Que faire en cas de litige ?


1 - Faites jouer l’assurance perte/vol liée à la carte bancaire (ou assurance moyens de paiement) si vous l’avez choisie en option à la souscription de la carte. Elle peut prendre en charge l’intégralité ou une partie des utilisations frauduleuses de votre carte. Relisez votre contrat et renseignez-vous auprès de votre agence bancaire.

 

2 - Adressez-vous à une association de consommateurs agréée ("Trouvez l'association de consommateurs la plus proche de chez vous") pour obtenir des informations ou éventuellement une intervention auprès de la banque.

 

3 - Contactez votre banque pour résoudre votre litige à l’amiable.

Après avoir contacté votre agence, puis le service réclamation de votre banque, si vous n'avez pas de réponse à votre courrier ou que la réponse vous semble toujours insatisfaisante, vous pouvez recourir à la procédure de médiation de la consommation, qui doit être indiquée dans le contrat (article L. 211-3 du code de la consommation).

 

Vous pouvez saisir par écrit, ou via son site, le médiateur de votre banque dont les coordonnées figurent sur votre convention de compte ou les relevés de compte.

 

Cette information doit aussi vous être fournie "dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services" (article L. 616-1du code de la consommation). Ainsi, il doit vous communiquer ces coordonnées dans le courrier de refus de prise en compte de votre réclamation.

 

> Pour vous aider dans vos démarches, utilisez la lettre type de l'INC "Vous saisissez le médiateur bancaire pour règler un litige avec votre banque".

 

Attention, faites-le dans un délai d’un an à compter de votre réclamation.

 

 La liste officielle des médiateurs de la consommation est publiée sur le site Internet de la CECMC, organisme officiel en charge "d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui satisfont aux exigences de qualité".

 

Vous pouvez également saisir le conciliateur de justice. Cette démarche est gratuite. Pour en savoir plus, consultez la fiche "Conciliateur de justice" sur le site service-public.fr.

 

4 - Agissez en justice contre le professionnel

 

Avant de saisir le tribunal, vous devez tenter au préalable de régler le conflit par un mode de résolution amiable des litiges. Vous pouvez choisir de recourir notamment à la conciliation, dont la médiation (article 750-1 du code de procédure civile).

 

Si vos démarches amiables ont échoué, vous pouvez alors saisir un tribunal.

 

Vous devez vous adresser au tribunal judiciaire. Dans certaines villes, des chambres de proximité ont été instituées.

 

Renseignez-vous auprès du service d’accueil du tribunal judiciaire. Vous pouvez aussi consulter l’annuaire du ministère de la Justice pour trouver les coordonnées du tribunal judiciaire ou de la chambre de proximité.

 

En votre qualité de consommateur personne physique, vous pouvez saisir le tribunal du lieu de signature du contrat (votre domicile) (article R. 631-3 du code de la consommation), du lieu d’exécution de la prestation (article 46 du code de procédure civile). 

 

Le tribunal du lieu du siège social de la banque est également compétent.

 

Le tribunal judiciaire peut être saisi par requête pour les demandes en paiement d’une somme inférieure ou égale à 5 000 €. Vous pouvez utiliser le formulaire en ligne et l’adresser au greffe.

 

 Vous pouvez obtenir des informations sur les procédures, notamment, auprès des points d’accès au droit (PAD) ou des maisons de justice et du droit (MJD). Un annuaire de ces lieux d’information et de nombreux autres renseignements figurent sur les sites : www.annuaires.justice.gouv.fr et www.vos-droits.justice.gouv.fr.

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