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Ces numéros à 10, 6 ou 4 chiffres permettant d'accéder à un service lors d'un appel téléphonique, qu'ils soient désignés communément numéros "spéciaux" ou "surtaxés" (même si le service lié au numéro n'est pas toujours facturé) sont des numéros de Services à Valeur Ajoutée (numéro SVA).
L' Institut national de la consommation décrypte la tarification de ces numéros SVA.
1 - Qu'est-ce qu'un numéro SVA ?
2 - Comment ces numéros sont-ils facturés ?
3 - Comment être informé des tarifs applicables ?
4 - Vos recours
Sont des numéros SVA :
Les numéros fixes (commençant par 01 à 05 et 09) ainsi que les numéros mobiles (commençant par 06 et 07) ne sont pas concernés.
Ces numéros permettent d’accéder, via un téléphone mobile ou un téléphone fixe (box Internet), à un service préenregistré (par exemple, des prévisions météorologiques) ou personnalisé (par exemple, de renseignements téléphoniques, des services administratifs), mis à disposition par un éditeur de contenus, par l’intermédiaire d’un opérateur de communications électroniques.
Les articles L. 36-7 et L. 44 du code des postes et des communications électroniques donnent compétence à l’ARCEP pour identifier, au sein du plan national de numérotation téléphonique, la liste des numéros pouvant être surtaxés. Elle peut fixer les principes de tarification et les prix maximaux applicables à ces numéros.
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La facturation des numéros SVA répond à un modèle tarifaire, dit "C+S", qui différencie :
La facture doit distinguer, de façon claire, le montant de la communication téléphonique et celui du service. Elle doit également préciser la liste des appels avec, pour chacun d’entre eux, le numéro de téléphone, la durée et le prix de l’appel.
Trois tarifs découlent de l’application du modèle de facturation "C+S" :
Il n’existe pas de facturation différente en fonction de l’heure et/ou du jour d’appel. De plus, d’une ligne fixe ou d’une ligne mobile, le prix du service d'un numéro SVA est le même.
Les numéros à tarification gratuite et ceux à tarification "banalisée" respectent l’interdiction faite aux professionnels de faire usage d’un numéro surtaxé pour recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat ou le traitement d’une réclamation (articles L. 121-16 et L. 224-38 du code de la consommation).
Grille tarifaire
L’éditeur peut attribuer à son numéro en 0897, le tarif qu’il souhaite. Ce tarif peut grimper jusqu’à 3 € TTC/appel, ou, s'il choisit la facturation à la durée, jusqu'à 0.80 € TTC/min. L'éditeur de contenus a une flexibilité tarifaire. Il peut changer de palier tarifaire en début de chaque mois, sans avoir à changer de numéro.
Cette grille tarifaire s’applique aux numéros courts du type 3BPQ mais pas aux numéros 30PQ et 31PQ qui sont gratuits.
L'appel à un numéro SVA ne doit pas coûter plus de 24 € TTC (facturation du service). Pour les services facturés plus de 20 centimes d' € TTC la minute, l'appel ne doit pas dépasser les 30 minutes. Ces règles sont issues des recommandations déontologiques de l'AFMM, l'association française du multimédia mobile, qui doivent être respectées par l'ensemble des acteurs du marché des SVA.
L'annuaire inversé des SVA Les opérateurs et les éditeurs ont mis en place un annuaire inversé (infosva.org) des SVA (articles L. 224-43, D.224-17 à D.224-21 du code de la consommation). Cet annuaire permet, pour tout numéro SVA majoré, d’identifier l’éditeur, (nom, numéro de téléphone, site web ou adresse mail, adresse postale), les principales caractéristiques du service et son tarif. |
La signalétique visuelle
L’association SVA+ a élaboré une charte graphique, dont elle vérifie le respect, en associant une couleur à chaque type de numéro.
L’association SVA+ est un organisme d’autorégulation créé en février 2012, à l’initiative des opérateurs de communications électroniques et des éditeurs de SVA. Cette association a notamment pour objectif d’élaborer et de diffuser des règles déontologiques sur les usages des numéros SVA. |
Les trois familles de SVA décrites ci-dessus sont représentées comme suit :
Numéro vert : tarification gratuite (communication et service gratuits)
Numéro gris : tarification banalisée (prix d’une communication « normale » + service gratuit)
Numéro violet : tarification majorée (prix d’une communication « normale » + service payant)
Sur la signalétique des SVA, visionnez l’émission Consomag de l’INC "L'annuaire des services à valeur ajoutée : les SVA !".
Si l’éditeur ne respecte pas cette signalétique, l’association SVA+ peut intervenir. Si le manquement perdure malgré le rappel à l’ordre, elle peut par exemple, demander la coupure du numéro auprès de l’ARCEP.
La signalétique sonore
Un Message Gratuit d’Information Tarifaire (MGIT) diffusé en début d’appel doit vous permettre de connaître le coût total s'appliquant à un numéro SVA. Le MGIT a été rendu obligatoire par l’arrêté du 10 juin 2009 relatif à l'information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée. D’une durée ne pouvant être inférieure à 10 secondes, ce message annonce gratuitement l’ensemble des composantes tarifaires du prix de l’appel (coût de la communication et coût du service). Un signal sonore matérialise la fin de l’information et la mise en application des conditions de prix annoncées.
"Bonjour, après le BIP sonore, le service vous sera facturé … euros par minute plus le prix de l’appel. Plus d’information sur le site www.svaplus.fr. La prochaine fois, appuyer sur dièse pour ne pas entendre ce message. BIP".
Vous pouvez renoncer à entendre le MGIT en appuyant sur la touche "#" de votre téléphone fixe ou téléphone mobile.
Le MGIT n’est obligatoire que pour les numéros à tarification majorée. De plus, les appels sans intervention humaine, dits "de machine à machine" sont exclus du dispositif ainsi que les appels réservés exclusivement à un usage professionnel.
Une option gratuite de blocage de certains numéros surtaxés a été mise en place dès le 1er mars 2018.
> Pour en savoir plus, consultez l’actualité de l’INC "Une option gratuite de blocage de certains numéros surtaxés, mise en place dès le 1er mars 2018".
Que faire si vous constatez un manquement aux règles sur la tarification ? Vous pouvez en informer les agents de la Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), soit, selon votre département, les agents de la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) ou de la Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations (DDCSPP). Pour obtenir de l'aide, vous pouvez vous adresser à une association de consommateurs. Pour trouver l'association la plus proche de chez vous, utilisez notre moteur de recherche. |
Vous pouvez consulter les fiches de l'ARCEP "Les services à valeur ajoutée" et "Les numéros 08 et les numéros courts".
Camille Minaud,
juriste à l’Institut national de la consommation (INC)