Voyage à forfait : la nouvelle directive publiée !


Selon les chiffres du Conseil de l'Union européenne, en 2011, 23 % des vacanciers en Europe ont acheté des voyages personnalisés, 23 % d'entre eux ont opté pour des forfaits traditionnels organisés à l'avance et 35 % des ventes de voyages ont été effectuées en ligne.

 

Avec l'arrivée de la nouvelle Directive 2015/2302 du 25 novembre 2015, de grands changements attendent les professionnels du tourisme et les consommateurs en 2018. En voici une brève présentation.


1 - Généralités

2 - Rappel des droits issus de la précédente Directive 90/314/CE 

3 - Présentation simplifiée des dispositions issues de la nouvelle Directive 2015/2302

 

 

1 - Généralités

Dans le domaine des voyages à forfait, la Directive 90/314/CEE du Conseil confère un certain nombre de droits aux consommateurs, notamment les obligations d'information, la responsabilité des professionnels liée à l'exécution d'un forfait et la protection conférée en cas d'insolvabilité d'un professionnel.

 

En droit français, le forfait touristique obéit à des règles particulières fixées par les L. 211-1 et suivants et articles R. 211-3 à R. 211-11 du code du tourisme. Ces règles concernent l’information qui doit être donnée sur les produits proposés, la forme, la présentation et le contenu du contrat, le droit de cession du contrat de l’acheteur, les règles de révision du prix, les règles relatives à la modification ou à l’annulation du produit avant le départ, ou à la modification du voyage après le départ.

 

Cependant, à la suite des évolutions du marché et plus particulièrement des nouveaux modes de réservation via l'internet (réservation d'hébergement, location de voiture...), il a été nécessaire d'adapter le cadre législatif en vigueur afin de le mettre en adéquation avec le marché intérieur, de supprimer les ambiguïtés mais aussi de combler les vides juridiques. 

 

La nouvelle Directive 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées, modifie ainsi le règlement (CE) n° 2006/2004 du 27 octobre 2004 relatif à la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l'application de la législation en matière de protection des consommateurs ainsi que la directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs en son article 3.

 

Elle abroge également la directive 90/314/CEE à compter du 1er juillet 2018, dont les dispositions semblaient ne plus correspondre au marché actuel.  

 

Elle a été publiée au Journal officiel de l'Union européenne (JOUE) du 11 décembre 2015 et est entrée en vigueur le 1er janvier 2016.

 

Les États membres devront adopter et publier les dispositions législatives, réglementaires et administratives nécessaires pour se conformer à cette Directive au plus tard le 1er janvier 2018 et d'appliquer ses dispositions à partir du 1er juillet 2018.

 

 

2 - Rappel des droits issus de la précédente Directive 90/314/CE

Lorsqu'un consommateur achète un voyage organisé, il dispose de droits issus de la Directive du 13 juin 1990 concernant les voyages, vacances et circuits à forfait tels que : 

 

  • Recevoir toutes les informations nécessaires avant de signer le contrat ;
  • Pouvoir engager la responsabilité d'au moins une partie quand à la bonne exécution de tous les services inclus dans le forfait ;
  • Disposer d'un numéro d'urgence à appeler en cas de problème ; 
  • Pouvoir céder sa réservation à un tiers en cas d'impossibilité de partir ; 
  • Ne pas pouvoir modifier le prix du voyage à moins de vingt jours du départ ; 
  • Pouvoir annuler le contrat et obtenir un remboursement si un élément essentiel du forfait a été modifié ; 
  • Pouvoir obtenir un remboursement et, souvent, un dédommagement si le voyagiste annule le voyage avant la date du départ ;
  • Pouvoir bénéficier d'arrangements appropriés en l'absence de certains services inclus dans le forfait, et ce, sans supplément de prix, pour permettre la poursuite des vacances ;
  • Se voir fournir une assistance rapide en cas de difficultés ; 
  • Obtenir un remboursement en cas de faillite du voyagiste et si le voyage a déjà commencé, un rapatriement. 

> Pour plus de détails sur les droits des voyageurs en général, consulter notre fiche pratique J 219 intitulée "Les agences de voyage et la vente de forfaits touristiques". 

 

 

3 - Présentation simplifiée des dispositions issues de la nouvelle Directive 2015/2302

Une nouvelle définition du consommateur-voyageur 

Afin d'éviter toute confusion avec la définition du terme "consommateur" issue d'autres actes législatifs de l'Union européenne tels que la Directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011, la Directive dénomme "voyageurs" les personnes protégées par l'ensemble de ses dispositions. 

 

Ainsi, la Directive ne s'appliquera pas aux simples "consommateurs " comme le prévoyait le précédent texte mais aux "voyageurs" c'est-à-dire à "toute personne cherchant à conclure un contrat relevant du champ d'application de la présente directive ou ayant le droit de voyager sur la base d'un tel contrat déjà conclu" (article 3).

 

Les dispositions de la présente directive devraient donc s'appliquer aux voyageurs d'affaires, y compris les membres des professions libérales ou les travailleurs indépendants ou d'autres personnes physiques, lorsque ceux-ci n'organisent pas leurs déplacements en s'appuyant sur une convention générale. Les voyages d'affaires, dès lors qu'ils se déroulent dans le cadre d'un contrat de service commercial entre agence et client d'affaires, sont donc exclus du champ de la directive.

 

Une nouvelle idée du "voyage à forfait"

Depuis 1990, le "forfait" est classiquement défini comme "la combinaison préalable d'au moins deux des éléments suivants, lorsqu'elle est vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris et lorsque cette prestation dépasse vingt-quatre heures ou inclut une nuitée" (article 2).

 

En son article 3, la nouvelle Directive élargit considérablement cette définition.  

 

Seront considérés comme des voyages à forfait, la plupart des voyages réservés en ligne comprenant diverses parties telles que le transport de personnes, l'hébergement en hôtel ou encore une location de voiture. 

 

Le "forfait" est désormais considéré comme "la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage aux fins du même voyage ou séjour de vacances, si :

 

"a) ces services sont combinés par un seul professionnel, y compris à la demande du voyageur ou conformément à son choix, avant qu'un contrat unique incluant tous ces services ne soit conclu ;

ou

b) indépendamment de l'éventuelle conclusion de contrats séparés avec des prestataires de services de voyage individuels, ces services sont :

 

i) achetés auprès d'un seul point de vente et ont été choisis avant que le voyageur n'accepte de payer ;

ii) proposés, vendus ou facturés à un prix tout compris ou à un prix total ;

iii) annoncés ou vendus sous la dénomination de " forfait " ou sous une dénomination similaire ;

iv) combinés après la conclusion d'un contrat par lequel un professionnel autorise le voyageur à choisir parmi une sélection de différents types de services de voyage ;

v) achetés auprès de professionnels distincts grâce à des procédures de réservation en ligne liées, lorsque le nom du voyageur, les modalités de paiement et l'adresse électronique sont transmis par le professionnel avec lequel le premier contrat est conclu avec un ou plusieurs autres professionnels et lorsqu'un contrat avec ce ou ces derniers est conclu au plus tard 24 heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage". 

 

Une nouvelle définition du contrat

Là où le "contrat" était défini par la Directive 90 comme "l'accord qui lie le consommateur à l'organisateur et/ou au détaillant", la définition issue de la nouvelle Directive s'est un peu complexifiée.

 

En effet, le contrat  dit "contrat de voyage à forfait" est désormais défini comme un "contrat portant sur le forfait formant un tout ou, si le forfait est fourni dans le cadre de contrats séparés, tous les contrats couvrant les services de voyage compris dans le forfait" (article 3).

 

Une nouvelle notion : la "prestation de voyage liée"

La Directive de 90 ne prévoyait pas cette notion, alors que la nouvelle Directive lui consacre un chapitre entier

 

Elle définit la prestation de voyage liée comme "constitutive d' au moins deux types différents de services de voyage achetés aux fins du même voyage ou séjour de vacances, ne constituant pas un forfait entraînant la conclusion de contrats séparés avec des prestataires de services de voyage individuels, si un professionnel facilite :

 

a - à l'occasion d'une seule visite à son point de vente ou d'une seule prise de contact avec celui-ci, le choix séparé et le paiement séparé de chaque service de voyage par les voyageurs ;

ou 

b - d'une manière ciblée, l'achat d'au moins un service de voyage supplémentaire auprès d'un autre professionnel lorsque le contrat avec cet autre professionnel est conclu au plus tard 24 heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage". 

 

Exemple :

- Prestation liée : Si l'agence en ligne n'a pas transmis les données au professionnel vers lequel un lien a orienté le voyageur et s'il a signé des contrats séparés avec des prestataires de services individuels, celui-ci se trouve dans le cadre d'une « prestation de voyage liée » (PLV).  Ici, le voyageur ne pourra bénéficier des dispositions protectrices du "forfait". 

 

- Forfait : Si un voyageur réserve un vol sur une agence de voyage en ligne (exemple : Opodo, voyages-sncf.com, Lastminute.com), puis une chambre d'hôtel, sur un autre site vers lequel il a été dirigé grâce à des procédures de réservation en ligne liées, il se situe dans le cadre d'un forfait. Mais seulement si l'agence en ligne a transféré ses données (nom, e-mail et modalités de paiement) au second professionnel et ce, dans un délai de 24 heures après confirmation de la réservation de la première vente.

 

Attention, l'achat individuel d'un service de voyage unique ne devrait constituer ni un forfait ni une prestation de voyage liée.

 

De nouvelles obligations pour les professionnels
Généralement, la protection du consommateur dans le cadre d'un voyage à forfait est assez élevée. Mais la nouvelle Directive vient renforcer cette protection en établissant de nouvelles obligations précontractuelles d'information pour les professionnels (organisateurs ou détaillants). A savoir que l'organisateur est celui qui produit le voyage ("tour opérateur"), contrairement au détaillant qui le vend (l'agence de voyage, par exemple).

 

Il ressort de la Directive que l'organisateur et le détaillant sont responsables solidairement. Le voyagiste peut donc s'adresser à l'un ou à l'autre, en cas de litiges. La France, qui a déjà retenu ce système de responsabilité solidaire, a soutenu cette proposition. 

 

A titre d'exemple, voici quelques unes de ces nouvelles obligations : 

 

  • la communication des informations liées au voyage par l'intermédiaire d'un formulaire standard. Pour que le voyageur y voit plus clair et puisse choisir en connaissance de cause parmi les différents types de modalités de voyage proposés, il convient en effet de contraindre les professionnels à mentionner d'une manière claire et apparente si ce qu'ils proposent est considéré comme un forfait ou comme une prestation de voyage liée. Les formulaires qui concernent les contrats de forfait figurent en annexe 1, partie A ou B, et ceux concernant les prestations de voyage liées figurent à l'annexe II
  • l'obligation pour l'organisateur, le cas échéant le détaillant, d'informer le voyageur de l'heure approximative du départ et du retour lorsque l'heure exacte n'est pas encore fixée.
  • si le contrat prévoit d'éventuelles majorations du prix, elles ne sont possibles que si elles sont la conséquence directe de l'une des évolutions suivantes :

a - du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d'autres sources d'énergie telles que le carburant ;

b - du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage compris dans le contrat, imposées par un tiers qui ne participe pas directement à l'exécution du forfait, y compris les taxes touristiques, les taxes d'atterrissage ou d'embarquement et de débarquement dans les ports et aéroports ;

c - des taux de change en rapport avec le forfait.

 

  • si la majoration du prix dépasse 8 % du prix total du forfait, le voyageur, qui réagit dans le délai fixé par le professionnel, a le choix entre deux solutions :

a - accepter la modification proposée ;

b - résilier le contrat sans payer de frais de résiliation et accepter un autre forfait, si possible de qualité égale ou supérieure, dans le cas où cela est proposé par l'organisateur.

 

Pour cela, l'organisateur doit informer le voyageur d'une manière claire, compréhensible et apparente, sur un support durable des modifications proposées et, s'il y a lieu, de leurs répercussions sur le prix du forfait, des conséquences de l'absence de réponse du voyageur et s'il y a lieu, de l'autre forfait proposé, ainsi que de son prix. 

 

Lorsque les modifications du contrat de voyage à forfait entraînent une baisse de qualité du forfait ou de son coût, le voyageur a droit à une réduction de prix adéquate. Si le contrat de voyage à forfait est résilié et que le voyageur n'accepte pas d'autre forfait, l'organisateur rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom sans retard excessif et au plus tard quatorze jours après la résiliation du contrat. 

 

  • le voyageur bénéficie d'une garantie étendue contre l'insolvabilité du professionnel y compris si celui-ci n'est pas établi dans un Etat membre de l'Union européenne. En effet, la Directive lui consacre un chapitre entier intitulé "Protection contre l'insolvabilité" (Chapitre V - art 17 et 18).

 

Pour en savoir plus

- Fiche pratique INC J 219 - Les agences de voyages et la vente de forfaits touristiques

Directive 90/314/CEE du Conseil du 13 juin 1990 concernant les voyages, vacances et circuits à forfait 

Directive 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées

- Site du Conseil de l'Union européenne - Voyages à forfait : protéger les vacanciers

- Exposé des motifs du Conseil : Position (UE) n° 13/2015 du Conseil en première lecture en vue de l'adoption de la directive du Parlement européen et du Conseil relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées.

 

 

Laurine Caracchioli, juriste à l'Institut national de la consommation

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