La Médiatrice des communications électroniques a présenté son rapport annuel 2025

La Médiatrice des communications électroniques, Valérie Alvarez, a présenté le 17 février 2026, son rapport d'activité pour l'année 2025. Celui-ci dresse le bilan de l’année écoulée et fait part des diverses recommandations adressées aux opérateurs.

Elle présente également 8 recommandations à l’attention des professionnels et 7 cas concrets soumis à la médiation des communications électroniques.

Cette année, la Médiatrice introduit également 15 vidéos courtes de conseils aux consommateurs, qui interviennent en complément des 29 fiches pratiques présentes sur le site internet de la médiation.

Les points significatifs du rapport de la Médiatrice des communications électroniques.

Une légère hausse du nombre de saisines

En 2025, la médiation voit son nombre de demandes de légèrement augmenter avec 7 506 saisines, représentant une hausse de 41 % par rapport à 2024 (7 417 saisines).
La médiatrice explique cette quasi-stabilité, après 3 années consécutives de baisse importantes, par des services clients performants chez les professionnels et la baisse de la conflictualité avec les consommateurs.
Ce nombre de saisines est par ailleurs peu élevé en comparaison avec celui des autres médiateurs de la consommation dont les volumes de saisines ont doublé depuis 2017 (rapport du CECMC 2022-2025).

A noter : La part des saisines en ligne s’établit à 84 % en 2025 (contre 82 % en 2024). Les 16 % restants correspondent à la saisine par courrier postal (18 % en 2024).

Une hausse du nombre d’avis rendus, qui s’accompagne une hausse du délai de traitement

La Médiatrice a rendu 3 029 avis en 2025 (2 898 avis en 2024), soit une hausse de 5 %.

A noter : La durée de traitement des dossiers a augmenté en 2025 (105 jours) contre 93 en 2024. Bien que ce délai soit supérieur à la limite des 90 jours imposée par l’article R. 612-15 du code de la consommation, cette latitude est permise en cas de litige complexe, ce qui continue d’être le cas notamment dans le domaine de la fibre (raccordements sur demande, litiges soumis à la réponse de l’opérateur d’infrastructure, etc.).
Il s’explique également par l’absence de réponse, de réponse incomplète et/ou tardives par certains professionnels pour répondre aux sollicitations de la Médiatrice.

Une acceptation toujours très élevée des avis par les consommateurs et les opérateurs

Les avis rendus par la Médiatrice sont acceptés à 90 % par les consommateurs (taux identique à celui de 2024).
L’acceptation atteint 95 % pour les opérateurs (contre 94 % en 2024).

87 % des consommateurs se déclarent globalement satisfaits de la médiation des communications électroniques, un taux en légère augmentation (86 % en 2024) et très satisfaisant compte tenu de la complexité des dossiers traités.

Un nombre de dossiers recevables en baisse

En 2025, 44 % des dossiers (soit 3 315 dossiers) ont été déclarés recevables, un chiffre en baisse par rapport à 2024 (49 % soit 3 599 dossiers).

Ce taux de recevabilité, bien qu’en baisse, est à relativiser compte tenu du paysage de la médiation où le taux d’irrecevabilité progresse pour l’ensemble des médiateurs (rapport du CECMC 2022-2025).
Les 56 % de dossiers jugés irrecevables s’expliquent en grande majorité par un non-respect persistant pour plusieurs consommateurs de la procédure de saisine, soit l’obligation de saisir le service client et le service recours consommateurs de leur opérateur avant de pouvoir saisir la médiation des communications électroniques.

56 % des dossiers ont ainsi été déclarés irrecevables (soit 4 191 dossiers), un chiffre en hausse par rapport à 2024 (51 % soit 3 818 dossiers).

 
Les conditions et le processus permettant le recours à la médiation ne sont pas respectés (voir processus de saisine de la Médiatrice par le consommateur) : voies de recours non épuisées (77 %), hors champ de compétence (7 %), traitement en cours auprès du service consommateurs (6 %), litige professionnel (5 %), pas de lien contractuel (4 %), et divers (1 %).

A noter également que 439 saisines ont fait l’objet d’un refus d’entrer en médiation par l’opérateur (contre 329 en 2024, soit une hausse de presque 6%).
Ces refus s’expliquent en grande majorité (85%) par un non-respect du parcours client chez l’opérateur par le consommateur.
Malgré ce refus initial, justifié par l’opérateur, n’empêche pas le consommateur de pouvoir saisir la médiation dès lors qu’il aura bien respecté le parcours de réclamation préalable auprès de l’opérateur.

Le téléphone mobile reprend la tête, la fibre redevient second

Les principaux domaines de litiges :

• Les litiges "téléphonie mobile" reprennent la tête du classement avec 47 % des avis rendus (36 % en 2024).
• La fibre se classe sur la deuxième marche du podium avec 40 % des avis rendus (43 % en 2024).
• Internet et les offres combinées (ADSL) poursuivent leur baisse, représentant 11 % des avis rendus (14 % en 2024).

Les litiges liés à la téléphonie mobile augmente eux de 6 % par rapport à 2024, ce qui s’explique par des litiges en lien avec le roaming hors Union Européenne (data et voix) et de problèmes de facturation en zones transfrontalières.
Une partie de ces litiges s’explique également quant au respect de la garantie légale de conformité dans le cadre de la vente de terminaux neufs/reconditionnés. 

Les litiges liés à la fibre baissent pour la première fois après de fortes augmentations depuis 2019, ce qui s’explique par le taux de couverture actuel du territoire national (90 % en 2024), de nombreux litiges ayant de ce fait déjà résolu lors du raccordement, et par la mise en place des engagements de qualité pris par les opérateurs auprès de l’ARCEP.
 

La téléphonie fixe représente un taux de 2 % des avis rendus (1,5 % en 2024).
La catégorie des "autres professionnels" (TV, hébergement données/noms de domaine, télésurveillance) représente 0,5 % des litiges en 2024.

Concernant la téléphonie mobile, les litiges portant sur la facturation représentent 42 % des propositions de solutions rendus par la Médiatrice (34 % en 2024). Ceux concernant les contrats sont de 27 % (33 % en 2024). Les avis concernant la résiliation représentent 12 % des avis rendus (12 % également en 2024), et ceux concernant les services représentent 12 % (14 % en 2024). Les problèmes techniques observent une légère hausse et représentent 7 % des avis rendus (6 % en 2024)

Concernant la fibre, les litiges portant sur les problèmes techniques conservent la première place et représentent 41 % des propositions de solutions rendus par la Médiatrice (49 % en 2024). Ceux concernant les contrats sont de 21 % (20 % en 2024). Les avis concernant les services représentent 16 % des avis rendus (15 % en 2024), et ceux concernant la résiliation représentent 15 % (11 % en 2024). La facturation représente quant à elle 7 % des avis rendus et accuse également une légère hausse (5 % en 2024).

Les recommandations de la Médiatrice des communications électroniques

Pour prévenir certains litiges répétitifs ou significatifs, des recommandations sont formulées en conclusion des avis rendus.

Par exemple, concernant la recommandation sur la fonctionnalité à intégrer afin d’éviter une facturation d’itinérance (roaming), la Médiatrice recommande aux opérateurs de mettre à disposition de leurs clients une information claire et facilement accessible sur la nécessité de vérifier le réseau sélectionné automatiquement dans une zone frontalière ainsi que sur les moyens pour remédier à cette situation, en sélectionnant notamment manuellement le réseau mobile.
La Médiatrice invite en parallèle les opérateurs, en coordination avec les constructeurs, à réfléchir à la mise en place d’une nouvelle fonctionnalité permettant de détecter automatiquement une zone frontalière et d’empêcher le basculement du réseau mobile sur un lieu de situation autre que celui où se trouve le consommateur.

Cette recommandation a pour but de permettre à un consommateur d’adopter les bonnes pratiques lorsqu’il se trouve dans une zone frontalière et de l’avertir en temps réel du réseau mobile sur lequel transite ses communications.
Elle vise également à éviter que des consommations soient facturées à un client depuis une zone dans laquelle il ne se trouve pas afin d’éviter tout litige ultérieur à ce sujet.
Enfin, elle vise à ne pas contraindre le client à se mettre en mode avion pour éviter toute surfacturation.

Ces recommandations sont envoyées chaque année aux opérateurs, accompagnées d’un questionnaire dédié à leurs observations. Les réponses sont ensuite analysées par la Médiatrice.

Les exemples de médiation et d’irrecevabilités présentés par la Médiatrice des communications électroniques 

Dans son rapport d’activité 2025, la Médiatrice donne 7 exemples de médiation. En voici les thèmes :

• Facturation de deux abonnements fibres sur un seul Point de Terminaison Optique (PTO).
• Non-respect des règles de responsabilité pour le raccordement de la fibre sur la voie publique au droit du terrain.
• Câbles fibres rongés par des rats et responsabilité des syndics de copropriété.
• Impossibilité de repli vers l’ADSL.
• Piratage des données personnelles.
• Manquements lors d’une modification contractuelle et roaming.
• Facturation de plusieurs SMS lors de l’envoi d’un long SMS ou d’un SMS utilisant des caractères spéciaux.

Par exemple, concernant le cas où le consommateur est victime d’un piratage de ses données personnelles, ce dernier, après avoir été informé par son opérateur de la fuite de ses données personnelles, résilie son contrat et contexte les pénalités d’engagement que son opérateur souhaite lui faire payer au motif que la résiliation intervient suite au manquement de l’opérateur à son devoir de protection des données personnelles.

La Médiatrice relève que le consommateur a acquis à la souscription de son forfait mobile un téléphone neuf à un tarif préférentiel, assorti d'un engagement de vingt-quatre mois. Les Conditions Générales d'Abonnement (CGA) de l'opérateur prévoient qu'en cas de résiliation anticipée, le client qui a souscrit un abonnement avec un engagement de 24 mois associé à l’achat d’un équipement subventionné, devra payer l’intégralité des sommes restant dues jusqu’au terme de la première année d’engagement, et au-delà, 20% des redevances restantes jusqu’au terme de son engagement, sauf s'il justifie d'un motif légitime.

La Médiatrice relève que les CGA précitées prévoient que l’opérateur doit prendre les mesures propres à assurer la protection et la confidentialité des données personnelles en sa possession concernant les clients et doit les traiter dans le respect des dispositions de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés et de la réglementation européenne en vigueur.

La Médiatrice relève que l’opérateur soutient que la ligne du consommateur n'a pas été concernée par ce piratage. Cependant, elle constate que l’opérateur lui a adressé un mail personnalisé l’informant que "cet incident avait entraîné un accès externe non autorisé à des données personnelles le concernant".

Enfin, la Médiatrice relève qu’à la suite de la réception de ce mail, le consommateur qui a légitimement pu considérer que ses données personnelles étaient concernées par cette fuite de données, a adressé une lettre de résiliation à l'opérateur.

La Médiatrice estime donc que l’opérateur a manqué à ses obligations contractuelles.

Solution proposée : Le consommateur ayant acquis un téléphone à un tarif préférentiel, et l'opérateur étant également victime de la fraude à l'origine de la fuite des données personnelles, la Médiatrice ne peut inviter l’opérateur à exonérer le consommateur des pénalités d'engagement facturées.
Néanmoins, compte tenu du manquement relevé de l'opérateur, la Médiatrice l’invite à allouer un dédommagement au consommateur.

Bon à savoir : La médiation peut seulement être saisie si vous êtes lié par un contrat avec l’opérateur faisant l’objet de la saisine (un contrat actuel ou passé dans le cas d’une résiliation) et que cet opérateur est membre de l'Association Médiation Communications Electroniques (AMCE) (voir la liste complète des adhérents) et signataire de la charte de médiation. Cette charte s'appliquera également à tout consommateur ayant recours à la médiation.

> Pour savoir si la médiation peut traiter votre dossier, faites le quizz disponible sur le site Internet de la médiation des communications électroniques.

Si vous souhaitez saisir la médiation des communications électroniques et que vous avez accès à Internet, utilisez de préférence la saisine en ligne.

Sinon, vous avez la possibilité, à titre exceptionnel, de saisir la médiation par voie postale en formulant votre demande sur papier libre, à l'adresse suivante : La Médiatrice des communications électroniques, CS 30342 - 94257 GENTILLY CEDEX.

Vous devrez joindre à votre courrier tous les justificatifs nécessaires au traitement de votre demande. Attention, la saisine par voie postale peut en ralentir son traitement.

> Pour vous aider dans votre démarche, utilisez le modèle de lettre de l'INC "Un litige vous oppose à votre opérateur. Vous saisissez le Médiateur des communications électroniques".

Thomas GONÇALVES
Juriste à l'Institut national de la consommation (INC)