Comment faire jouer les garanties (biens achetés depuis le 1er janvier 2022)
Fiche pratique
Dispositions applicables aux biens achetés à partir du 1er janvier 2022.
L’appareil ne fonctionne pas, que faut-il faire ? Une garantie est-elle applicable ? Si oui laquelle ? A qui faut-il s’adresser ? Quelles sont les conditions de mise en œuvre ? Et si aucune garantie n’est applicable, quelles précautions prendre avant de s’adresser à un service après-vente payant ?
Qu’elle soit légale ou commerciale, voici ce qu’il faut savoir sur le fonctionnement de chaque garantie et les conditions de sa mise en œuvre.
|
Pour tout savoir sur les obligations d’information du vendeur en matière de garantie, reportez-vous à la fiche "Garanties : tout savoir avant d’acheter".
Et si vous rencontrez des difficultés pour que ces garanties s’appliquent, consultez la fiche "Garanties : les principaux litiges" qui recense les situations fréquemment rencontrées et vous conseille dans vos démarches.
Pour les biens achetés avant le 1er janvier 2022, reportez-vous à la fiche "Comment faire jouer les garanties ? (biens achetés avant le 1er janvier 2022)" |
1 - LA GARANTIE LEGALE DES VICES CACHES
1.1 - Qu’est-ce qu’un vice caché ?
1.2 - Le défaut doit être caché, il ne doit pas être apparent au moment de la vente
1.4 - L’acheteur doit apporter la preuve du vice caché
1.5 - L'action en garantie des vices cachés doit être intentée dans un double délai
1.6 - Que peut-on obtenir en invoquant la garantie des vices cachés ?
1.7 - Le vendeur de mauvaise foi doit verser des dommages et intérêts
2 - LA GARANTIE LEGALE DE CONFORMITE
2.1 - Quels sont les contrats concernés par la garantie de conformité ?
2.2 - Quels sont les contrats auxquels la garantie légale de conformité ne s’applique pas ?
2.4 - Qu’est-ce qu’un défaut de conformité ?
2.5 - La non-conformité vise le défaut mais aussi la fonctionnalité
2.6 - Comment prouver que le bien acheté est affecté d’un défaut de conformité ?
2.7 - Pendant combien de temps peut-on demander l’application de la garantie légale de conformité ?
2.8 - Que pouvez-vous demander si le bien présente un défaut de conformité ?
2.9 - Le vendeur accepte votre demande de mise en conformité (réparation ou remplacement)
2.11 - Le vendeur peut refuser la demande de mise en conformité du consommateur
2.12 - Dans quels cas peut-on demander une réduction de prix ou un remboursement ?
2.13 - Vous souhaitez conserver le bien non conforme et obtenir une réduction de prix
2.14 - Vous ne souhaitez pas conserver le bien non conforme et vous demandez à être remboursé
2.15 - En cas de résolution du contrat, quel est le délai pour obtenir le remboursement ?
2.16 - Peut-on demander des dommages et intérêts ?
2.18 - La garantie de conformité se transmet avec le bien
2.20 - Le vendeur ne peut se dégager de sa responsabilité en invoquant celle du fabricant ou du producteur
3.1 - Qu’est-ce que la garantie commerciale ?
3.2 - Garantie commerciale et garantie fabricant, quelle différence ?
3.3 - La garantie commerciale est facultative
3.4 - La garantie commerciale peut être gratuite ou payante
3.5 - L’acheteur est informé du contenu de la garantie commerciale
3.7 - La garantie commerciale ne se substitue pas aux garanties légales
3.8 - Les garanties commerciales payantes. Faut-il y souscrire ?
3.10 - La garantie commerciale se transmet avec le bien
4 - NOS CONSEILS POUR L’APPLICATION D’UNE GARANTIE
4.1 - En cas de problème, quelle garantie faut-il invoquer ? Garantie commerciale ou garanties légales ?
4.2 - Parmi les garanties légales : garantie de conformité ou garantie des vices cachés ?
5 - LES REPARATIONS HORS GARANTIE : LES SERVICES APRES-VENTE PAYANTS
5.1 - Avant de conclure le contrat
5.2 - Demandez un devis
5.3 - Votre appareil hors garantie a été réparé mais il ne fonctionne toujours pas fonctionne mal
1 - LA GARANTIE LEGALE DES VICES CACHES
En vertu des articles 1641 et suivants du code civil, le vendeur est responsable des vices cachés du bien vendu. La garantie légale des vices cachés s’applique quel que soit le bien acheté (neuf, d’occasion ou reconditionné, en promotion ou en solde…) et quel que soit le vendeur (vendeur professionnel ou simple particulier).
L'action en garantie des vices cachés peut être intentée aussi bien contre le vendeur que contre le fabricant. Les tribunaux ont effectivement reconnu à l’acheteur le droit d’agir directement contre le fabricant.
La garantie des vices cachés ne s’applique pas aux biens achetés dans les ventes faites par autorité de justice (article 1649 du code civil). Elle s'applique aux ventes aux enchères.
Les ventes entre particuliers via Internet, notamment par le biais des plateformes de mise en relation (du type eBay…), ne sont pas des ventes aux enchères au sens juridique du terme. Aussi le vendeur est-il tenu de garantir le bien vendu contre les vices cachés.
1.1 - Qu’est-ce qu’un vice caché ?
Pour être qualifié de vice caché, le défaut doit répondre à la définition de l’article 1641 du code civil. Le vice caché est le défaut qui rend la chose impropre à l’usage auquel on la destine ou qui diminue tellement cet usage que l'acheteur ne l’aurait pas acquise ce bien ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s'il les avait connus (par exemple : pannes répétées, consommation excessive d'un véhicule automobile…).
1.2 - Le défaut doit être caché. Il ne doit pas être apparent au moment de la vente
L’acquéreur ne pourra pas se retourner contre le vendeur pour les défauts apparents qu’il aura pu observer au moment de la vente (article 1642 du code civil).
La jurisprudence est assez bienveillante à l’égard de l’acheteur non-professionnel. Les juges considèrent qu’un défaut est caché dés lors qu’un examen normal ne permet pas de le révéler. Ainsi, à propos de termites dans une toiture, les juges relèvent qu’il ne peut être imposé aux acquéreurs de soulever la laine de verre qui recouvrait les bois de la charpente pour voir les pièces dégradées (Cass. civ. III, 17 décembre 2008, pourvoi n° 07-20450).
En revanche si l’attention de l’acheteur a été attirée au préalable sur l’existence de défauts, il doit alors être plus vigilant et procéder à des vérifications complémentaires.
Ainsi, les juges ont considéré qu’un consommateur ne pouvait pas se retourner contre le vendeur d’un véhicule d’occasion en invoquant des défauts qui étaient mentionnés dans le rapport du contrôle technique (Cass. civ. I, 21 mars 2000, pourvoi n° 98-12285). De même pour la présence de termites alors que l’acheteur avait été prévenu que la charpente n’était pas saine et que l’agent immobilier lui avait conseillé de consulter un spécialiste (Cass. civ. III, 26 février 2003, pourvoi n° 01-12750).
Le plus souvent, dès que la découverte des vices nécessite une expertise ou un démontage, le défaut sera considéré comme caché.
1.3 - Le défaut caché doit rendre la chose impropre à l’usage auquel on la destine ou diminuer très fortement son usage
Tout défaut, même important et non apparent, ne constitue pas un vice : il faut que la chose soit rendue impropre à son usage normal ou qu’elle en diminue fortement l’usage.
Ainsi, à propos de la vente d’un véhicule d’occasion, les juges ont considéré qu’un bruit anormal n’empêche certes pas la conduite d’un véhicule mais la rend fatigante, ce qui diminue sans conteste l’usage du véhicule. Les juges ont donc qualifié le bruit de vice caché (Cass. civ. I, 3 mars 1992, pourvoi n° 90-17040).
1.4 - L’acheteur doit apporter la preuve du vice caché
L'acheteur doit faire la preuve du vice caché par tout moyen, notamment en produisant les différentes attestations ou factures de réparation ou encore en faisant procéder à une expertise.
Le vendeur doit être présent à l’expertise pour que celle-ci lui soit opposable. Renseignez-vous auprès d’un tribunal pour avoir une liste d’experts agréés auprès des tribunaux.
Il sera difficile pour l’acheteur de prouver l’existence d’un vice caché s'il a démonté le matériel (Cass. com., 15 octobre 1991, pourvoi n° 90-10180) ou s'il l’a lui-même réparé sans demander une expertise judiciaire (Cass. com., 18 novembre 1986, pourvoi n° 85-10779).
La clause qui impose qu’une expertise soit « demandée par le client auprès d’un expert mandaté afin que celui-ci certifie le vice caché » est abusive en ce qu’elle est de nature à dissuader le consommateur de faire valoir ses droits en dehors du cadre imposé par les conditions générales de vente. La preuve de l’existence d’un vice caché pouvant être rapportée par tout moyen, le professionnel ne peut pas imposer le recours à une expertise et laisser entendre qu’à défaut de recours à une telle mesure, une demande fondée sur la garantie des vices cachés ne pourrait aboutir (TGI Bordeaux, 11 mars 2008, Cdiscount, RG 3703-2006).
1.5 - L'action en garantie des vices cachés doit être intentée dans un double délai
A compter de la découverte du vice, l'acquéreur a deux ans pour invoquer la garantie légale des vices cachés (article 1648 du code civil), sans pouvoir excéder le délai butoir de vingt ans qui suit le jour de la vente (Cass chambre mixte, 21 juillet 2023, pourvoi n° 21-17789).
La découverte du vice par l’acheteur peut se situer, par exemple, le jour de la remise du rapport d’expertise (Cass. civ. I, 11 janvier 1989, pourvoi n° 87-12766), ou le jour de l’assignation en justice par l’acheteur (Cass. civ. I, 24 octobre 2000, pourvoi n° 98-19337).
1.6 - Que peut-on obtenir en invoquant la garantie des vices cachés ?
L’action en garantie des vices cachés permet à l’acheteur de demander au vendeur, l’une ou l’autre des deux solutions suivantes (article 1644 du code civil) :
- garder le bien et demander une réduction du prix (action dite estimatoire) ;
- rendre le bien et demander que la restitution du prix (action dite rédhibitoire). Cela entraîne alors la résolution du contrat de vente, c’est-à-dire son annulation rétroactive. Le prix payé et les frais occasionnés par la vente sont restitués.
Le choix de l’une ou l’autre solution appartient à l'acheteur qui n'a pas à justifier sa décision. Ce n’est pas au vendeur de décider de la solution à apporter.
Ainsi, dans une affaire où le vendeur, garagiste, proposait de réparer le véhicule défectueux, les juges ont accepté la demande de l’acquéreur en prononçant la résolution de la vente. « L’offre faite par le vendeur d’effectuer les réparations nécessaires ne fait pas obstacle même si les réparations sont modiques, à l’action en résolution de la vente » (Cass. civ. I, 23 mai 1995, pourvoi n° 93-17367).
1.7 - Le vendeur de mauvaise foi doit verser des dommages et intérêts
Si le vendeur connaissait les vices de la chose (on considère alors qu’il est de mauvaise foi) il devra, en plus du remboursement du prix, verser des dommages et intérêts à l'acheteur pour tous les préjudices occasionnés par le vice caché (article 1645 du code civil). Vous devrez alors apporter la preuve de sa mauvaise foi et du préjudice subi (par exemple : frais de transport, de remorquage, de gardiennage, de démontage pour expertise, frais de teinturerie…).
En revanche, si le vendeur non-professionnel était de bonne foi (il ignorait lui-même les vices), il ne sera pas tenu de verser des dommages et intérêts (article 1646 du code civil).
La jurisprudence considère que le vendeur professionnel est présumé être de mauvaise foi. Peu importe que le vice soit décelable ou non, il ne peut invoquer qu’il ignorait le vice caché pour se dégager de sa responsabilité (Cass. civ. II, 30 mars 2000, pourvoi n° 98-15286). Le professionnel est donc toujours tenu aux dommages et intérêts en cas de préjudice pour l’acheteur, même s’il n’avait pas connaissance des vices.
La Cour de cassation considère que cette présomption de mauvaise foi répond à l’objectif de protéger le consommateur qui ne dispose pas de mêmes compétences que le vendeur. Cette jurisprudence ne porte pas une atteinte disproportionnée au droit du vendeur professionnel au procès équitable garanti par l’article 6, §1 de la Convention européenne des droits de l’homme (CEDH), Cass. com. 5 juillet 2023, n° 22-11621.
En cas de vice caché, la demande de dommages et intérêts peut être faite indépendamment de l’action en résolution de la vente ou de l’action en diminution du prix de vente (Cass.com, 19 juin 2012, pourvoi n° 11-13176).
2 - LA GARANTIE LEGALE DE CONFORMITE
Face à un vendeur professionnel, le consommateur dispose d’une action légale supplémentaire : la garantie de conformité.
Rappel : les contrats de garantie commerciale doivent mentionner l’existence de la garantie de conformité au même titre que celle des vices cachés (article L. 211-2 du code de la consommation).
Quels sont les contrats concernés par la garantie légale de conformité ?
La garantie de conformité s’applique aux contrats suivants (article L. 217-1-I du code de la consommation) :
- les contrats de vente entre un vendeur professionnel (ou toute personne se présentant comme tel) et un consommateur (ou toute personne agissant en qualité de consommateur). Cela vise les ventes automobiles, d’appareils électroménagers, de mobiliers…)
- Sont assimilés aux contrats de vente pour l’application des dispositions sur la garantie légale de conformité :
=> Les contrats en vertu desquels le professionnel délivre un bien et transfère la propriété à un consommateur agissant comme consommateur, en contrepartie du paiement d’un prix ou de tout autre avantage (comme par la transmission de données personnelles)
=> Les contrats de vente de biens à fabriquer ou à produire (par exemple la réalisation de meubles de cuisine ou la fabrication de fenêtres sur mesure).
=> Les contrats d’eau, d’électricité ou de gaz lorsqu’ils sont conditionnés dans un volume délimité ou une quantité déterminée (bouteilles…).
=> Les contrats de vente de biens comportant des éléments numériques, lorsque les éléments numériques sont fournis avec ces biens dans le cadre du contrat de vente, que ces contenus numériques ou services numériques soient fournis par le vendeur ou par un tiers (montres connectées, liseuses numériques…)
Lorsqu'il n'apparaît pas clairement que la fourniture d'un contenu numérique ou d'un service numérique fait l'objet d'un contrat distinct, cette fourniture est présumée relever du contrat de vente du bien.
2.1 - Quels sont les contrats auxquels la garantie légale de conformité ne s’applique pas ?
La garantie de conformité ne s’applique pas aux contrats suivants (article L. 217-2 du code de la consommation) :
- Aux biens vendus sur saisie ou par autorité de justice.
- Aux biens d'occasion vendus aux enchères publiques au sens des articles L. 320-1 et suivants du code de commerce dès lors que les consommateurs ont la faculté d'y assister en personne.
- Aux ventes d'animaux domestiques. Les ventes d’animaux domestiques sont régies par l’article L. 213-1 du code rural.
- Aux contenus numériques et les services numériques ne relevant pas d'un contrat de vente de bien comportant des éléments numériques, ou aux contenus numériques fournis sur un support matériel servant exclusivement à leur transport. Ces contenus sont régis par les dispositions des articles L. 224-25-1 et suivants du code de la consommation.
- Aux contenus numériques et services numériques énumérés au II de l'article L. 224-25-3, y compris lorsque ceux-ci sont intégrés ou interconnectés à un bien.
2.2 - Comment la garantie de conformité s’applique-t-elle aux contrats prévoyant plusieurs biens ou prestations ?
Lorsqu’un contrat concerne à la fois la vente de plusieurs biens, certains relevant de la garantie légale de conformité et d’autres non, la garantie légale de conformité ne s’applique qu’aux biens couverts par la garantie légale de conformité :
- Lorsque le contrat a pour objet principal la vente de biens couverts par la garantie légale de conformité, et à titre accessoire la fourniture de services non couverts par la garantie légale de conformité, la garantie légale de conformité ne s’applique qu’aux biens.
- Dans le cadre d’une offre groupée relevant de l'article L. 224-42-2 (service d’accès à internet ou téléphonie) les dispositions de la garantie légale de conformité ne s'appliquent qu'aux biens.
La résolution de ces contrats reste régie par l’article L. 217-16 du code de la consommation, (dispositions relatives à la résolution du contrat à la suite d’un défaut de conformité, voir § ).
2.3 - La garantie de conformité s’applique aux biens neufs et aux biens d’occasion
Ainsi, les juges ont prononcé la résolution de la vente d’un véhicule d’occasion, qui malgré les réparations effectuées, continue à présenter des désordres, (TI de Mont-de- Marsan, 16 juin 2015, RG n°11-15-000108, CA Nancy, 21 janvier 2016, RG n° 15-01682).
La garantie de conformité s’applique uniquement dans les relations entre l’acheteur agissant en qualité de consommateur et le vendeur professionnel (ou toute personne se présentant comme tel).
- L’acheteur agissant en qualité de consommateur
Le code de la consommation définit le consommateur comme : « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale » article liminaire du code de la consommation.
Par définition, un professionnel, ou une personne morale (une association par exemple) ne peut pas invoquer la garantie de conformité.
- Le vendeur professionnel (ou toute personne se présentant comme tel).
Le professionnel est défini comme : « toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel » article liminaire du code de la consommation.
Les personnes qui optent pour le statut de micro-entrepreneur sont tenues à la garantie légale de conformité.
Vous ne pouvez pas invoquer la garantie légale de conformité face à un vendeur non professionnel :
- une personne morale qui n’agit pas à des fins professionnelles (article liminaire du code de la consommation., 2°)
- un vendeur particulier.
2.4 - Qu’est-ce qu’un défaut de conformité ?
- La non-conformité au contrat est un défaut de conformité : il faut se reporter au contrat pour apprécier la conformité d’un bien.
Ainsi, le bien est conforme au contrat s’il répond notamment, le cas échéant, aux critères suivants (article L. 217-4 du code de la consommation) :
-> Le bien doit correspondre à la description, au type, à la quantité et à la qualité notamment en ce qui concerne la fonctionnalité, la compatibilité, l’interopérabilité ou toute autre caractéristique prévues au contrat ;
-> Le bien correspond à tout usage spécial recherché par le consommateur, porté à la connaissance du vendeur et accepté par ce dernier, au plus tard au moment de la conclusion du contrat ;
-> Le bien est délivré avec tous les accessoires et les instructions d’installation ;
-> Le bien est mis à jour conformément au contrat.
- La loi donne des critères supplémentaires pour apprécier la conformité, selon les circonstances de la vente (article L. 217-5 du code de la consommation). Ces critères sont utiles dans les contrats dans la rédaction desquels le consommateur n’est pas intervenu.
Ainsi, les critères suivants peuvent également être pris en compte :
-> Le bien est propre à l’usage habituellement attendu d’un bien de même type (s’il y a lieu, les dispositions du droit de l’Union européenne ou du droit national, les normes techniques ou les codes de conduite spécifiques applicables au secteur concerné sont, le cas échéant, pris en compte) ;
-> Le bien possède les qualités que le vendeur a présentées au consommateur sous forme d'échantillon ou de modèle, avant la conclusion du contrat ;
-> Si le bien comporte des éléments numériques, ils sont fournis selon la version la plus récente qui est disponible au moment de la conclusion du contrat (sauf si les parties en conviennent autrement). Le cas échéant, il est fourni avec les mises à jour que le consommateur peut légitimement attendre, conformément aux dispositions de l'article L. 217-19 du code de la consommation.
-> Le bien est délivré avec tous les accessoires, y compris l'emballage, et les instructions d'installation que le consommateur peut légitimement attendre.
-> Il correspond à la quantité, à la qualité et aux autres caractéristiques, y compris en termes de durabilité, de fonctionnalité, de compatibilité et de sécurité, que le consommateur peut légitimement attendre pour des biens de même type, eu égard à la nature du bien ainsi qu'aux déclarations publiques faites par le vendeur, par toute personne en amont dans la chaîne de transactions, ou par une personne agissant pour leur compte, y compris dans la publicité ou sur l'étiquetage.
La responsabilité du vendeur ne sera pas retenue pour défaut de conformité s'il démontre :
-> Qu'il ne connaissait pas les déclarations publiques et qu’il n’était pas en mesure de les connaitre,
-> Qu’au moment de la conclusion du contrat, les déclarations publiques avaient été rectifiées dans des conditions comparables aux déclarations initiales,
-> Que les déclarations publiques n'ont pas pu avoir d'influence sur la décision d'achat.
De même, le consommateur ne peut invoquer un défaut de conformité s’il a été clairement informé de l’existence des défauts et qu’il les a expressément et séparément acceptés lors de la conclusion du contrat.
On ne s'arrête pas à l’analyse du contrat pour apprécier si un bien correspond à ce qui a été acheté. Toutes les informations diffusées par le vendeur pourront être prises en compte (publicités, photos…).
Le manquement du professionnel aux obligations de traitement des données personnelles, qui entraine le non-respect d’un ou plusieurs critères de conformité est assimilé à un défaut de conformité (article L. 217-6 du code de la consommation).
Quelques exemples de défaut de conformité :
A titre d’exemple, les juges ont considéré qu’un véhicule automobile qui ne peut plus rouler n’est pas propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable (Cass. civ. I, 30 avril 2014, pourvoi n° 13-12066),
Une différence de couleur entre l’aile avant droite et le reste du véhicule est un défaut de conformité (CA Aix-en-Provence, 9 janvier 2009, Rôle n° 06-16426),
Les juges ont précisé que l’appréciation de conformité doit se faire en fonction de la demande des acheteurs et des spécifications éventuelles annoncées par les vendeurs, et non au regard de considérations générales (Cass. civ. 1, 5 février 2014, pourvoi n° 12-27927),
Un ordinateur qui ne peut recevoir les systèmes d’exploitation les plus récents ou lorsque les intentions d’utilisation ont été indiquées au moment de l’achat et que l'ordinateur ne peut y répondre, est atteint d'un défaut de conformité (TI Paris 9ème, 14 mars 2018, RG n° 11-17-000555).
Certains vendeurs ou prestataires signalent dans leurs conditions générales de vente que la photographie ou encore la description des produits ne sont présentées qu’ "à titre indicatif" et n’ont de ce fait "aucune valeur contractuelle". Mais la Commission des clauses abusives (CCA) a considéré comme abusive la clause qui a pour effet ou pour objet « d'exonérer le vendeur de son obligation de délivrance conforme" ; c’est-à-dire celle qui l’exonère "de toute responsabilité en cas de défaut de conformité par rapport à la présentation visuelle des biens sur son site de vente" (recommandation n° 07-02 relative aux contrats de vente mobilière conclus par internet). Le professionnel est effectivement tenu de fournir un bien correspondant à la description qu’il a donnée et présentant les qualités qu’un acheteur peut légitimement attendre au regard de la publicité (article L. 217-4 du code de la consommation). Selon les tribunaux, seules des variations minimes dans la représentation des articles peuvent être admises (TGI Paris, 1re ch., 4 février 2003, n° RG 02/11174 ).
2.5 - La non-conformité vise le défaut mais aussi la fonctionnalité
Ainsi, à propos d’un véhicule d’occasion avec un kilométrage élevé, les juges ont estimé que même si le consommateur a pu utiliser le véhicule, la succession de pannes a perturbé l’usage auquel il était destiné et l’ont rendu impropre à sa destination. (CA Nancy, 21 janvier 2016, RG 15-01682).
De même, l’incertitude sur la fiabilité d’un véhicule et la crainte d’une panne imminente, rendent le véhicule impropre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable au sens de l’article L. 217-5-1 du code de la consommation (CA Nancy, 7 juin 2012, RG n° 11-01964).
2.6 - Comment prouver que le bien acheté est affecté d’un défaut de conformité ?
Le consommateur doit apporter la preuve de l’existence du défaut de conformité et, selon les cas, que ce défaut existait au moment de la délivrance :
- L’existence du défaut de conformité
La preuve de la non-conformité peut se faire par tous moyens. Le consommateur peut produire tout document susceptible d’attester la non-conformité : attestations de réparations, rapports d’expertise, emballage, publicités…
- La non-conformité doit exister au moment de la délivrance du bien
Le vendeur professionnel est responsable des défauts de conformité présents au moment de la délivrance du bien (c’est-à-dire le plus souvent à la livraison).
-> Pour les biens (y compris ceux comportant des éléments numériques) achetés neufs : les défauts de conformité qui apparaissent dans les 24 mois qui suivent la délivrance sont présumés exister au moment de la délivrance, à moins que cette présomption ne soit incompatible avec la nature du bien ou du défaut invoqué.
Ainsi, le consommateur n’a pas à apporter la preuve (souvent difficile à établir) que la non-conformité était présente au moment de la délivrance.
Il appartient au professionnel, le cas échéant, d’apporter la preuve contraire par exemple, en démontrant que le défaut a été provoqué par le consommateur (article L. 217-7 al 1 du code de la consommation).
-> Pour les biens d’occasion ou les biens reconditionnés : les défauts qui apparaissent au cours des 12 premiers mois sont présumés exister au moment de la délivrance. Au-delà des 12 premiers mois, le consommateur devra apporter la preuve que le défaut de conformité invoqué était présent au moment de la livraison (article L. 217-7 al 2 du code de la consommation).
Les biens qui répondent à la définition des biens reconditionnés (article R. 122-4 du code de la consommation) sont des biens d’occasion.
La Cour de Justice de l’Union européenne a précisé que le consommateur doit rapporter, d’une part, la preuve que le bien n’est pas conforme et d’autre part que le défaut de conformité s’est matériellement révélé dans le délai de la présomption (12 mois ou 24 mois à compter de la livraison du bien selon les cas). Le consommateur n’est pas tenu de prouver la cause du défaut ni d’établir que son origine est imputable au vendeur (CJUE, 4 juin 2015, Froukje Faber contre Autobedrijf Hazet Ochten BV, C497/13).
Des dispositions particulières sont prévues pour les contrats comportant des éléments numériques ET la fourniture de contenu ou de service numérique
Pour les contrats de vente de biens comportant des éléments numériques, avec fourniture d’un contenu ou d’un service numérique d’une durée inférieure ou égale à deux ans, ou sans durée précisée ; les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance.
Si la fourniture du contenu ou du service numérique est supérieure à deux ans, les défauts de conformité sont présumés exister au moment de la délivrance (article L. 217-7 al 1 du code de la consommation).
2.7 - Pendant combien de temps peut-on demander l’application de la garantie légale de conformité ?
L’action en conformité se prescrit en deux ans à compter de la délivrance du bien (article L. 217-12 du code de la consommation).
Ainsi, la clause qui oblige le consommateur de procéder au retour du produit dans un délai de quinze jours à compter de la réception de l’accord par le service client sous peine de refus du retour est abusive car contraire à ce texte qui prescrit l’action par le délai deux ans (TGI Bordeaux, 11 mars 2008).
Rappel : le plus souvent, la délivrance consiste en la remise de la marchandise entre les mains de l’acheteur.
Si l’action en conformité est prescrite, le consommateur peut encore faire jouer la garantie des vices cachés (sous réserve qu’un vice caché puisse être prouvé) car le délai de deux ans dans lequel cette garantie doit être invoquée, court à compter de la découverte du vice.
Le consommateur conserve toujours la possibilité d’exercer la garantie légale des vices cachés ou toute autre action de nature contractuelle ou extracontractuelle (article L. 217-29 du code de la consommation).
2.8 - Que pouvez-vous demander en présence d’un défaut de conformité ?
Dans un premier temps, vous êtes en droit d’exiger la mise en conformité du bien en demandant la réparation ou le remplacement.
A cette fin, vous mettez le bien à disposition du vendeur (article L. 217-9 du code de la consommation).
Dans un second temps, si la réparation ou le remplacement ne sont pas possibles, vous pouvez demander une réduction de prix ou la résolution du contrat (faire une ancre vers ce paragraphe) article L. 217-8 du code de la consommation.
Par ailleurs, vous pouvez suspendre le paiement de tout ou partie du prix (ou la remise de l’avantage prévu dans le contrat) jusqu’à ce que le vendeur ait satisfait à ses obligations de délivrer un bien sans défaut de conformité (article L. 217-8 du code de la consommation, al 2).
La mise en conformité du bien a lieu sans aucun frais
Vous n’êtes pas tenu de payer pour l’utilisation normale que vous avez faite du bien avant son remplacement (article L. 217-11 du code de la consommation).
Si vous avez déboursé les frais d’envoi du matériel non conforme, le vendeur doit vous rembourser dans un délai de 14 jours au plus tard à compter du jour où vous êtes informé de la prise en charge du bien au titre de la garantie légale de conformité.
Si le vendeur tarde à effectuer le remboursement, le montant à rembourser est majoré de plein droit de 10 % si le remboursement intervient dans les 14 jours au-delà de ce terme, 20 % s’il intervient dans les 30 jours au-delà de ce terme et 50 % s’il intervient plus de 30 jours après le terme (article L. 241-6 du code de la consommation).
2.9 - Le vendeur accepte votre demande de mise en conformité du consommateur (réparation ou remplacement)
- La mise en conformité doit intervenir dans un délai raisonnable qui ne peut être supérieur à 30 jours (suivant la date de votre demande) et sans inconvénient majeur pour vous compte tenu de la nature du bien et de l’usage que vous recherchez.
Notre conseil : La date de votre demande de mise en conformité est importante. Conservez une preuve de la date d’envoi de votre demande (courrier, mail…). Ne vous contentez pas d’échanges verbaux et conservez des traces écrites de votre demande.
Si le bien est destiné à un évènement ou un usage particulier et que la date de réception est importante pour vous, faites-le noter dans le contrat après en voir averti le vendeur et obtenu son accord (par exemple : robe de mariée, cadeau pour un anniversaire, équipement pour partir en voyage…).
- La réparation ou le remplacement du bien non conforme inclut s’il y a lieu, l’enlèvement et la reprise du bien non conforme et l’installation du bien réparé ou du bien de remplacement par le vendeur (article L. 217-10 du code de la consommation).
- Si la mise en conformité ne peut se faire sur place, le vendeur doit vous indiquer les modalités de renvoi du bien. Si le retour peut se faire par voie postale, sans inconvénient et sans frais disproportionnés par rapport à sa valeur, vous pouvez expédier le bien de cette façon (article D. 217-1 du code de la consommation, al1).
- Le vendeur ne peut vous demander d’assurer ou de prendre en charge le transport du bien en dehors de la voie postale (article D. 217-1 du code de la consommation, al2).
2.10 - Le bien réparé ou remplacé dans le cadre de la mise en œuvre de la garantie légale de conformité bénéficie-t-il d’une extension de la garantie de conformité ?
- Bien réparé
Oui, tout bien réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité bénéficie d’une extension de garantie de 6 mois.
- Bien remplacé
Si vous demandez au vendeur la réparation du bien non conforme et que celui-ci décide d’opter pour son remplacement, vous bénéficiez alors d’un nouveau délai de garantie légale de conformité pour ce bien remplacé, soit 2 ans à compter du jour où le bien de remplacement vous est délivré.
SI vous demandez le remplacement du bien non conforme et que le vendeur accepte votre demande, le bien remplacé ne bénéficie pas d’une nouvelle garantie de conformité.
2.11 - Le vendeur peut refuser la demande de mise en conformité du consommateur
Le consommateur choisit de demander au vendeur le remplacement ou la réparation du bien MAIS le vendeur peut ne pas retenir le choix fait par le consommateur (article L. 217-12 du code de la consommation).
- si le choix demandé par le consommateur (réparation ou remplacement) est impossible
- si le choix demandé par le consommateur (réparation ou remplacement) entraîne des coûts disproportionnés au regard de :
- de la valeur du bien en l’absence de défaut de conformité ;
- de l’importance du défaut de conformité ;
- de la possibilité pour le consommateur d’opter pour l’autre solution sans inconvénient majeur.
- Le vendeur peut aussi refuser la mise en conformité du bien si celle-ci est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés au regard du coût du bien sans défaut de conformité, ou de l’importance du défaut de conformité.
Le refus du vendeur de procéder selon le choix du consommateur ou de mettre le bien en conformité doit être motivé par écrit ou sur un support durable.
Un support durable désigne tout instrument permettant de stocker des informations pour pouvoir s’y reporter pendant un laps de temps adapté. (article liminaire - 8° du code de la consommation). Ainsi, un disque dur d’ordinateur, une clé USB ou un courrier électronique sont des supports durables.
Contrairement à la garantie des vices cachés, le choix de la solution à apporter n’est pas du seul ressort de l’acheteur (faire une ancre vers : que peut-on obtenir avec la garantie légale des vices cachés)
Dans quels cas peut-on demander une réduction de prix ou un remboursement ?
En principe, en présence d’un défaut de conformité, le consommateur doit demander tout d’abord la réparation ou le remplacement du bien non conforme. Il ne peut demander directement une réduction de prix ou le remboursement (résolution de la vente).
Cependant, la loi permet dans certaines situations, de demander directement une réduction de prix ou un remboursement (résolution du contrat), sans avoir à demander au préalable la réparation ou le remplacement :
- Le défaut est si grave qu’il permet de demander immédiatement la réduction de prix ou la résolution du contrat.
Si le vendeur démontre que le défaut de conformité est mineur, vous n’avez pas le droit de demander résolution de la vente. Par exemple, si le coût des réparations est peu élevé, le professionnel pourra invoquer que le défaut de conformité est mineur et refuser la demande de résolution. Cette disposition n’est pas applicable aux contrats dans lesquels le consommateur ne procède pas au paiement d’un prix (le consommateur n’a rien payé mais a communiqué ses données personnelles).
Ainsi, les juges ont décidé que les défauts de conformité affectant un véhicule neuf (traces de frottement, éraflures, accroc de peinture, traces de salissure…) sont réparables. Les réparations chiffrées à 2 078,90 €, portent sur des défauts mineurs compte tenu de la valeur du véhicule à vocation utilitaire vendu 19 735 €. La réparation étant possible et les défauts mineurs, la résolution de la vente ne doit pas être envisagée (CA Paris, 10 octobre 2014, RG n° 13-11988).
- Le professionnel refuse la demande de mise en conformité initialement demandée par le consommateur (réparation ou remplacement).
- La mise en conformité intervient au-delà d’un délai de 30 jours suivant la demande du consommateur.
Ainsi, le tribunal d’instance de Nice a eu l’occasion de préciser que lorsque la solution choisie par l’acheteur n’a pu être mise en œuvre dans le délai d’un mois, la sanction prévue par l’article L. 217-10 du code de la consommation est une sanction automatique sans appréciation sur le comportement du vendeur et de ses éventuelles difficultés pour y procéder. Le tribunal a ainsi prononcé la résolution de la vente avec restitution de l’appareil par l’acheteur et remboursement du prix de vente par le vendeur professionnel avec allocation de dommages et intérêts (TI Nice, 7 novembre 2006, rôle n° 11-06002218).
De même, le consommateur dont le poêle défectueux n’a pu être réparé dans le mois de sa réclamation, est en droit de demander la résolution du contrat de vente. Peu importe qu’une expertise soit en cours dans le cadre de l’instance qui oppose le vendeur à son propre fournisseur, celle-ci n’a d’incidence que dans les relations des parties à l’instance (CA Toulouse, 1er juillet 2008, RG n° 07/01605).
- Le vendeur impose une mise en conformité qui vous occasionne un inconvénient majeur
- Le vendeur ne veut pas prendre en charge les frais de reprise ou d’enlèvement du bien non conforme.
- Le vendeur ne veut pas prendre en charge les frais d’installation du bien réparé ou remplacé
- La non-conformité persiste malgré l’intervention du vendeur (article L. 217-14 du code de la consommation).
Le consommateur ne peut pas (sauf exception évoquée supra) demander dans un premier temps autre chose que la réparation ou le remplacement, même si ces solutions ne sont pas satisfaisantes pour lui.
Vous souhaitez conserver le bien non conforme et obtenir une réduction de prix
Si vous êtes dans l’une des situation ci-dessus énumérées (lien vers Dans quels cas peut-on demander une réduction de prix ou un remboursement ?), vous pouvez décider de conserver le bien non conforme, mais en demandant une réduction de prix.
Vous devez informer le vendeur de votre décision.
Faites une demande par écrit (lettre, LRAR, mail…). Ne vous contentez pas d’échanges verbaux et conservez la preuve de l’envoi et du contenu de votre demande.
La réduction de prix est proportionnelle à la différence entre la valeur du bien délivré (affecté d’un défaut de conformité) et la valeur de ce bien en l’absence du défaut de conformité) (article L. 217-15 du code de la consommation).
2.14 - Vous ne souhaitez pas conserver le bien non conforme et vous demandez à être remboursé.
Vous devez informer le vendeur de votre décision et rendre le bien au vendeur. Les frais de restitution sont à la charge du vendeur.
Faites une demande par écrit (lettre, LRAR, mail…). Ne vous contentez pas d’échanges verbaux et conservez la preuve de l’envoi et du contenu de votre demande (article L. 217-16 du code de la consommation).
Le vendeur doit vous rembourser le prix payé ou vous restituer tout avantage reçu au titre de ce contrat. Cela reste théorique si ce que vous avez versé en contrepartie du bien ou du service consiste en la communication de vos données personnelles.
Ainsi, à la suite d’expertises concluant à une anomalie de raté de combustion sur un véhicule, les juges ont estimé qu’il ne peut être reproché aux acquéreurs de ne pas avoir voulu faire démonter à leurs frais le véhicule dont ils allèguent la non-conformité, car ces derniers ne doivent supporter aucun coût. L’expert avait chiffré ce démontage à 400 €. Les juges relèvent par ailleurs que le garage n’a pas proposé de prendre à sa charge les coûts du démontage et du remontage (CA Versailles, 9 juin 2015, RG n°14-02052).
- Si vous avez commandé plusieurs biens et que le défaut de conformité ne porte que sur certains biens et non pas sur la totalité des biens, vous avez le droit de demander la résolution du contrat pour l’ensemble des biens (y compris ceux non couverts par la garantie de conformité).
L’article L. 217-16 al 2 du code de la consommation précise que la résolution de la vente de la totalité des biens, est envisageable si l’on ne peut raisonnablement attendre du consommateur qu’il accepte de garder les seuls biens conformes.
- Pour la vente de biens et à titre accessoire la fourniture de services non couverts par la garantie légale de conformité, vous avez le droit de demander la résolution de l’ensemble du contrat.
2.15 - En cas de résolution du contrat, quel est le délai pour obtenir le remboursement ?
Le remboursement des sommes dues, doit avoir lieu dés la réception du bien ou de la preuve de son renvoi par le consommateur et au plus tard dans les 14 jours suivants.
Le vendeur rembourse ces sommes selon le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé lors de la conclusion du contrat, sauf si vous acceptez expressément un autre mode de remboursement et ce, sans frais supplémentaires (article L. 217-17 du code de la consommation).
2.16 - Peut-on demander des dommages et intérêts ?
Oui, si le défaut de conformité vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de prouver, vous pouvez demander des dommages et intérêts (article L. 217-8 du code de la consommation al.3).
Ainsi, l’usure prématurée du moteur d’un bateau de plaisance, ainsi que l’inexactitude du nombre d’heures d’utilisation caractérisent un défaut de conformité majeur. L’échange et la réparation étant impossibles, la résolution doit être prononcée ainsi que l’allocation de dommages et intérêts pour préjudice de jouissance, préjudice moral et frais de réparations (CA Angers, 28 avril 2015, n°14-00498).
2.17 - En cas d’immobilisation du bien dans le cadre de la mise en œuvre de la garantie légale de conformité, quelles sont les conséquences sur le délai de garantie qui reste à courir ?
Lorsque vous demandez au garant la réparation ou le remplacement d’un bien couvert dans le cadre de la mise en œuvre de la garantie légale de conformité, la période pendant laquelle le bien est immobilisé pour réparation ou remplacement, suspend le délai de garantie. Le décompte du délai de garantie reprend au moment où le bien, réparé ou remplacé, vous est remis.
Selon les situations, le point de départ court à partir de la demande d’intervention ou de la mise à disposition pour la réparation ou le remplacement. Le point de départ le plus favorable au consommateur sera retenu.
Important : le délai de garantie est également suspendu si vous saisissez un médiateur de justice ou un conciliateur de justice. Attention le fait d'envoyer des courriers ne suspend pas le délai de garantie (article L. 217-28 du code de la consommation).
Notre conseil, gardez soigneusement une preuve de vos échanges avec les vendeurs. N’hésitez pas à faire confirmer par écrit les échanges oraux que vous pouvez avoir au sujet d’une réparation.
2.18 - La garantie de conformité se transmet avec le bien
Si pendant le délai de la garantie légale de conformité (2 ans à compter de la délivrance du bien), le bien est vendu ou donné, le nouvel acquéreur du bien bénéficie des droits en cours, acquis par l’acquéreur initial vis-à-vis du vendeur professionnel (article L. 217-29 du code de la consommation).
2.19 - Vous conservez la possibilité d’invoquer la garantie légale des vices cachés, ou de mettre en cause la responsabilité contractuelle ou extracontractuelle du vendeur.
Le fait d’invoquer la garantie de conformité ne prive pas le consommateur d’invoquer la garantie légale des vices cachés ou toute autre action contractuelle ou extracontractuelle (article L.217-30 du code de la consommation).
2.20 - Le vendeur ne peut se dégager de sa responsabilité en invoquant celle du fabricant ou du producteur
Le vendeur est responsable de tout défaut de conformité, il ne peut se dégager de sa responsabilité en invoquant celle du fabricant ou du producteur.
En revanche, il peut, le cas échéant, se retourner contre le fabricant ou le producteur. Il bénéficie d’une action récursoire à l’encontre de toute personne dans la chaine de production conformément aux dispositions du code civil (article L. 217-31 du code de la consommation). Si le vendeur vous renvoie vers le fabricant, rappelez lui que c’est lui qui est tenu d’appliquer la garantie.
3.1 - Qu’est-ce que la garantie commerciale ?
La garantie commerciale désigne tout engagement contractuel d’un professionnel (vendeur ou producteur), y compris par l’intermédiaire d’une autre personne (comme par exemple un assureur), à l’égard du consommateur. Cet engagement a pour objet le remboursement du prix d’achat, le remplacement, la réparation du bien ou toute autre prestation de service en relation avec le bien, ou toute exigence éventuelle non liée à la garantie légale de conformité.
La personne qui assure la garantie commerciale s’appelle le garant (article L. 217-21 du code de la consommation).
Selon les contrats, elle prend diverses appellations : garantie commerciale, garantie conventionnelle, garantie contractuelle, garantie constructeur, extension de garantie…
La garantie commerciale est parfois présentée sous forme d’abonnement mensuel couvrant la réparation en cas de panne d’un ou plusieurs appareils. Elle est parfois complétée d’une offre d’entretien ou de services annexes.
Attention : Certains vendeurs ou distributeurs proposent également des assurances, qui sont des contrats séparés et distincts des garanties. Ces assurances résolvent généralement deux problématiques :
- Les assurances contre la casse (causée par vous-même ou un tiers),
- Les assurances contre le vol
Ces contrats ne sont pas obligatoires.
Vous êtes tout de même garantis contre les défauts du bien si vous les souscrivez pas.
3.2 - Garantie commerciale et garantie fabricant, quelle différence ?
La garantie "fabricant" ou garantie "constructeur" est le nom donné à la garantie commerciale lorsque celle-ci est proposée par le fabricant ou le constructeur. Cette garantie peut révéler tout son intérêt lorsque le vendeur ne propose aucune garantie commerciale ou que celle-ci est limitée dans son contenu. Ainsi sur internet, certains vendeurs ne proposent pas de garantie commerciale afin de maintenir des prix aussi bas que possibles et s’en remettent à la garantie du fabricant ou du constructeur (voir fiche INC "Acheter sur Internet en 10 questions-réponses"). Le consommateur devra, pour la mise en œuvre de cette garantie, retourner l’appareil au fabricant et non pas s’adresser au vendeur. Selon l’importance de la marque et son implantation géographique, les démarches seront plus ou moins faciles à mettre en œuvre.
3.3 La garantie commerciale est facultative
A la différence des garanties légales, la garantie commerciale est facultative.
Le professionnel (vendeur ou fabricant) est libre de proposer ou non une garantie commerciale. Il en définit librement la durée (de six mois à deux ans en général) et le contenu. En vertu de la garantie commerciale, le professionnel s'engage à réparer l’appareil en cas de panne pendant la période couverte par la garantie.
La garantie peut ne couvrir que les pièces et non la main d’œuvre. Elle peut couvrir uniquement certaines parties de l’appareil, laisser à votre charge les frais de déplacement et de transport.
Cette garantie ne fonctionne pas en cas de mauvais montage, d'utilisation d'un voltage autre que celui prévu ou d’accessoires inadaptés, d'usage anormal, d'usure normale, de choc, de modification apportée sur l’appareil ou si vous tentez de réparer vous-même préalablement l'appareil en panne.
Avant l’achat, consultez si possible les conditions de la garantie commerciale. Il est utile de se poser notamment les questions suivantes : le déplacement du réparateur pour certains appareils est-il gratuit ? Quels sont les accessoires exclus ? Le transport des pièces et de l'appareil est-il couvert par la garantie ? Qui propose la garantie : le vendeur et/ou le fabricant ? Le contrat s’applique-t-il dans tous les pays ? Un appareil de remplacement est-il proposé pendant la panne ?
L’étendue de la garantie, son caractère payant ou non peuvent constituer des critères de choix.
En cas de désaccord sur l’étendue de la garantie, reportez-vous au contrat, le professionnel est obligé de respecter les engagements pris (article 1103 du code civil).
La garantie commerciale peut parfois prévoir le remplacement de l’appareil dès qu’une panne survient ou la mise à disposition d’un bien de remplacement pendant la période d’immobilisation (par exemple, un "véhicule de courtoisie"), mais ce n’est pas une obligation. Vous ne pouvez donc pas exiger un bien de remplacement lorsque votre appareil tombe en panne pendant la période de garantie. En revanche, si cela est prévu par le contrat de garantie, c’est un argument de vente qui doit être respecté, vous pouvez mettre en demeure le professionnel de respecter ses engagements (article 1103 du code civil).
3.4 - La garantie commerciale peut être gratuite ou payante
La garantie commerciale peut être gratuite et offerte avec l’appareil. Le professionnel en fait alors un argument de vente. Elle peut également être payante, et avoir diverses appellations "garantie échange à neuf", "garantie 100 % immédiat", "extension de garantie"…
3.5 - L’acheteur est informé du contenu de la garantie commerciale
Lorsque le professionnel propose une garantie commerciale, il doit respecter certaines obligations, que la garantie soit gratuite ou payante (article L. 217-22 du code de la consommation et article D. 217-2 dudit code) .
La garantie commerciale doit être fournie de manière lisible et compréhensible sur un support durable * et au plus tard à la délivrance du bien.
Le contrat doit préciser :
- Le contenu de la garantie commerciale, les exclusions ou tout facteur d’exclusion de la garantie commerciale,
- Les modalités de mise en œuvre de la garantie,
- Le prix,
- La durée,
- L’étendue territoriale le nom et les coordonnées postales et téléphoniques du garant et s’il y a lieu son adresse électronique ou tout autre moyen numérique pertinent.
Le contrat indique, de façon claire et précise, que la garantie commerciale s’applique sans préjudice du droit pour le consommateur de bénéficier de la garantie légale de conformité et de la garantie légale des vices cachés.
La garantie commerciale s’intitule « contrat de garantie commerciale » (article D. 217-2 du code de la consommation) quelque soit la personne qui le délivre.
Tout contrat de garantie commerciale doit comporter un encadré sur le modèle de l’article D. 211-2 du code de la consommation (article D. 217-3 du code de la consommation).
En cas de non-respect de ces dispositions, la garantie demeure valable. L’acheteur est en droit de s’en prévaloir (article L. 217-22 du code de la consommation, al 2).
Si le vendeur ne respecte pas ces dispositions, il encourt une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale (article L. 241-13 du code de la consommation).
Un support durable désigne tout instrument permettant de stocker des informations pour pouvoir s’y reporter pendant un laps de temps adapté…(article liminaire - 8° du code de la consommation).
3.6 - La garantie commerciale automobile n'est pas subordonnée à la réalisation, par un réparateur agréé, des prestations non couvertes par la garantie
En ce qui concerne les réparations ou les prestations d'entretien non couvertes par la garantie commerciale, le consommateur est libre de s'adresser au réparateur de son choix. Il n'est pas obligé de s'adresser exclusivement à un réparateur agréé. Le vendeur ne peut opposer la perte du bénéfice de la garantie au motif que des prestations ont été réalisées en dehors du réseau agréé.
Le carnet d'entretien du véhicule, quel que soit son support, doit rappeler de façon claire et lisible, que la garantie commerciale n'est pas subordonnée à la réalisation des prestations de réparation et d’entretien non couvertes par la garantie, par un réparateur du réseau agréé par le constructeur. (arrêté du 28 juin 2000, art. 5-1).
Pour toutes les opérations couvertes par la garantie, le consommateur doit confier son véhicule aux réparateurs agréés du réseau, condition nécessaire pour que l'opération soit prise en charge et ne rien avoir à débourser.
3.7 - La garantie commerciale ne se substitue pas aux garanties légales
La garantie commerciale est une garantie "supplémentaire" par rapport aux garanties légales et elle ne s’y substitue pas. Le vendeur qui la propose reste tenu de se conformer aux dispositions régissant les garanties légales, et il doit en informer le consommateur.
Le fait que la panne ne soit pas prise en charge au titre de la garantie contractuelle n’empêche pas de se prévaloir de la garantie légale des vices cachés.
Le consommateur conserve toujours la possibilité d’exercer la garantie légale des vices cachés ou toute autre action de nature contractuelle ou extracontractuelle (article L. 217-29 du code de la consommation).
De même, la réparation des défauts affectant un véhicule dans le cadre de la garantie commerciale, n’exonère pas le vendeur de la garantie légale des vices cachés, (CA Poitiers, 1er octobre 2010, RG n° 09-01221).
Par ailleurs, la mise en œuvre de la garantie commerciale ne prive pas l'acheteur de la possibilité de demander des dommages-intérêts pour obtenir réparation du préjudice subi du fait de l'immobilisation du bien.
3.8 - Les garanties commerciales payantes. Faut-il y souscrire ?
Au moment de la vente d’appareils électroménagers, de matériel high-tech, automobile…, les vendeurs proposent souvent à l’acheteur de souscrire une extension de garantie, payante, dont la durée varie selon la formule choisie. L’intérêt de l’extension de garantie est de prolonger la garantie commerciale, et notamment sa facilité de mise en œuvre par rapport aux garanties légales. Toutefois ces contrats comportent souvent des exclusions qu’il convient de connaître avant de s’engager : pièces d’usures, lampes, fusibles…
Lisez attentivement le contenu du contrat d’extension de garantie pour déterminer s’il est utile pour vous d’y souscrire (coût de l’appareil, technicité, usage intensif ou non …). Vérifiez les services proposés, ils peuvent parfois présenter un intérêt, c’est le cas du prêt d’un appareil de remplacement, ou des procédures de réclamation simplifiées.
De même, de nouveaux contrats payants apparaissent sur le marché : appelés "échange à neuf", "garantie de remplacement", "assurance vol et casse". Ils permettent d’obtenir le remplacement de l’appareil défectueux ou son remboursement sous forme d’avoir, le plus souvent au cours de la première année d’utilisation.
Avant de souscrire un tel contrat, interrogez-vous sur son utilité. N’y-a-t-il pas double emploi avec une éventuelle garantie commerciale proposée par le vendeur ou un autre contrat souscrit par ailleurs ? N’oubliez pas qu’en tout état de cause, les problèmes de non-fonctionnement doivent être pris en charge par le vendeur au titre de la garantie légale. Le contrat présente certes l’intérêt de faciliter vos démarches, mais il est payant !
Ne cédez pas aux pressions du vendeur qui peut avoir un intérêt à la souscription des contrats optionnels (voir la fiche "Garanties du vendeur : tout savoir avant d'acheter" - La loi vous protège contre la multiplication des contrats optionnels).
3.9 - En cas de réparation dans le cadre de la garantie commerciale, quelles sont les conséquences sur le délai de garantie qui reste à courir ?
Lorsque vous demandez au garant la réparation d’un bien couvert par une garantie commerciale, la période pendant laquelle le bien est immobilisé pour réparation suspend le délai de garantie. Il reprend au moment où le bien, réparé, vous est remis.
Selon les situations, le point de départ court à partir de la demande d’intervention ou de la mise à disposition pour la réparation ou le remplacement. Le point de départ le plus favorable au consommateur sera retenu.
Important : le délai de garantie est également suspendu si vous saisissez un médiateur de justice ou un conciliateur de justice. Attention le fait d'envoyer des courriers ne suspend pas le délai de garantie (article L. 217-28 du code de la consommation).
Notre conseil, gardez soigneusement une preuve de vos échanges avec les vendeurs. N’hésitez pas à faire confirmer par écrit les échanges oraux que vous pouvez avoir au sujet d’une réparation.
3.10 - La garantie commerciale se transmet avec le bien
Si pendant le délai de la garantie commerciale, le bien est vendu ou donné, le nouvel acquéreur du bien bénéficie des droits en cours, acquis par l’acquéreur initial vis-à-vis du garant (article L. 217-29 du code de la consommation).
conservez soigneusement les contrats de garantie commerciale pour les transmettre en cas de vente.
4 - NOS CONSEILS POUR L’APPLICATION D’UNE GARANTIE
4.1 - En cas de problème, quelle garantie faut-il invoquer ? Garantie commerciale ou garanties légales ?
Les vendeurs sont obligés de respecter les garanties légales, et aucune clause ne peut les écarter. Mais, lorsqu’une garantie commerciale, non obligatoire, est proposée, sa mise en œuvre peut vous apporter une solution plus rapide.
En effet, les entreprises ont des services spécifiques chargés de la mise en œuvre de la garantie commerciale (services après-vente intégrés ou service de dépôt pour transfert vers un sous-traitant). Et certaines entreprises préfèrent échanger directement l’appareil plutôt que de se lancer dans sa réparation.
La garantie commerciale est aussi plus souple à mettre en œuvre. Le client n’a pas à rapporter de preuves spécifiques liées à la panne voire à l’antériorité de celle-ci. De plus, une panne même minime permet de déclencher l’application de la garantie.
Mais la garantie commerciale a aussi ses limites (elle peut être limitée dans le temps, comporter des exclusions, prendre en charge les seuls frais liés aux pièces et/ou à la main d’œuvre, etc.).
Si l’application de la garantie commerciale n’est pas possible ou que sa mise en œuvre ne permet pas de résoudre votre problème, sachez qu’en tout état de cause, vous n’êtes pas sans recours : vous pouvez toujours mettre en œuvre l’une des deux garanties légales. Elles sont obligatoires et le vendeur ne peut s’y soustraire.
Ainsi les juges ont rappelé que le fait qu’une réparation automobile ne puisse pas être prise en compte par la garantie contractuelle du constructeur n’empêche pas l’application des garanties légales bénéficiant de plein droit au consommateur (Cass. Civ.I, 18 décembre 2014, pourvoi n° 13-22893).
Si les défauts constatés ne peuvent pas être pris en charge par la garantie commerciale, ne perdez pas de temps à faire jouer les garanties légales. En effet les démarches pour actionner la mise en œuvre d’une garantie commerciale ne suspendent pas la durée des garanties légales.
4.2 - Parmi les garanties légales : garantie de conformité ou garantie des vices cachés ?
Si votre bien est défectueux, vous pouvez a priori invoquer la garantie de conformité ou la garantie des vices cachés. La garantie de conformité a un champ d’application plus large que la garantie des vices cachés et ne concerne pas uniquement les défauts du bien, mais elle peut être invoquée uniquement contre le vendeur professionnel.
Cette garantie peut être plus facilement mise en œuvre, dans la mesure où selon la date d’achat du bien, une présomption d’antériorité (de 12 ou 24 mois) du défaut peut jouer (voir "Comment prouver qu'un bien est non conforme").
Tout dépend de la solution que vous recherchez. Si vous souhaitez l’annulation de la commande, c’est la garantie des vices cachés qui sera invoquée (au choix discrétionnaire de l’acheteur). La garantie de conformité ne permet pas d’obtenir cette solution au titre d’une première demande sauf exception (voir "Que peut demander l'acheteur").
De plus, l’action en garantie de conformité et l’action en garantie des vices cachés sont complémentaires car elles ont des points de départ différents.
La garantie de conformité de deux ans débute à compter de la délivrance du bien. La garantie des vices cachés doit être invoquée dans les deux ans à compter de la découverte du vice sans pouvoir excéder le délai butoir de vingt ans qui suivent le jour de la vente (Cass, 21 juillet 2023, pourvoi n° 21-17789).
|
Facilitez vos démarches !
Si vous devez appeler un service après-vente – la « hotline » du vendeur, le numéro que vous appelez ne doit pas être surtaxé (article L. 121-16 du code de la consommation). Ce numéro doit figurer dans les documents tels que le contrat et la correspondance du professionnel.
1 - Conservez les justificatifs Pour mettre en œuvre l’une des garanties, vous devrez être en mesure de présenter des justificatifs : le bon de livraison, une facture ou un ticket de caisse comportant la date et les références de l’achat. Conservez précieusement tous vos justificatifs. N'oubliez pas de demander vos tickets de caisse, ils ne sont plus imprimés systématiquement. Pour en savoir plus : "1er août 2023, fin de l'impression automatique des tickets de caisse et de carte bancaire".
Au moment de l’achat d’un appareil un peu technique, d’un montant élevé, conservez dans un dossier tous les documents qui s’y rattachent (offre, page de catalogue ou page web, publicité, ou documents du fabricant, devis, facture ou ticket de caisse, notice de montage, fiche technique et garantie, conditions générales de vente, etc.). Tout ceci pourra vous être utile en cas de problème.
2 - Demandez un ticket de dépôt Lorsque vous apportez ou remettez votre appareil au réparateur en vue de faire jouer la garantie commerciale ou une garantie légale, demandez un reçu de dépôt daté et comportant toutes les références de l’appareil et, si possible, le délai de réparation. Un tel document sera utile si le bien est perdu ou endommagé par ce dernier. Il pourra aussi servir de preuve en cas de prolongement du délai de réparation.
3 - Demandez une attestation de réparation Même lorsque les réparations sont prises en charge au titre d’une garantie commerciale et que vous n’avez rien à débourser, faites-vous remettre une attestation ou une facture de réparation précisant le détail des travaux effectués. Ce document pourra vous être utile, à titre de preuve, pour dater l’apparition de la première panne.
4 - Et si l’appareil tombe souvent en panne En cas de panne fréquente, même pendant la durée de la garantie commerciale, ne tardez pas à demander l’application de l’une des deux garanties légales. En effet, la panne à répétition peut être un indice de défectuosité du produit qui ne correspond alors pas à l’usage attendu (article L. 211-4 du code de la consommation) ou qui constitue un vice caché (article 1641 du code civil). Demandez au vendeur l’application de l’une ou l’autre de ces garanties, à condition cependant pour la garantie de conformité, que le délai de deux ans permettant de l’invoquer à compter de la délivrance ne soit pas expiré.
|
5 - LES REPARATIONS HORS GARANTIE : LES SERVICES APRES-VENTE PAYANTS
La panne peut, par exemple, résulter d’une simple usure ou d’un choc, ce qui n’est couvert par aucune garantie. Ou bien, votre appareil n’est pas ou plus sous garantie commerciale et aucune des garanties légales ne peut s’appliquer.
Vous devez alors recourir au service après-vente. Alors que la garantie contractuelle est parfois gratuite et limitée dans le temps, le service après-vente est payant et d'une durée illimitée (sous réserve de la disponibilité des pièces détachées). Il a pour objet d'assurer l'entretien et la réparation du bien vendu.
Le service après-vente est un service afférent au bien vendu ne relevant pas de la garantie légale et non prévu par une garantie commerciale. Elle fait l’objet d’un contrat dont un exemplaire est remis au consommateur (article L. 217-25 du code de la consommation).
5.1 - Avant de conclure le contrat
Le professionnel doit vous communiquer préalablement un certain nombre d’informations : ses coordonnées, le descriptif de la prestation, le prix, le délai d’exécution et toutes les informations relatives aux garanties (articles L. 111-1 et L. 111-2 du code de la consommation).
Vous vous adressez à un professionnel (vendeur ou fabricant) pour faire réparer un appareil qui n’est plus sous garantie (légale ou commerciale)
Lorsqu’il propose des réparations forfaitaires, le professionnel doit vous informer par écrit ou sur un support durable, au plus tard à la conclusion du contrat, le cas échéant, de l’origine de la panne, de l’origine de la panne, de la nature de l’intervention envisagée et des pièces à remplacer.
Les pièces remplacées sont-elles garanties ?
NON, le professionnel (vendeur, ou fabricant) doit vous informer que vous ne bénéficiez pas de la garantie légale de conformité pour les pièces ou les fournitures fournies à titre accessoire dans le cadre de la prestation de service après-vente. Si ces pièces font l’objet principal du contrat ou si vous les avez acquises de votre côté par un contrat distinct, ces pièces bénéficient de la garantie légale de conformité (article L. 217-26 du code de la consommation, al 2)
Quel que soit le prestataire, vendeur ou non, demandez, préalablement à la réparation, un devis. Lorsque le prix n’est pas déterminé au préalable ou qu’un prix exact ne peut être communiqué, le professionnel doit indiquer sa méthode de calcul, ou un devis suffisamment détaillé (article R. 111-3, 1 du code de la consommation).
Pour les prestations de dépannage, réparation et entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison, le devis est obligatoire quel que soit le montant estimé des travaux (article 4 de l’arrêté du 24 janvier 2017 modifié relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation ou d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison).
> Pour en savoir plus, consultez l'actualité de l'INC "Prestations de dépannage, de réparation ou d'entretien : une meilleure information sur les prix".
Le devis peut être payant. Vous devez alors être informé de son coût. Ce dernier est d’ailleurs généralement déduit de la facture si vous confiez en définitive votre bien en réparation.
Pour toute intervention d’un montant supérieur ou égal à 25 euros, la remise d’une note (ou « facture ») est obligatoire avant le paiement (arrêté n° 83-50/A du 03/10/1983).
> Pour en savoir plus, voir la fiche de l’INC "Les devis").
Le professionnel a l’obligation de vous conseiller sur l’utilité de réparer ou non l’appareil en fonction notamment de sa valeur vénale. Il engage sa responsabilité s’il ne vous a pas, par exemple, alerté sur l’inutilité de la réparation compte tenu de l’état de vétusté du bien.
5.3 - Votre appareil hors garantie a été réparé mais il ne fonctionne toujours pas ou fonctionne mal
Le réparateur doit vous restituer l’appareil en bon état de marche, au titre de son obligation de résultat (article 1231-1 du code civil). Si la même panne se reproduit, le professionnel doit faire une nouvelle intervention à ses frais.
Françoise HEBERT-WIMART,
Juriste à l'Institut national de la consommation
