Le nombre de saisines en ligne a augmenté de près de 76 % avec 11 667 saisines dont 7 977 qui ont été clôturées sur l’exercice.

Cette hausse peut s’expliquer par différents facteurs tels que le contexte sanitaire, les difficultés d’adaptation des services clients des entreprises, le recours à la vente à distance par de nouveaux consommateurs, l’impatience des consommateurs liée aux nouveaux moyens de communication et l’intérêt suscité par la médiation.

En moyenne, on considère qu’il y a un litige pour 180 000 transactions, ce qui permet de relativiser ce phénomène d’augmentation des saisines.

Un fort taux de recevabilité des saisines du Médiateur du e-commerce

Sur toutes les saisines enregistrées et traitées sur l’exercice, 7 305 ont été considérées comme recevables, soit un taux de recevabilité de 92 %. Ce fort taux peut s’expliquer par : l’information croissante des pouvoirs publics et des associations de consommateurs sur la médiation, la clarté de l’information sur le site du Médiateur de la FEVAD, l’amélioration de l’ergonomie du formulaire de saisine en ligne ou encore l’amélioration de l’application du principe de la recevabilité de la demande par principe en cas de doute.

Toutefois? 672 saisines, soit 8,4 % d’entre elles, ont été considérées comme non recevables pour deux raisons principalement :

• les demandes hors du champ de compétence de la médiation de la consommation,
• l’absence de démarches préalables auprès du professionnel en amont de la saisine.

Le taux d’irrecevabilité des saisines par voie postale est de l’ordre de 20 % en raison du fait que la saisine en ligne agit comme un filtre des demandes irrecevables.

Un taux élevé d’accords entre les parties

Le délai moyen de prise en charge est de 29 jours calendaires en raison de la difficulté pour absorber la charge de travail dans le contexte sanitaire. Ensuite le délai de traitement est de 24 jours? soit une amélioration de 3 jours par rapport à l’exercice précédent.

Sur les 7 305 dossiers considérés comme recevables, 92 % de ces dossiers ont pu être menés à terme. Sur 600 dossiers, 355 n’ont pu l’être en raison du refus du professionnel d’entrer en médiation et 245 en raison d’un désistement d’une partie.

Sur les 6 705 médiations menées à leur terme, 973 n’ont pas fait l’objet d’un accord (803 refus de consommateurs et 170 refus de professionnels).

En moyenne, 70 % des dossiers recevables ont conduit à trouver une solution conforme et favorable pour le consommateur.

On peut en outre noter que les demandes de médiation par le biais de tiers (Centre européen des consommateurs, associations de consommateurs, proches de la personne concernée par la médiation) représentent 3 % des demandes de médiation.

Les recommandations du Médiateur du e-commerce en direction des professionnels

Quatre principaux types de litiges ont été relevés par le Médiateur à savoir :

• les problèmes de remboursement (droit de rétractation, annulation, remboursement tardif, non application des pénalités de retard),
• les problèmes de livraison (retard de livraison, livraison incomplète, fractionnée, non sécurisée),
• les questions liées aux garanties (garantie légale de conformité, vices cachés, garanties commerciales),
• les questions liées à la résiliation ou à la modification du contrat d’abonnement.

En matière de remboursement, le Médiateur considère que les retards de remboursements sont un indicateur de non-qualité dans la vente à distance. Il promeut donc l’application stricte des délais règlementaires en matière de rétractation et d’annulation ainsi que le versement automatique des pénalités de retard exigibles. Ces pénalités devraient être versées aussi en cas de retard lié à la perte de produits sous la responsabilité du vendeur ou à la suite du retour d’un produit non-conforme.

Ces pénalités sont prévues par l’article L. 242-4 du code de la consommation, soit " 5 % si le retard est compris entre dix et vingt jours, de 10 % si le retard est compris entre vingt et trente jours, de 20 % si le retard est compris entre trente et soixante jours, de 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours et de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu'à concurrence du prix du produit, puis du taux d'intérêt légal".

Le Médiateur recommande aussi de ne débiter le consommateur que des produits disponibles remis en livraison, et d’assurer le lien avec la banque de l’acheteur en cas de contestation sur la réalité d’un remboursement.

Dans le cas des produits non-conformes et des pénalités dues de plein droit, l’octroi de bons d’achat en guise de remboursement ne peut se faire qu’après un accord préalable formel du consommateur.

En matière de livraison et de retour, les professionnels doivent assurer une livraison sécurisée en renforçant les procédures existantes. Le Médiateur recommande l’application stricte des règles en matière de livraison conforme entre les mains du réel destinataire. En outre, le professionnel ne doit pas reporter sur le consommateur la charge d’enquêter sur les éventuelles défaillances liées à la livraison et indemniser le consommateur quand ses demandes sont clairement justifiées. Pour le Médiateur, les modalités de livraison prévues par le professionnel relèvent de ses engagements pré contractuels et il doit en tirer les conséquences dans ses rapports avec le consommateur en cas de modification. Enfin, les retours prépayés par le vendeur doivent rester sous sa responsabilité pour l’acheminement. La vérification de la non-conformité, tout comme l’information, doit s’effectuer dans les meilleurs délais.

En matière de non-conformité, garanties après-vente, le constat est le manque d’explication au consommateur sur la notion de réserve au déballage et la mauvaise application du principe par les transporteurs qui ne peuvent entraver l’application des règles de non-conformité pour ce motif. En cas de non-conformité, les frais sont à la charge du vendeur qui doit offrir une solution de retour peu importe l’encombrement du produit.

Le Médiateur recommande donc de mettre en œuvre la garantie pour tous les produits non conformes. Le vendeur final doit aussi se charger des démarches auprès des constructeurs, distributeurs ou tiers vendeurs en cas de recours en garantie. Enfin, le vendeur doit renforcer ses vérifications des produits au dépôt SAV afin d’éviter un refus ultérieur ou un traitement trop long de la demande. En cas d’acceptation, il ne peut revenir sur sa décision sauf erreur manifeste.

En matière d’annulation, il faut noter que l’annulation de commande ne peut faire obstacle au contrat formé sauf situation exceptionnelle. Par ailleurs, les produits annulés ne peuvent réapparaitre sur le site immédiatement à un prix différent.

Le Médiateur recommande donc une information motivée pour chaque annulation et encourage le professionnel à accepter toute demande de compensation significative.

En matière de fermetures de comptes, elles sont sous la responsabilité des vendeurs mais ne peuvent faire obstacle à l’exercice de ses droits par le consommateur en entravant par exemple, l’accès aux factures permettant la mise en œuvre de la garantie.

Le Médiateur recommande d’indiquer clairement les modalités de fermeture du compte sur les conditions générales de vente et d’utilisation ainsi que de prévoir les modalités de réouverture de compte.

En matière de droit à l’erreur, d’information précontractuelle, de protection des données bancaires et personnelles, il convient de noter que le droit à l’erreur doit pouvoir s’apprécier au cas par cas et, qu’avant toute collecte de données, l’ensemble des informations précontractuelles doivent être transmises. En outre, le respect du RGPD s’impose.

Pour le Médiateur, les informations précontractuelles doivent être loyales et transparentes. Il convient aussi de renforcer l’accord des consommateurs pour l’utilisation de ses données bancaires.

Enfin, le droit à l’erreur doit s’appliquer à toutes les commandes qui dérogent à la règle du "double clic".

En matière d’accessibilité des services clients, le Médiateur préconise la mise en œuvre d’un moyen de communication gratuit et interactif 24H/24 afin d’assurer le service clients (chat box, courriel, etc.).

En matière de contrats d’abonnement, il est impératif qu’ils soient assortis d’une clause de résiliation claire et d’une information sur les procédures d’information préalable à la résiliation.

Le Médiateur recommande une information sur les modalités de résiliation avant chaque échéance de renouvellement et d’accepter les résiliations ultérieures en cas de difficulté.

En matière de Médiation, le Médiateur rappelle les informations prévues dans sa charte et notamment les obligations des professionnels pour permettre l’efficacité de la procédure de médiation.

En matière de fraude, le Médiateur encourage le renforcement de la sécurité des systèmes informatiques ainsi que la vigilance des professionnels sur les comportements frauduleux et notamment la désignation d’un Médiateur abusive par un professionnel, en l’absence d’autorisation pour cette désignation.

En matière de développement de nouvelles formes de ventes, il convient de différencier les ventes en magasins, les ventes via des plateformes ou places de marché ("marketplace").

Les entreprises ayant une activité de vente à distance et une activité en magasins peuvent désigner le Médiateur du e-commerce pour les litiges nés dans les magasins afin d’harmoniser la médiation. Toutefois, dans ce cas, le vendeur doit accepter de faire application des règles de la vente à distance aux litiges nés dans le magasin. Les magasins doivent aussi appartenir au vendeur à distance. Enfin, le vendeur membre assure le suivi du litige.

Concernant les plateformes, elles peuvent adhérer à la FEVAD. Elles doivent, selon le Médiateur, indiquer dans leur condition générale de vente, leur rôle par rapport aux acheteurs et vendeurs, ainsi que leur responsabilité lorsqu’elles mandatent un prestataire (souvent un transporteur). Lorsqu’elles mandatent un prestataire pour le transport, elles assurent les indemnisations en cas de défaillance de celui-ci.

Le Médiateur insiste sur le fait que ces plateformes doivent payer le vendeur avant la réception certifiée par l’acheteur. En outre, le médiateur encourage les plateformes à mieux documenter les contestations des acheteurs avant de les opposer au vendeur. Ces plateformes doivent aussi assurer une transparence de l’information.

Yvan Carineau,
Juriste à l’Institut national de la consommation