Voyage à forfait, prestation de voyage liée : quels sont vos droits ?

Application de la directive 2015/2302 aux contrats de voyage conclus depuis le 1er juillet 2018


Cette fiche pratique de l’Institut national de la consommation (INC) vous informe sur vos droits lors de l'achat d'un voyage à forfait et sur vos recours en cas de litige avec une agence de voyage.

 

A la suite des évolutions du marché et plus particulièrement des nouveaux modes de réservation via Internet (réservation d'hébergement, location de voiture...), il a été nécessaire d'adapter le cadre législatif en vigueur afin de le mettre en adéquation avec le marché intérieur, de supprimer les ambiguïtés mais aussi de combler les vides juridiques.

 

En droit français, le voyage à forfait obéit à des règles particulières fixées par les articles L. 211-1 et suivants et articles R. 211-3 à R. 211-11 du code du tourisme.

 

1 - Quelle est la réglementation applicable ?

2 - Qu'appelle-t-on un agent de voyage ?

3 - Quelles sont les prestations concernées ?

4 - Définitions

5 - Qu’est-ce qu’un voyage à forfait ?

6 - Qu'est-ce qu'une prestation de voyage liée (PVL) ?

 

 

Les 12 interrogations que vous pouvez avoir sur votre séjour

1 - Les questions que vous vous posez avant de partir

2 - Quelles informations doivent vous être fournies avant de voyager ?

3 - L'agence de voyage a effectué une erreur dans votre réservation

4 - Votre contrat peut-il être modifié par l'agence de voyage ?

5 - Votre contrat peut-il être résolu (annulé) ?

6 - Pouvez-vous céder votre contrat à une autre personne ?

7 - Vous rencontrez une difficulté une fois sur place. Que pouvez-vous faire ?

8 - Vous avez un problème avec votre contrat, une difficulté lors de votre séjour, etc. Vous ne savez pas vers qui vous tourner

9 - Votre agence de voyage n'est pas immatriculée. Quelles sont les conséquences ?

10 - Votre agence de voyage est en "faillite". Que faire ?

11 - Vous avez réservé un voyage à forfait comprenant des billets d'avion. Mais vous n'avez pas d'information sur l'identité du transporteur aérien

12 - Vos bagages ont été perdus ou endommagés

 

7 - Vos recours

 

 Votre voyage ou séjour est annulé en raison des mesures de confinement prises par le gouvernement à la suite de l’épidémie du coronavirus (covid-19). Report, annulation, remboursement, avoir, …

 

Consultez nos fiches suivantes pour savoir quels sont vos droits face à l'épidémie du coronavirus (covid-19) :

 

- Coronavirus (Covid-19) : Quels sont vos droits en cas d'annulation d'un voyage ?

- Coronavirus (Covid-19) : des avoirs pour les voyages et séjours annulés

 

 

1 - Quelle est la réglementation applicable ?

La nouvelle Directive 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées, modifie le règlement (CE) n° 2006/2004 du 27 octobre 2004 relatif à la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l'application de la législation en matière de protection des consommateurs ainsi que la directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs.

 

Elle abroge également la directive 90/314/CEE à compter du 1er juillet 2018, dont les dispositions semblaient ne plus correspondre au marché actuel.  

 

Intégrée au droit français, dans le code du tourisme (articles L. 211-1 et suivants et articles R. 211-3 à R. 211-11 du code du tourisme), la directive s’applique à tous les contrats conclus à partir du 1er juillet 2018, date d'entrée en vigueur de la directive.

 

 

2 - Qu'appelle-t-on un agent de voyage ?

 

Des acteurs divers

Le terme d’agent de voyage désigne aussi bien l’organisateur de voyages ou de séjours (le "tour-opérateur") que celui qui les commercialise.

 

Les agences peuvent être au choix :

 

  • indépendantes,
  • organisées en réseaux (Nouvelles Frontières, Fram…),
  • lancées par des grandes marques de distribution sous leur enseigne (comme Carrefour ou Auchan).

  A titre d'exemple, la filiale de la SNCF http://www.voyages-sncf.com est une agence de voyage comme les autres, au même titre que les revendeurs dits "soldeurs" (Lastminute.com, Promovacances…) ainsi que les associations sans but lucratif qui organisent ou vendent des prestations touristiques.

 

Des activités diversifiées

Outre l’organisation et la vente de voyages individuels ou collectifs, les agences ont souvent d’autres activités, comme la vente de simples billets de transport, les réservations de voitures ou de chambres d’hôtel ou encore l’organisation de visites de musées ou de monuments historiques…

 

Un régime commun

Tous ces professionnels ont un point commun : leur profession est régie par le code du tourisme (articles L. 211-18 et R. 211-20 à 211-41). Depuis 2010, ils doivent être immatriculés au registre tenu par Atout France, l’Agence de développement touristique de la France, organisme placé sous la tutelle du ministre chargé du tourisme.

 

Un interlocuteur unique

Un voyage ou un séjour touristique fait intervenir de multiples prestataires : organisateurs, transporteurs, hôteliers, restaurateurs, guides, animateurs, etc.

 

  Associations et comités d’entreprise

 

Les agences de voyage n’ont pas le monopole de l’organisation et de la vente de voyage ; une association sans but lucratif peut également exercer cette activité à titre principal ou accessoire :

 

  • Ses contraintes sont celles des autres agents de voyage : l’association doit justifier d’une aptitude professionnelle, d’une garantie financière, d’une assurance en responsabilité civile, et être immatriculée. Mais elle est dispensée de cette imatriculation si elle ne propose qu’occasionnellement des voyages. On considère qu’un comité d’entreprise qui organise moins de deux ou trois voyages par an est dispensé d’immatriculation. Les associations adhérant à une fédération ou à une union légalement immatriculée en sont également dispensées, tout comme celles qui gèrent des centres de vacances et de loisirs, des villages de vacances ou des maisons familiales agréées.
     
  • Sa responsabilité est moins liée à son immatriculation qu’au rôle actif ou non qu’elle aura dans l’organisation du voyage : immatriculée ou pas, l’association qui organise le voyage est responsable de plein droit de ses prestataires. En revanche, l’association ou le comité d’entreprise dont le rôle se limite à servir d’intermédiaire entre un organisateur et ses propres membres ne verra sa responsabilité engagée que si lui-même a commis des fautes ou erreurs : manque de diligence, défaut d’information, etc.

3 - Quelles sont les prestations concernées ?

Article L. 211-1 du code du tourisme 

 

La règlementation s’applique aux :

La règlementation ne s’applique pas aux :

  • Personnes physiques ou morales qui élaborent et vendent ou, offrent à la vente des forfaits touristiques (ex. tour-opérateur ou agence de voyage).
  • Personnes physiques ou morales qui élaborent et vendent ou, offrent à la vente des services de voyage qu'elles ne produisent pas elles-mêmes (ex. tour-opérateur ou agence de voyage).
  • Professionnels qui facilitent aux voyageurs l'achat de voyages grâce à des procédures de réservation en ligne liées auprès de professionnels distincts (ex. agence de voyage).
  • Personnes physiques ou morales qui émettent des bons ou coffrets permettant d'acquitter le prix d’une prestation.
  • Personnes physiques ou morales qui n'effectuent que la vente des bons ou coffrets (ex. magasin de grande distribution).
  • Personnes qui ne proposent des forfaits, des services de voyage ou ne facilitent la conclusion de prestations de voyage liées qu'à titre occasionnel, dans un but non lucratif et pour un groupe limité de voyageurs uniquement.
  • Seules délivrances de titres de transports aériens, terrestres ou ferroviaires.
  • Voyages d’affaires.

 

4 - Définitions

  • Professionnel : personne physique ou morale, qu'elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l'intermédiaire d'une autre personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, qu'elle agisse en qualité d'organisateur, de détaillant, de professionnel facilitant une prestation de voyage liée ou de prestataire d'un service de voyage. Exemple, la compagnie aérienne, l'agence de voyage, le tour-opérateur, ...

     

  • Organisateur : professionnel qui élabore des forfaits touristiques et les vend ou les offre à la vente, directement ou par l'intermédiaire d'un autre professionnel ou encore conjointement avec un autre professionnel, ou un professionnel qui transmet les données du voyageur à un autre professionnel. Exemple, le tour-opérateur, ...

     

  • Détaillant : professionnel autre que l'organisateur, qui vend ou offre à la vente des forfaits élaborés par un organisateur ou des services de voyage assurés par un autre professionnel. Exemple, le distributeur, l'agence de voyage, ...

     

  • Point de vente : tout site commercial, qu'il soit meuble ou immeuble, ou un site Internet commercial ou une structure de vente en ligne similaire, y compris lorsque des sites Internet commerciaux ou des structures de vente en ligne sont présentés aux voyageurs comme une structure unique, y compris un service téléphonique.

 

 

5 - Qu’est-ce qu’un voyage à forfait ?

Constitue un voyage à forfait, selon l’article L. 211-2 du code du tourisme :

 

  • la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage aux fins du même voyage ou séjour de vacances (transport, hébergement, location de voitures, visites, spectacles, …)
  • dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée (ce qui exclut bon nombre d’excursions et de déplacements organisés pour assister à une manifestation sportive par exemple)
  • vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris.

 

La règlementation a élargi la définition du voyage à forfaits pour prendre en considération les différents modes d’achat sur Internet. Depuis le 1er juillet 2018, et dans tous les pays de l’Union européenne, entrent dans la définition de voyage à forfaits, les services de voyage (article L. 211-2, II. A du code du tourisme) :

 

  • combinés par un seul professionnel dans un contrat unique, y compris à la demande du voyageur ou conformément à son choix ;
  • qui font l’objet de contrats séparés mais sont achetés auprès d'un seul point de vente et choisis avant que le voyageur n'accepte de payer ;
  • vendus ou facturés à un prix tout compris ou à un prix total ;
  • annoncés ou vendus sous la dénomination de “ forfait ” ou sous une dénomination similaire ;
  • combinés après la conclusion d'un contrat par lequel un professionnel autorise le voyageur à choisir parmi une sélection de différents types de services de voyage ;
  • achetés auprès de professionnels distincts grâce à des procédures de réservation en ligne liées, lorsque les données du voyageur sont transmises par le professionnel aux autres et lorsqu'un contrat avec ce ou ces derniers est conclu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage. Exemple,  J’achète un billet d’avion sur un site Internet. Le même site me propose de réserver un hôtel sur un site partenaire. Je n’ai pas renseigné une seconde fois mes données pour réserver cet hôtel et je l’ai fait moins de 24h après l’achat de mon billet d’avion.

Pour constituer un voyage à forfait, les services touristiques (ex. spectacle, visites, …) combinés avec les services de voyages (ex. avion, hôtel, …) doivent constituer une part significative de la valeur combinée des services (25 %), en être une caractéristique essentielle ou constituer une telle caractéristique d’une manière ou d’une autre.

 

 

6 - Qu'est-ce qu'une prestation de voyage liée (PVL) ?

La procédure de réservation en ligne entrant dans le champ d’application du voyage à forfait (article L. 211-2, II. A e) du code du tourisme) ne doit pas être confondue avec la prestation de voyage liée (PVL) (article L. 211-2, III du code du tourisme).

 

La prestation de voyage liée (PVL) est la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage achetés aux fins du même voyage ou séjour de vacances, couvrant au moins vingt-quatre heures ou une nuitée, achetés auprès de professionnels individuels via des contrats séparés, mais sans transfert des données du voyageur. Elle ne constitue pas un voyage à forfait. Soit le voyageur paye séparément chaque service, soit il est renvoyé vers un autre professionnel.

 

Le code du tourisme (article L. 211-2, III) précise en effet que le professionnel facilite :

 

  • A l'occasion d'une seule visite à son point de vente ou d'une seule prise de contact avec celui-ci, le choix séparé et le paiement séparé de chaque service de voyage par les voyageurs ou ;
  • D'une manière ciblée, l'achat d'au moins un service de voyage supplémentaire auprès d'un autre professionnel lorsque le contrat avec cet autre professionnel est conclu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage. Exemple, J’achète un billet d’avion sur un site Internet. Le même site me propose de réserver un hôtel sur un site partenaire. Je renseigne une seconde fois mes données pour réserver cet hôtel et je l’ai fait moins de 24h après l’achat de mon billet d’avion.

Pour constituer une prestation de voyage liée (PVL), les services touristiques (ex. spectacle, visites, …) combinés avec les services de voyages (ex. avion, hôtel, ...) doivent constituer une part significative de la valeur combinée des services (25 %), en être une caractéristique essentielle ou constituer une telle caractéristique d’une manière ou d’une autre.

 

A noter que les dispositions du code du tourisme sont protectrices vis-à-vis du voyageur qui a droit à :

 

  • une information claire sur le type de contrat qu’il a souscrit (voyage à forfait ou PVL) ;
  • une information sur les droits qui sont attachés à son contrat.

  En cas de prestation de voyage liée (PVL), le professionnel informe le consommateur, de manière claire, compréhensible et apparente, qu’il ne bénéficiera pas des droits applicables exclusivement aux voyages à forfait. Cette information est fournie par voie de formulaire (Les formulaires qui concernent les voyages à forfait figurent en annexe I, et ceux concernant les prestations de voyage liées figurent à l'annexe II de l’arrêté du 1er mars 2018) (article L. 211-3 du code du tourisme).

 

A noter que le voyageur ne peut renoncer, même expressément, à ses droits.

 

L’article L. 211-5-1, alinéa 2 du code du tourisme précise : « Les dispositions contractuelles ou les déclarations faites par le voyageur qui, directement ou indirectement, constituent une renonciation aux droits conférés aux voyageurs ou une restriction de ces droits, ou qui visent à éviter l'application de ce chapitre ne sont pas opposables au voyageur. »

 

 

LES 12 INTERROGATIONS QUE VOUS POUVEZ AVOIR SUR VOTRE SEJOUR

 

1 - Les questions que vous vous posez avant de partir

Peut-on acheter sur Internet ?

En achetant en ligne, le consommateur dispose des mêmes garanties qu’en magasin, puisque les agences sur Internet sont soumises aux mêmes exigences que les agences physiques : immatriculation, garantie financière, assurance professionnelle dont les mentions doivent apparaître sur le site, obligation de passer un contrat écrit (« écrit électronique ») s’il s’agit d’un voyage à forfait, responsabilité de tous les prestataires, etc.

 

  L’acheteur de produits touristiques ne bénéficie pas du délai de rétractation auquel il a droit lorsqu’il achète à distance d’autres produits ou services (article L. 221-28, 12° du code de la consommation).

 

Si vous payez par carte bancaire, voici quelques conseils :

 

  • ne donnez jamais votre code confidentiel à quatre chiffres
  • vérifiez que la procédure proposée est sécurisée : les coordonnées de l’émetteur sont alors cryptées pendant leur transit sur le réseau. Le paiement sécurisé est identifiable par un petit cadenas fermé ou une clé apparaissant à l’écran
  • surveillez vos relevés de compte pour vous assurer que personne n’a utilisé votre numéro de carte pour un autre achat. Si tel était le cas, signalez-le à votre banque. Elle doit alors recréditer votre compte sans délai (article L. 133-18 du code monétaire et financier)

Faut-il prendre l’assurance proposée par l’agence ?

L’agent de voyage doit proposer au client de souscrire un contrat d’assurances qui couvrira certains risques d’annulation et/ou un contrat d’assistance qui garantira sa prise en charge en cas de maladie ou d’accident et, le cas échéant, son rapatriement. Dans les faits, il s’agira souvent d’un seul et même contrat, incluant de surcroît une garantie en cas de perte de bagages. En général, le voyage à forfait inclut l’assistance à l’étranger mais jamais l’annulation. Compte tenu de la gravité de ses conséquences, il est conseillé de prendre une assurance annulation. Le prix de l’assurance varie généralement selon le coût et la destination du voyage.

Normalement, il est avantageux de la prendre auprès du vendeur plutôt qu’auprès d’une compagnie d’assurance. Auparavant, lisez attentivement la notice d’information sur l’assurance proposée : les garanties sont plus ou moins larges selon le contrat qu’aura négocié l’agent de voyage, et les exclusions sont également variables.

 

  Vérifiez aussi que vous ne bénéficiez pas déjà de garanties équivalentes via votre carte bancaire. A ce titre, la notice d’information du contrat d’assurance proposé à la vente par l’agence de voyage contient un encadré alertant le consommateur sur la nécessité qu’il vérifie qu’il n’est pas déjà bénéficiaire d'une garantie couvrant l'un des risques couverts par le contrat proposé. Si vous découvrez après la souscription du contrat proposé par l’agence que vous êtes déjà couvert via votre carte bancaire, conformément à l’article L. 112-10 du code des assurances, vous bénéficiez d’un délai de rétractation de 14 jours à partir de la conclusion du contrat à condition qu’aucun sinistre ne soit intervenu pendant ce laps de temps.

 

L’agent de voyage a-t-il une obligation d’information ?

Oui, comme tout professionnel, l’agent de voyage a une obligation générale d’information. 

Le code du tourisme (articles R. 211-4 et suivants) précise la nature des informations qu’il doit obligatoirement assurer par écrit (papier ou électronique) avant la signature du contrat. La plupart concernent le voyage lui-même : dates, destination, nature et confort de l’hébergement, restauration, visites, conditions d’annulation, modalités de révision des prix.

 

L’agent de voyage doit également informer le consommateur sur :

 

  • les formalités administratives et sanitaires à accomplir en cas, notamment, de franchissement des frontières et leurs délais d’accomplissement. Lorsque le contrat est souscrit en ligne, le voyageur pourra être invité à cliquer sur un lien hypertexte pour accéder à ces informations
  • la possibilité de souscrire un contrat d’assurance annulation ou un contrat d’assistance couvrant certains risques particuliers comme le rapatriement en cas d’accident ou de maladie
  • l’identité du transporteur aérien pour chaque tronçon de vol

A côté de ce devoir d’information, l’agence a un devoir de conseil spécifique chaque fois que le voyageur aura indiqué des exigences ou des contraintes personnelles tenant à son âge, à un handicap, à la détention d’un animal familier, etc.

 

 

2 - Quelles informations doivent vous être fournies avant de voyager ?

2.1. Les informations précontractuelles (avant de réserver votre voyage)

 

L'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage...) informe le voyageur au moyen d'un formulaire (figurant à l’arrêté du 1er mars 2018), préalablement à la conclusion du contrat (article L. 211-8 du code du tourisme) :

 

  • des caractéristiques principales des prestations proposées relatives au transport et au séjour
  • des coordonnées du détaillant et de l'organisateur
  • du prix et des modalités de paiement
  • des conditions d'annulation et de résolution du contrat
  • des informations sur les assurances
  • des conditions de franchissement des frontières

L’article R. 211-4 du code du tourisme donne une liste exhaustive des informations à fournir :

 

Les caractéristiques principales des services de voyage :

 

  • La ou les destinations, l'itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et, lorsque le logement est compris, le nombre de nuitées comprises
  • Les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances.  Lorsque l'heure exacte n'est pas encore fixée, l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage...) informe le voyageur de l'heure approximative du départ et du retour
  • La situation, les principales caractéristiques et, s'il y a lieu, la catégorie touristique de l'hébergement en vertu des règles du pays de destination
  • Les repas fournis
  • Les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le contrat
  • Lorsque cela ne ressort pas du contexte, si les services de voyage éventuels seront fournis au voyageur en tant que membre d'un groupe et, dans ce cas, si possible, la taille approximative du groupe
  • Lorsque le bénéfice d'autres services touristiques fournis au voyageur repose sur une communication verbale efficace, la langue dans laquelle ces services seront fournis
  • Des informations sur le fait de savoir si le voyage ou le séjour de vacances est, d'une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite et, à la demande du voyageur, des informations précises sur l'adéquation du voyage ou du séjour de vacances aux besoins du voyageur

    Il est recommandé de déclarer votre handicap au moment de la réservation du voyage. Si vous avez des exigences particulières, vous devez en faire part au voyagiste avant de conclure votre contrat (ex. demander si l’hôtel comporte un ascenseur, …).

 

La dénomination sociale et l'adresse géographique de l'organisateur et du détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage...), ainsi que leurs coordonnées téléphoniques et, s'il y a lieu, électroniques ;

 

  • Le prix total incluant les taxes et, s'il y a lieu, tous les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires, ou, quand ceux-ci ne peuvent être raisonnablement calculés avant la conclusion du contrat, une indication du type de coûts additionnels que le voyageur peut encore avoir à supporter
  • Les modalités de paiement, y compris le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d'acompte et le calendrier pour le paiement du solde, ou les garanties financières à verser ou à fournir par le voyageur
  • Le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage ou du séjour et la date limite de notification par le professionnel de la résolution du contrat (article L. 211-14, III du code du tourisme) pour une éventuelle résolution du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint
  • Des informations d'ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d'obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires, du pays de destination
  • Une mention indiquant que le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour, moyennant le paiement de frais de résolution appropriés ou, le cas échéant, de frais de résolution standard réclamés par l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage...) (article L. 211-14, I du code du tourisme)
  • Des informations sur les assurances obligatoires ou facultatives couvrant les frais de résolution du contrat par le voyageur ou sur le coût d'une assistance, couvrant le rapatriement, en cas d'accident, de maladie ou de décès

 

En ce qui concerne les forfaits conclus par des procédures de réservation en ligne liées, l'organisateur ou le détaillant et le professionnel auxquels les données sont transmises veillent à ce que chacun d'eux fournisse, avant que le voyageur ne soit lié par un contrat, les informations énumérées ci-dessus dans la mesure où celles-ci sont pertinentes pour les services de voyage qu'ils offrent.

 

Le formulaire par lequel les informations énumérées sont portées à la connaissance du voyageur figure à l’arrêté du 1er mars 2018. Ce texte précise les informations minimales à porter à la connaissance du voyageur lorsque le contrat est conclu par téléphone (annexe I, partie B de l’arrêté du 1er mars 2018).

 

Ces informations sont présentées d'une manière claire, compréhensible et apparente. L’information est effectuée par écrit. Elle peut se faire par voie électronique. Lorsque ces informations sont présentées par écrit, elles doivent être lisibles (articles L. 211-8  et R. 211-3-1 du code du tourisme).

 

Les informations précontractuelles communiquées au voyageur font partie intégrante du contrat et ne peuvent pas être modifiées, sauf si les parties contractantes en conviennent expressément autrement (ex. via un document écrit). L'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage) communique toutes les modifications relatives aux informations précontractuelles au voyageur, de façon claire, compréhensible et apparente, avant la conclusion du contrat.

 

Si l'organisateur ou le détaillant n'a pas satisfait aux obligations d'information concernant les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires avant la conclusion du contrat, le voyageur n'en est pas redevable.

La charge de la preuve concernant le respect des obligations d'information précontractuelles incombe au professionnel. (article L. 211-9 du code du tourisme).

 

 

2.2. Les informations devant figurer au contrat

Les contrats sont formulés en des termes clairs et compréhensibles et, s'ils revêtent la forme écrite, sont lisibles. Lors de la conclusion du contrat, ou dans les meilleurs délais par la suite, l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage...) fournit au voyageur une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable (ex. exemplaire papier, mail…). Le voyageur est en droit de demander un exemplaire papier si le contrat a été conclu en la présence physique et simultanée des parties (ex. contrat signé dans une agence de voyage).

 

En ce qui concerne les contrats hors établissement définis à l'article L. 221-1 du code de la consommation, un exemplaire ou la confirmation du contrat est fournie au voyageur sur support papier ou, moyennant l'accord de celui-ci, sur un autre support durable (ex. mail).

 

Cela concerne par exemple les contrats conclus au domicile du consommateur, dans le cadre de ventes en réunion.

Le contrat ou sa confirmation reprend l'ensemble du contenu de la convention, qui inclut toutes les informations précontractuelles mentionnées à l'article L. 211-8.

 

Le contrat doit comporter, en plus des informations précontractuelles définies à l'article R. 211-4, des informations complémentaires portant notamment sur les exigences particulières du voyageur que l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur ou l'agence de voyage ...) a acceptées, les coordonnées complètes du représentant local de l'organisateur ou du détaillant et de son garant ainsi que des mentions obligatoires, fixées par l’arrêté du 1er mars 2018 fixant le modèle de formulaire d'information.

 

Les informations complémentaires sont les suivantes (article R. 211-6 du code du tourisme) :
 

  • Les exigences particulières du voyageur que l'organisateur ou le détaillant a accepté
     
  • Une mention indiquant que l'organisateur ainsi que le détaillant sont responsables de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat conformément à l'article L. 211-16 et qu'ils sont tenus d'apporter une aide au voyageur s'il est en difficulté, conformément à l'article L. 211-17-1
     
  • Le nom de l'entité chargée de la protection contre l'insolvabilité et ses coordonnées, dont son adresse géographique
     
  • Le nom, l'adresse, le numéro de téléphone, l'adresse électronique et, le cas échéant, le numéro de télécopieur du représentant local de l'organisateur ou du détaillant, d'un point de contact ou d'un autre service par l'intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement l'organisateur ou le détaillant et communiquer avec lui de manière efficace, demander une aide si le voyageur est en difficulté ou se plaindre de toute non-conformité constatée lors de l'exécution du voyage ou du séjour
     
  • Une mention indiquant que le voyageur est tenu de communiquer toute non-conformité qu'il constate lors de l'exécution du voyage ou du séjour (voir l'article L. 211-16, II du code du tourisme)
     
  • Des informations permettant d'établir un contact direct avec le mineur ou la personne responsable du mineur sur son lieu de séjour. Lorsque des mineurs, non accompagnés par un parent ou une autre personne autorisée, voyagent sur la base d'un contrat comprenant un hébergement
     
  • Des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes disponibles et sur les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges et, s'il y a lieu, sur l'entité dont relève le professionnel et sur la plateforme de règlement en ligne des litiges prévue par le règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil

Vous devez ainsi être informé du médiateur de la consommation que vous pouvez saisir gratuitement en cas d’échec du recours auprès du service client du professionnel. Vous pouvez vous rendre sur la plateforme de règlement en ligne des litiges. Cette plateforme gratuite permet aux consommateurs d'introduire une plainte relative à l'achat d'un bien et/ou d'un service sur Internet auprès d’un professionnel, que celui-ci soit situé sur le sol national ou sur celui de l'Union européenne. Il s'agit d'un recours à un mécanisme de règlement extrajudiciaire des litiges, c'est-à-dire sans aller en justice (médiation, arbitrage, etc.). Pour en savoir plus, consultez notre fiche "La plateforme de règlement en ligne des litiges".

 

  • Des informations sur le droit du voyageur de céder le contrat à un autre voyageur conformément à l'article L. 211-11.

 

En ce qui concerne les forfaits conclus par des procédures de réservation en ligne liées, le professionnel auquel les données sont transmises informe l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage ...) de la conclusion du contrat donnant lieu à la création d'un forfait. Le professionnel lui fournit les informations nécessaires pour lui permettre de s'acquitter de ses obligations en tant qu'organisateur. Dès que l'organisateur ou le détaillant est informé de la création d'un forfait, il fournit au voyageur, sur un support durable (ex. contrat sous format papier), les informations mentionnées ci-dessus.

 

Ces informations sont présentées d'une manière claire, compréhensible et apparente.

 

  L’article R. 211-5 du code du tourisme précise que, sauf si les parties contractantes en conviennent expressément autrement, les informations suivantes ne peuvent être modifiées  :

 

  • Les caractéristiques principales des services de voyage
  • Le prix total et les modalités de paiement
  • Le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage ou du séjour et la date limite précédant le début du voyage ou du séjour pour une éventuelle résolution du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint
  • La mention indiquant que le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour, moyennant le paiement de frais de résolution appropriés ou standard

En temps utile avant le début du voyage ou du séjour, l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage ...) remet au voyageur les reçus, bons de voyage et billets nécessaires, les informations sur l'heure prévue de départ et, s'il y a lieu, l'heure limite d'enregistrement ainsi que les heures prévues des escales, des correspondances et de l'arrivée (article L. 211-10 du code du tourisme).

 

La charge de la preuve concernant le respect des obligations d'information contractuelles incombe au professionnel. (article L. 211-9 du code du tourisme).

 

Vous pensez avoir détecté dans votre contrat certaines clauses abusives. Vous en aurez peut-être la confirmation en vous rendant sur le site de la Commission des clauses abusives (CCA) et en prenant connaissance des clauses qu’elle a dénoncé dans les contrats de voyage proposés sur Internet (Recommandation CCA n° 08-01 relative aux contrats de fourniture de voyages proposés sur Internet) et dans les contrats de séjours linguistiques (Recommandation CCA no 94-03 relative aux contrats de séjours linguistiques). Sur ce même site, vous aurez accès aux décisions par lesquelles les tribunaux ont déclaré des clauses abusives dans de tels contrats.

Que faire si on vous oppose une telle clause ? L’ignorer et persister dans votre demande. Une clause abusive est réputée non écrite.

 

 

3 - L'agence de voyage a effectué une erreur dans votre réservation

Le professionnel est responsable de toute erreur due à des défauts techniques du système de réservation qui lui est imputable et, si le professionnel a accepté d'organiser la réservation d'un voyage ou séjour, il est responsable des erreurs commises au cours de la procédure de réservation.

 

Le professionnel n'est pas responsable des erreurs de réservation qui sont imputables au voyageur (ex. faute d'orthographe lors de la saisie du nom...) ou qui sont causées par des circonstances exceptionnelles et inévitables (ex. panne de serveur...).

(article L. 211-17-2 du code du tourisme)

 

 

4 - Votre contrat peut-il être modifié par l'agence de voyage ?

Oui, mais à certaines conditions décrites ci-après :

 

  • Les prix peuvent-ils augmenter ?

Après la conclusion du contrat, les prix ne peuvent être augmentés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité et indique que le voyageur a droit à une réduction du prix. Dans ce cas, le contrat précise de quelle manière la révision du prix doit être calculée.

 

Les majorations de prix sont possibles uniquement si elles sont la conséquence directe d'une évolution :

 

1° Du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d'autres sources d'énergie.

2° Du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage compris dans le contrat, imposées par un tiers qui ne participe pas directement à l'exécution du contrat, y compris les taxes touristiques, les taxes d'atterrissage ou d'embarquement et de débarquement dans les ports et aéroports, ou

3° Des taux de change en rapport avec le contrat.

 

Si le contrat prévoit la possibilité d'une majoration du prix, le voyageur a droit à une réduction de prix correspondant à toute baisse des coûts mentionnés aux 1°, 2° et 3°, qui intervient après la conclusion du contrat et avant le début du voyage ou du séjour. A la demande du voyageur, l'organisateur ou le détaillant apporte la preuve de ces dépenses administratives.

 

Sur votre demande, l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage...) doit vous apporter la preuve de ces dépenses administratives.

Indépendamment de son importance, une majoration du prix n'est possible que si l'organisateur ou le détaillant la notifie de manière claire et compréhensible au voyageur, en assortissant ladite majoration d'une justification et d'un calcul, sur un support durable (ex. support papier, mail ...), au plus tard vingt jours avant le début du voyage ou du séjour.

 

Lorsque le contrat comporte une possibilité expresse de révision du prix, doivent être mentionnées de manière précise :

 

  • les modalités de calcul, tant à la hausse qu’à la baisse
  • les variations de prix, notamment le montant des frais de transport et taxes y afférentes
  • la ou les devises qui peuvent avoir une incidence sur le prix du voyage ou du séjour
  • la part du prix à laquelle s'applique la variation
  • le cours de la ou des devises retenu comme référence lors de l'établissement du prix figurant au contrat

(articles L. 211-12 et R. 211-8 du code du tourisme).

 

  • Les clauses du contrat, autres que le prix, peuvent-elles être modifiées ?

Les clauses du contrat, autres que le prix, peuvent être modifiées par le tour-opérateur ou l’agence de voyage, sous certaines conditions :

 

- L'organisateur ou le détaillant doit s’être réservé ce droit dans le contrat (la possibilité que le contrat soit modifié unilatéralement par le tour-opérateur ou l’agence de voyage doit apparaître expressément dans le contrat) ;

- La modification doit être mineure ;

- L'organisateur ou le détaillant en informe le voyageur d'une manière claire, compréhensible et apparente sur un support durable (ex. support papier, mail).

 

(article L. 211-3 du code du tourisme)

 

  •  Un élément essentiel du contrat peut-il être modifié ?

Lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat (ex. lieu de destination) est rendu impossible par suite d'un événement extérieur (ex. catastrophe naturelle) qui s'impose à l'organisateur ou au détaillant, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir le voyageur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résoudre sans frais le contrat, soit d'accepter la modification proposée par l'organisateur ou le détaillant.

(articles L. 211-3 et R. 211-9 du code du tourisme)

 

Lorsque, avant le départ du voyageur, l'organisateur ou le détaillant :

 

  • se trouve contraint d'apporter une modification à l'un des éléments essentiels du contrat, ou
  • s'il ne peut pas satisfaire aux exigences particulières du voyageur (mentionnées au 1° de l'article R. 211-6), ou
  • en cas de hausse du prix supérieure à 8 %.

-> Il informe alors le voyageur dans les meilleurs délais, d'une manière claire, compréhensible et apparente, sur un support durable (ex. support papier, mail) :

- Des modifications proposées et, s'il y a lieu, de leurs répercussions sur le prix du voyage ou du séjour

- Du délai raisonnable dans lequel le voyageur doit communiquer à l'organisateur ou au détaillant la décision qu'il prend

- Des conséquences de l'absence de réponse du voyageur dans le délai fixé

- S'il y a lieu, de l'autre prestation proposée, ainsi que de son prix

 

 

  • Réduction de prix
    Lorsque les modifications du contrat ou la prestation de substitution entraînent une baisse de qualité du voyage ou du séjour ou de son coût, le voyageur a droit à une réduction de prix adéquate.
  • Résolution du contrat
    Si le contrat est résolu et le voyageur n'accepte pas d'autre prestation, l'organisateur ou le détaillant rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom dans les meilleurs délais et en tout état de cause au plus tard quatorze jours après la résolution du contrat, sans préjudice d'un dédommagement en cas de non-conformité en application de l'article L. 211-17 du code du tourisme.

 

5 - Votre contrat peut-il être résolu (annulé) ?

 

Dans quelles situations pouvez-vous résoudre (annuler) votre contrat ?

Le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour. A défaut de souscription d'une assurance annulation, le vendeur peut lui demander de payer des frais de résolution appropriés et justifiables. Le contrat peut stipuler des frais de résolution standard raisonnables, calculés en fonction de la date de résolution du contrat avant le début du voyage ou du séjour et, des économies de coûts et des revenus escomptés du fait d'une remise à disposition des services de voyage concernés.

 

La grille des frais de résolution standard raisonnables se trouve, en général, dans les conditions générales de vente. Pensez à la consulter avant de souscrire un voyage.

 

En l'absence de frais de résolution standard, le montant des frais de résolution correspond aux "frais réels" c'est-à-dire le prix moins les économies de coûts et les revenus réalisés du fait d'une remise à disposition des services de voyage.

 

A la demande du voyageur, le vendeur justifie le montant des frais de résolution.

 

Les contrats précisent souvent que c’est la date à laquelle le vendeur a été informé de l'annulation qui détermine le montant des frais de résiliation. Le vendeur doit être informé dans les meilleurs délais, par lettre recommandée avec avis de réception (ou par mail si cette modalité est admise dans les conditions générales de vente). Si une assurance annulation a été souscrite, l’assureur doit être informé simultanément.

 

Le voyageur ne paiera pas de frais de résolution si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination (ex. ouragan, tremblement de terre, attentat, etc.). Dans ce cas, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués mais pas à un dédommagement supplémentaire.

 

Si le vendeur n'a pas proposé de souscrire à une assurance annulation, le consommateur peut résilier sans frais le contrat de voyage ; mais il faudrait apporter la preuve, et ce serait difficile si la possibilité d’en souscrire une figurait bien au contrat.

 

L'agence de voyage peut-elle résoudre votre contrat ?

L'organisateur ou le détaillant peut résoudre le contrat de manière unilatérale et rembourser intégralement le voyageur des paiements effectués.

 

L’agence de voyage n'est pas tenue à une indemnisation supplémentaire, si :

 

1° Le nombre de personnes inscrites pour le voyage ou le séjour est inférieur au nombre minimal indiqué dans le contrat et que le vendeur notifie la résolution du contrat au voyageur dans le délai fixé par le contrat, mais au plus tard :

 

- vingt jours avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages dont la durée dépasse six jours ;

- sept jours avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages dont la durée est de deux à six jours ;

- quarante-huit heures avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages ne durant pas plus de deux jours ;

 

ou

 

2° L'organisateur ou le détaillant est empêché d'exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables (ex. ouragan, tremblement de terre, attentat, etc.) et notifie la résolution du contrat au voyageur dans les meilleurs délais avant le début du voyage ou du séjour.

(article L. 211-14, III du code du tourisme)

 

Les remboursements au profit du voyageur sont effectués dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans les quatorze jours au plus tard après la résolution du contrat.

 

L'indemnisation supplémentaire que le voyageur est susceptible de recevoir est au moins égale à la pénalité qu'il aurait supportée si l'annulation était intervenue de son fait à cette date.

(article R. 211-10 du code du tourisme)

 

 

6 - Pouvez-vous céder votre contrat à une autre personne ?

Oui, mais à certaines conditions.

 

Le voyageur peut céder son contrat à une autre personne qui remplit les mêmes conditions que lui pour effectuer le voyage ou le séjour, tant que ce contrat n'a produit aucun effet.

 

Le cédant doit tenir informé l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage ...) de sa décision, par tout moyen, permettant d'en obtenir un accusé de réception au plus tard sept jours avant le début du voyage, sauf stipulation plus favorable au cédant. Cette cession n'est soumise, en aucun cas, à une autorisation préalable de l'organisateur ou du détaillant.

 

Le cédant du contrat (le voyageur initial) et le cessionnaire (le nouveau voyageur) sont solidairement responsables du paiement du solde du prix ainsi que des frais, redevances ou autres coûts supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession.

 

L'organisateur ou le détaillant informe le cédant des coûts réels de la cession.

 

Ces coûts ne doivent pas être déraisonnables ni excéder le coût effectivement supporté par l'organisateur ou par le détaillant en raison de la cession du contrat.

 

L'organisateur ou le détaillant apporte au cédant la preuve des frais, redevances ou autres coûts supplémentaires occasionnés par la cession du contrat.

(articles L. 211-11 et R. 211-7 du code du tourisme)

 

 

7 - Vous rencontrez une difficulté une fois sur place. Que pouvez-vous faire ?

Désagréments et déceptions se sont succédés : l’itinéraire a été modifié, des visites ont été supprimées, la chambre n’est pas conforme à la description de l’annonce, le retour a été avancé d’une journée, vous avez été accidenté…

 

  • 1e étape : Informer le tour-opérateur ou l'agence de voyage dans les meilleurs délais.

Le voyageur informe l'organisateur ou le détaillant, de toute non-conformité constatée lors de l'exécution d'un service de voyage, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances de l'espèce.

 

Le voyageur peut adresser des messages, des demandes ou des plaintes en rapport avec l'exécution du contrat directement au détaillant (ex. agence de voyage) par l'intermédiaire duquel le voyage ou le séjour a été acheté.

(article L. 211-16 du code du tourisme)

 

  • 2e étape : L'agence de voyage doit remédier à la non-conformité

Si l'un des services de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat, l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage ...) remédie à la non-conformité, sauf si cela est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l'importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés.

 

Si l'organisateur ou le détaillant ne remédie pas à la non-conformité, le voyageur peut demander une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, des dommages et intérêts en application de l'article L. 211-17 du code du tourisme.

 

Le voyageur peut remédier lui-même à la non-conformité et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires, si l’agence de voyage ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur.

 

Veillez à établir des preuves de votre demande de mise en conformité (ex. mail d’envoi à l’agence de voyage, document communiquée par l’hôtel, …). Cela vous sera utile dans votre demande adressée au tour-opérateur ou à l’agence de voyage ou au Médiateur Tourisme et Voyages (MTV).

 

Lorsqu'une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu dans le contrat, l'organisateur ou le détaillant propose, sans supplément de prix pour le voyageur, d'autres prestations appropriées, si possible de qualité égale ou supérieure à ceux spécifiés dans le contrat, pour la continuation du contrat, y compris lorsque le retour du voyageur à son lieu de départ n'est pas fourni comme convenu.

 

Lorsque les autres prestations proposées donnent lieu à un voyage ou séjour de qualité inférieure à celle spécifiée dans le contrat, l'organisateur ou le détaillant octroie au voyageur une réduction de prix appropriée.

 

Le voyageur ne peut refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui avait été prévu dans le contrat ou si la réduction de prix octroyée n'est pas appropriée.

 

Lorsqu'une non-conformité perturbe considérablement l'exécution d'un voyage ou séjour et que l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage ...) n'y remédie pas dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut résoudre le contrat sans payer de frais de résolution et demander, le cas échéant, conformément à l'article L. 211-17, une réduction de prix et, en cas de dommage distinct (ex. intoxication alimentaire, blessure suite à une chute dans des escaliers délabrés, ...) des dommages et intérêts.

 

S'il s'avère impossible de proposer d'autres prestations ou si le voyageur refuse les autres prestations, le voyageur a droit, s'il y a lieu, à une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, à des dommages et intérêts conformément à l'article L. 211-17, sans résolution du contrat.

 

Si le contrat comprend le transport de passagers, l'organisateur ou le détaillant fournit également au voyageur, le rapatriement par un moyen de transport équivalent, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances de l'espèce et sans frais supplémentaires pour le voyageur.

 

Lorsqu'il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d'assurer le retour du voyageur comme prévu dans le contrat, l'organisateur ou le détaillant supporte les coûts de l'hébergement nécessaire, si possible de catégorie équivalente, pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur.

 

La limitation des coûts prévue au paragraphe ci-dessus ne s'applique pas :

 

- aux personnes à mobilité réduite, (voir l'article 2, point a, du règlement (CE) n° 1107/2006 concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens),

- aux personnes les accompagnant,

- aux femmes enceintes,

- aux mineurs non accompagnés,

- aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique.

 

-> à condition que l'organisateur ou le détaillant ait été prévenu de leurs besoins particuliers au moins quarante-huit heures avant le début du contrat.

 

3ème étape : Vous pouvez demander une réduction de prix et des dommages-intérêts

 

Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis dans le cadre d'un contrat, sauf si l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage...) prouve que la non-conformité est imputable au voyageur.

 

Le voyageur a droit à des dommages et intérêts de la part de l'organisateur ou du détaillant pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis. L'indemnisation est effectuée dans les meilleurs délais.

 

Le voyageur doit apporter la preuve de son préjudice (ex.  photos, certificat médical, …).

 

Toutefois, le voyageur n'a droit à aucune indemnisation si l'organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable :

 

            - au voyageur (ex. voyagiste qui chute dans une station du ski en faisant du hors-piste),

- ou à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat et revêt un caractère imprévisible ou inévitable (ex. accident causé par un bateau à moteur),

- ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables (ex. cyclone qui détruit les équipements d’un hôtel).

 

Le délai de prescription pour l'introduction des réclamations au titre du présent article est fixé à deux ans à compter du fait générateur de responsabilité, sous réserve du délai de dix ans en matière d'action en responsabilité pour les dommages corporels prévu à l'article 2226 du code civil.

(article L. 211-17 du code du tourisme)

 

 

8 - Vous avez un problème avec votre contrat, une difficulté lors de votre séjour, etc. Vous ne savez pas vers qui vous tourner

 

8.1 Vous devez bénéficier d'une aide

L'organisateur d'un voyage ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage ...) apporte dans les meilleurs délais, eu égard aux circonstances de l'espèce, une aide appropriée au voyageur en difficulté, y compris dans les circonstances mentionnées au VII de l'article L. 211-16 (c'est-à-dire en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables en supportant les coûts de l’hébergement nécessaire si le retour du voyageur est impossible). (article L. 211-17-1 du code du tourisme)

 

L'aide due consiste notamment :

 

  • à fournir des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l'assistance consulaire
  • à aider le voyageur à effectuer des communications longue distance et à trouver d'autres prestations de voyage

L'organisateur ou le détaillant est en droit de facturer un prix raisonnable pour cette aide si cette difficulté est causée de façon intentionnelle par le voyageur ou par sa négligence. Le prix facturé ne dépasse en aucun cas les coûts réels supportés par l'organisateur ou le détaillant.

(article R. 211-1 du code du tourisme)

 

8.2. Le professionnel est responsable de plein droit

Un voyage ou un séjour touristique fait intervenir de multiples prestataires : organisateurs, transporteurs, hôteliers, restaurateurs, guides, animateurs, etc. Chacun d’entre eux peut être à l’origine d’un problème, mais les participants auraient les plus grandes difficultés à leur en demander réparation, ne serait-ce qu’en raison des distances géographiques. En conséquence, le code du tourisme prévoit la responsabilité de plein droit du professionnel qui vend un forfait touristique, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci (article L. 211-16 du code du tourisme).

 

La responsabilité de plein droit permet au voyageur de demander le remboursement d’une prestation de voyage non fournie à un seul interlocuteur, sans avoir à prouver une faute. Afin d’engager la responsabilité du professionnel, le voyageur doit seulement prouver que le voyage ne s'est pas déroulé conformément aux engagements du professionnel.

 

  Le voyageur devra, dans tous les cas, informer le professionnel, dans les meilleurs délais, de toute non-conformité sur place

Cette responsabilité de plein droit s’applique :

 

  • au professionnel qui vend un forfait touristique, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci
  • au professionnel qui vend un service de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre le prestataire de service (article L. 211-16 du code du tourisme)

La responsabilité de plein droit s’applique donc aussi bien à l’organisateur (ex. le tour-opérateur) qu’au détaillant (ex. le distributeur, l'agence de voyage).

 

Toutefois le professionnel peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que le dommage est imputable (article L. 211-16, I du code du tourisme) :

 

  • au voyageur (ex. voyagiste qui chute dans une station du ski en faisant du hors-piste),
  • ou à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat (ex. accident causé par un bateau à moteur),
  • ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables (ex. cyclone qui détruit les équipements d’un hôtel).

9 -Votre agence de voyage n'est pas immatriculée. Quelles sont les conséquences ?

L'immatriculation est obligatoire pour toute agence de voyage qui propose des voyages à forfait.

 

L’immatriculation permet de garantir que le professionnel qui vend un forfait touristique ou un service de voyage a souscrit une garantie financière et une assurance de responsabilité civile (article L. 211-18, II du code du tourisme).

 

  • la garantie financière garantit les fonds déposés par les clients en cas d’insolvabilité, voire de "faillite", de l’agence de voyage. Elle assurera alors soit la poursuite du voyage, soit le remboursement des sommes versées
  • l’assurance garantit financièrement l’agence de voyage lorsque sa responsabilité est mise en jeu. Le contrat mentionne les noms et adresses du garant et de l’assureur

Les professionnels qui ne sont pas établis dans l’Union européenne ou dans l’Espace Economique Européen et, qui vendent ou offrent à la vente des voyages à forfait ou qui dirigent par tout moyen ces activités vers la France, sont tenus de fournir une garantie contre l’insolvabilité (article L. 211-18-1 et R. 211-50 du code du tourisme).

 

Les professionnels doivent mentionner leur immatriculation au registre Atout France : dans leur enseigne, dans les documents remis aux tiers et dans leur publicité (articles L. 211-5  et R. 211-2 du code du tourisme).

 

  Si vous avez été victime d’une agence de voyage frauduleuse sans immatriculation, la seule solution sera de faire un recours en justice. Donc avant de vous engager, vérifiez toujours que l’agence de voyage que vous avez choisie est bien immatriculée. Pour vérifier si une agence de voyage est immatriculée, vous pouvez vous rendre sur le site de Atout France, l’Agence de développement touristique de la France, organisme placé sous la tutelle du ministre chargé du Tourisme : http://www.atout-france.fr

 

 

10 - Votre agence de voyage est en "faillite". Que faire ?

Vérifiez sur les documents fournis par l’agence de voyage qu’un numéro d’immatriculation est bien inscrit. Il vous permettra de consulter la situation financière de votre agence sur le registre des opérateurs de voyages et de séjours : http://www.atout-france.fr

 

L’immatriculation garantit que l’agence a bien souscrit une garantie financière en cas de "faillite", auprès d’une banque, d’une assurance ou de l’Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST), principal garant des agences de voyages.

 

Sur le registre des opérateurs de voyages et de séjours est inscrit le nom du garant que vous devez contacter.

 

Si la "faillite" se déclenche avant votre départ, le garant financier vous proposera un voyage équivalent ou le remboursement des sommes déjà versées.

 

Si le départ est imminent, le garant prendra le relais de l’agence de voyage en faillite et assurera le maintien du voyage

 

Si la "faillite" se déclenche pendant le séjour, le garant financier prendra en charge la suite du voyage.

 

  Si les prestations n’ont pas été payées par l’agence de voyage, le garant peut vous proposer un vol de rapatriement et/ou une lettre de garantie pour les hôteliers afin de n’avoir rien à payer sur place.

 

Il peut aussi arriver de devoir payer des prestations supplémentaires sur place. Dans ce cas, vous devrez envoyer, à votre retour, une demande de remboursement au garant.

 

 

11 - Vous avez réservé un voyage à forfait comprenant des billets d'avion. Mais vous n'avez pas d'information sur l'identité du transporteur aérien

  • A quel moment l'agence de voyage doit-elle vous informer ?

Pour les prestations de transport aérien incluses dans un forfait touristique, le professionnel transmet au voyageur, pour chaque tronçon de vol, une liste comprenant au maximum trois transporteurs, au nombre desquels figurent le transporteur contractuel et le transporteur de fait auquel l'organisateur du voyage aura éventuellement recours (article R. 211-15 du code du tourisme).

 

L’information doit être communiquée, dès qu’elle est connue, avant la conclusion du contrat portant sur le ou les tronçons de vols concernés.

 

L’information s’effectue par écrit ou par voie électronique. Elle est confirmée au plus tard huit jours avant la date prévue au contrat ou, au moment de la conclusion du contrat si celle-ci intervient moins de huit jours avant le début du voyage.

Toutefois, pour les contrats conclus par téléphone, le voyageur reçoit un document écrit confirmant cette information (articles R. 211-16 et R. 211-17 du code du tourisme).

 

  • Et s’il y a une modification du transporteur aérien ?

Après la conclusion du contrat, le transporteur contractuel ou l'organisateur du voyage informe le voyageur de toute modification de l'identité du transporteur assurant effectivement le ou les tronçons de vols figurant au contrat.

 

Cette modification est portée à la connaissance du voyageur dès qu’elle est connue, y compris par l'intermédiaire de la personne physique ou morale ayant vendu le titre de transport aérien.

 

Le voyageur en est informé au plus tard, obligatoirement, au moment de l'enregistrement ou avant les opérations d'embarquement lorsque la correspondance s'effectue sans enregistrement préalable.

(article R. 211-18 du code du tourisme)

 

 

12 - Vos bagages ont été perdus ou endommagés

Au cours d’un voyage, les bagages sont parfois sous la garde du voyageur ; il ne peut alors pas incriminer l’agence si ceux-ci lui sont volés ou sont détériorés. À l’inverse, le voyageur n’a souvent pas d’autre choix que de les confier à l’hôtel où il réside, ou aux transporteurs pendant les trajets. En cas de perte ou de vol, la responsabilité de l’agence est alors engagée, dans les mêmes conditions et les mêmes limites que celle de l’hôtelier ou du transporteur :

 

  • c’est une responsabilité sans faute, constituée par le seul fait que le bagage a été endommagé ou volé
  • c’est une responsabilité limitée par les conventions internationales, et l’agence n’encourt pas de responsabilité supérieure à celle encourue par le prestataire
  • en cas de faute lourde du prestataire, les limitations conventionnelles disparaissent. La responsabilité du prestataire, et donc celle de l’agence, est alors illimitée

 

7 - Vos recours

 

 A l'amiable

 

  • Préparez un dossier : la plupart des litiges trouvent leur origine dans le décalage entre ce qui avait été promis et ce qui a été effectivement rendu. Il vous faudra apporter la preuve de ce décalage. Tous les modes de preuve sont admis. Sur place, prenez des photos, des vidéos, recueillez des attestations et gardez le contact avec les autres participants.
     
  • Evaluez votre préjudice : ce que vous demanderez à l’amiable et, au besoin, en justice, c’est la réparation financière du préjudice matériel ou moral que vous avez subi. C’est à vous qu’il appartient de chiffrer cette somme et de la justifier. Dans certains cas, ce sera relativement aisé, par exemple si vos bagages ont été perdus ou détériorés ; ou encore si, par la faute des prestataires, vous avez dû engager des frais dont vous demandez le remboursement. Si votre préjudice se traduit par des journées perdues ou gâchées, faites-en le compte et demandez-en le remboursement en faisant une règle de trois. L’évaluation de l’énervement, de la fatigue, de la déception ou d’un état de choc sera forcément moins mathématique, et vous ne disposerez alors d’aucun autre instrument de mesure que le prix que vous-même leur donnerez.
     
  • Réclamez par écrit : envoyez votre réclamation à l’agence par courrier recommandé avec avis de réception (gardez une copie de votre courrier signé et conservez les preuves d'envoi et de réception). Vous y ferez le récit détaillé de vos déboires et demanderez le versement de l’indemnité que vous aurez chiffrée.
     
  • Tentez les procédures extrajudiciaires (modes de réglement amiable) : si l’agence refuse de vous donner satisfaction, ou si elle vous propose un avoir mais que cette solution ne vous satisfait pas, vous pouvez avoir recours à d'autres modes de réglement amiable de votre litige :

       - le Médiateur de la consommation : Vous pouvez saisir gratuitement en cas d’échec du recours auprès du service client du professionnel en vous rendant sur la plateforme de règlement en ligne des litiges. Pour en savoir plus, consultez notre fiche "La plateforme de règlement en ligne des litiges". Vous pouvez aussi vous rendre sur la plateforme Signal Conso pour signaler à la DGCCRF un manquement à la règlementation.

       - le Médiateur Tourisme et Voyages (MTV) si le professionnel y est adhérent: consultez le site Internet pour plus d’informations ;

       - l’association ou le syndicat professionnel auquel adhère l’agence et qui est précisé dans ses documents ;

 

Si vous n'arrivez pas à obtenir satisfaction, vous pouvez porter l’affaire en justice. 

 

Pour vous informer sur vos droits et sur vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs ou vous rendre dans une maison de justice et du droit.

 

  Si vous estimez être victime d'une pratique commerciale trompeuse ou d'un manquement à la réglementation issue du code du tourisme, vous pouvez vous adresser auprès des agents de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes dans votre département, soit la DDPP (direction départementale de la protection des populations) ou la DDCSPP (direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations).

 

Saisir le tribunal

Le tribunal compétent est celui du défendeur, donc du vendeur (ou de l’organisateur du voyage, si vous préférez assigner celui-ci comme vous en avez le droit). Mais en agissant en qualité de consommateur, vous pouvez aussi, plus généralement, opter pour la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat (article R. 631-3 du code de la consommation).

 

 

TEXTES DE REFERENCE

> Directive 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées

> Articles L. 211-1 à L. 211-24 du code du tourisme

> Articles R. 211-1 à R. 211-51 du code du tourisme

> Arrêté du 1er mars 2018 fixant le modèle de formulaire d'information pour la vente de voyages et de séjours

 

 

 

Samia M'HAMDI

Juriste à l'Institut national de la consommation

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