Colis perdu : qui est responsable et comment se faire rembourser ?

Le premier réflexe est de se tourner vers le transporteur, normal, c’est lui qui devait livrer. Mais juridiquement, ce n’est pas à lui que vous devez vous adresser. Quand on achète en ligne, c’est le vendeur qui est responsable de plein droit de la bonne réception du colis. Même s’il a confié la livraison à un transporteur.

Autrement dit : votre seul interlocuteur, c’est le site marchand. Et s’il affirme que le colis a été livré, c’est à lui d’en apporter la preuve : signature, remise contre code, photo... Sans preuve, il doit trouver une solution. Ludivine Coly-Dufourt, de L’ALLDC, nous aide à y voir clair.

Quand votre colis est perdu, commencez par contacter le vendeur par email. S’il ne répond pas, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception en précisant ce que vous souhaitez : une nouvelle livraison ou un remboursement. Le vendeur dispose alors de 14 jours pour vous rembourser intégralement, frais de livraison compris, ou pour vous réexpédier le produit.

Si le vendeur tarde à rembourser, des pénalités de retard peuvent être exigées. Vous pouvez vous faire accompagner par une association de consommateurs pour régler votre litige à l’amiable. Vous pouvez aussi signaler le problème sur SignalConso.fr, la plateforme publique pour déclarer un litige, cela incite souvent le vendeur à répondre rapidement.

Si la situation reste toujours bloquée, il existe d’autres recours gratuits pour faire valoir vos droits, comme le médiateur de la consommation désigné par le vendeur professionnel ou le conciliateur de justice.

Vous l’avez compris : colis perdu ne veut pas dire argent perdu !