Rapport annuel 2024 du médiateur auprès de l'Association des sociétés financières (ASF)
Le médiateur auprès de l'ASF, M. Gilles Vaysset, a présenté son rapport d'activité annuel le 12 juin 2025. L'année 2024 est marquée par une forte hausse du nombre de saisines reçues (+ 35 % en un an). Cela s'explique, en partie, par l'adhésion d'un nouvel établissement (BNP Personal Finance) et d'une dizaine de ses entités.
Mais à périmètre constant, les saisines reçues ont augmenté de 25 %. Les litiges liés à la fraude sont en augmentation. Le recours à la médiation est plus fréquent grâce notamment à la saisine en ligne qui représente 61% des saisines reçues.
Selon le médiateur auprès de l'ASF, "la médiation reste un levier efficace de règlement extra-judiciaire des litiges, avec plus de 80 % des litiges réglés de manière satisfaisante pour les 2 parties".
Pour rappel : le médiateur de l'ASF peut être saisi pour un litige qui oppose un particulier à un établissement membre de l'ASF (87 membres) et ayant adhéré au dispositif de médiation (liste des établissements). Le consommateur doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite.
1 - Quelques chiffres à retenir pour 2024
1 - Quelques chiffres à retenir pour 2024
- Nombre de saisines reçues : 5 279 (+35 % par rapport à 2023)
- Nombre de dossiers traités : 5 295 dossiers
- Saisines recevables : 52 % (2 756 dossiers)
- Saisines irrecevables : 48 % (2 539 dossiers). Beaucoup de saisines sont prématurées (380) ou incomplètes (1 594). Le consommateur ne justifie pas toujours avoir préalablement saisi l'établissement concerné. Cela montre la nécessité d'accompagner davantage les consommateurs.
- Propositions de solution : 1 965 propositions de solution (+ 65 % par rapport à 2023).
- Taux d'acceptation des propositions par les consommateurs : 80 %
- Taux d'acceptation des propositions par les établissements : 98 %
- Délai moyen de traitement : 78 jours (au lieu de 63 jours en 2023) entre la notification de recevabilité et la proposition de solution.
2 - Les thèmes des saisines
Les principaux litiges concernent :
- l'utilisation frauduleuse de carte et le vol de carte (23 %),
- l'escroquerie (12 %),
- les litiges sur les biens financiers (12 %),
- les incidents de compte (9 %)
- les paiements en N fois (9 %).
3 - Focus sur 4 thématiques
Le médiateur auprès de l'ASF fait le point sur 4 thématiques de manière plus précise et présente quelques cas concrets.
1 - Le financement immobilier
En 2024, 168 dossiers ont été traités en matière de financement immobilier représentant 7 % des dossiers examinés.
Les litiges concernent essentiellement l'exigence d'une indemnité de remboursement anticipé par l'établissement. Les emprunteurs n'ont pas toujours compris qu'en cas de remboursement anticipé une indemnité peut être demandée par l'établissement, en plus du capital restant dû. La loi permet une exonération de cette indemnité dans certaines situations spécifiques.
Il y a aussi des demandes concernant les mainlevées de garanties oubliées (attestation de fin de prêt et mainlevée de garantie), et la solidarité entre les coemprunteurs.
- Régularisation d'un prêt immobilier après déchéance du terme
Un emprunteur a eu une défaillance dans le remboursement de son crédit immobilier, à cause de la perte de son emploi liée à la crise du Covid, ce qui a entraîné un incident de paiement et la déchéance du terme de son contrat. Il a pu effectuer une reconversion professionnelle qui a stabilisé sa situation financière. Il a saisi le médiateur qui a soutenu sa demande.
L'établissement, à titre exceptionnel, a donné une suite favorable et a permis à l'emprunteur de régulariser ses échéances impayées et lui a proposé un protocole d'accord lui permettant de poursuivre le remboursement de son prêt.
- Les effets du divorce sur les contrats de crédit immobilier
Une emprunteuse a saisi le médiateur concernant un litige qui l'opposait à son établissement de crédit relatif au règlement des échéances de son crédit immobilier ainsi qu'à sa demande de désolidarisation.
Son bien immobilier avait été vendu en 2021 avec l'accord de l'établissement et un arrangement concernant un remboursement mensuel de 150 euros avait été conclu.
La personne honorait bien ses remboursements mais son ex-conjoint n'avait pas respecté l'accord et n'avait pas honoré ses remboursements ce qui a entraîné une déchéance du terme.
L'établissement a alors réclamé à l'emprunteuse des échéances de 430 euros.
Les deux personnes étaient solidairement tenues au remboursement de deux prêts.
Le médiateur a rappelé que le contrat indiquait que les personnes étaient solidairement tenues de l'ensemble des obligations résulttant des prêts.
Une séparation ne constitue pas un motif légal permettant d'obtenir une désolidarisation opposable au créancier, y compris lorsqu'un jugement de divorce met à la charge de l'un des conjoints le remboursement du prêt.
Pour rappel, la désolidarisation n'est envisageable que sous deux conditions :
- une demande conjointe des deux co-emprunteurs,
- l'accord explicite de l'établissement prêteur.
En l'espèce, il n'y avait pas de demande conjointe donc l'établissement de crédit était fondé à exiger le paiement des échéances du prêt aux deux co-emprunteurs. Par ailleurs, la déchéance du terme a été valablement prononcée par l'établissement.
Le médiateur confirme que l'emprunteuse demeure solidairement responsable du remboursement intégral des sommes réclamées par l'établissement de crédit en l'absence de désolidarisation actée.
2 - La location avec option d'achat (LOA), la location longue durée (LLD)
En 2024, 263 dossiers concernant la LOA ou la LLD ont été traités, ce qui représentent une augmentation de 43 % par rapport à 2023.
Les principaux litiges rencontrés ont porté sur la mise en oeuvre des assurances souscrites, les incidents de prélèvements, les défaillances affectant le bien loué (pannes ou dysfonctionnements impactant son usage), la restitution des biens loués et la résiliation des contrats.
De nombreux litiges portent sur la restitution du bien loué en LOA ou LLD, que ce soit pour un téléphone ou un véhicule automobile.
Il est à noter que la recommandation du médiateur émise en 2021 semble avoir un impact, les consommateurs étant mieux informés lors de la souscription de l'état attendu du véhicule lors de sa restitution.
Plusieurs litiges concernent la résiliation de contrats notamment dans le domaine de la location longue durée de véhicules, portant sur la contestation de l'indemnité de restitution anticipée, jugée excessive pour les locataires. La résiliation anticipée doit être une exception.
Dans certains dossiers, il a été constaté un montant total à régler supérieur ou égal à la somme que le locataire aurait réglée s'il avait conservé le véhicule jusqu'au terme du contrat. Cela pourrait constituer une clause abusive en créant une charge disporportionnée pour le locataire.
- Encadrement de l'indemnité de restitution en matière de LLD
Un particulier a souscrit un contrat de location longue durée auprès d'un établissement en octobre 2022. Il a ensuite voulu restituer son véhicule neuf mois avant le terme de son contrat en mai 2025. L'établissement a accepté sous réserve du paiement d'une indemnité de restitution anticipée.
Le particulier conteste le mode de calcul qui inclut l'apport personnel et le bonus écologique.
Le médiateur a rappelé que "les clauses qui imposent de payer les mêmes sommes que le contrat aille ou non à terme quelle que soit la durée restant à courir sont abusives".
Le médiateur a proposé à l'établissement de recalculer l'indemnité en retirant la TVA. L'établissement n'a pas accepté la proposition.
Recommandation du médiateur : Les établissement proposant des LLD doivent veiller à ce que leur clause de restitution anticipée soit conforme aux recommandations de la Commission des clauses abusives, afin d'éviter tout déséquilibre contractuel.
- Location longue durée et inclusivité
Une consommatrice a saisi le médiateur concernant le refus opposé par un établissement à la demande de souscription d'un contrat de location longue durée automobile au bénéfice de sa fille en situation de handicap.
L'établissement avait refusé au motif que les conditions de solvabilité n'étaient pas suffisantes.
La personne contestait au motif que le formulaire de renseignement en ligne ne permettait pas d'intégrer l'allocation aux adultes handicapés (AAH). Cela excluait donc certains bénéficiaires de l'AAH.
Sa fille recevait l'AAH à vie et un salaire perçu dans le cadre d'un contrat d'apprentissage. Seul le salaire relatif à son contrat d'apprentissage était pris en compte pour le calcul de la solvabilité selon sa mère.
Le médiateur, après étude du dossier, a constaté que l'établissement avait bien pris en compte l'AAH pour calculer la solvabilité. Mais l'établissement avait retenu la précarité du contrat d'apprentissage de la jeune femme et avait donné un avis défavorable à la LLD.
La mère de la jeune femme avait proposé de s'engager comme co-locataire ou caution. Mais le système informatique ne permettait la souscription d'une LLD que par un seul locataire.
En attendant les nouvelles offres permettant le cautionnement ou la co-location, le médiateur a demandé à l'établissement de trouver une solution pour que la mère puisse être co-locataire. Les deux parties ont donné leur accord à cette proposition du médiateur.
- Responsabilité du constructeur en cas de vice caché d'un véhicule souscrit en LOA
Un couple a souscrit un contrat de LOA pour leur véhicule. Celui-ci a connu une première panne en octobre 2022 qui a été partiellement prise en charge par le constructeur à hauteur de 92 %.
En mai 2023, une 2ème panne similaire a affecté le véhicule. Le couple a demandé à l'établissement de prendre en charge les frais de réparation.
L'établissement a refusé en indiquant que les personnes devaient s'adresser directement au constructeur du véhicule.
Après examen du contrat, le médiateur constate que le dysfonctionnement qui affectait le véhicule en le rendant impropre à son usage relevait d'une prise en charge par le constructeur, conformément à la garantie des vices cachés.
Le médiateur recommande que les établissements doivent informer les consommateurs qu'en cas de désaccord avec le constructeur, vendeur ou concessionnaire, ils doivent saisir le médiateur de la consommation de ce dernier.
3 - Le crédit à la consommation
En 2024, il est à noter une forte hausse des litiges liés au crédit à la consommation avec 2 085 dossiers traités (+ 50 % par rapport à 2023).
Les litiges concernent essentiellement les crédits renouvelables (1 209 dossiers, 58 %), les crédits affectés (362), la LOA (263) et les prêts personnels (251).
Concernant les crédits renouvelables, le litige principal est l'utilisation frauduleuse de la carte de crédit associée au crédit renouvelable (validation involontaire par le client des opérations frauduleuses convaincu d'agir contre le piratage de son compte, phishing...).
Concernant les crédits affectés, cela concerne essentiellement le bien financé, notamment l'installation de panneaux photovoltaïques (contestation de signature du contrat, absence de la rentabilité annoncée...).
Pour les prêts personnels, les litiges concernent essentiellement les erreurs de décompte, mais aussi l'arnaque au faux courtier.
Il convient d'avoir une vigilance accrue face aux offres de refinancement non sollicitées et de renforcer la sensibilisation des emprunteurs face à ces pratiques.
- Annulation d'un prêt personnel pour insanité d'esprit présumée et le geste commercial de l'établissement
Un particulier avait souscrit un contrat de crédit en janvier 2020. Son fils saisit le médiateur en invoquant que son père présentait une altération de ses facultés mentales et une incapacité à contracter au moment de la signature du contrat de crédit. Il produit un diagnostic médical daté d'avril 2019 faisant état d'un trouble de la mémoire et un jugement rendu en septembre 2022 plaçant son père sous habilitation famililale.
Le fils voulait obtenir l'annulation du contrat de crédit. L'établissement de crédit a refusé au motif que l'altération mentale n'était ni notoire ni connue au moment de la signature du contrat et que le jugement d'habilitation était postérieur de plus de deux ans à la date du contrat.
Le médiateur relève que le jugement d'habilitation familiale avait été rendu plus de deux ans après la souscription du contrat de crédit, et qu'aucun justificatif relatif à la mise sous protection de l'emprunteur n'avait été transmis à l'établissement, et qu'une analyse rigoureuse de la situation financière avait été faite par l'établissement.
Sur proposition du médiateur et au regard des circonstances, l'établissement de crédit a accepté, à titre commercial, de rétrocéder les intérêts dus au titre du crédit. Le remboursement du crédit ne portait que sur le capital emprunté, déduction faite des échéances déjà acquittées.
- Facturation des frais de retrait à l'étranger
Un particulier a saisi le médiateur dans le cadre d'un litige qui l'opposait à un établissement de crédit concernant la facturation de frais bancaires suite à un retrait d'argent en Espagne. Il considérait que ces frais étaient injustifiés au regard des conditions tarifaires de l'établissement.
Il a demandé le remboursement des frais et un dédommagement à l'établissement qui a refusé au motif que les frais avaient été appliqués par le distributeur et que l'information relative à ces frais était indiquée avant la validation de l'opération.
Le médiateur constate que la facturation ne pouvait être imputée à l'établissement. Le particulier avait utilisé un automate appartenant à un réseau non bancaire, connu pour appliquer des frais variables, indépendamment des conditions tarifaires pratiquées par la banque du client.
Aucun manquement contractuel ne pouvait être reproché à l'établissement. Le médiateur n'a pas été en mesure de proposer une solution qui convienne au particulier.
- Absence de rentabilité annoncée par le prestataire de panneaux photovoltaïques et son incidence sur le contrat de crédit affecté
Un particulier avait souscrit un crédit affecté pour financer l'installation de panneaux photovoltaïques dont la production devait autofinancer l'installation. Cependant, la production constatée d'électricité était inférieure à celle annoncée et aucune aide de l'Etat ne lui avait été versée.
Il a saisi le médiateur pour obtenir l'annulation du financement.
Le médiateur a examiné la conformité du crédit affecté, et a constaté qu'un crédit de 24 500 euros avait été régulièrement souscrit, et que l'emprunteur avait signé, sans réserve l'attestation de livraison, permettant le déblocage des fonds.
En vertu d'une jurisprudence récente (notamment C. Cass. 1ère civ. 20 décembre 2023), la performance énergétique des panneaux photovoltaïques devait impérativement figurer sur le bon de commande, sous peine de nullité du contrat de financement affecté. Cette mention devient un élément essentiel du contrat et l'établissement prêteur est ainsi tenu de vérifier que cette mention est présente.
Dans ce litige, le médiateur n'a relevé aucun manquement de l'établissement à ses obligations légales et contractuelles.
Dans le cadre de la médiation et dans un souci de règlement amiable, l'établissement a consenti à une réduction du taux d'intérêt permettant une diminution des échéances, et une réduction du coût total du financement.
- Défaut de livraison d'une commande avant la liquidation judiciaire du vendeur et conséquences sur la facilité de paiement.
Un consommateur a effectué une commande, pour un montant de 2 171, 55 euros, en plusieurs fois sans frais auprès d'une enseigne qui a ensuite été placée en liquidation judiciaire.
Il n'a jamais réceptionné sa commande.
Il conteste le maintien du financement en l'absence de livraison.
Il a ensuite saisi le médiateur.
Le médiateur énonce, que selon l'article L. 641-11-1 du code de commerce, une liquidation judiciaire n'emporte pas automatiquement résolution des contrats en cours, sauf décision expresse du mandataire judiciaire.
Le médiateur a proposé que le consommateur produise un justificatif (attestation d'absence de livraison par le liquidateur, document officiel attestant du non-respect de la vente...), en contrepartie l'établissement s'engageait à rembourser au client les sommes prélevées et à annuler le solde à devoir.
Cette proposition a été acceptée par les deux parties. Le médiateur a recommandé au consommateur de produire les justificatifs sans délai pour que le financement en plusieurs fois soit annulé et qu'il soit remboursé.
4 - La fraude
En 2024, 951 dossiers concernaient des fraudes, soit une hausse de 9 % (mais la part des fraudes a diminué passant de 47 % à 35 % en 2024, cela s'explique par l'adhésion d'un nouvel établissement).
En premier lieu, on trouve les fraudes par utilisation en ligne de la carte (60 %), puis les escroqueries (34 %) et les vols de cartes (6 %).
Les travaux du médiateur ont consisté à vérifier que les opérations contestées étaient bien authentifiées selon les critères établis par la directive DSP2 et à examiner une négligence grave ou un comportement frauduleux du consommateur. Les établissements bancaires doivent fournir des preuves d'authentification claires et précises.
L'année 2024 a été marquée par la fraude à l'enrôlement de cartes bancaires sur des portefeuilles numériques de type wallet. Certaines banques permettaient l'enrôlement direct sans passage obligatoire par une application sécurisée, ce qui ne correspondait pas aux exigences d'authentification forte. En l'absence de ce dispositif, les établissements ne pouvaient pas refuser le remboursement et généralement ces dossiers ont fait l'objet d'un accord amiable, l'établissement prenant en charge la totalité des dépenses liées.
Le médiateur recommande que l'enrôlement d'une carte sur une solution de type wallet doit nécessairement faire l'objet d'une authentification à deux critères.
Il a également été constaté une recrudescence des fraudes à l'investissement notamment dans le secteur des cryptomonnaies (plateformes frauduleuses, faux experts...).
L'arnaque au faux courtier au crédit persiste avec des offres fictives de rachat de crédits à taux avantageux. Les consommateurs transmettent leurs documents bancaires aux escrocs qui souscrivent des crédits à leur insu. Les fraudeurs demandent ensuite aux victimes de verser les fonds débloqués sur des comptes "séquestres" fictifs destinés à solder leurs prêts existants.
L'intervention de la médiation en matière de fraude en 2024 a permis le remboursement de 41 % du montant total restitué dans le cadre des dossiers traités.
- Cryptomonnaie et fraude
Un particulier conteste des paiements d'un montant de 65 203 euros effectués en suivant des instructions reçues via un SMS frauduleux et un appel d'un tiers se présentant comme un conseiller bancaire. Il a transféré des fonds et des cryptomonnaies, suite à une visioconférence avec le fraudeur et partage de son écran.
Il a ensuite contesté les opérations auprès de l'établissement qui a refusé de le rembourser.
Le consommateur a alors saisi le médiateur.
Un avertissement lui avait été donné par son établissement lui conseillant de ne pas procéder à ce transfert en cas de doute sur l'identité de son interlocuteur.
Le particulier a transféré les fonds vers une plateforme tierce.
Le médiateur a constaté que les virements étaient irrévocables notamment pour les cryptomonnaies et a considéré que l'établissement n'était pas tenu de rembourser le montant réclamé, et a rendu un avis défavorable au consommateur.
- Absence d'authentification forte d'enrôlement via le wallet apple pay
Une personne a saisi le médiateur suite à des opérations frauduleuses sur son compte bancaire sur une période de 10 jours.
Elle a fait opposition et contesté les opérations, l'établissement a refusé de la rembourser car le paiement avait été validé au moyen d'Apple Pay.
La personne a contesté en indiquant que son téléphone n'embarquait pas la solution Apple Pay.
Elle a saisi le médiateur aux fins de remboursement.
Le médiateur a constaté que le processus d'enrôlement (un seul critère) ne répondait pas aux critères d'authentification forte prévus par la directive DSP2 et que la personne possédait un téléphone Android qui ne proposait pas la solution Apple Pay.
Il appartenait à la banque de prouver un agissement frauduleux de la part de la réclamante. Aucun élément dans le dossier ne permettait de prouver une intention frauduleuse de la consommatrice.
L'établissement devait rembourser les montants réclamés par la consommatrice. La banque a accepté la proposition du médiateur.
- Authentification nécessaire des virements réalisés
Un particulier a constaté des virements frauduleux sur son compte bancaire suite à la mise en vente d'un sac sur un site de petites annonces. Il a été contacté par un prétendu acheteur qui lui a demandé des informations bancaires sous prétexte d'un paiement via Paylib. Suite à une erreur de montant, il a incité le particulier vendeur à lui fournir des codes de confirmation.
La banque argumente que les établissements ne sont pas tenus d'appliquer une authentification forte du client notamment lorsqu'un virement est effectué au profit d'un bénéficiaire de confiance.
Le médiateur constate que le particulier a fourni des informations strictement confidentielles à un tiers et que l'accès à l'espace client n'était pas suffisamment sécurisé.
Le client n'a pas validé les deux virements mais par sa négligence le fraudeur a obtenu ses codes confidentiels et a pu accéder à son espace client pour initier les opérations.
Le médiateur a proposé une solution de partage des responsabilités ce qui a été accepté par les deux parties.
- Cas de l'intention frauduleuse
Un particulier a saisi le médiateur d'un litige relatif à des paiements effectués avec sa carte bancaire en Corée du Sud pour un montant de 1 122, 40 euros. Il affirmait qu'il était en France à ce moment là et que sa carte bancaire n'avait été ni perdue ni volée. Il a signalé les opérations sur la plateforme PERCEVAL et contesté auprès de son établissement.
L'établissement a refusé de rembourser car le client avait déjà bénéficié d'une prise en charge pour des dépenses similaires quelques semaines auparavant.
Le médiateur constate que le consommateur s'était connecté à son espace client via son téléphone en Corée du Sud, son téléphne n'ayant été déclaré ni perdu, ni volé. De plus, il avait publié des photos de lui en vacances en Corée du Sud sur son Instagram public pendant la période des paiements contestés.
Le médiateur a pu caractériser un agissant frauduleux du consommateur et a considéré que l'établissement n'était pas tenu de rembourser le montant réclamé. Il a signifié un avis défavorable au consommateur.
Pour en savoir plus, consultez l'intégralité du rapport 2024 du médiateur auprès de l'ASF.
Corinne Lamoussière-Pouvreau
Juriste à l'Institut national de la consommation
