Cadeaux de Noël : non-réception et retour

Fiche pratique J 336


Cette année, Noël ne s’est pas déroulé comme prévu ! Vous avez offert une voiture télécommandée qui ne fonctionne pas ou vous avez reçu un roman en double exemplaire. Pire, certains de vos cadeaux commandés sur Internet ne sont jamais arrivés sous le sapin !

 

Est-il possible de retourner un article qui ne plaît pas ? Pouvez-vous exiger une réparation de la part du vendeur ? Qui est responsable en cas de retard de livraison ?

 

Cette fiche vous donne la marche à suivre pour gérer au mieux "l’après Noël".

 

1 - Le cadeau ne répond pas à vos attentes

2 - Le cadeau est défectueux ou non conforme à la commande

3 - Le cadeau n'a jamais été reçu (ou vous ne l’avez pas reçu dans les temps)

4 - Le cadeau est en rupture de stock

5 - Le cadeau a été endommagé lors de la livraison

 

 

1 - Le cadeau ne répond pas à vos attentes

Cadeau reçu en double, dans la mauvaise taille ou qui ne vous plaît pas : il existe des solutions.

 

Situation 1 : Le cadeau a été acheté à distance (c'est-à-dire par Internet, par téléphone, par correspondance, etc.)
Il peut être retourné au vendeur au titre du droit de rétractation (articles L. 221-18 et suivants du code de la consommation). Vous disposez d’un délai de 14 jours calendaires (tous les jours de l'année sont comptés) pour lui indiquer votre souhait de vous rétracter. Le délai court à compter du lendemain de la réception du bien ou, pour les services, de la conclusion de la commande. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
 

Lorsque la commande porte sur plusieurs biens livrés séparément ou sur un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.

 

 Le vendeur peut, à titre commercial, proposer un délai de rétractation plus long.

 

Le droit de rétractation s’exerce librement : vous n’avez pas à vous justifier sur les raisons du retour.

 

Vous ne pourrez pas obtenir, par exemple, le remboursement d’un CD ou d’un DVD si son emballage a été ouvert. Il en est de même pour les produits d’hygiène descellés, les produits nettement personnalisés, etc. (article L. 221-28 du code de la consommation). Le "test" du produit se limite aux manipulations également permises en magasin. La Commission des clauses abusives estime abusif d'exclur le remboursement en cas de détérioration du carton d'emballage, sauf si le vendeur peut établir que la dégradation de ce carton a déprécié le bien.

 

Pour exercer votre droit, remplissez et envoyez dans le délai le formulaire de rétractation mis à votre disposition par le vendeur (dans les conditions générales de vente ou dans le mail de confirmation de la commande). Vous pouvez aussi informer le vendeur par une déclaration dénuée d’ambigüité exprimant votre volonté de vous rétracter.

> Pour vous aider dans vos démarches, utilisez la lettre type de l'INC "Le vêtement commandé à distance ne vous convient pas. Vous exercez votre droit de rétractation".

 

Le renvoi du produit se fait, de préférence, dans son emballage d'origine, dans les 14 jours qui suivent. Respectez autant que possible les modalités de renvoi prévues par le vendeur (obtention d'un numéro de retour, choix du transporteur, etc.). Cela vous permettra d’obtenir le remboursement de votre commande plus rapidement.

 

Si vous devez appeler le service après-vente pour obtenir un numéro de retour, sachez que l'appel ne doit pas être surtaxé (article L. 121-16 du code de la consommation). Le numéro du SAV doit être indiqué dans le contrat, dans les courriers ou sur le site Internet du professionnel.

 

Vous êtes redevable des frais de retour du produit. Si cette information ne vous a pas été communiquée, le vendeur doit les prendre à sa charge ! Il peut aussi avoir décidé, à titre commercial, de prendre ces frais à sa charge (notamment en période de fêtes). Pensez à consulter les conditions générales de vente directement sur le site Internet du vendeur.

 

Le vendeur doit vous rembourser l’intégralité des sommes versées (y compris les frais d’expédition) dans les 14 jours suivant la communication de votre rétractation. Il peut différer le remboursement jusqu’à la réception du produit retourné ou jusqu’à ce que vous lui ayez fourni une preuve de son renvoi. Conservez votre bordereau de retour avec le cachet de prise en charge faisant foi.

 

Le vendeur doit, sauf demande contraire de votre part, vous rembourser par le même moyen de paiement que celui utilisé pour passer commande. Ainsi, si vous avez réglé par carte bancaire, il ne peut pas vous rembourser via un avoir ou un chèque.

 

Si vous avez acheté votre cadeau auprès d'un vendeur particulier, les règles relatives au droit de rétractation ne sont pas applicables, sauf si le vendeur décide de vous accorder un droit similaire.

 

Situation 2 : Le cadeau a été acheté en boutique

Vous n’avez pas de droit de rétractation si le cadeau a été acheté en boutique. Néanmoins, certaines enseignes acceptent, à titre commercial, un échange, un avoir ou un remboursement (au moyen, par exemple, d'une garantie "satisfait ou remboursé").

Pour en bénéficier, vous devez respecter les modalités établies par le vendeur : présenter la preuve d'achat (par exemple, le ticket de caisse ou le ticket cadeau) ; retourner le produit dans l'état d'achat, encore étiqueté et dans son emballage d’origine, sous X jours. Renseignez-vous ! La période pour changer d’avis est bien souvent limitée mais de nombreux professionnels font preuve de souplesse pendant les fêtes de fin d’année. Renseignez-vous avant tout achat.

 

 Le vendeur peut exclure, en toute légalité, certains produits. Il s’agit des produits qui se déprécient rapidement ou qui ne peuvent pas être remis en rayon pour des raisons d’hygiène et de sécurité (denrées alimentaires, cosmétiques, etc.). Toutefois, si le vendeur n’a pas prévu d’exclusions et qu’il s’est engagé à vous octroyer un remboursement, par le biais d'un affichage par exemple, il est tenu de s’exécuter.

 

Si le vendeur ne vous permet pas de revenir sur votre engagement, vous pouvez toujours revendre votre cadeau dans une boutique ou sur un site Internet spécialisé.

 

 

2 - Le cadeau est défectueux ou non conforme à la commande

Le cadeau reçu est différent de celui présenté dans le descriptif ou sur la photo du site Internet du vendeur, vous avez commandé une combinaison de ski rouge mais on vous a livré un modèle orange, le son qui sort du casque audio est à peine audible, etc. Pas de panique, que le cadeau ait été acheté en boutique ou sur Internet, vous pouvez faire jouer les garanties prévues par la loi ou, si elle existe, la garantie commerciale.

Pour pouvoir bénéficier de ces garanties, un justificatif d'achat vous sera demandé. Conservez votre ticket de caisse ou votre facture.

 

Les garanties prévues par la loi

 

Au titre de la garantie de conformité, il doit vous livrer "un bien conforme au contrat" (article L. 217-4 et suivants du code de la consommation). Ce n’est pas le cas lorsque :

 

  • le cadeau est impropre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable (exemple : vous avez acheté un radio-réveil qui ne capte aucune antenne-radio),
  • le cadeau ne correspond pas à la description donnée par le vendeur (exemple : vous avez commandé un disque dur externe mais vous avez reçu un câble d’alimentation pour disque dur externe),
  • le cadeau ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur.

Si vous vous trouvez dans l’une de ces situations, le vendeur doit vous proposer la réparation ou l’échange par un article identique ou de même valeur (si vous l'acceptez). Il ne peut pas vous renvoyer vers le fabricant.

 

Rapportez le produit non conforme en boutique ou, si la commande a été faite sur Internet, renvoyez-le en suivant la procédure établie par le vendeur et en prenant les précautions qui s'imposent. Cette garantie doit s’exercer sans frais pour vous. Les éventuels frais (dont ceux de retour du produit) sont à la charge du vendeur.
 

 Si la réparation ou le remplacement sont impossibles, vous pouvez toujours rendre le produit et vous faire rembourser (ou le garder et obtenir une diminution du prix).

 

Vous pouvez également exiger une nouvelle livraison respectant la commande en vertu de l’obligation de délivrance conforme (article 1604 du code civil).

 

Au titre de la garantie des vices cachés, le vendeur doit vous garantir "des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement son usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise ou n’en aurait donné qu’un moindre prix s’il les avait connus" (article 1641 du code civil).

 

Le défaut du bien doit remplir trois conditions :

 

  • ne pas être apparent lors de l’achat,

  • rendre le bien impropre à l’usage auquel on le destine,

  • exister au moment de l’achat.

> Pour vous aider dans vos démarches, utilisez la lettre type de l'INC "Le lave-linge acheté neuf présente un défaut. Vous demandez l'application de la garantie légale des vices cachés".

 

Si vous n’obtenez pas de solution amiable, notamment après recours auprès du professionnel puis auprès du médiateur de la consommation (si vous avez acheté le bien à un vendeur professionnel), vous serez contraint d’agir en justice. L'action doit être engagée dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice (article 1648 du code civil).  

Vous devez alors prouver son existence en produisant par exemple, différentes attestations, des devis de réparation ou en procédant à une expertise.

 

Une fois le vice caché démontré, vous pourrez obtenir l’annulation de la vente (avec le remboursement du prix payé), ou une diminution du prix si vous souhaitez conserver le cadeau.

 

La garantie de conformité ne s’applique qu’aux relations entre professionnels et consommateurs. En revanche, l'obligation de délivrance conforme et la garantie des vices cachés peuvent être actionnées si le cadeau a été acheté auprès d’un autre consommateur.

 

 

La garantie commerciale

 

En plus des garanties légales, le vendeur peut proposer une garantie supplémentaire : la garantie commerciale (ou "garantie contractuelle"). S'il propose une telle garantie, il doit vous en informer (article L. 211-2 du code de la consommation).

 

 Il arrive que la garantie soit directement offerte par le fabricant. On parle alors de "garantie constructeur" ou de "garantie fabricant".

 

> Pour en savoir plus sur les garanties légales et la garantie commerciale, consultez le dossier de l'INC "Les garanties du vendeur".

> Pour vous aider dans vos démarches, utilisez la lettre type de l'INC "Le lave-linge acheté neuf présente un défaut. Vous demandez l'application de la garantie légale de conformité".

 

 

3 - Le cadeau n'a jamais été reçu (ou vous ne l’avez pas reçu dans les temps)

La date ou le délai annoncé par le vendeur est dépassé et vous n’avez toujours pas reçu votre colis. Vous pouvez mettre en demeure le vendeur de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable (par exemple, sous quinzaine), de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception (articles L. 216-1 et suivants du code de la consommation).

> Pour vous aider dans vos démarches, utilisez la lettre type de l'INC " La date de livraison prévue sur le bon de commande n'a pas été respectée. Vous adressez une mise en demeure".

 

Si aucune livraison n’est intervenue au terme de ce nouveau délai, vous êtes en droit de demander l'annulation de votre commande par lettre recommandée avec accusé de réception ou par e-mail.

> Pour vous aider dans votre démarche, utilisez la lettre type de l’INC "Malgré la mise en demeure, la livraison n’a pas eu lieu ou la prestation de services n’a pas été effectuée. Vous demandez la résolution du contrat".

 

Dès la réception du courrier (ou de l'e-mail), la commande sera considérée comme annulée. Le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours qui suivent.

 

 La mise en demeure préalable n’est pas requise si la date de livraison constituait, pour vous, une "condition essentielle du contrat". C’est le cas, par exemple, lorsque vous achetez un jouet dans le cadre d’une opération de promotion pour Noël.

 

 

4 - Le cadeau est en rupture de stock

Le vendeur doit vous informer qu’il est dans l’impossibilité de vous livrer à la date convenue car ses stocks sont épuisés. Vous pouvez, dans les conditions citées précédemment, demander l’annulation et le remboursement de la commande.

 

 Le professionnel n’est pas tenu de vous proposer un produit de substitution.

 

 

5 - Le cadeau a été endommagé lors de la livraison

Au moment de la réception, vous constatez que le colis contenant le cadeau de Noël est très abimé. Vos recours sont différents selon les circonstances.

 

Situation 1 : Si vous avez achété votre cadeau sur Internet

Au moment de la réception, vous constatez que le colis contenant le cadeau commandé sur Internet est abimé. Refusez la livraison et indiquez vos motifs de refus sur le bon de livraison ou à défaut, sur la facture. Si vous avez gardé le colis ou si vous étiez absent de votre domicile, renvoyez au transporteur le document sur lequel vous avez porté vos remarques sous 3 jours (article L. 133-3 du code de commerce). Si le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis, vous avez 10 jours pour l'informer des défauts constatés, par lettre recommandée avec accusé de réception (article L. 224-65 du code de la consommation).

 

Dans tous les cas, le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat (article L. 221-15 du code de la consommation). A ce titre, il doit vous proposer la livraison d'un nouveau produit à ses frais ou vous rembourser, même si c'est le transporteur qui est à l'origine de la casse. Les démarches auprès du transporteur faciliteront l'exercice de vos droits. Ce sera au vendeur d’exercer un recours contre le transporteur s'il le souhaite.

 

Situation 2 : Si vous avez acheté votre cadeau en magasin

Au moment de la réception, vous constatez que le colis contenant le cadeau acheté en magasin, livré par le transporteur du magasin, est abimé. Informez rapidement le magasin de l’état du colis. Idéalement, refusez la livraison et indiquez vos motifs de refus sur le bon de livraison. Le vendeur est propriétaire de la marchandise jusqu’à ce qu’elle vous soit remise. C’est au vendeur d’exercer un recours contre le transporteur.

 

Situation 3 : Si le cadeau est envoyé par la Poste par un proche

Au moment de la réception, vous constatez que le colis contenant le cadeau envoyé par la Poste par un proche est abimé. La Poste est responsable. Si le colis est remis contre signature, vous pouvez signaler l'état de l'emballage au moyen d’une case à cocher. Ceci ne dispense pas du dépôt d’une réclamation auprès de La Poste. Les règles d’indemnisation en cas de colis perdu ou endommagé sont fixées par le code des postes et communications électroniques. Un colis endommagé est indemnisé à hauteur de 23€/kg (article R. 2-2 code des postes et communications électroniques).

 

 

> Pour en savoir plus, consultez la fiche pratique de l'INC "Achetez sur Internet en 10 questions-réponses".

 

Camille Minaud,
juriste à l'Institut national de la consommation (INC)

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