fait qu’une réparation automobile ne puisse pas être prise en compte par la garantie contractuelle du constructeur n’empêche pas l’application des garanties légales bénéficiant de plein droit au consommateur (Cass. Civ.I, 18 décembre 2014, pourvoi n° 13-22893).

 

Si les défauts constatés ne peuvent pas être pris en charge par la garantie commerciale, ne perdez pas de temps à faire jouer les garanties légales. En effet les démarches pour actionner la mise en œuvre d’une garantie commerciale ne suspendent pas la durée des garanties légales.

 

Parmi les garanties légales : garantie de conformité ou garantie des vices cachés ?

Si votre bien est défectueux, vous pouvez a priori invoquer la garantie de conformité ou la garantie des vices cachés. La garantie de conformité a un champ d’application plus large que la garantie des vices cachés et ne concerne pas uniquement les défauts du bien, mais elle peut être invoquée uniquement contre le vendeur professionnel.

 

Cette garantie peut être plus facilement mise en œuvre, dans la mesure où  selon la date d’achat du bien, une présomption d’antériorité (de 6 ou 24 mois) du défaut peut jouer (voir "Comment prouver qu'un bien est non conforme").

 

Tout dépend de la solution que vous recherchez. Si vous souhaitez l’annulation de la commande, c’est la garantie des vices cachés qui sera invoquée (au choix discrétionnaire de l’acheteur). La garantie de conformité ne permet pas d’obtenir cette solution au titre d’une première demande sauf exception (voir "Que peut demander l'acheteur").

 

De plus, l’action en garantie de conformité et l’action en garantie des vices cachés sont complémentaires car elles ont des points de départ différents.
La garantie de conformité de deux ans débute à compter de la délivrance du bien. La garantie des vices cachés doit être invoquée dans les deux ans à compter de la découverte du vice.

 

Facilitez vos démarches !

 

Si vous devez appeler un service après-vente – la « hotline » du vendeur, le numéro que vous appelez ne doit pas être surtaxé (article L. 121-16 du code de la consommation). Ce numéro doit figurer dans les documents tels que le contrat et la correspondance du professionnel.

 

1 - Conservez les justificatifs

Pour mettre en œuvre l’une des garanties, vous devrez être en mesure de présenter des justificatifs : le bon de livraison, une facture ou un ticket de caisse comportant la date et les références de l’achat. Conservez précieusement tous vos justificatifs.

 

Au moment de l’achat d’un appareil un peu technique, d’un montant élevé, conservez dans un dossier tous les documents qui s’y rattachent (offre, page de catalogue ou page web, publicité, ou documents du fabricant, devis, facture ou ticket de caisse, notice de montage, fiche technique et garantie, conditions générales de vente, etc.). Tout ceci pourra vous être utile en cas de problème.

 

Bon à savoir Le vendeur ne peut pas vous priver (ou vous le laisser croire) du bénéfice des garanties légales au motif que vous n’avez pas retourné le récépissé du bon de garantie au fabricant. Une telle clause est abusive (TGI Rennes, 5 février 1996, Rôle n° 95001637).

 

2 - Demandez un ticket de dépôt

Lorsque vous apportez ou remettez votre appareil au réparateur en vue de faire jouer la garantie commerciale ou une garantie légale, demandez un reçu de dépôt daté et comportant toutes les références de l’appareil et, si possible, le délai de réparation. Un tel document sera utile si le bien est perdu ou endommagé par ce dernier. Il pourra aussi servir de preuve en cas de prolongement du délai de réparation.

 

Bon à savoir Il est utile de faire mentionner sur ce bon de prise en charge les éventuels défauts, rayures, etc. constatés ainsi que les accessoires déposés (cordon…) et d’indiquer un symptôme de panne le plus réel possible.

 

3 - Demandez une attestation de réparation

Même lorsque les réparations sont prises en charge au titre d’une garantie commerciale et que vous n’avez rien à débourser, faites-vous remettre une attestation ou une facture de réparation précisant le détail des travaux effectués. Ce document pourra vous être utile, à titre de preuve, pour dater l’apparition de la première panne.

 

Bon à savoir Lorsque les réparations ne sont pas prises en charge par la garantie et sont facturées, le  vendeur doit, par écrit, vous informer de l'origine de la panne, de la nature de l'intervention et des pièces ou fournitures remplacées (article L. 217-20 du code de la consommation). En cas de non-respect de cette disposition, le vendeur encourt une amende administrative de 3 000 € maximum pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L. 241-7 du code de la consommation).

 

4 - Et si l’appareil tombe souvent en panne

En cas de panne fréquente, même pendant la durée de la garantie commerciale, ne tardez pas à demander l’application de l’une des deux garanties légales. En effet, la panne à répétition peut être un indice de défectuosité du produit qui ne correspond alors pas à l’usage attendu (article L. 211-4 du code de la consommation) ou qui constitue un vice caché (article 1641 du code civil).

Demandez au vendeur l’application de l’une ou l’autre de ces garanties, à condition cependant pour la garantie de conformité, que le délai de deux ans permettant de l’invoquer à compter de la délivrance ne soit pas expiré.

 

Bon à savoir Ce n’est pas parce que la garantie commerciale est expirée que vous n’avez plus aucun recours. En effet, vous pouvez toujours invoquer les garanties légales (sous réserve que les conditions d’application soient réunies).

 

 

5 - Les réparations hors garantie : les services après-vente payants

La panne peut, par exemple, résulter d’une simple usure ou d’un choc, ce qui n’est couvert par aucune garantie. Ou bien, votre appareil n’est pas ou plus sous garantie commerciale et aucune des garanties légales ne peut s’appliquer.

Vous devez alors recourir au service après-vente. Alors que la garantie contractuelle est parfois gratuite et limitée dans le temps, le service après-vente est payant et d'une durée illimitée (sous réserve de la disponibilité des pièces détachées). Il a pour objet d'assurer l'entretien et la réparation du bien vendu.

 

Avant de conclure le contrat

Le professionnel doit vous communiquer préalablement un certain nombre  d’informations : ses coordonnées, le descriptif de la prestation, le prix, le délai d’exécution et toutes les informations relatives aux garanties (articles L. 111-1 et L. 111-2 du code de la consommation).

Si la prestation de service après-vente est exécutée par le vendeur, ce dernier doit établir un contrat et vous en remettre un exemplaire (article L. 217-19 du code de la consommation).

 

Demandez un devis

Quelque soit le prestataire, vendeur ou non, demandez, préalablement à la réparation, un devis. Ce dernier est obligatoire si le montant estimé des réparations est supérieur à 150 € TTC, pour les prestations de dépannage, d’entretien, de réparation des équipements électroniques, électriques, informatiques, et électroménagers, quel que soit le lieu d’exécution (arrêté du 2 mars 1990, modifié).

 

Le devis, même obligatoire, peut être payant. Vous devez alors être informé de son coût. Ce dernier est d’ailleurs généralement déduit de la facture si vous confiez en définitive votre bien en réparation.

L’intervention doit faire l’objet d’une note (ou « facture ») avant tout paiement.

> Pour en savoir plus, voir la fiche de l’INC "Les devis").

 

Bon à savoir Le professionnel a l’obligation de vous conseiller sur l’utilité de réparer ou non l’appareil en fonction notamment de sa valeur vénale. Il engage sa responsabilité s’il ne vous a pas, par exemple, alerté sur l’inutilité de la réparation compte tenu de l’état de vétusté du bien.

 

Votre appareil hors garantie a été réparé mais il ne fonctionne toujours pas ou mal

Le réparateur doit vous restituer l’appareil en bon état de marche, au titre de son obligation de résultat (article 1231-1 du code civil). Si la même panne se reproduit, le professionnel doit faire une nouvelle intervention à ses frais.

 

Bon à savoir Certains réparateurs accordent une garantie sur leurs réparations. En cas de nouvelle panne, vérifiez si cette garantie peut être mise en œuvre.

 

 

Fiche réalisée par Patricia FOUCHER et Françoise HEBERT-WIMART

Mise  à jour : Françoise HEBERT-WIMART, juriste à l’INC

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