Elle est opérationnelle depuis 2012. Elle est référencée comme médiateur de la consommation par la Commission de Contrôle et d'Evaluation de la Médiation et de la Consommation (CECMC). Notifiée à la Commission européenne, elle peut être saisie via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.

Le rapport annuel présente notamment les statistiques de l’année 2018, les recommandations aux professionnels et les conseils aux consommateurs.

 
Plus de 10 000 demandes ont été reçues par le MTV

Pour la première fois, le nombre de demandes a dépassé les 10 000 : 10 141 demandes en 2018 (5 733 en 2017), soit une augmentation de plus de 77 %. Celle-ci s’explique par l'adhésion de 29 membres en 2018 (voir les 29 adhésions) et par de fortes turbulences dans le transport aérien. Les grèves chez Air France et Ryanair, les retards dus aux grèves des contrôleurs aériens, les procédures de sécurité renforcées ont généré de très nombreuses difficultés pour les voyageurs.

Autre facteur la médiation MTV bénéficie, en tant que médiation sectorielle, d’une bonne visibilité vis-à-vis du client.

71 % des demandes ont été déclarées recevables. L'irrecevabilité a été prononcée principalement parce que le professionnel n'est pas adhérent (60 % des dossiers), notamment en cas de mise en cause de compagnies aériennes étrangères. A noter que ce taux singularise la médiation MTV par rapport aux autres médiations pour lesquelles la cause d’irrecevabilité réside plutôt du non-respect de la saisine préalable du professionnel.

3 211 avis ont été rendus. Ils proposent une solution favorable au consommateur dans 41, 34 % des dossiers (demande de dédommagement 32, 27 % ; demande de réévaluation du dédommagement proposé 9, 07 %). Pour les autres avis, la solution n’est pas en faveur du consommateur car le Médiateur a considéré qu’il n’y avait pas lieu à dédommagement (30, 89 %), que celui proposé initialement était suffisant (22, 26 %) ou que le nouveau dédommagement proposé par le professionnel après la saisine du médiateur était suffisant (5, 51 %).

Chaque partie est libre d’accepter ou non les avis du Médiateur. Le taux d'acceptation est de 94, 2 % (95, 2 en 2017).

Le délai moyen d'émission d'une proposition de solution amiable est de 89 jours (contre 64, 5 jours en 2017). Cet allongement du délai s’explique par la très forte hausse du nombre de saisine. Ce délai est toutefois conforme au délai maximum de 90 jours prévu par la réglementation (article R. 612-5 du code de la consommation). Le Médiateur a rappelé que tout est mis en œuvre pour revenir à un délai autour de 60 jours.

Les dossiers reçus par le MTV portent principalement sur les voyages en avion

91 % des demandes ont été transmises directement par les consommateurs, 5, 37 % via une assurance de protection juridique et 1, 55 % via les associations de consommateurs dont le rôle de "filtre" est salué par le Médiateur.

Quant au canal de vente des prestations mises en cause, 73 % (contre 69, 56 % en 2017) sont conclues via Internet. Le canal de l'agence physique est encore présent avec 18, 31 %. A noter l’arrivée des litiges via le smartphone (0, 94 %).

Quant à la nature de la prestation achetée, comme pour 2017, c'est principalement le billet d'avion (58, 56 %) et le forfait touristique (20, 74 %) pour retard/annulation de vol, qualité des prestations, non-respect du contrat ; qui suscitent les saisines.

Quant au montant de la demande, presque 49 % des demandes ne sont pas chiffrées. Le Médiateur recommande que les demandeurs mentionnent une évaluation du préjudice subi.

29 adhésions ont été enregistrées par la MTV en 2018

En 2018, la MTV a enregistré 29 adhésions dont des compagnies aériennes (KLM, Royal Air Maroc, Ryanair), les Fédérations françaises de golf, de  football), l’Association nationale des chèques vacances (ANCV), des entreprises de VTC (Le Cab, Chauffeur privé, Marcel), le Syndicat national des moniteurs du ski français, le groupe hôtelier Brithotel.  
La médiation MTV couvre ainsi plus de 92 000 entreprises, en général via leur organisation professionnelle (par exemple, les Entreprises du voyage).

 
Le Médiateur MTV formule 5 recommandations de bonnes pratiques aux professionnels

Les recommandations visent à éviter les litiges les plus récurrents.

1 - Les voyages en autocar et la disparition de bagages survenant lors des arrêts : le Médiateur recommande au transporteur de n’autoriser qu’un employé à charger ou décharger les bagages ou d'informer explicitement les passagers qu’il leur appartient de surveiller leurs bagages lors de chaque stop. A noter que la question de l’indemnisation des pertes de bagages est la problématique juridique de l’année évoquée par le rapport, la réglementation nécessitant une interprétation sur les questions de l’évaluation du préjudice subi et de l'éventuel plafonnement de l’indemnisation.

2 - La cession des contrats de voyage à forfait : les contrats sont légalement cessibles à un autre client remplissant les mêmes conditions. Toutefois, des contrats sont considérés comme non cessibles par les agences dès lors qu’ils sont soumis à des frais d’annulation très importants. Sont préconisés le retrait de la notion de voyage non cessible des documents commerciaux et une meilleure information du consommateur sur les conséquences pratiques d’une éventuelle cession même si celle-ci n’a pas d’intérêt économique.

3 - Les barèmes d'annulation des voyages à forfait : les opérateurs de voyage sont invités à limiter leur assiette au prix hors taxes aéroport du forfait car la loi impose le remboursement des taxes aéroportuaires (article L. 224-66 du code de la consommation).

4 - En matière de transport maritime, le port de départ est parfois modifié sans prise en charge des passagers pour leur acheminement : le Médiateur recommande que soit systématiquement assuré (ou pris en charge), et de manière gratuite pour le passager, l’acheminement vers le nouveau port de départ quand l’obligation de réacheminement est applicable.

5 - La création d’un code déontologique pour la publicité touristique est préconisée, en lien avec l’avis du Conseil d’Ethique Publicitaire d’octobre 2018. Cet avis, piloté notamment par Monsieur Jean-Pierre Teyssier, a pointé du doigt certaines pratiques publicitaires dans le secteur du tourisme et des voyages (l’affichage des prix, la disponibilité des produits et le manque de clarté de certaines termes entre le contrat et le descriptif), sans oublier le rôle croissant de la promotion numérique (avis de consommateurs, influenceurs, forums dans les réseaux sociaux, comparateurs).

Le Médiateur MTV formule 5 conseils utiles aux voyageurs

Ils  permettent aux consommateurs d'éviter des déconvenues et des litiges potentiels avec un voyagiste.

Pour 2018, celles-ci portent sur :

1 - La conservation de la carte d’embarquement en cas de problème lors d’un vol : depuis un arrêt de la Cour de cassation du 14 février 2018 (pourvoi N° 16-23205), les passagers qui souhaitent demander la compensation d’un préjudice doivent prouver qu’ils étaient bien présents sur le vol. D’où la nécessité de produire ce document, voire tout autre moyen tel que l’étiquette bagage à son nom.

2 - La consultation du site du ministère des Affaires étrangères "Conseils aux voyageurs", avant un voyage pour obtenir les informations sur le pays de destination.

3 - La nécessité de prévoir suffisamment de temps pour les procédures d’enregistrement et de sécurité à l’aéroport : en plus des recommandations fournies par la compagnie, mieux vaut augmenter le délai, d’au moins une heure selon le rapport.

4 - Le conseil de solliciter le contact du médiateur compétent si celui-ci n’est pas clairement mentionné sur le site, les conditions générales de vente. A noter que ces coordonnées doivent également être fournies par le professionnel sur le courrier informant le consommateur du refus de réglement amiable (article L. 611-1 du code de la consommation).

5 - La recommandation de choisir un contrat/transporteur unique pour un vol avec plusieurs tronçons pour faciliter la prise en charge ou l’indemnisation en cas de retard de vol entrainant par exemple le manquement de la correspondance. En cas de transporteurs indépendants, chaque transporteur est responsable uniquement de son tronçon.

 
Patricia Foucher,
Cheffe du service juridique, économique et de la documentation