Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD a présenté son rapport annuel 2018


Monsieur Bernard Siouffi, Médiateur du e-commerce de la FEVAD, a présenté son rapport d’activité pour l’année 2018. Celui-ci dresse le bilan de l'année passée et fait part de diverses recommandations adressées aux professionnels du e-commerce, membres de la FEVAD.


Une hausse du nombre de saisines

En 2018, le Médiateur a fait l’objet de 7 612 saisines, représentant une hausse de 45 % par rapport à 2017 (5 247 saisines). Cette hausse est très supérieure à l'accroissement annuel de la vente à distance sur Internet.

 

37,5 millions de français achètent sur Internet pour un montant de 65,50 € en moyenne (baisse de 5 % par rapport à 2016). 1,247 milliards de transactions en ligne ont été effectuées en 2017, soit une hausse de 20,5 % par rapport à 2016 (source : FEVAD, chiffres clés 2018).

 

La saisine par courrier postal représente 0,5 % des saisines.

 

 

Un fort taux de recevabilité des dossiers

Contrairement à d'autres secteurs, la médiation du e-commerce de la FEVAD bénéficie d'un taux de recevabilité atteignant 89 % des saisines. Ainsi, 6 771 saisines ont été recevables, contre 4 606 en 2017, représentant une hausse de 47 %.

Ce fort taux de recevabilité s'explique notamment par la clarté de l'information relayée par le site Internet dédié à la médiation du e-commerce de la FEVAD et par l'amélioration de l'ergonomie du formulaire de saisine en ligne.

Néanmoins, 841 saisines ont été considérées comme irrecevables. Cela s'explique notamment par l'absence de démarche préalable écrite et à des saisines hors champ de compétence du Médiateur.

 

21 % des saisines par voie postale sont irrecevables, soit un taux supérieur de 10 points par rapport à la saisine par voie électronique.

 

 

Un nombre satisfaisant d'accord entre les parties

Parmi les 6 771 saisines recevables, 5 580 ont été menées à leur terme (au jour de l'édition du rapport). 75,9 % ont fait l'objet d'un accord accepté par les parties à la suite de l'action du service du Médiateur.

 

Le délai moyen de prise en charge du dossier est de 5,5 jours calendaires (7 jours en 2017) alors que la réglementation prévoit un délai maximum de 3 semaines. Par ailleurs, le délai moyen de traitement est de 54 jours alors que la réglementation prévoit un délai, là encore supérieur, de 90 jours.

 

"839 personnes se sont exprimées sur leur satisfaction, et parfois leur grande satisfaction, vis-à-vis du dispositif de médiation, soit 12,3 % des demandes recevables".

 

 

Trois principaux domaines de litige et les professionnels concernés

Trois principaux domaines de litige ont été mis en évidence en 2018, à savoir :

 

  • la livraison : retard, absence de livraison, livraison partielle, réserves à la livraison, transfert de propriété, etc. → 26 %,
  • le remboursement et l'application des pénalités de retard : en cas d'annulation de la commande, de retour, d'exercice du droit de rétractation, etc. → 24 %,
  • les garanties et les problèmes de conformité : mise en oeuvre, définitions, etc. → 17 %.

76 % des saisines concernent 12 membres de la FEVAD (parmi les 613 membres).

 

 

Les recommandations du Médiateur de la FEVAD

Pour prévenir certains litiges répétitifs ou significatifs, et avec de nouveaux membres entrants, des recommandations sont formulées.

 

L'information du consommateur est un sujet primordial. Encore trop de mentions sur la médiation sont absentes, erronées ou mal placées sur les sites Internet des professionnels. Le Médiateur estime qu'il serait alors opportun de placer les mentions-types pour la médiation à un endroit distinct du contact du service client pour éviter la confusion et notamment une saisine anticipée. Il recommande également de clarifier les offres faites au consommateur notamment sur leur disponibilité, leur livraison, leur prix, leur conformité, etc.

 

Par ailleurs, les professionnels doivent veiller à respecter les délais de remboursement annoncés mais aussi à systématiser l'application des pénalités de retard qui sont applicables de plein droit (c'est-à-dire sans que le consommateur n'ait besoin d'en faire la demande).

 

La difficulté des consommateurs à joindre les services clients est aussi présente. Le Médiateur préconise une réponse automatique qui confirmerait la bonne réception de la demande avant de recevoir une réponse adaptée et circonstanciée, par écrit.

 

> Vous pouvez retrouver l'ensemble des recommandations du Médiateur directement sur son rapport d’activité pour l’année 2018.

 

 

Quand et comment saisir le Médiateur de la FEVAD ?

 

Quand ?

Pour savoir si le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD est compétent pour traiter votre litige, plusieurs conditions doivent être remplies :

 

  • Vous devez préalablement avoir engagé des démarches écrites (par exemple un courriel) auprès du professionnel concerné et qu'elles datent de moins d'un an.
  • Le professionnel doit être membre de la FEVAD. Parmi les 613 membres, 426 ont désigné le service de Médiateur du e-commerce de la FEVAD pour leurs litiges de e-commerce et 30 d'entre eux ont étendu cette désignation à leurs magasins physiques.
    Consultez les conditions générales de vente du site Internet sur lequel vous avez effectué votre achat pour connaitre le médiateur compétent.
  • La commande doit avoir été effectivement passée.
  • L'achat concerne une livraison en France.
  • Vous ne devez pas avoir saisi la justice, ni un autre médiateur.

Comment ?

Deux moyens de saisine sont proposés, conformément à la réglementation en vigueur :

  • une saisine par voie électronique, directement sur le site du service du Médiateur via le formulaire dédié.
  • une saisine par voie postale, à l'adresse suivante : Médiation du e-commerce de la FEVAD - 60, rue de la Boétie - 75008 Paris.

Privilégiez la saisine par voie électronique : le délai de traitement des saisines par voie postale est supérieur.

Pensez à joindre les documents que vous jugerez utiles pour la bonne compréhension de votre différend.

 

Camille Minaud,
Juriste à l'Institut national de la consommation (INC)

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