La Médiatrice des communications électroniques a présenté son rapport annuel 2022

Date de publication : 27/02/2023 - Internet/multimédia

Madame Valérie Alvarez, Médiatrice des communications électroniques, a présenté, le 14 février 2023, son rapport d'activité pour l'année 2022. Celui-ci dresse le bilan de l’année 2022 et fait part des diverses recommandations adressées aux opérateurs.

Elle présente également huit recommandations à l’attention des consommateurs et sept cas concrets soumis à la médiation des communications électroniques.

Voici les points significatifs de ce rapport.

Une stabilité du nombre de saisines

En 2022, la médiation a fait l’objet de 8 989 saisines, représentant une baisse de 25 % par rapport à 2021 (12 058 saisines). Un chiffre amorcé en 2018 et 2019 et enrayé par les deux années de pandémie. La médiatrice explique cette baisse par une meilleure gestion des clients par les professionnels ainsi que par le ralentissement du déploiement et des raccordements à la fibre.

La part des saisines en ligne s’établit à 85 % en 2022. Le taux de saisine en ligne était de 83 % en 2021. Les 15 % restants correspondent à la saisine par courrier postal.

Du fait du nombre conséquent de dossiers reçus par la médiation des communications électroniques, la Médiatrice appelle les consommateurs à se saisir du quizz du site de la médiation afin de vérifier la recevabilité de leur dossier et éviter si possible l’engorgement de la médiation.

Un tutoriel d'une durée de 2 minutes a également été réalisé et mis en ligne sur la chaine Youtube de la médiation.

Une baisse du nombre d’avis rendus

La Médiatrice a rendu 4 929 avis en 2022 (5 444 avis en 2021), soit une baisse de 9 %.

La durée de traitement des dossiers a augmenté en 2022 (103 jours) contre 91 en 2021. Un délai supérieur à l’objectif des 90 jours imposé par l’article R. 612-15 du code de la consommation est à souligner.

Cette hausse de la durée de traitement des dossiers adressés à la Médiatrice des communications électroniques s’explique en raison de la hausse importante des dossiers transmis en 2021 ainsi que de leur traitement, les sujets étant de plus en plus complexes.

Les avis rendus par la Médiatrice sont acceptés à 93 % par les consommateurs (taux en légère baisse par rapport à 2021 qui était de 97 %). Le taux de 100 % n’est pas atteint en raison de la complexité croissante des dossiers et de la multiplicité des demandes par saisine.

L’acceptation atteint 97 % pour les opérateurs (taux stable par rapport à 2020).

81 % des consommateurs se déclarent globalement satisfaits de la médiation des communications électroniques (80 % en 2021) et 86 % considèrent que la médiation répond à leurs attentes (87 % en 2021).

Un nombre de dossiers recevables en légère baisse

En 2022, 48 % des dossiers (soit 4 297 dossiers) ont été déclarés recevables, un chiffre en légère baisse par rapport à 2021 (51 % soit 6 185 dossiers).

Ce taux de recevabilité s'explique en partie par le comportement du consommateur qui, notamment en raison de sa hâte à voir son dossier pris en charge, ne respecte pas la procédure de saisine, entrainant la non recevabilité de son dossier et ainsi son refus, ayant pour conséquence un allongement des délais de résolution du litige.

52 % des dossiers ont été déclarés irrecevables (soit 4 692 dossiers), un chiffre en légère hausse par rapport à 2021 (49 % soit 5 873 dossiers).

Les conditions et le processus permettant le recours à la médiation ne sont pas respectés (voir schéma ci-dessous) : voies de recours non épuisées (65 %), traitement en cours auprès du service consommateurs (20 %), pas de lien contractuel (7 %), litige professionnel (5 %), divers (3 %), etc. Cette tendance est observée depuis 2014.

Processus permettant la saisine de la Médiatrice par le consommateur

La médiation peut seulement être saisie si vous êtes contractuellement lié avec l’opérateur présent dans le contrat faisant l’objet de la saisine (un contrat actuel ou passé dans le cas d’une résiliation).

> Pour savoir si la médiation peut traiter votre dossier, faites le quizz disponible sur le site Internet de la médiation des communications électroniques.

Procédure à suivre pour saisir la médiation des communications électroniques

Si vous souhaitez saisir la médiation des communications électroniques et que vous avez accès à Internet, utilisez de préférence la saisine en ligne.

Sinon, vous avez la possibilité, à titre exceptionnel, de saisir la médiation par voie postale en formulant votre demande sur papier libre, à l'adresse suivante :

La Médiatrice des communications électroniques, CS 30342 - 94257 GENTILLY CEDEX.

Vous devrez joindre à votre courrier tous les justificatifs nécessaires au traitement de votre demande. Attention, la saisine par voie postale peut en ralentir son traitement.

> Pour vous aider dans votre démarche, utilisez notre modèle de lettre type "Un litige vous oppose à votre opérateur. Vous saisissez le Médiateur des communications électroniques".

Le téléphone mobile et la fibre en tête – Des catégories de litiges en constante évolution

Les principaux domaines de litiges : la téléphonie mobile reste dominante avec 39 % des avis rendus, chiffre stable par rapport à 2021. Les litiges "fibre" arrivent pour la deuxième année consécutive en deuxième position avec 36 % des avis rendus (30 % en 2021).

Internet et les offres combinées (ADSL) poursuivent leur baisse, représentant 21 % des avis rendus (27 % en 2021 et 31 % en 2020).

Ce palmarès témoigne des problèmes rencontrés par les consommateurs dans le déploiement et le raccordement de la fibre qui consiste à tirer et déployer une nouvelle technologie totalement indépendante du réseau téléphonique ou du câble, alors que le déploiement de l’ADSL, s’était développé sur un réseau cuivre existant. En 2021, il y a eu plus d’abonnements à la fibre qu’à l’ADSL, plus de 13 millions d'abonnés à la fibre, la fermeture commerciale de l'ADSL s'effectue profressivement jusqu'en janvier 2026.

La téléphonie fixe représente un taux stable de 3 % des avis rendus. A noter 10 dossiers sur les abonnements de TV payantes (ex. Canal +, RMC Sport, ...) contre 19 en 2021, la TV étant dans le champ de compétences de la médiation depuis 2015.

La catégorie "hébergement données/noms de domaine" créée en 2021 pour tenir compte des dossiers issus des professionnels non télécom qui adhèrent à la médiation des communications électroniques (ex. ovh.com, viaduc.fr, …) voit 6 avis rendus en 2022 contre 3 en 2021.
Une nouvelle catégorie "télésurveillance" a été créée en 2022 pour les mêmes raisons. 1 avis a été rendu à cet effet.

Les catégories de litiges : On observe que les litiges portant sur les problèmes techniques conservent la première place et représentent 28 % des propositions de solutions rendus par la Médiatrice (26 % en 2020). Ceux concernant les contrats sont de 22 %, ce qui constitue une baisse par rapport à 2021 (26 % en 2021). Les avis concernant la facturation sont en légère hausse et représentent 17 % des avis rendus en 2022 (16 % en 2021). Les avis concernant la résiliation représentent 17 % en 2022 (21 % en 2021).

Une nouvelle catégorie « services » avait été créée en 2020 pour tenir compte des litiges portant sur les services offerts par les professionnels : les garanties, les services de location et de livraison de matériel et le Service Après-Vente (SAV). Les services sont en hausse et représentent enfin 16 % des avis rendus en 2022 (11% en 20201).

Les recommandations de la Médiatrice des communications électroniques

Pour prévenir certains litiges répétitifs ou significatifs, des recommandations sont formulées en conclusion des avis rendus.

En 2022, 8 recommandations ont été émises. En voici les thèmes :

raccordement d'une maison,
caractéristiques de l'équipement mis à disposition du consommateur,
frais d'itinérance,
frais de résiliation/pénalités d'engagement,
facturation/date d'envoi des factures/réglement,
souscription d'un contrat pour un mineur,
récapitulatifs contractuels,
changement de civilité.

Par exemple, sur les caractéristiques de l'équipement mis à disposition du consommateur, la Médiatrice recommande aux opérateurs de mentionner sur leurs documents contractuels (récapitulatifs de commande, brochure tarifaire, fiche d'information standardisée) le matériel mis à disposition des consommateurs ainsi que ses principales caractéristiques (décodeur 4K, HD, HD+, Ultra HD, etc.).
Cette recommandation rappelle les obligations légales qui s'imposent aux opérateurs au regard des informations précontractuelles qu'ils doivent transmettre aux consommateurs. Elle a un caractère préventif afin que le consommateur s'assure que l'équipement correspond bien à ses besoins afin d'éviter toute contestation à sa réception, et a également pour objectif de limiter les impacts environnementaux en évitant des livraisons de matériels inutiles.

Ces recommandations sont envoyées chaque année aux opérateurs, accompagnées d’un questionnaire dédié à leurs observations. Les réponses sont ensuite analysées par la Médiatrice.

Les exemples de médiation présentés par la Médiatrice des communications électroniques

Dans son rapport d’activité 2022, la Médiatrice donne 7 exemples de médiation. En voici les thèmes :

débranchements sauvages de la fibre (exemple 1),
débranchements sauvages de la fibre (exemple 2),
immeuble précablé en fibre,
erreur de raccordement,
offres groupées,
couverture mobile,
raccordement au réseau téléphonique.

L’Association Médiation Communications Electroniques (AMCE) regroupe des opérateurs de communications électroniques mais aussi, par exemple, de services de renseignements téléphoniques ou d’hébergeurs (voir la liste complète des adhérents).

Tous sont signataires de la charte de médiation, charte qui s’applique aussi à tout consommateur ayant recours à la médiation.