Rapport d’activité du Médiateur du E-commerce pour 2022 : chiffres et recommandations

Date de publication : 04/10/2023 - Commerce/services

Le Médiateur de la consommation de la Fédération française de la vente à distance (FEVAD) a rendu son rapport annuel pour l’année 2022.

La FEVAD a connu au cours de l’année 2022 un changement de médiateur, la fonction est alors assurée par M. Bernard Siouffi puis par M. Jean-Pierre Pizzio. Depuis janvier 2023, le Médiateur de la FEVAD est M. Jacques Cosnefroy.

Cette fédération a pour objectif de proposer à ses membres, professionnels, commerçants, d’adhérer à un dispositif de médiation afin de faciliter les relations entre les professionnels et les consommateurs dans le traitement des litiges.

Au cours de l’année 2022, une analyse plus poussée a été mise en œuvre sur les plateformes de mise en relation. Il est constaté une hausse de la médiation menée à terme avec 2/3 des dossiers qui sont clôturés avec une réponse favorable conforme à la demande du consommateur.

Après avoir rappelé quelques chiffres en matière économique et relatifs à la saisine de la Médiation de la FEVAD, le Médiateur de la consommation Fevad a émis des recommandations en direction des professionnels.

Les chiffres d’affaires clés du e-commerce en France en 2022

On constate une augmentation de plus de 50 % du chiffre d’affaires pour les produits de grande consommation.

Le service voyage/tourisme est en augmentation de plus de 50 % en comparaison avec 2021, ce qui s’explique en partie par le redémarrage des voyages et des réservations.

Le secteur de la vente à distance voit son chiffre d’affaires en augmentation de 35 % par rapport à la situation de 2019, avant la crise sanitaire. Cependant, un léger recul des places de marché est alors observé alors même que leur chiffre d’affaires est en hausse de 30 %. On enregistre à cet effet, 2,28 milliards d’euros de transactions à distance avec une transaction moyenne d’un montant de 64,50 euros.

En 2022, 207 000 sites marchands ont été enregistrés.

Les chiffres clés relatifs à l’activité du Médiateur du e-commerce pour 2022

10 409 dossiers ont été traités en 2022 avec une priorité pour la saisine via le formulaire électronique en ligne.

9 616 saisines ont été considérées comme recevables. Ce taux de recevabilité de 92 % est dû à plusieurs facteurs comme l’information externe des pouvoirs publics, la clarté de l’information liée aux modalités de saisine via le site et le formulaire électronique.

Le Médiateur relève que l’irrecevabilité des demandes est due à plusieurs motifs considérés comme « hors champ de compétence » de la médiation. En effet, la demande est mal fondée, le contrat n'est pas formé, erreurs, protection des données...

Le délai de prise en charge de la demande est de 20 jours calendaires. Il a été augmenté du fait des conditions particulières de cette année (changement de médiateur…).

L'efficacité du dispositif est constatée à plus de 77 % . Sur les 7 529 demandes qui ont été menées à terme, 5 463 ont fait l’objet d’un accord ou d’un engagement favorable du vendeur accepté par les parties à la suite de l’action du service de médiation.

Les motifs de la saisine du Médiateur peuvent être regroupés en 3 catégories : un problème de remboursement, de conformité des produits commandés et les garanties, de livraison. S’ajoute à cela les difficultés rencontrées en matière de résiliation, de modification du contrat d’abonnement.

602 membres de la FEVAD sur les plus de 800 adhérents, ont désigné le service de médiation pour le règlement de leur litige en matière de consommation sur la vente en ligne. Il s’agit également d’enseignes de vente en ligne, qui peuvent aussi le désigner pour les litiges concernant leurs magasins physiques. Le médiateur est également désigné par un certain nombre de places de marchés.

Les recommandations du Médiateur du e-commerce de la FEVAD

En matière de remboursement

Le Médiateur considère qu’au regard de l’importance de la vente à distance et de la création du concept de "satisfait ou remboursé", le retard dans le remboursement en la matière est un indicateur de non-qualité et donc un champ d’amélioration possible pour les professionnels. Les délais de rétractation, d’annulation et de versement automatique des pénalités doivent être appliqués de manière stricte. Pour ce qui est de leur application, les pénalités de retard de remboursement doivent être étendues au cas des produits perdus sous la responsabilité du vendeur ou à la suite du retour de produits non conformes.

Le Médiateur préconise de débiter le consommateur seulement lorsque les produits sont disponibles en livraison. Il recommande, par ailleurs, de s’assurer des moyens de paiement utilisés par le consommateur. Celui-ci doit alors donner son accord pour l’octroi de bons d’achat en guise de remboursement. Ce dernier doit se faire par le même moyen de paiement utilisé sauf indication contraire du consommateur.

En matière de livraison et de retour

La relation contractuelle a comme point ultime la livraison dans les délais. Le médiateur préconise l’application stricte du principe selon lequel la livraison doit être conforme à ce qui a été prévu et être effectuée entre les mains du réel destinataire. Selon le Médiateur, « Les entreprises doivent être soucieuses de sécuriser le retrait des colis et la vérification de la livraison via une signature fiabilisée non discutable sur l’identité du destinataire réel ».

Le professionnel supporte à sa charge l’enquête des éventuelles défaillances en matière de livraison.

En matière de retour, les retours prépayés par le vendeur restent sous sa responsabilité alors que les retours opérés par le consommateur lui-même sont sous sa responsabilité.

En matière de non-conformité, garanties, après-vente

Il est souligné qu’en la matière, la non-conformité déroge aux règles de la rétractation ; les frais de retour étant dans ce cas à la charge du vendeur. Ce dernier devant offrir une solution de retour, quel que soit le poids ou l’encombrement dudit produit.

Le vendeur doit accepter la mise en œuvre des garanties légales pour tout produit reçu non conforme. En matière de recours en garantie, le vendeur final se charge des démarches auprès du constructeur, distributeur agréé ou tiers vendeur. Cependant, il est préconisé que le vendeur renforce la vérification des produits au dépôt SAV, en magasin ou dès leur retour en entreprise.

En matière d’annulations

L’annulation par le vendeur ne peut faire obstacle au contrat formé et accepté. Elle doit être réservée à des erreurs manifestes ou exceptionnelles de sa part. De la part du consommateur, l’annulation est considérée comme une rétractation. Le vendeur doit apporter une raison valide et considérer favorablement toute demande de compensation significative.

Lors d’une annulation de commande, le produit ne devrait pas apparaitre comme disponible, mais à un autre prix sur les sites.

En matière de fermeture de comptes des consommateurs ou restrictions temporaires de livraison

Cela relève de la seule responsabilité des entreprises. Ces dernières sont tenues alors d’indiquer de manière claire et précise les modalités éventuelles de fermeture de compte ainsi que de prévoir et d’indiquer aux consommateurs les modalités pour permettre l’éventuelle réouverture ou déblocage. Les raisons de restrictions temporaires de livraison doivent être clairement expliquées lors de leur opposition au consommateur.

En matière de droit à l’erreur, d’information précontractuelle, de protection des données bancaires et personnelles, capacité à contracter

Le droit à l’erreur du consommateur est apprécié in concreto c’est-à-dire au cas par cas.

Le vendeur doit transmettre aux consommateurs les informations précontractuelles complètes et transparentes avant toute collecte de données complémentaires. Il faut opérer un renforcement de l’accord du consommateur en matière de conservation des données bancaires. À cet effet, le vendeur doit respecter différentes règles :

Le droit à l’erreur en matière de commande déroge à la confirmation du "double clic".
Non-opposition des règles restrictives non transposées en droit français. Autrement dit, absentes du code de la consommation.
Refuser de prendre en compte des commandes passées par des mineurs sans l’accord préalable des tiers responsables.

En matière d’accessibilité des services clients

Le vendeur doit favoriser et faciliter l’accès des consommateurs au SAV avec au moins une interface active gratuite pendant 24h/24 (chat, e-mail…) et offrir au moins 2 moyens de communication avec l’un deux non digital.

En matière de contrats d’abonnement

Le Médiateur conseille d’assurer une information claire avec un accès permanent sur les conditions et modalités de résiliation ainsi que sur les exceptions possibles. Elles doivent être communiquées avant chaque échéance de renouvellement au consommateur dans un délai et une forme permettant la résiliation. La réception doit être assurée sous forme si possible de contradictoire. En présence de difficultés, elles devront être acceptées même si intervenues ultérieurement à l’échéance.

En matière de médiation

Le Médiateur rappelle les informations principales qui sont contenues dans la Charte de la Médiation consommation de la FEVAD (désignation d’un interlocuteur, une réponse différente de celle du SAV…). Ce rappel permet d’assurer une efficacité dans le déroulement de la procédure de médiation.

En matière de nouvelles formes de vente à distance

Les entreprises devront mettre en place des procédures de sécurité adéquates sur les sites afin d’éviter l’intrusion de tiers malveillants. À défaut, elles prendront à leur charge les conséquences éventuelles de ce manque de sécurité et tiendront informer la Médiation des comportements frauduleux, non conformes aux bonnes mœurs ou collectifs déviants.

Dans le champ de la médiation de la consommation

Au vu du nombre croissant d’utilisations des places de marché ou plateformes électroniques dans le mode de consommation actuel, il convient de renforcer la protection du consommateur en modernisant certaines règles et en les adaptant à l’ère du numérique.

Les places de marché
Le Médiateur rappelle que les entreprises adhérentes de la FEVAD désignant la médiation de celle-ci pour le règlement de leur litige de consommation peuvent étendre la désignation pour les litiges relevant des tiers vendeurs présents sur la place de marché. L’entreprise devra nécessairement exercer une vigilance particulière concernant le vendeur tiers en termes de transparence vis-à-vis du consommateur (vérifier ses coordonnées par exemple).
Les magasins
Le Médiateur préconise aux entreprises disposant de magasins « physiques » en plus de leur activité de vente à distance de désigner la médiation pour les litiges nés au sein de ces magasins afin d’harmoniser leur dialogue avec les clients. De plus, le vendeur assure la centralisation, le suivi, la coordination, la bonne fin du litige né en magasin.
Les plateformes de mise en relation
Les plateformes s’engagent à assurer le sérieux et la fiabilité de leurs offres de dialogue avec leurs clients et entre clients, acheteur, vendeurs ou loueurs. Elles devront aussi assurer une meilleure transparence, la fiabilité de l’information et laisser un temps raisonnable pour les éventuelles contestations et ne dénouer les transactions qu’après. En cas de transport à leur charge, les plateformes s’engagent à assurer le suivi et transmettre les indemnités dues au consommateur en cas de défaillance.

En cas de litiges transfrontaliers

Il est indiqué aux consommateurs de saisir la plateforme européenne de règlement des litiges si le professionnel est basé dans un État membre de l’UE autre que la France. Ladite plateforme peut alors renvoyer le consommateur sur le site du Centre européen des consommateurs France. Néanmoins, même si le système de règlement en ligne des litiges est intéressant pour les litiges transfrontaliers, il reste de nombreuses questions en suspens (par exemple, comment la procédure est-elle menée lorsque chaque partie a une langue différente ?).