La nouvelle place du consommateur comporte aussi de nouveaux risques


Issu du dossier "Consommation collaborative"

Intervention de Fabienne CHOL, directrice générale de l’Institut national de la consommation, lors des « 5èmes Rencontres parlementaires pour la croissance et la consommation : les enjeux de la loi Macron » du 27 février 2015.

 

Quelle est la place du consommateur ? Ce dernier devient en effet consom’acteur. Il présente de nouvelles opportunités, mais engendre également des nouveaux risques en termes de protection.


Le consommateur ne se trouve pas en porte-à-faux vis-à-vis de la croissance, il n’a jamais eu autant d’opportunités de s’exprimer. 92 % des consommateurs font confiance aux avis de leurs pairs sur les réseaux sociaux. Il devient consom’acteur ou, plus exactement, un prosumer, comme on le dit dans les pays anglo-saxons.

 

Aussi actif soit-il, son avis suscite l’intérêt des professionnels du marketing. La marque de tongs pour l’été Havaianas a fait appel à 50 000 consommateurs dans cinq pays différents d’Europe pour concevoir un produit vendable en hiver.

 

Grâce aux consommateurs, la société a fabriqué des bottes en caoutchouc. Le consommateur devient dès lors concepteur de produits. L’arrivée des imprimantes 3D en est le parfait exemple. Les pièces défectueuses d’une machine à laver, par exemple, pourront être remplacées grâce aux indications fournies sur le site de la marque. Cela peut constituer une avancée pour l’économie circulaire, pour la durabilité des produits comme pour les fabricants qui ont des difficultés à garantir la réparabilité des produits. Le consommateur devient presque fabricant.

 

Ces nouvelles opportunités comportent néanmoins leur part de risques. Les avis sur Internet sont parfois dévoyés. L’AFNOR a réagi en faisant élaborer une norme afin d’éviter la prolifération de cet outil de concurrence potentiellement déloyale. Le consommateur peu aguerri et mal informé se trouve à la merci de sociétés frauduleuses. Les plateformes d’échanges sur Internet ont créé des opportunités de croissance, de créations de richesse et d’emplois, mais le consommateur reste dans la confusion entre l’achat amateur pas toujours garanti et la vente professionnelle plus sécurisée. Des zones non protégées par le Code de la consommation, où l’information reste floue, demeurent.

 

De même, les données personnelles sont et vont rester un enjeu majeur des quinze prochaines années. À chaque achat, le consommateur communique des informations à des professionnels. Ces données sont-elles utilisées à bon escient ? Les données de santé, communiquées par les outils (montres ou autres) connectés, sont sensibles : les assureurs doivent-ils pouvoir s’en servir, y compris au détriment des assurés ? Sur ces questions, des conflits culturels règnent entre les pays attachés au respect de la personne et à ses données personnelles et ceux, comme les Etats-Unis, moins regardants et exigeants à cet égard. La législation de quel pays doit être appliquée ? Pour en revenir à l’assurance : tenons-nous à la mutualisation du risque ou à l’individualisation et à la segmentation des garanties ? Notre modèle social est remis en cause par ces questions.

 

Le consommateur doit être protégé, notamment s’il ne maîtrise pas l’informatique et est fragilisé par son usage. Pour rétablir ou maintenir un équilibre entre professionnel et consommateur, il faut garantir à tous les consommateurs un accès à l’information vérifiée, sûre, hiérarchisée et fiable. Pour cela, les professionnels doivent avoir l’obligation de transmettre certaines données, qui doivent être régulées afin de ne pas être utilisées à mauvais escient. Et les consommateurs doivent avoir à leur disposition tous les outils d’accès à ces informations décryptées et analysées de manière neutre et indépendante.

 

C’est l’information qui protège les consommateurs.

 

 

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