La Médiatrice SNCF Voyageurs présente son rapport annuel 2024

Date de publication : 24/07/2025 - Transport

Mme Henriette CHAUBON, la Médiatrice SNCF Voyageurs, a publié son rapport d'activité pour l'année 2024.

Au vu de l'augmentation continue du nombre de saisines, cette dernière rappelle la double compétence de la Médiation SNCF Voyageurs :

elle est compétente pour connaitre des litiges commerciaux résultants de l'inexécution/mauvaise exécution d'un contrat/distribution d'un titre de transport par SNCF Voyageurs, Eurostar et Chemin de Fer de la Corse,
elle l'est également pour la contestation des procès-verbaux dressés uniquement par les agents de SNCF Voyageurs.

1 - Un rappel des délais pour saisir la Médiatrice SNCF Voyageurs

2 - L'activité de la Médiation SNCF Voyageurs 2024 en quelques chiffres

3 - Les recommandations de la Médiatrice SNCF Voyageurs en 2024

1 - Un rappel des délais pour saisir la Médiatrice SNCF Voyageurs

La Médiatrice a rappelé les délais qui doivent être respectés lors du parcours de réclamation et de saisine en cas de réclamation commerciale ou en cas de contestation d'un procès-verbal de contravention.

Réclamations commerciales : le consommateur doit au préalable avoir saisi le service client du transporteur dans un délai imparti (jusqu'à 3 mois à compter de la fin du voyage prévu pour SNCF Voyageurs, 3 mois à compter du départ du train pour Eurostar, jusqu'à 1 mois à compter du jour du voyage réalisé ou prévupour Chemin de Fer de la Corse). La demande doit être effectuée par écrit (courrier papier ou mail). En cas de refus ou d'absence de réponse (dans le mis pour SNCF Voyageurs, 3 mois pour Eurostar/chemin de Fer de la Corse), à compter de l'envoi de la réclamation, le consommateur peut saisir la Médiatrice. Il doit le faire dans un délai d'un an maximum à compter de la demande auprès du transporteur concerné à compter du jour de la réception de la réclamation par le Service Client du Transporteur concerné.

Procès-verbaux de contravention : le consommateur doit au préalable saisir le centre de recouvrement inscrit sur le procès-verbal dans un délai de 3 mois suivant la date de verbalisation. En cas de refus ou d'absence de réponse, le consommateur peut saisir la Médiatrice. Il convient de ne pas tarder en cas d'absence de réponse du centre de recouvrement car la saisine de la Médiatrice doit également se faire au plus tard 3 mois après la date de verbalisation.

2 - L'activité de la Médiation SNCF Voyageurs 2024 en quelques chiffres

Une hausse continue du nombre de saisines

21 436 saisines ont été adressées en 2024, soit une augmentation de 3 % par rapport à 2023 (où 20 779 saisines avaient été reçues).

La part des saisines en ligne progresse constamment depuis 2021, pour atteindre 80% en 2024 (contre 73 % en 2023), soit 17 028 saisines (contre 4 408 sous format papier).

71 % des demandes avaient trait à des réclamations commerciales contre 29 % à des contestations de procès-verbaux, soit la même répartition qu'en 2023.

Sur les 21 436 saisines reçues, 58 % d'entre elles (soient 12 432) étaient recevables, un taux quasi similaire même si en légère baisse à celui de 2023 (où 58,9 % des saisines reçues étaient recevables).

La durée moyenne de traitement des dossiers était de 76 jours, contre 91 en 2023. Cette durée n'est cependant qu'une moyenne : les dossiers clos ayant fait l'objet d'un avis ont été rendus en 110 jours (89 pour ceux ayant traits aux procès-verbaux), et ceux n'ayant fait l'objet d'aucun avis en 29 jours.

Sur la totalité des avis rendus par la Médiation, 59,3 % ont été estimé satisfaisant par les réclamants, 37,2 % ont été refusés par les parties au litige. 3,5 % des demandes ont donné lieu à un "sans avis", le réclamant ayant reçu une solution de la part des Services Client en coours de médiation.

Les réclamations commerciales

Sur les 15 222 réclamations commerciales reçues, 50% portaient sur des voyages en TER, 39% pour des TGV Intercités, 10% pour les Transilien et 1% concernait Eurostar.

52,5 % des saisines étaient recevables. Les 47,5% restantes ont été déclarées irrecevables principalement pour délais non respectés, éléments de dossier incomplets (défaut de production des pièces justificatives au traitement de la réclamation, même après demande des services de la médiation), saisine préalable non-effectuée ou réclamation hors champ de compétence (accident de personne, dépôt de plainte, transporteur dépendant d'autres médiateurs, etc.), absence de demande claire.

Les réclamations commerciales portaient principalement sur l'exécution du trajet (36,4% des réclamations) et la régularisation du titre de transport à bord (32,8% des réclamations).

La durée moyenne de traitement de ces réclamations était de 80 jours : 121 jours pour les dossiers clos ayant fait l'objet d'un avis, et 35 jours pour ceux n'ayant fait l'objet d'aucun avis.
Cette durée, supérieure aux 90 jours de traitement légalement requis, s'explique par la complexité des réclamations, ce qui nécessite un temps d'instruction conséquent ainsi que de multiples demandes d'éléments aux réclamants.

Sur la totalité des avis rendus quant à ces réclamations, 46,10% ont été estimé satisfaisants, 48,7% ont été refusés par les parties au litige. 5,2% des demandes ont donné lieu à un "sans avis", le réclamant ayant reçu une solution de la part des Services Client en cours de médiation.

Illustrations d'avis rendus

Une réclamante a réservé 2 trajets distincts avec SNCF Voyageurs et Eurostar pour rejoindre Londres depuis Avignon. Son TGV étant arrivé à Lille avec 5h de retard, elle a manqué le départ de son Eurostar et exige le remboursement de ses taxis et de sa nuit d'hôtel nécessaires à la poursuite de son voyage le lendemain.

La Médiatrice constate que le trajet a fait l'objet de deux transactions distinctes et non d'un achat unique avec une correspondance, la réclamante ne bénéficiait donc pas d'un billet direct au sens de l'article 12 du règlement européen n° 2021/782. Aucune correspondance n'étant garantie en gare de Lille, SNCF Voyageurs n'était donc pas tenu d'assurer son réacheminement ou d'organiser la poursuite de son voyage.
La Médiatrice n'a donc pas pu satisfaire la demande de la réclamante.

Un réclamant n'a pas pu embarquer à bord de son TER, des intempéries ayant entrainé la suppression de trains précédents et son TER se trouvant alors en sur affluence. Ayant dû acheter un billet TGV INOUI pour le lendemain, il sollicite le remboursement du billet TER inutilisé.
La Médiatrice constate en effet que le jour en question de nombreuses perturbations ont été enregistrées sur les voies, entrainant des suppressions de trains. Le réclamant rapporte également la preuve qu'il a dû poursuivre son trajet le lendemain au moyen de son billet TGV INOUI.
La Médiatrice lui a donc accordé le remboursement de son billet à travers un avis positif.

Les contestations de procès-verbaux

Sur les 6 214 contestations de procès-verbaux reçues, 71,5% relevaient de la compétence de la Médiatrice. Les 28,5% restantes ont été déclarées irrecevables principalement pour délais non respectés, éléments de dossier incomplets, saisine préalable non-effectuée ou réclamation hors champ de compétence (accident de personne, dépôt de plainte, transporteur dépendant d'autres médiateurs, etc.).

Les procès-verbaux contestés portaient principalement sur l'absence de titre de transport valable (67,9% de l'ensemble des procès-verbaux dressés).

La durée moyenne de traitement de ces contestations était de 66 jours : 89 jours pour les dossiers clos ayant fait l'objet d'un avis, et 4 jours pour ceux n'ayant fait l'objet d'aucun avis.
On constate ici que le délai légal de 90 jours est respecté sur l'ensemble des dossiers (en termes de moyenne).

Sur la totalité des avis rendus quant à ces contestations, 80,2% ont été satisfaisants. 0,5% n'ont fait l'objet d'aucune appréciation, tandis que 17% ont été refusés par les parties au litige.

Illustrations d'avis rendus

Une réclamante a été verbalisée pour avoir présenté son billet tarif réduit sans être en mesure de présenter la copie numérisée de sa carte de réduction régionale, ni de justifier de son identité. La réclamante avançait que les documents en question ne se chargeaient pas sur son smartphone à cause d'une connexion internet trop faible, et demandait alors l'annulation du procès-verbal pour "réduction non-valable".
La Médiatrice rappelle que pour être valable, les billets tarifs réduits doivent être présentés avec une carte de réduction téléchargées au format PDF ou imprimées, et que les justificatifs d'identité également requis peuvent seulement être présentés en version physique ou via l'application ANTS (étant considérée comme fiable).
Au vu de la bonne foi de la réclamante, la Médiatrice a néanmoins rendu un avis de minoration du montant de l'amende.

On constate sur l'ensemble des avis "positifs" illustrés dans ce rapport que la Médiatrice recommande uniquement la minoration de l'amende, jamais sa suppression.

Un réclamant indique être monté à bord du mauvais TER et avoir été verbalisé comme étant "sans titre de transport" alors qu'il détenait un billet valable dans n'importe quel TER normand.
La Médiatrice rappelle que si un billet TER peut permettre de prendre celui avant ou après celui figurant sur le billet, c'est à la condition d'avoir été acheté avant le départ du train emprunté. En l'espèce, il a été constaté que le réclamant avait emprunté un train à 6h53, qu’il a été verbalisé à 6h56 et qu'il a acheté un billet à 7h02.
Au regard de ces éléments, elle a proposé le maintien du procès-verbal.

3 - Les recommandations de la Médiatrice SNCF Voyageurs en 2024

Ces recommandations s'adressent aux professionnels sur la base des constats effectuées par la Médiatrice au cours du traitement des dossiers. Elle recommande alors que :

les conditions d'abonnement Max Actif soient affichées avec une plus grande clarté ;
l'information concernant le port des muselières pour les chiens en gare soit plus largement diffusée ;
la possibilité de voyager à bord d'un autre TER le même jour sur le même parcours en cas de suppression soit plus clairement indiquée ;
les trajets internationaux sans parcours en France/Luxembourg permettant d'imprimer les billets en borne fassent l'objet d'une émission en e-billet exclusivement ;
lorsqu'un TER est supprimé, les voyageurs soient systématiquement informés de la nécessité d'annuler leur billet lorsqu'ils renoncent à leur voyage afin d'en obtenir le remboursement.

Elle émet également des conseils en direction des consommateurs. Parmi ces 17 conseils, elle recommande notamment de :

saisir le Service Client dans le délai prévu par les conditions générales de transport du transporteur ;
en cas d'absence de réponse, saisir la Médiatrice rapidement afin de ne pas dépasser les délais de saisine ;
en cas de contestation d'un procès-verbal, saisir le Centre de Recouvrement ainsi que la Médiatrice dans un délai de 3 mois. Passé ce délai et en cas de défaut de paiement, le procès-verbal est adressé au ministère public ;
vérifier la date d'expiration de la carte de réduction avant d'entreprendre un voyage, et ne pas l'oublier le jour du voyage (sauf si celle-ci est sous format dématérialisée dans l'application SNCF Connect) ;
ne pas voyager muni de la seule confirmation de commande, le billet ou le e-billet doit être présenté et conservé pour pouvoir le produire en cas de réclamation ou de remboursement.

4 - Comment saisir la Médiatrice

sur internet via le formulaire en ligne,
par courrier à : Médiation SNCF Voyageurs TSA 37701 59973 TOURCOING CEDEX

Pensez à bien joindre les pièces nécessaires à l'examen de votre réclamation (titre de transport, carte de réduction, etc.) et à préciser votre demande.

Le recours à la Médiatrice peut être rédigé en français ou en anglais et est gratuit.
Le traitement du dossier est confidentiel et un avis est émis dans les 90 jours de la notification de la recevabilité de la demande, sauf prolongation du délai rendue nécessaire par la nature du dossier.

> Plus de détails sur le site internet de la Médiation.

> Télécharger le rapport de la Médiatrice sur le site internet du Club des Médiateurs.

Thomas GONÇALVES,
Juriste à l’Institut national de la consommation

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