Electroménager : les vendeurs sont-ils de bon conseil ?
Si l’achat de produits électroménagers en ligne a explosé ces dernières années… beaucoup préfèrent encore se déplacer en magasin pour choisir leurs appareils afin d’être guidés et bénéficier de l’expertise d’un vendeur. Mais leurs conseils sont-ils toujours avisés ? Sont-ils à l’écoute des consommateurs et les dirigent-ils vers les produits les plus adaptés ? Sont-ils sensibles aux problématiques environnementales ? Pas si sûr…
L’Institut national de la consommation et l’Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie (Ademe) ont réalisé une étude "clients mystère" dans 500 magasins de 12 enseignes pour évaluer la qualité des conseils et des informations délivrés par les vendeurs sur les aspects économiques et écologiques de lave-linge et de lave-vaisselle.
Les visites mystères se sont déroulées en décembre 2015 et début janvier 2016 dans des grandes surfaces spécialisées dans la vente d’électroménager et de produits high tech (Darty, Boulanger, But, etc.) ainsi que dans des hypermarchés (Auchan, Carrefour, Leclerc). Certains enquêteurs anonymes se sont présentés en demandant des conseils d’achat pour un lave-linge compris entre 350 € et 550 € pour un foyer composé de deux personnes, d’autres pour un lave-vaisselle compris entre 400 € et 600 € pour un foyer composé de 3 personnes. A noter qu’aucun d’entre eux n’a donné spontanément des informations sur ses besoins afin de laisser le vendeur poser les questions lui-même.
1 - Peu d’intérêt pour les besoins des consommateurs
2 - Des préconisations parfois inadaptées
3 - Et la dimension environnementale ?
4 - Conclusion
1 - Peu d’intérêt pour les besoins des consommateurs
Plus de 57 % des vendeurs n’ont pas demandé à l’enquêteur de combien de personnes était composé son foyer. Ils sont également 72,6 % à ne pas avoir pris de renseignements sur le nombre moyen de lavages effectués par semaine. Les besoins et les critères d’achats des consommateurs n’ont pas non plus été évoqués spontanément.
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Questions posées par le vendeur |
Oui |
Non |
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Nombre de personnes au sein du foyer |
42,4 % |
57,6 % |
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Nb moyen de lavages / semaine |
27,4 % |
72,6 % |
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Quel est votre budget ? |
60,2 % |
39,8 % |
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Quels sont vos besoins ? Vos critères ? |
42 % |
58 % |
On constate globalement un manque de prise d’informations de la part du vendeur lors de l’entretien avec le client.
2 - Des préconisations parfois inadaptées
Quelle est la "charge" des appareils qui vous ont été proposés ?
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Lave-linge |
En % des visites |
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Moins de 7 kg |
9,1 % |
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De 7 à 9 kg |
87 % |
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9 kg et + |
3,9 % |
9,1 % des vendeurs visités ont préconisé un lave-linge de moins de 7 kg de charge et 87 % ont préconisé un lave-linge ayant une charge comprise entre 7 et 9 kg (cette capacité de charge correspond à la majorité de l’offre présente sur le marché).
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Lave-vaisselle |
Global |
Lorsque le vendeur a posé la question au préalable du nombre de personnes dans le foyer |
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6 couverts |
10,1 % |
11,1 % |
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9 - 10 couverts |
28 % |
42,9 % |
|
12 - 15 couverts |
61,9 % |
46 % |
On constate que les capacités de charges proposées pour les lave-vaisselle sont importantes pour un foyer composé de 3 personnes. Encore faut-il que le vendeur ait posé la question durant l’entretien !
12 % des vendeurs visités ont effectué une proposition au-delà du budget annoncé. Parmi eux, la moitié a indiqué que les appareils les plus fiables étaient souvent plus chers à l’achat. Les autres n’ont pas donné de raison spécifique. Il est intéressant de noter des différences entre les grandes surfaces spécialisées, qui ont été 16,4 % à proposer un appareil hors budget, contre seulement 7,5 % des hypermarchés.
3 -Et la dimension environnementale ?
67,8 % des vendeurs ont évoqué l’étiquette énergie durant l’entretien (76,7 % pour les magasins spécialisés et 59 % pour les hypermarchés), 32,2 % des vendeurs ne l’ont donc pas évoquée. Pour rappel, l’étiquette énergie permet entre autres, d’informer le consommateur sur la quantité d’énergie (eau, électricité) consommée par l’appareil sur un an.
Evocation du programme économique
Tous les modèle récents de lave-linge et de lave-vaisselle sont dotés d’un programme "éco", permettant de réaliser des économies d’énergie durant les cycles. Il est trop souvent confondu à tort avec les programmes rapides, certes, plus courts, mais pas du tout économes. Nous avons souhaité vérifier sur le terrain si les vendeurs faisaient allusion à ce programme.
L’évocation du programme "éco" est loin d’être systématique : seuls 24 % des vendeurs l’ont évoqué spontanément durant l’entretien, de plus, certains sont tombés dans le piège tendu par nos enquêteurs qui ont posé la question "le programme rapide est-il plus économique qu’un programme traditionnel ?", avec 24 % de vendeurs ayant répondu oui. En réalité, seul le programme "éco" est plus économique qu’un programme traditionnel.
Perception générale du vendeur par nos enquêteurs
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Le vendeur était-il sensibilisé |
Global |
Mag spécialisés |
Hypermarchés |
|
Oui, vraiment |
10,8 % |
14,5 % |
7,2 % |
|
Oui, assez |
35,6 % |
43,4 % |
27,9 % |
|
Non, pas vraiment |
38,0 % |
29,7 % |
46,2 % |
|
Non, pas du tout |
15,6 % |
12,4 % |
18,7 % |
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Total Oui |
46,4 % |
57,8 % |
35,1 % |
|
Total Non |
53,6 % |
42,2 % |
64,9 % |
On perçoit des différences assez importantes selon qu’il s’agisse de magasins spécialisés ou d’hypermarchés : 57,8 % des vendeurs en magasins spécialisés se sont montrés sensibles à la problématique environnementale contre seulement 35 % des vendeurs en hypermarchés.
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Le vendeur était-il de bon conseil ? |
Global |
Mag spécialisés |
Hypermarchés |
|
Oui, vraiment |
18 % |
24,9 % |
11,2 % |
|
Oui, assez |
41,4 % |
45,4 % |
37,5 % |
|
Non, pas vraiment |
27,4 % |
20,5 % |
34,3 % |
|
Non, pas du tout |
13,2 % |
9,2 % |
17,1 % |
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Total Oui |
59,4 % |
70,3 % |
48,6 % |
|
Total Non |
40,6 % |
29,7 % |
51,4 % |
Seuls 59,4 % d’enquêteurs ont trouvé que les vendeurs étaient de bon conseil (c’est un taux assez bas pour ce type d’enquête). On constate des différences non négligeables entre les magasins spécialisés et les hypermarchés : 70,3% des vendeurs en magasins spécialisés ont été jugés comme apportant des conseils avisés contre moins de la moitié pour les hypermarchés.
4 - Conclusions
Pourtant sollicités pour leur mission de conseil et leur connaissance des produits, les vendeurs se sont montrés assez peu curieux sur les besoins de leurs clients. Trop souvent, ils ont proposé des produits qui n’étaient pas adaptés aux habitudes de consommation.
Seulement un peu plus d’un tiers des vendeurs (36,4 %) a évoqué spontanément les aspects économiques et écologiques des appareils pendant l’entretien. Il ne s’agit visiblement pas d’un argument majeur de vente. L’évocation spontanée d’un programme "éco" est plus faible encore avec seulement 24 % de vendeurs qui prennent la peine d’en parler. Par ailleurs, la notion de "programme rapide" reste assez floue : près de 24 % des vendeurs le considèrent encore à tort, comme étant le programme le plus économique. Ce constat confirme le sentiment des enquêteurs sur la sensibilité environnementale des vendeurs : moins de la moitié d’entre eux en ont fait preuve.
Enfin, les chiffres de satisfaction globale sont également assez bas avec seulement 60 % d’enquêteurs ayant estimé que le vendeur était de bon conseil.
Les résultats de cette "enquête clients mystère" montrent que le niveau de connaissance des vendeurs sur les aspects environnementaux des produits est largement perfectible et doit être amélioré pour apporter un conseil de qualité aux consommateurs.
Pour en savoir plus, consultez sur le site de l'ADEME, les conseils d'achat et d'usage.
