https://www.fevad.com/wp-content/uploads/2021/10/FEVAD-RA-2021-complet_reduit_vdef.pdfDans son rapport pour 2021, le Médiateur du e-commerce évoque les quatre points ci-dessous :

 

1 - Une constance dans le nombre de saisines du Médiateur du e-commerce

Faisant état de l’accroissement continu de la vente à distance, le rapport d’activité indique que la plateforme de gestion en ligne des litiges a enregistré 11 360 demandes entrantes. 

 

2 - Un fort taux de recevabilité des saisines du Médiateur du e-commerce dans la continuité de l’année 2020

Parmi les saisines enregistrées, 10 720 d’entre elles ont été considérées recevables, soit un taux de recevabilité autour de 94,3 %.

 

Le Médiateur explique ce taux par l’information faite par les pouvoirs publics, associations de consommateurs et les médias auprès des consommateurs, s’agissant du médiateur compétent lorsque survient un litige dans la vente à distance et le commerce électronique, la clarté de l’information sur le site de la FEVAD, l’amélioration de la présentation du formulaire en ligne de saisine ou encore l’amélioration du processus de recevabilité. 

 

Pour l’année 2021, le rapport enregistre 644 demandes irrecevables. L’irrecevabilité d’une demande est prononcée selon trois raisons :

 

• la demande est hors champ de la médiation,
• la demande n’est pas fondée, fait l’objet de fraudes ou de doublons,
• la demande est hors champ de compétence du Médiateur.

Continuant de recevoir des saisines par voie postale, le rapport d’activité fait état d’un taux de recevabilité de 80 % de celles-ci, soit un taux sensiblement plus faible que celui enregistré s’agissant des saisines en ligne. 

 

3 - Des dossiers recevables en général menés à leur terme

Sur les 10 720 dossiers recevables :

 

• 19 % n’ont pas été menés à leur terme pour cause de désistement, d’abandon, de refus ou de non-réponse du professionnel
• 81 % ont été menés à leur terme.

 

4 - Des motifs des litiges pouvant être regroupés en quatre groupes

Le rapport d’activité pour l’année 2021 regroupe les motifs de litiges essentiellement en quatre grands groupes : 

 

• les problèmes de remboursement (33 %),
• les problèmes de livraison (22 %),
• les problèmes de conformité et de garantie (24 %),
• la résiliation et la modification de contrat d’abonnement (6 %).

Représentant à peu près 85 % des saisines, ces quatre grandes catégories font également l’objet de recommandations de la part du Médiateur. 

1 - En matière de remboursement

Le Médiateur rappelle encore cette année que les retards de remboursement en vente à distance, sont un indicateur de non-qualité. 

 

Ainsi, il enjoint les professionnels à faire une application stricte des délais réglementaires s’agissant des cas de rétractation et d’annulation mais également en matière de versement automatique des pénalités de retard dans chacun de ces deux cas. Le Médiateur énonce une extension de l’application des pénalités précitées aux produits perdus sous la responsabilité du vendeur ou à la suite du retour de produits non conformes. 

 

Le Médiateur invite les professionnels à ne débiter le consommateur que des produits disponibles remis en livraison. Il ajoute que cette règle s’étend à tous les produits d’un ensemble. Est également recommandé d’assurer un lien avec la banque de l’acheteur en cas de contestation sur la réalité des remboursements. Enfin, il est nécessaire de préalablement recueillir l’accord formel du consommateur pour réaliser un remboursement par l’octroi de bons d’achat. Cela vaut également pour les produits non conformes.

 

2 - En matière de livraison et de retour

Du fait de l’importance d’une livraison au bon destinataire d’un produit conforme dans les délais au sein d’une relation contractuelle, le Médiateur encourage les professionnels à renforcer les procédures existantes. 

 

Pour ce faire, le Médiateur préconise une application stricte du principe réglementaire de la livraison conforme. Il invite les professionnels à ne pas reporter sur le consommateur la charge d’enquêter sur les éventuelles défaillances de la livraison ou transport ainsi que de satisfaire aux demandes d’indemnisation dès lors qu’elles sont justifiées. 

 

Par ailleurs, le professionnel doit considérer l’information des modalités de livraison comme un engagement précontractuel et ce faisant, en assumer les conséquences en cas de changement sans accord du consommateur. 

 

Quant aux retours prépayés par le vendeur, ceux-ci restent sous la responsabilité du vendeur pour l’acheminement. 

 

Enfin, s’agissant de la vérification de la conformité des contenus, pour remboursement, de la même manière que pour l’information, il appartient au professionnel d’y procéder dans les meilleurs délais et ce, sans revenir sur les décisions préalables. 

 

3 - En matière de non-conformité, garanties, après-vente

Commençant par déclarer que la notion de « réserve au déballage » est mal définie et partant, mal comprise, le Médiateur rappelle que « le produit conforme reste la règle intangible ». De ce fait, en cas de non-conformité, les frais de retour sont à la charge du vendeur et celui-ci est tenu d’offrir une solution de retour peu importe les caractéristiques du produits (encombrement, poids). Par ailleurs, le Médiateur rappelle que le recours à la garantie et au SAV ne suspend pas la durée de la garantie légale.

 

Le Médiateur recommande donc de mettre en œuvre la garantie pour tous les produits non conformes. Aussi, en cas de recours en garantie, le vendeur final doit se charger des démarches auprès des constructeurs, distributeurs ou tiers vendeurs. Enfin, le vendeur doit renforcer ses vérifications des produits au dépôt SAV afin d’éviter un refus ultérieur ou un traitement trop long de la demande. En cas d’acceptation, il ne peut revenir sur sa décision sauf erreur manifeste.

 

4 - En matière d’annulation

L’annulation de commande de la part du vendeur, ne peut faire obstacle au contrat formé sauf situation exceptionnelle. Le Médiateur recommande donc une information motivée pour chaque annulation et encourage le professionnel à accepter toute demande de compensation significative. En cas d’annulation de commande, le produit peut être recommercialisé sur le site à un prix différent.

 

5 - En matière de fermeture de comptes

Relèvent de la responsabilité des entreprises, les fermetures de comptes. Cependant, celles-ci ne sauraient faire obstacle aux droits du consommateur tel que le droit de retour, les remboursements en cours ou l’accès aux factures permettant le recours aux garanties pour les produits achetés antérieurement.

 

Il appartient aux professionnels d’indiquer clairement les modalités éventuelles des fermetures de comptes au sein des conditions générales de vente (CGV) ou conditions générales d’utilisation (CGU) mais également les modalités permettant leur éventuelle réouverture.

 

6 - En matière de droit à l’erreur, d’information précontractuelle, de protection des données bancaires et personnelles

Le Médiateur rappelle que le droit à l’erreur s’apprécie au cas par cas et, qu’avant toute collecte de données, les informations précontractuelles doivent être transmises. Il est attendu que la protection, la conservation et la sécurité des données bancaires et personnelles doivent être expliquées, assurées et régulièrement mises à jour.

 

S’agissant des informations précontractuelles données aux consommateurs, le Médiateur déclare que celles-ci doivent être complètes et transparentes. Afin d’éviter des remises en cause, il convient de renforcer l’accord des consommateurs pour l’utilisation de leurs données bancaires. Enfin, le droit à l’erreur doit s’appliquer à toutes les commandes qui dérogent à la règle du « double clic ».

 

7 - En matière d’accessibilité des services clients

Faisant état de la difficulté pour les consommateurs, en cas de litige, d’accéder rapidement à un service leur permettant d’exposer leur problème dans le but de le solutionner, le Médiateur recommande aux professionnels de mettre en œuvre un service client au moyen d’un support de communication interactif gratuit 24h/24 et par lequel le consommateur pourrait laisser un message. 

 

8 - En matière de contrats d’abonnement

Tout contrat d’abonnement se doit d’être assorti de clauses de résiliation claires et de procédure d’information préalable. 

 

Le Médiateur recommande qu’avant chaque échéance de renouvellement, le professionnel informe le consommateur sur les modalités de résiliation dans un délai et sous une forme qui lui permettrait de solliciter la résiliation. Conseillant de s’assurer de cette réception sous forme contradictoire, le Médiateur préconise l’acceptation de résiliations ultérieures à l’échéance. 

 

9 - En matière de médiation

Le Médiateur fait un rappel des principales dispositions de la charte de la Médiation du e-commerce. 

 

10 - En matière de mentions abusives, fraudes et actes malveillants

Partant du constat selon lequel internet est de plus en plus envahi par des messages à caractère frauduleux, le Médiateur enjoint aux professionnels de renforcer la sécurité de leurs systèmes informatiques. Il encourage également les professionnels à faire preuve de vigilance à l’égard des comportements frauduleux.

 

11 - Nouvelles formes de vente dans le champ de la médiation de la consommation

Le Médiateur souligne la place importante que prennent aujourd’hui les nouvelles formes de vente à distance via les concepts de places de marché ou de plateformes de mise en relation pour des ventes entre particuliers. Est également souligné la nécessité d’une observation renforcée et des réflexions à ce sujet. 

 

12 - En matière de places de marché

Concevant les places de marché comme une opportunité pour les professionnels, le Médiateur recommande qu’au stade précontractuel, les rôles soient clarifiés sur l’information préalable du consommateur ainsi que sur les modalités de bonne fin du service clients en cas de litige. Ce faisant, le Médiateur invite les entreprises adhérentes à la FEVAD à étendre la désignation du médiateur aux litiges impliquant des vendeurs tiers. Ainsi, l’entreprise adhérente assure le suivi client de ces litiges dans les modalités prévues au sein des CGU.

 

De plus, l’entreprise adhérente sera tenue de faire preuve de vigilance à l’égard du vendeur tiers s’agissant de sa transparence avec le consommateur. 

 

13 - En matière de magasins

Dans un souci d’harmonisation du dialogue avec les clients, le Médiateur évoque la faculté pour les entreprises adhérentes ayant des magasins en plus de leur activité de vente à distance, de désigner la médiation en cas de litiges nés dans ces magasins. Pour ce faire, sont rappelés trois principes clés, il faut que :

 

• l’entreprise ait accepté d’étendre à ces litiges les règles spécifiques de la vente à distance, 
• ces magasins s’engagent dans la même politique de relation clients, dont la médiation, 
• le vendeur membre assure la centralisation du suivi, de la coordination et de la bonne fin des litiges nés en magasin.

14 - En matière de plateformes de mise en relation

Les plateformes exerçant une activité de mise en relation entre vendeurs et acheteurs particuliers peuvent être membres de la FEVAD et désigner le Médiation du e-commerce pour les litiges nés de cette mise en relation. Pour ce faire, ces plateformes doivent expliquer leur rôle vis-à-vis des acheteurs et des vendeurs, et la nature de leur responsabilité lorsqu’elles mandatent des prestataires (notamment pour le transport) dans leurs CGV. Le Médiateur ajoute que si le transport est assuré par la plateforme elle-même, cette dernière est tenue d’assurer le suivi et transmettre à l’acheteur les indemnités dues en cas de défaillances. 

 

 

Sarah JORE

Juriste à l’Institut national de la consommation