En février 2018, l’instance de médiation créée par la Fédération française de la franchise (FFF) a présenté son cinquième rapport d’activité. L’occasion d’évoquer cette médiation.

Quels sont les litiges concernés ?

La commission assure une méditation entre un consommateur et un franchisé et/ou franchiseur, adhérent ou non de la FFF. 

En bref, la franchise est un mode de collaboration entre deux entreprises indépendantes juridiquement et financièrement (le franchisé et le franchiseur). « Le contrat de franchise scelle un accord aux termes duquel, une entreprise, le franchiseur, accorde à une autre, le franchisé, le droit d’utiliser son enseigne et de réitérer son savoir-faire dans le but de distribuer des produits et/ou des services, en bénéficiant d’une assistance du franchiseur tout au long du contrat" (source  : Les fondamentaux juridiques de la franchise).

Le franchisé est un entrepreneur indépendant qui commercialise des produits et/ou des services et/ou des technologies sous l’enseigne du franchiseur" (source : site de la Commission MFC).

Des franchises peuvent porter sur des produits ou des services (teinturiers, instituts de beauté, salles de sport, auto-écoles, etc.) et concerner de nombreux magasins d’équipement de la maison.

La médiation connait des litiges relatifs à la conclusion, l’exécution et l’interprétation des contrats, et plus généralement des litiges relatifs à l’application du droit de la consommation. Elle concerne "tous les secteurs économiques et tous les contrats, quel que soit leur nature, qualification ou objet, conclus dans le cadre d’un réseau de distribution sous la forme de la franchise" (source : site de la Commission).

Elle n’est pas compétente pour apprécier la qualité, la valeur des produits ou des services proposés ou pour fixer le montant d’un préjudice éventuel.

Le commerçant franchisé doit informer le consommateur "de sa qualité d'entreprise indépendante, de manière lisible et visible, sur l'ensemble des documents d'information, notamment de nature publicitaire, ainsi qu'à l'intérieur et à l'extérieur du lieu de vente" (article A. 4441-1 du code de commerce).

Quel est le médiateur de la Franchise ?

La médiation dans ce secteur est une médiation collégiale et paritaire, calquée sur le même modèle que la médiation de la vente directe mise en place par la Fédération de la vente directe. La Commission Médiation Franchise-Consommateurs (MFC) est composée de cinq membres comprenant deux représentants des professionnels ((un franchiseur et un franchisé) et deux représentants des associations de consommateurs nommés par le collège des représentants des consommateurs du Conseil National de la Consommation (Conseil national des Familles Catholiques, Association Léo-Lagrange pour la Défense des Consommateurs).

La Commission est présidée par un professeur de droit, soit une personne extérieure au monde professionnel et associatif.

Comment savoir si vous pouvez recourir à la médiation-Franchise ?

Le professionnel franchisé doit informer les consommateurs du ou des médiateurs qui peuvent être saisis. Les coordonnées de ce(s) médiateurs(s) doivent être mentionnées sur le bon de commande et/ou les conditions générales de vente, voire par affiche dans le point de vente, avec la possibilité d’insérer le logo MFC.

 

Vous pouvez saisir la MFC si vous avez acheté un produit ou un service auprès d’un franchiseur (l’une de ses succursales) ou d’un franchisé.

 

> Consultez la liste des réseaux de franchise, adhérents ou non de la FFF.

 

Avant de saisir la Commission MFC, vous devez avoir effectué une démarche préalable auprès du professionnel en lui envoyant un courrier (simple ou en recommandé avec accusé réception) ou un mail : directement auprès du magasin ou, le cas échéant, auprès du service client ou le service consommateurs (liste non exhaustive des services clients des enseignes et des réseaux de franchise sur le site de la Commission). A défaut de réponse dans un délai de 21 jours, ou si la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez alors saisir la Commission MFC.

 

Comment saisir la Commission ?

Elle peut être saisie :

 

• par voie postale (Médiation Franchise-Consommateurs, 29 boulevard de Courcelles, 75008 Paris), avec l’aide du formulaire qui peut être téléchargé sur le site,
• directement sur le site de la Médiation, à l'aide du formulaire en ligne.

 

Avant de saisir la MFC, consultez-en le règlement.

Sur le déroulement de la procédure de médiation, voir le schéma.

 

Une médiation d’avantage connue, selon le rapport de 2016

100 dossiers ont été reçus, contre 5 en 2015. Cette augmentation est due, selon le rapport, à l’obligation d’information en matière de médiation de la consommation.

Les principaux secteurs d’activité concernés relèvent de l’équipement de la maison, des services automobiles et des services à la personne.

35 ont déclarés recevables. Sur les 65 déclarés irrecevables, 76 % le sont pour défaut d’envoi d’un courrier au point de vente.

54 % dossiers ont été résolus, 43 non résolus. 3 % ont été abandonnés par le consommateur.

 

 

 

 

Patricia Foucher

Chef du service juridique, économique et de la documentation