Cette année, Noël ne s’est pas déroulé comme prévu ! Vous avez offert une voiture télécommandée qui ne fonctionne pas, vous avez reçu un roman en double exemplaire, le vêtement offert est trop petit. Pire, certains de vos cadeaux commandés sur Internet ne sont jamais arrivés sous le sapin !

Est-il possible de retourner un article qui ne plaît pas ? Pouvez-vous exiger une réparation de la part du vendeur ? Qui est responsable en cas de retard de livraison ?

L'Institut national de la consommation vous donne la marche à suivre pour gérer au mieux "l’après Noël".

1 - Le cadeau ne répond pas à vos attentes

2 - Le cadeau est défectueux ou non conforme à la commande

3 - Le cadeau n'a jamais été reçu (ou vous ne l’avez pas reçu dans les temps)

4 - Le cadeau est en rupture de stock

5 - Le cadeau a été endommagé lors de la livraison

1 - Le cadeau ne répond pas à vos attentes

Cadeau reçu en double, dans la mauvaise taille ou qui ne vous plaît pas : vous disposez de droits qui varient selon le mode d'achat du cadeau.

Le droit de rétractation s’exerce librement : vous n’avez pas à vous justifier sur les raisons du retour. Vous pouvez essayer, tester un produit mais ce "test" se limite aux manipulations également permises en magasin.

  Dans certains cas, le droit de rétractation n'existe pas. Vous ne pourrez pas obtenir, par exemple, le remboursement d’un CD ou d’un DVD si son emballage a été ouvert. Il en est de même pour les produits d’hygiène descellés, les produits nettement personnalisés (bijou gravé à un prénom donné, vêtement sur mesures), etc. (article L. 221-28 du code de la consommation).

Pour exercer votre droit, remplissez et envoyez dans le délai le formulaire de rétractation mis à votre disposition par le vendeur (dans les conditions générales de vente ou dans le mail de confirmation de la commande). Ou bien, si le professionnel le prévoit, exercez votre droit en utilisant le formulaire disponible sur le site Internet.

Vous pouvez aussi informer le vendeur par une déclaration dénuée d’ambigüité exprimant votre volonté de vous rétracter.

> Pour vous aider dans vos démarches, utilisez la lettre type de l'INC "Le vêtement commandé à distance ne vous convient pas. Vous exercez votre droit de rétractation".

Le renvoi du produit se fait, de préférence pour préserver l'intégrité du produit, dans son emballage d'origine, dans les 14 jours qui suivent. Respectez autant que possible les modalités de renvoi prévues par le vendeur (obtention d'un numéro de retour, choix du transporteur, etc.). Cela vous permettra d’obtenir le remboursement de votre commande plus rapidement.

La clause qui impose le retour dans l'emballage d'origine sous peine de refus du retour peut être considérée comme abusive si cela n'est pas justifié pour assurer la protection du bien. La Commission des clauses abusives estime abusive la clause ayant pour objet ou pour effet " de soumettre l'exercice du droit de rétractation à des modalités pratiques non justifiées par la nécessité d'assurer la protection du bien restitué " (Recommandation N° 07-02).

Si vous devez appeler le service après-vente pour obtenir un numéro de retour, sachez que l'appel ne doit pas être surtaxé (article L. 121-16 du code de la consommation). Le numéro du SAV doit être indiqué dans le contrat, dans les courriers ou sur le site Internet du professionnel.

Vous devez payer les frais de retour du produit. Mais si vous n'avez pas été informé de cette obligation, le vendeur doit les prendre à sa charge !

Mais en pratique, le vendeur peut avoir décidé, à titre commercial, de supporter ces frais (notamment en période de fêtes). Pensez à consulter les conditions générales de vente directement sur le site Internet du vendeur.

Le vendeur doit vous rembourser l’intégralité des sommes versées (y compris les frais d’expédition standard) dans les 14 jours suivant la communication de votre rétractation. Il peut différer le remboursement jusqu’à la réception du produit retourné ou jusqu’à ce que vous lui ayez fourni une preuve de son renvoi. Conservez votre bordereau de retour avec le cachet de prise en charge faisant foi.

Le vendeur doit, sauf demande contraire de votre part, vous rembourser par le même moyen de paiement que celui utilisé pour passer commande. Ainsi, si vous avez réglé par carte bancaire, il ne peut pas vous rembourser via un chèque, sauf si vous l'acceptez. De même, il ne  peut pas vous imposer un avoir. 

Si vous avez acheté votre cadeau auprès d'un vendeur particulier, les règles relatives au droit de rétractation ne sont pas applicables, sauf si le vendeur décide de vous accorder un droit similaire.

Situation 2 : Le cadeau a été acheté en boutique

Vous n’avez pas de droit de rétractation si le cadeau a été acheté en boutique. Néanmoins, certaines enseignes acceptent, à titre commercial, un échange, un avoir ou un remboursement (au moyen, par exemple, d'une garantie "satisfait ou remboursé").

Pour en bénéficier, vous devez respecter les modalités établies par le vendeur : présenter la preuve d'achat (par exemple, le ticket de caisse ou le ticket cadeau) ; retourner le produit dans l'état d'achat, encore étiqueté et dans son emballage d’origine, sous X jours. Renseignez-vous ! La période pour changer d’avis est bien souvent limitée mais de nombreux professionnels font preuve de souplesse pendant les fêtes de fin d’année. Renseignez-vous avant tout achat.

 Le vendeur peut exclure, en toute légalité, certains produits. Il s’agit des produits qui se déprécient rapidement ou qui ne peuvent pas être remis en rayon pour des raisons d’hygiène et de sécurité (denrées alimentaires, cosmétiques, etc.). Toutefois, si le vendeur n’a pas prévu d’exclusions et qu’il s’est engagé à vous octroyer un remboursement, par le biais d'un affichage par exemple, il est tenu de s’exécuter.

2 - Le cadeau est défectueux ou non conforme à la commande

Le cadeau reçu est différent de celui présenté dans le descriptif ou sur la photo du site Internet du vendeur, vous avez commandé une combinaison de ski rouge mais on vous a livré un modèle orange, le son qui sort du casque audio est à peine audible, etc. Pas de panique, que le cadeau ait été acheté en boutique ou sur Internet, vous pouvez faire jouer les garanties prévues par la loi ou, si elle existe, la garantie commerciale.

Pour pouvoir bénéficier de ces garanties, un justificatif d'achat vous sera demandé. Conservez le bon de livraison, votre facture ou votre ticket de caisse ("papier" ou dématérialisé). A noter que le ticket de caisse doit avoir été remis par le magasin lorsque le cadeau acheté entre dans la catégorie des produits pour lesquels la remise est obligatoire en raison de l'application de la garantie légale de conformité (équipement informatique, jeux et jouets, y compris les consoles de jeux vidéo .. - article D. 211-6 du code de la consommation).  

Les garanties prévues par la loi

Au titre de la garantie de conformité, il doit vous livrer "un bien conforme au contrat" (article L. 217-3 et suivants du code de la consommation). Ce n’est pas le cas lorsque :

• le cadeau est impropre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable (exemple : vous avez acheté un radio-réveil qui ne capte aucune antenne-radio),
• le cadeau ne correspond pas à la description donnée par le vendeur (exemple : vous avez commandé un disque dur externe mais vous avez reçu un câble d’alimentation pour disque dur externe),
• le cadeau ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur (par exemple, la montre connectée ne comporte pas les fonctionnalités promises sur la publicité).

Si vous vous trouvez dans l’une de ces situations, le vendeur doit vous proposer la réparation ou l’échange par un article identique ou de même valeur (si vous l'acceptez).

ATTENTION : c'est lui qui doit mettre en oeuvre la garantie. Il ne peut pas vous renvoyer vers le fabricant, même si vous avez acheté via Internet.

Rapportez le produit non conforme en boutique ou, si la commande a été faite sur Internet, renvoyez-le en suivant la procédure établie par le vendeur et en prenant les précautions qui s'imposent. Cette garantie doit s’exercer sans frais pour vous. Les éventuels frais (dont ceux de retour du produit) sont à la charge du vendeur.
 

 Si la réparation ou le remplacement sont impossibles, vous pouvez toujours rendre le produit et vous faire rembourser (ou le garder et obtenir une diminution du prix).

Vous pouvez également exiger une nouvelle livraison respectant la commande en vertu de l’obligation de délivrance conforme (articles 1604 et suivants du code civil).

Au titre de la garantie des vices cachés, le vendeur doit vous garantir "des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement son usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise ou n’en aurait donné qu’un moindre prix s’il les avait connus" (article 1641 du code civil).

Le défaut du bien doit remplir trois conditions :

• ne pas être apparent lors de l’achat,

• rendre le bien impropre à l’usage auquel on le destine,

• exister au moment de l’achat.

Si vous n’obtenez pas de solution amiable, notamment après recours auprès du professionnel puis auprès du médiateur de la consommation (si vous avez acheté le bien à un vendeur professionnel), vous serez contraint d’agir en justice. L'action doit être engagée dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice (article 1648 du code civil).  

Vous devez alors prouver son existence en produisant par exemple, différentes attestations, des devis de réparation ou en procédant à une expertise.

Une fois le vice caché démontré, vous pourrez obtenir l’annulation de la vente (avec le remboursement du prix payé), ou une diminution du prix si vous souhaitez conserver le cadeau.

La garantie légale de conformité ne s’applique qu’aux relations entre professionnels et consommateurs. En revanche, l'obligation de délivrance conforme et la garantie des vices cachés peuvent être actionnées si le cadeau a été acheté auprès d’un particulier.

La garantie commerciale

En plus des garanties légales, le vendeur peut proposer une garantie supplémentaire : la garantie commerciale (ou "garantie contractuelle"). S'il propose une telle garantie, il doit vous en informer (article L. 211-2 du code de la consommation). Il doit également vous fournir cette garantie, de manière lisible et compréhensible sur tout support durable, et au plus tard au moment de la délivrance du bien. Il doit préciser " le contenu de la garantie commerciale, les modalités de sa mise en œuvre, son prix, sa durée, son étendue territoriale ainsi que le nom et les coordonnées postales et téléphoniques du garant" (article L. 217-22 du code de la consommation). 

 Il arrive que la garantie soit directement offerte par le fabricant. On parle alors de "garantie constructeur" ou de "garantie fabricant".

> Pour en savoir plus sur les garanties légales et la garantie commerciale, consultez le dossier de l'Institut national de la consommation "Les garanties du vendeur".

3 - Le cadeau n'a jamais été reçu (ou vous ne l’avez pas reçu dans les temps)

La date ou le délai annoncé par le vendeur est dépassé et vous n’avez toujours pas reçu votre colis. Vous pouvez mettre en demeure le vendeur de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable (par exemple, sous quinzaine), de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception (articles L. 216-1 et suivants du code de la consommation).

> Pour vous aider dans vos démarches, utilisez la lettre type de l'INC " La date de livraison prévue sur le bon de commande n'a pas été respectée. Vous adressez une mise en demeure".

Si aucune livraison n’est intervenue au terme de ce nouveau délai, vous êtes en droit de demander l'annulation de votre commande par lettre recommandée avec accusé de réception ou par courriel.

Dès la réception du courrier (ou du courriel), la commande sera considérée comme annulée. Le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours qui suivent.

 La mise en demeure préalable n’est pas requise si la date de livraison constituait, pour vous, une "condition essentielle du contrat". C’est le cas, par exemple, lorsque vous achetez un jouet dans le cadre d’une opération de promotion pour Noël. C'est aussi le cas si vous avez pris soin de préciser lors de la commande que c'était un cadeau pour Noël.

4 - Le cadeau est en rupture de stock

Le vendeur doit vous informer qu’il est dans l’impossibilité de vous livrer à la date convenue car ses stocks sont épuisés. Vous pouvez demander l’annulation et le remboursement de la commande [voir 3 - Le cadeau n'a jamais été reçu (ou vous ne l'avez pas reçu dans les temps)].

 Le professionnel n’est pas tenu de vous proposer un produit de substitution. De même, il ne peut pas vous imposer un avoir.

5 - Le cadeau a été endommagé lors de la livraison

Au moment de la réception, vous constatez que le colis contenant le cadeau de Noël est très abimé. Vos recours sont différents selon les circonstances.

Situation 1 : Si vous avez acheté votre cadeau sur Internet

Au moment de la réception, vous constatez que le colis contenant le cadeau commandé sur Internet est abimé. Refusez la livraison et indiquez vos motifs de refus sur le bon de livraison ou à défaut, sur la facture. Si vous avez gardé le colis ou si vous étiez absent de votre domicile, renvoyez au transporteur le document sur lequel vous avez porté vos remarques sous 3 jours (article L. 133-3 du code de commerce). Si le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis, vous avez 10 jours pour l'informer des défauts constatés, par lettre recommandée avec accusé de réception (article L. 224-65 du code de la consommation).

Dans tous les cas, le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat (article L. 221-15 du code de la consommation). A ce titre, il doit vous proposer la livraison d'un nouveau produit à ses frais ou vous rembourser, même si c'est le transporteur qui est à l'origine de la casse. Les démarches auprès du transporteur faciliteront l'exercice de vos droits. Ce sera au vendeur d’exercer un recours contre le transporteur s'il le souhaite. Cette règle s'applique également si le colis est incomplet.

>Pour vous aider dans vos démarches, utilisez la lettre type de l'INC, "Vous n'avez pas reçu votre commande faite à distance et le vendeur prétend qu'il n'est pas responsable. Vous mettez en cause sa responsabilité de plein droit".

Situation 2 : Si vous avez acheté votre cadeau en magasin

Au moment de la réception, vous constatez que le colis contenant le cadeau acheté en magasin, livré par le transporteur du magasin, est abimé. Informez rapidement le magasin de l’état du colis. Idéalement, refusez la livraison et indiquez vos motifs de refus sur le bon de livraison. Le vendeur est propriétaire de la marchandise jusqu’à ce qu’elle vous soit remise. C’est au vendeur d’exercer un recours contre le transporteur.

Situation 3 : Si le cadeau est envoyé par la Poste par un proche

Au moment de la réception, vous constatez que le colis contenant le cadeau envoyé par la Poste par un proche est abimé. La Poste est responsable. Si le colis est remis contre signature, vous pouvez signaler l'état de l'emballage au moyen d’une case à cocher. Ceci ne dispense pas du dépôt d’une réclamation auprès de La Poste. Les règles d’indemnisation en cas de colis perdu ou endommagé sont fixées par le code des postes et communications électroniques. Un colis endommagé est indemnisé à hauteur de 23 €/kg (article R. 2-2 code des postes et communications électroniques).

Et... si vous n'obtenez pas de solution amiable, faites appel à une association de consommateurs. Vous pourrez également rechercher une solution amiable en saisissant le médiateur de la consommation que le professionnel doit avoir désigné et mentionné dans ses conditions générales de vente.

Patricia Foucher,
Cheffe du service juridique de l'Institut national de la consommation (INC)