Mme Marie-Christine Caffet, Médiatrice auprès de la Fédération bancaire française (FBF), a présenté son rapport d'activité pour l'année 2018. 

130 établissements bancaires adhèrent au système de médiation proposé par la Fédération bancaire française.

Ce rapport dresse le bilan de l'année 2018 et révèle un accroissement des avis rendus (1231 en 2018 contre 490 rendus en 2016), notamment ceux partiellement favorables au client (19,3% en 2018). Il présente également des cas concrets soumis à la médiation auprès de la FBF.

Quelques éléments clefs du rapport du médiateur auprès de la FBF

En 2018, la Médiatrice auprès de la Fédération bancaire française a reçu 3884 demandes, dont 1360 demandes sont recevables (soit 35 % des dossiers sont recevables). Il est constaté une baisse du nombre de saisines qui s'explique par une meilleure prise en compte par les banques des réclamations : les litiges sont résolus par les banques dès la première réclamation.

La Médiatrice constate une progression des dossiers recevables due à une meilleure connaissance par les consommateurs du processus de médiation et des services réclamation des banques.

En trois ans, le nombre de dossiers résolus grâce à la saisine de la Médiatrice (médiations et accords amiables) a quasiment doublé (avec 1645 dossiers résolus en 2018).

Les dossiers sont de plus en plus complexes, avec des saisines multiples : ceci explique les avis partiellement favorables au demandeur. Pour ces dossiers, la Médiatrice fait alors oeuvre de pédagogie et explique aux consommateurs les raisons pour lesquelles la banque n'est pas en tort. 

Il est également constaté que les demandes portent sur des préjudices financiers de plus en plus importants (559 dossiers au-dessus de 500 €). 252 dossiers sont sans indication de montant d'indemnisation ou d'un montant indéterminé.

L'orientation des avis de la Médiatrice est plus favorable aux demandeurs en 2018 qu'en 2016 et 2017.

Les principaux domaines de litiges

Les sujets sur lesquels la Médiatrice a été saisie varient peu et portent essentiellement sur :

• les moyens de paiement (notamment la fraude sur les paiements en ligne et l'utilisation des cartes bancaires) (30 % des litiges),
• le fonctionnement du compte de dépot,
• la tarification (notamment les frais d'incidents) (14, 5 %),
• le crédit (12 %),
• les opérations effectuées par les personnes en situation de vulnérabilité (personnes agées...).

Quelques cas concrets de l'année 2018

La distinction entre la fraude et l'escroquerie

Dans un premier litige, un consommateur a signé un contrat d'investissement et a émis 4 virements pour le financer. Constatant, par la suite, la fraude, il a demandé le retour des virements ou leur remboursement. L'établissement bancaire a refusé. La Médiatrice a constaté qu'il ne s'agissait pas de virements frauduleux effectués sans autorisation du consommateur. Le client a été victime d'une escroquerie dont la responsabilité ne peut incomber à la banque. La Médiatrice n'a pas émis de proposition de solution.

Dans le second litige, une cliente conteste être à l'origine d'une opération frauduleuse de plus de 800 € et dément avoir réceptionné un code 3D Secure sur son téléphone mobile et l'avoir utilisé afin de valider l'opération contestée.

La Médiatrice évoque un arrêt de la Cour de cassation du 28 mars 2018 qui rappelle l'obligation pour la banque de prouver la défaillance de l'utilisateur de la carte. Cette preuve ne peut se déduire du seul fait que l'instrument de paiement ou les données personnelles qui lui sont liées ont été effectivement utilisées, même si le service de paiement est doté d'un dispositif de sécurité élevé. L'établissement bancaire n'ayant pas apporté la preuve de la négligence grave de la cliente, ni communiqué d'éléments probants sur l'envoi et la réception d'un code 3D Secure, la Médiatrice a considéré que la banque devait rembourser l'opération frauduleuse débitée du compte bancaire de la cliente.

Dans un autre litige, un client a été victime du vol de sa carte bancaire et d'une utilisation de celle-ci pour un montant de plus de 3 000 €. La banque refuse de le rembourser au motif que sa carte bancaire a été utilisée physiquement avec composition du code confidentiel, et que le client a été négligent. Au regard des éléments, la Médiatrice constate que le client, en ne protégeant pas la composition du code confidentiel et en mettant la carte bancaire dans une poche extérieure de ses vêtements, a facilité le vol et le détournement de sa carte et de son code et a fait preuve de négligence. Par conséquent, elle n'a pas fait droit à la demande de remboursement.

L'hameçonnage

Dans un premier litige, un client souhaitait le remboursement d'un débit frauduleux de 1830 €. Il avait communiqué ses coordonnées bancaires pour payer son abonnement mensuel à son hébergeur de contenu internet. La Médiatrice a étudié attentivement le courriel frauduleux à l'origine de l'hameçonnage. Il apparait que le courriel pouvait provenir du site de l'hébergeur : le courriel était cohérent. La Médiatrice considère que l'établissement bancaire n'a pas apporté la preuve de la négligence grave de son client et devait rembourser l'opération débitée frauduleusement du compte bancaire du client.

Dans un autre litige, une cliente avait répondu à un supposé courriel de l'Assurance maladie qui lui demandait son numéro de téléphone et ses coordonnées bancaires pour obtenir un remboursement, ce qu'elle a fait. Elle a constaté par la suite que son compte avait été débité plusieurs fois et a adressé une réclamation à sa banque qui a refusé de la rembourser.

La Médiatrice après avoir examiné le courriel constate que l'adresse de l'expéditeur était fantaisiste et que le courriel comprenait de nombreuses fautes d'orthographe, et que le contenu des mails n'était pas cohérent concernant les montants des remboursements. Elle considère donc que c'est à bon droit que la banque a refusé de rembourser la cliente car la négligence grave de la cliente était avérée.

> Pour en savoir plus, consultez le rapport d'activité 2018 du médiateur auprès de la Fédération bancaire française.

Si votre litige vous oppose à un établissement d’un autre pays européen, le réseau FIN-NET est à votre disposition pour vous réorienter vers le Médiateur géographiquement compétent.

> Plus d’info sur le site FIN-NET.

> Pour en savoir plus sur la démarche à suivre, consultez l'article "Comment saisir le médiateur bancaire"

> Pour vous aider dans vos démarches, utilisez la lettre type de l'INC "Vous saisissez le médiateur bancaire pour règler un litige avec votre banque".

Récapitulez clairement les faits de votre litige ainsi que les démarches déjà effectuées, et joignez-y les photocopies des pièces justificatives. N'oubliez pas de chiffrer votre demande !

Attention : avant de saisir le médiateur, et quel que soit le litige financier qui vous oppose à votre banque, vous devez entreprendre des démarches auprès de votre agence bancaire, puis de son service relations clientèle. En l’absence de réponse satisfaisante ou en cas de silence persistant passé deux mois, vous pouvez alors saisir le médiateur.

Le médiateur doit vous répondre dans les trois mois suivant sa saisine.

A l'issue de l'examen du dossier, le médiateur émet une recommandation, que l'établissement et le client sont libres d'accepter ou pas. Si la solution proposée ne vous convient pas, vous pouvez saisir le tribunal compétent.

Corinne Lamoussière-Pouvreau,

Juriste à l'Institut National de la Consommation