Une baisse du nombre de saisines

En 2018, le Médiateur a fait l’objet de 11 481 saisines, représentant une baisse de 12 % par rapport à 2017. C’est la première fois, depuis la mise en place de cette médiation, que ce chiffre est en baisse (13 030 saisines en 2017, 12 098 saisines en 2016, 9 444 saisines en 2015 et 7 922 saisines en 2014).

La part des saisines en ligne est en forte augmentation passant de 64 % en 2017 à 77 % en 2018 (l’autre partie étant réservée à l’envoi courrier). Cette augmentation s’explique par la création d’un nouveau site Internet en décembre 2017.

  Qui saisit le Médiateur des communications électroniques ?

Depuis 2016, une analyse de l’origine géographique des saisines est réalisée.

Quatre régions ont le plus grand taux de saisine : l’Ile de France, les Hauts-de-France, l’Auvergne - Rhône-Alpes et la Nouvelle-Aquitaine. La région Provence-Alpes-Côte d’Azur qui avait un taux de saisine très important en 2017, se retrouve en 8^ème position en 2018 derrière l’Occitanie, le Grand Est et les Pays de la Loire.

Hors région parisienne, 35 % des saisines recevables proviennent de communes dont la population est inférieure à 5 000 habitants et 64 % des saisines recevables, de communes dont la population est inférieure à 25 000 habitants. Si l’on compare ces données avec la répartition des communes françaises en nombre d’habitant, on ne peut pas conclure à une surreprésentation parmi les personnes qui saisissent la médiation, d’habitants de petites communes, ces derniers représentant 39 % de la population française (source : INSEE).

Les données changeant d’une année sur l’autre, il est difficile d’en tirer une conclusion définitive.

Une stabilité du nombre d’avis rendus

Le Médiateur a rendu 5 484 avis en 2018, soit une baisse de 9 % par rapport à 2017. Ce taux s’inscrit dans la continuité de l’infléchissement déjà constaté en 2017.

La durée de traitement des dossiers a baissé depuis 2016 (66 jours en 2018 contre 135 en 2016). Ainsi, un délai inférieur à l’objectif des 90 jours imposé par l’article R. 612-5 du code de la consommation est à souligner.

Les avis rendus par le Médiateur sont acceptés à 95 % par les consommateurs (taux stable par rapport à 2017). Le taux de 100 % n’est pas atteint en raison de la complexité croissante des dossiers et de la multiplicité des demandes par saisine. L’acceptation atteint 93 % pour les opérateurs (taux également stable). Certains opérateurs avec un taux bien en deçà font baisser cette moyenne.

81% des consommateurs se déclarent globalement satisfaits du Médiateur et de la médiation des communications électroniques et 85 % considèrent que la médiation répond à leurs attentes. Ces chiffres sont identiques à 2017.

Un nombre de dossiers irrecevables toujours important

54 % des dossiers ont été considérés comme irrecevables (soit 6 200 dossiers), un chiffre en légère baisse par rapport à 2017 (58 %, soit 7 516 dossiers).
Les conditions et le processus permettant le recours au Médiateur ne sont pas respectées (voir schéma ci-dessous) : voies de recours non épuisées (64 %), traitement en cours auprès du service consommateurs (24 %), litige professionnel (8 %), saisine des tribunaux (0.2 %), etc. Cette tendance est observée depuis 2014.

Processus permettant la saisine du Médiateur par le consommateur

Le Médiateur ne peut être saisi que si vous êtes contractuellement lié avec l’opérateur présent dans le contrat faisant l’objet de la saisine (un contrat actuel ou passé dans le cas d’une résiliation).

> Pour savoir si le Médiateur peut traiter votre dossier, faites le quizz disponible sur le site Internet du Médiateur des communications électroniques.

Le téléphone mobile et Internet en tête – Des catégories de litiges stables

Principaux domaines de litiges : la téléphonie mobile reste dominante avec 52 % des avis rendus, chiffre en légère hausse (48 % en 2017). Internet et les offres combinées accusent une légère baisse, représentant 35 % (38 % en 2017). Les litiges "fibre" restent constants avec 11 % des avis rendus. La téléphonie fixe conserve un taux bas de 2 % des avis rendus (3 % en 2017).

Pour la région parisienne, 52 % des saisines concernent le mobile, 29 % l’ADSL, 17 % la fibre et 2 % le RTC.

Catégories de litiges : on observe une certaine stabilité des chiffres entre 2017 et 2018. Les problèmes liés à la résiliation sont majoritaires avec 28 % des avis rendus (28 % en 2017), ceux portant sur les contrats représentent 26 % (27 % en 2017), ceux relatifs aux problèmes techniques représentent 25 % (24 % en 2017) et ceux sur la facturation représentent 20 % (20 % en 2017).

Les recommandations du Médiateur des communications électroniques 

Pour prévenir certains litiges répétitifs ou significatifs, des recommandations sont formulées en conclusion des avis rendus.

En 2018, 6 recommandations ont été émises. En voici les thèmes :

• usurpation d’identité / souscription frauduleuse,
• facturation / dates d’envoi des factures et de leur prélèvement,
• paiement des factures par prélèvement depuis un compte bancaire étranger,
• information contractuelle,
• roaming data et mineurs,
• traitement des réclamations et des demandes des clients.

Par exemple, le Médiateur recommande aux opérateurs de respecter les dispositions prévues par l’arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux factures des services de communications électroniques. En effet, l’opérateur doit notifier, sans délai, à ses abonnés la mise à disposition de leur facture, c’est-à-dire dès leur émission, le jour même (articles 1 et 3 de l’arrêté). De plus, le Conseil Européen des Paiements, dans ses prescriptions, prévoit qu'avant d'émettre un prélèvement SEPA, le créancier est tenu de fournir au débiteur une pré-notification au moins 14 jours calendaires avant la date d'échéance du prélèvement SEPA, sauf accord sur un délai différent (dans ce cas précis, ce délai doit être mentionné dans les conditions générales d'abonnement).

Ces recommandations sont envoyées chaque année aux opérateurs, accompagnées d’un questionnaire dédié à leurs observations. Les réponses sont ensuite analysées par le Médiateur.

Camille Minaud,
Juriste à l’Institut National de la consommation (INC)