Monsieur Dominique BRAYE, le Médiateur de l’eau, a publié son rapport d’activité pour l’année 2018. Ce dernier souligne le faible nombre de litiges dans le secteur de l’eau et de l’assainissement par rapport au nombre d’abonnés (1 litige par an pour 50 000 abonnés). Il profite également de cette occasion pour émettre des recommandations sur les litiges les plus fréquents, notamment liés au compteur d’eau, à la facturation et à la qualité de l’eau.

L’activité de la médiation : une baisse du nombre de saisines

Le médiateur de l’eau a reçu pour l’année 2018, 2 835 saisines, soit une baisse de 9 % du nombre de saisine grâce à un traitement plus efficace des services en amont, une meilleure maîtrise de la loi Warsmann de 2011 ayant modifié la législation en matière de facturation à la suite de fuite d’eau, et enfin par la prise en compte des recommandations du médiateur par les acteurs du secteur.

Au total, 89 % des saisines ont été déclarées recevables, ce qui marque une certaine stabilité par rapport à 2017 où 90 % des saisines ont été déclarées recevables. Les trois premiers motifs d’irrecevabilité sont la facturation de l’eau dans les charges (33 %), le litige assurance (13 %), la prestation fournie est hors service public (13 %).

En 2018, 89 % des saisines recevables concernaient les contestations de facture (la plupart étaient relatives aux surconsommations inexpliquées) tandis que 10 % étaient relatives à la qualité du service.

Contrairement à 2017, les cas d’interruption de dossiers en cours de médiation sont en grande partie du fait de l’abonné (60 % des cas) car il n’apporte aucun retour à la saisine préalable dans la majeure partie des cas. L’interruption de la médiation du fait du service est généralement due à une acceptation de l’abonné d’une proposition du service (30 % des cas d’interruption). Le rapport souligne le faible nombre de retraits du processus du service de l’eau, retraits autorisés par la règlementation, ou du fait du non-apport des pièces réclamées.

Une médiation efficace

Au bout de la procédure, 73 % des dossiers ont été conclus avec une proposition de règlement amiable, le reste des dossiers ayant été clos car aucune anomalie constitutive d’un litige n’a été constatée. Les ¾ des propositions faites ont été acceptées. Lorsque les propositions sont refusées, le refus émane généralement des deux parties (44 % des propositions refusées).

En moyenne, le dossier est traité dans les 89 jours, ce qui montre un retour au traitement dans le délai imparti de 90 jours. A noter que les dossiers complexes bénéficient d'un délai de traitement supplémentaire de 45 jours. 56 % des saisines restent des saisines par voie postale, tandis que 44 % se font par l’intermédiaire d’internet.

Quelques recommandations du médiateur de l’eau :

• Les systèmes de relevé à distance
  Le Médiateur recommande aux usagers de relever régulièrement le compteur, notamment au moment de la réception des factures pour s’assurer de l’absence d’anomalie. Si la facture ne correspond pas aux informations affichées sur le compteur, l’usager peut toujours en informer le service et transmettre une photographie du compteur.

  Les consommateurs peuvent également programmer des alertes de surconsommation sur les sites internet des services pour être informés en cas de dépassement de seuil.

  Pour les services, le Médiateur recommande le déploiement de ce type de système, d’informer les abonnés et de s’assurer qu’il n’existe aucune anomalie.

• La rétrocession des réseaux d’eau et d’assainissement aménagés par un tiers
  Des litiges surviennent régulièrement à cause du refus des services d’intervenir en amont des compteurs d’un lotissement et en l’absence de compteur général pour réparer une fuite d’eau. Cependant, ils ne sont compétents pour ce type de fuite que si ces réseaux appartiennent au domaine public dans le cadre d’une convention de rétrocession telle que mentionné par l’article R. 442-8 du code de l’urbanisme. Dans les autres cas, soit une association syndicale des acquéreurs de lots et créée en vertu de l’article R. 442-7 et est donc propriétaire des installations, soit chaque acquéreur de lot s’est vu attribuer ces installations et en est donc propriétaire et responsable.

  Le Médiateur recommande donc aux abonnés de se renseigner auprès des autres propriétaires, du lotisseur ou de la collectivité pour savoir quel est le montage qui a été choisi et donc qui est responsable de ces installations et aux services d’expliquer les motifs du refus de l’intervention.

• Le déplacement du compteur
  Le rapport relève deux cas de déplacement de compteur :

- Le service demande un déplacement du compteur en limite de propriété comme l’impose l’article R. 135-1 du code de la construction pour lui permettre un meilleur accès dans le cadre des relevés. Les frais de travaux sont alors à sa charge. Cependant, la propriété des canalisations situées en aval du compteur revient au bout du compte au propriétaire du terrain.

- L’abonné demande le déplacement du compteur à l’intérieur de sa propriété. L’important coût de modification du branchage est alors à sa charge ainsi que l’entretien, la surveillance, la réparation. Or, le branchement situé en amont du compteur est à la propriété du service.

Le Médiateur fait remarquer que cette demande ne va pas dans le sens de la règlementation et il semble probable que le service la refuse.

• Compteur bloqué
  Si le compteur cesse d’enregistrer la consommation d’eau, le service est tenu de régulariser la situation en se fondant sur le règlement de service. En général, ce règlement invite le service à considérer la consommation comme étant identique à une période antérieure équivalente. Ainsi, le Médiateur conseille aux abonnés d’alerter les services s’ils reçoivent des factures peu élevées, nulles ou différentes de leurs habitudes de consommation, pour éviter d’avoir à régler une facture importante de régularisation.

 Selon le Médiateur, le blocage du compteur est assez exceptionnel et ne se détecte pas lors du relevé mais plutôt lors de l’analyse des consommations moyennes puisque le compteur connaît en premier lieu une défaillance et sous-compte la consommation avant un arrêt complet.

• La qualité de l’eau
  Le rapport rappelle les définitions de "limite de qualité" (valeur fixée pour les paramètres dont la présence dans l’eau présente des risques pour la santé) et de « référence de qualité » (valeur de paramètres qui montre que les installations de distributions d’eau fonctionnent correctement).

Le Médiateur rappelle que les eaux destinées à la consommation doivent :

• ne pas contenir un nombre ou une concentration de micro-organisme, parasites ou autre présentant un danger pour la santé,
• être conforme aux limites de qualité obligatoires,
• atteindre les références de qualité.

De plus, l’eau doit être exempte de paramètres microbiologiques (contamination par des germes notamment d’origine fécale). Elle ne doit pas non plus dépasser certains seuils en matière de paramètres physico-chimiques (métaux, eau trouble, …). L’Agence Régionale de Santé assure le contrôle de la qualité de l’eau et en informe le consommateur. En cas de problème, elle alerte la Personne Responsable de la Production et de la Distribution de l’eau (les municipalités ou les exploitants). S’il s’agit d’un délégataire, il répondra alors en premier lieu aux abonnés. Cependant, quel que soit le mode d’exploitation choisi, la collectivité sera toujours au bout du compte la responsable et devra prendre les mesures pour résoudre ces problèmes. Enfin, l’agence peut déclarer par arrêté préfectoral l’interdiction ou la restriction de la consommation de l’eau issue du réseau.

Le Médiateur recommande donc en cas d’eau trouble, ou de doute en raison d’une odeur, d’une couleur ou d’un goût suspect, de laisser couler l’eau pour voir si elle se clarifie (l’eau trouble peut en effet résulter d’une stagnation de l’eau dans les canalisations ou de travaux sur le domaine public). Si ces problèmes surviennent fréquemment, il est recommandé de consulter les derniers rapports de l’agence, et de solliciter les services d’eau pour avoir des informations sur les dernières interventions sur le réseau, voire de demander une purge sur la partie publique du branchement (en amont du compteur). Ces rapports sont disponibles en ligne sur le site de l’agence régionale de santé de chaque région, mais également en mairie.

Par ailleurs, le Médiateur recommande aux services une information renforcée auprès des usagers en cas de détection d’eau trouble et éventuellement une distribution de bouteilles pendant la période de dysfonctionnement.

Enfin, le Médiateur a également effectué des recommandations au sujet de la prescription dans le cadre des factures d’eau ainsi que sur la taxe d’assainissement.

 Vous pouvez trouver plus d’informations sur les agences régionales de santé sur leur site internet. A partir de ce site, vous pouvez avoir accès au site de l’agence régionale de santé de votre région, depuis la rubrique "Votre agence régionale de santé" sur la page d’accueil.

  Si vous souhaitez saisir le Médiateur de l'eau, vous pouvez utiliser le formulaire en ligne ou écrire à l'adresse postale : Médiation de l'eau, BP 40 463, 75 366 Paris, Cedex 08.

Avant de saisir le Médiateur de l'eau, vous devez avoir tenté de résoudre votre litige auprès du service des eaux ou d'assainissement concerné. Les modalités de réclamation sont inscrites dans le règlement de service. Il s'agit en général d'une réclamation écrite et datée. Le service des eaux dispose alors d'un délai de 2 mois pour vous répondre. Si le service ne répond pas dans le délai ou si sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l'eau.

Pensez à joindre des copies de tous les justificatifs nécessaires pour le traitement de votre demande.

Le rapport explique de façon détaillée la procédure d’examen d’un dossier à la suite d’une saisine : soit celle-ci est déclarée irrecevable, soit les services de la médiation demandent des informations complémentaires ou attendent que toutes les conditions de recevabilité soit remplies pour examiner le dossier. Cependant, le dossier peut être clos si l’abonné ne donne pas suite à sa demande à tout moment de la procédure.

William Urvoy,

Juriste stagiaire à l’Institut national de la consommation