Le Médiateur du Tourisme et du Voyage a présenté son rapport 2024

Le Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV), Monsieur Jean-Pierre MAS, a présenté le rapport annuel de 2024 le 24 septembre 2025. Ce rapport peut être consulté sur le site internet du Club des médiateurs de services au public.

La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) a "pour but de favoriser le règlement amiable des litiges non réglés entre les consommateurs et les fournisseurs de services de voyage (tourisme, transport, hébergement, loisirs et prise en charge aéroportuaire), signataires de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage".

Elle est référencée comme médiateur de la consommation par la Commission de Contrôle et d'Evaluation de la Médiation et de la Consommation (CECMC).

Le rapport annuel présente notamment les statistiques de l’année 2024, des recommandations aux professionnels et aux consommateurs, une problématique juridique et des exemples de dossiers traités.

Plus de 15 700 demandes ont été reçues par MTV

Le nombre de dossiers reçus par la Médiation a diminué : 15 757 saisines (17 913 saisines en 2023), soit une baisse de 12 % par rapport à 2023.

Sur les dossiers traités (24597, des dossiers de 2023 ayant fait l’objet d’un traitement en 2024), 12 497 demandes ont été déclarées irrecevables.

L’irrecevabilité a été prononcée principalement parce qu’il y avait une absence de saisine préalable du professionnel (83 % des dossiers) ; ce chiffre est en forte hausse (63,70 % en 2023).

À noter également que 12 % des dossiers ont été déclarés non recevables, car ils ne rentraient pas dans le champ de compétence du médiateur (cette catégorie contient également les cas où le professionnel n’est pas adhérent).

Comme l’indique le Médiateur, « le taux élevé de saisines irrecevables souligne l’enjeu d’une meilleure information des consommateurs ».

MTV a transféré 197 dossiers en 2024 (431 en 2023), dont 43 au Centre Européen des Consommateurs - France, lorsque les dossiers sont transfrontaliers.

8 527 avis ont été rendus en 2024 (contre 6 720 avis en 2023)

Chaque partie est libre d’accepter ou non les avis et les recommandations du Médiateur. Cela étant, le taux d'acceptation des avis rendus est de 97 % (98,77 % en 2023).

Le délai de traitement est de 137 jours en 2024 (116 en 2023). Un chiffre en hausse, après une diminution continue depuis 2020 où il culminait alors à 177 jours, du fait de l’augmentation conséquente des saisines et des nouvelles problématiques juridiques posées par les litiges liés au COVID-19.
À noter que la réglementation prévoit un délai maximum de 90 jours (article R. 612-5 du code de la consommation).

MTV précise dans sa charte (article 3.3) que ce délai de 90 jours peut être rallongé, après en avoir informé les parties, en fonction de la nature, de la complexité ou du caractère exceptionnel du litige. Cette faculté est prévue par l’article R. 612-5 du code de la consommation en cas de "litige complexe".

La typologie des saisines et dossiers soumis au MTV

95 % des demandes ont été transmises directement par les consommateurs. Quant au canal de saisine, 21 % des dossiers l'ont été par voie postale, soit un niveau constant par rapport à l’année dernière (21,15 % en 2023), et 79 % par voie numérique.

Bon à savoir : MTV recommande de privilégier la saisine directement sur son site Internet.

Concernant le canal de vente des prestations mises en cause, 78 % sont conclues via Internet, le canal de l’agence physique représente quant à lui 16 % des conclusions.

Sur la nature de la prestation achetée, comme pour 2023, il s’agit principalement du billet d’avion seul (65,5 %) et du voyage à forfait (17,9 %).

Les nouveaux adhérents à MTV

En 2024, 91 nouveaux adhérents ont rejoint MTV (contre 128 en 2023), essentiellement des établissements hôteliers.

La MTV couvre ainsi plus de 100 000 entités, en France et en Europe, dans les secteurs du transport, de l’hébergement, du tourisme et du loisir.

La problématique juridique sur le devoir d’information précontractuelle des opérateurs de voyage

Le Médiateur a évoqué la problématique de l’obligation d’information précontractuelle des opérateurs de voyages sur les formalités administratives à accomplir pour les voyageurs de nationalité étrangère.

Ces formalités varient selon le pays de destination et la nationalité du voyageur.
Pour cette raison, la législation français impose aux professionnels vendant des forfaits touristiques à fournir des informations précontractuelles aux voyageurs, parmi lesquelles les informations « d’ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeport et di visas, y compris la durée approximative d’obtention […] ».

Dans un arrêt du 14 mai 2025, le tribunal de proximité de Sète juge que dès que le professionnel a connaissance de la nationalité du voyageur, il doit lui délivrer une information personnalisée sur les formalités à accomplir pour se rendre dans le pays de destination qui sont propres à la nationalité du voyageur.
En l’espèce, l’agence de voyage n’ayant pas précisé à une voyageuse de nationalité camerounaise qu’elle avait besoin d’un visa pour se rendre en Thaïlande, elle a donc manqué à son obligation d’information.

Cette obligation n’est valable que lorsque le professionnel a connaissance du fait que les voyageurs sont de nationalité étrangère : si les voyageurs ne lui en font pas part, l’agence ne peut être tenue responsable du défaut d’information qui s’en suit.

Dans un arrêt du 11 juin 2024, la Cour d’appel de Metz juge néanmoins que dès lors que l’agence précise dans ses Conditions Générales de Vente qu’il appartient aux voyageurs de se renseigner auprès de leurs autorités de tutelles compétentes pour connaitre les modalités à accomplir pour rentrer dans le territoire, l’agence remplit son obligation d’informations.

Les recommandations du Médiateur MTV

Le Médiateur émet des recommandations de bonnes pratiques aux professionnels pour éviter les litiges les plus récurrents (page 20 du rapport), dont notamment :

A destination des professionnels :

• Améliorer l’information concernant les frais d’annulation préalablement à la conclusion du contrat ;
• Informer sur le montant des suppléments bagages dont le paiement peut être exigé à l’aéroport ;
• Demander la nationalité des voyageurs afin de permettre aux voyageurs étrangers d’accéder à la bonne information ;
• Vérifier la validité des justificatifs fournis par les voyageurs avant de proposer un montant d’indemnisation en cas de perte/détérioration de bagages ;
• Clarifier l’information quant à l’annulation du vol retour lorsque le vol aller n’a pas pu être effectué, et permettre au voyageur de le maintenir en précisant les éventuelles conditions tarifaires.

A destination des consommateurs :

• Se présenter suffisamment en avance à l’aéroport, notamment pour anticiper les temps d’attente prolongés (la compagnie aérienne qui refuse l’embarquement en raison d’une présentation du voyageur au-delà de l’heure limite d’embarquement ne peut être tenue responsable de la longueur des contrôles) ;
• Vérifier l’exactitude des informations données au moment de la réservation et leur conformité avec les documents d’identité ;
• Patienter un délai minimum avant de refaire une tentative de réservation en ligne en cas de non-aboutissement du paiement, afin d’éviter les doubles réservations ;
• En cas de difficultés sur le lieu de séjour, avertir l’opérateur de voyage ou/et l’hébergeur. Lui demander de trouver une solution avant de prendre toute action, sauf en cas d’urgence ;
• Vérifier les dimensions de ses bagages cabine et le poids des bagages en soute avant de prendre l’avion.

Les exemples de médiation 

Le Médiateur émet des exemples de médiation pour illustrer son rapport (page 14 du rapport), dont notamment :

L’autocar ne se présente pas au point d’arrêt indiqué :

Faits et demande : Un passager a acheté auprès d’un transporteur par autocar un trajet effectué intégralement en France. Bien que le passager se soit présenté à l’heure prévue à l’arrêt, et malgré un léger retard annoncé, aucun bus ne s’est présenté. Il a donc été contraint d’engager des frais pour se rendre à sa destination. Ayant obtenu le remboursement partiel de son billet, il sollicite un remboursement complémentaire afin de couvrir les frais engagés pour son réacheminement.

Problématique : Quelles sont les conséquences lorsque le passager qui s’est présenté à l’heure prévue pour son embarquement n’a pas été en mesure de bénéficier de son transport en raison de l’absence de passage du bus ? Le transporteur est-il tenu de proposer un réacheminement lorsque le service n’est pas exécuté ?

Avis du Médiateur : En cas d’annulation, le transporteur doit proposer aux passagers un réacheminement vers la destination finale telle qu’établie dans le contrat de transport, sans coût supplémentaire, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais.

A défaut d’effectuer une telle proposition, le transporteur est tenu au remboursement du billet. Ainsi, il a décidé que dans la mesure où le professionnel ne fournissait aucun élément objectif probant (tels que les relevés GPS du trajet ou une liste d’embarquement des passagers permettant d’établir le passager du bus), le trajet pouvait être considéré comme n’ayant pas été assuré.

Le Médiateur a donc préconisé au transporteur d’accorder au passager le remboursement du reliquat du billet initial ainsi que le remboursement de la différence tarifaire entre le montant des frais de réacheminement engagés et celui du billet initial qui aura été remboursé.

Le retard de la présentation à l’embarquement dû aux difficultés lors du passage des contrôles de sécurité

Faits et demande : Un passager s’est vu refuser l’embarquement en raison d’une présentation tardive à la porte d’embarquement. Il indique que son arrivée tardive est la conséquence de la longueur du passage aux contrôles de sécurité, du fait d’un nombre d’accès ouverts inadaptés à la fréquentation de l’aéroport. Il réclame le remboursement des frais engagés pour le rachat de billets ainsi qu’une indemnisation.

Problématique : Le transporteur aérien peut-il valablement refuser à bord un passager arrivé au-delà de l’heure limite d’embarquement ? Le passager peut-il se prévaloir de la lenteur du passage aux contrôles de sécurité ou au contrôle aux frontières ?

Avis du Médiateur : Le passager refusé à l’embarquement de son vol contre sa volonté bénéficie d’un droit à une indemnisation ainsi qu’à une assistance de la part du transporteur aérien. Le transporteur n’y est toutefois pas tenu lorsque le refus à l’embarquement est justifié par le non-respect des consignes par le passager auquel il incombe de se présenter à l’embarquement de son vol dans les délais prévus par la compagnie.

En outre, la durée des contrôles de sécurité à l’aéroport dépend exclusivement de services de l’aéroport, de sorte que le transporteur aérien ne peut être tenu responsable en cas de longue attente.

Le Médiateur a estimé en l’espèce que le refus du passager à bord du vol en raison d’une arrivée postérieure à l’heure limite d’embarquement est justifié, et que le passager ne peut pas se prévaloir du délai d’attente anormalement long aux contrôles. Il n’a été préconisé ni le remboursement des billets rachetés ni le versement d’une indemnité.

Une compagnie aérienne peut-elle se satisfaire de fournir un lien permettant au voyageur de choisir son vol de réacheminement ?

Faits et demande : Un voyageur s’est plaint de l’annulation de son vol, cette annulation lui a été notifiée par mail. Dans ce mail, la compagnie a inséré un lien permettant au voyageur de choisir lui-même un nouveau vol parmi les options disponibles. Le voyageur a indiqué que le lien ne renvoyait pas vers d’autres vols sans frais, et qu’il a dû réserver un nouveau vol pour se rendre à sa destination finale. Le voyageur a sollicité le remboursement des frais engagés.

Problématique : La transmission d’un simple lien hypertexte permettant au voyageur de choisir un vol constitue-t-elle une proposition de réacheminement valable ou la compagnie aérienne est-elle tenue de proposer de manière explicite et directe un vol alternatif sans exiger une action proactive de la part du consommateur ?

Avis du Médiateur : La compagnie aérienne a l’obligation de proposer au passager le choix entre le remboursement de son vol annulé et un réacheminement dans les meilleurs délais et dans des conditions comparables. Cette obligation incombe au transporteur et non au passager. Le passager est considéré juridiquement comme un consommateur, ce qui implique un déséquilibre structurel de compétence, d’information et de moyens. Il ne saurait dès lors être attendu de lui qu’il recherche, analyse et sélectionne lui-même une solution de réacheminement parmi plusieurs options.

En proposant simplement un lien vers un site permettant au passager de choisir lui-même un vol, la compagnie transfère indûment sa responsabilité sur le passager, en le contraignant à une action proactive qui ne relève pas de son obligation. L’obligation de réacheminement doit être exécutée de façon claire, explicite et directe. L’envoi d’un lien hypertexte sans proposition formelle et individualisée de vol constitue un manquement à cette obligation et ne garantit pas l’assistance effective attendue du transporteur.

Au vu de ces éléments, le Médiateur a considéré que la compagnie a manqué à son devoir de réacheminement en ne proposant pas elle-même un vol de réacheminement, mais en se contentant de déléguer cette démarche au voyageur. Par conséquent, le Médiateur a préconisé à la compagnie de rembourser le vol initial annulé et la différence tarifaire entre celui-ci et les frais de réacheminement engagés par le voyageur.

Thomas GONÇALVES,

Juriste à l'Institut National de la Consommation