L'accès des personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques aux services téléphoniques est renforcé à partir du 7 octobre 2018 (sauf exceptions).
Les modalités d'accessibilité sont précisées par le décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 relatif à l’accès des personnes handicapés aux services téléphoniques. Ce texte est pris en application de l’article 105 de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique. Cette loi est venue renforcer les obligations d’accessibilité des services téléphoniques, s’agissant des appels entre particuliers (modifiant l’article L. 33-1 du code des postes et des communications électroniques), des appels aux services publics (modifiant l’article 78 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances) et des appels aux services clients des professionnels (créant l’article L. 112-8 du code de la consommation).
Les dispositions du décret s’appliquent dans les mêmes conditions en Métropole qu’en Outre-Mer.
Quel que soit l’opérateur, les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques doivent pouvoir accéder à une offre de téléphonie fixe ou mobile incluant un service de traduction simultanée écrite et visuelle (voir définition), pour les appels émis et reçus.
Pour souscrire l’offre, les personnes doivent pouvoir être qualifiées de consommateurs (article liminaire du code de la consommation).
L’offre doit être proposée sans surcoût par rapport à une offre abordable, dans le respect des conditions de qualité définies par l’ARCEP et dans la limite d’un usage raisonnable (article D. 98-14 du code des postes et des communications électroniques). Cette limite est fixée :
Cette durée comprend les appels émis et reçus mais pas le temps d’attente avant la mise en relation avec l’opérateur. Au-delà, l’utilisateur devra acheter du crédit ou s’abonner à l’une des offres que vont commercialiser les opérateurs.
Le service de traduction doit fonctionner au minimum :
Les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques doivent pouvoir bénéficier d’un service de traduction simultanée écrite et visuelle (voir définition) pour leurs appels aux services d’accueil téléphoniques, sans surcoût, et en accessibilité directe ou par l’intermédiaire d’une plateforme en ligne dédiée.
Ce service de traduction doit être ouvert :
Les entreprises doivent rendre le numéro de téléphone de leur service client accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourd-aveugles ou aphasiques, en leur proposant un service de traduction simultanée écrite et visuelle (voir définition), sans surcoût, et en accessibilité directe ou par l’intermédiaire d’une plateforme en ligne dédiée.
Ce service de traduction doit être ouvert :
Le service de traduction est disponible uniquement pour le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution accessible d’un contrat ou le traitement d’une réclamation et pour les professionnels dont le seuil de chiffre d'affaires est de 250 millions d'euros (sur le calcul de ce seuil, voir l'article 3 du décret du 9 mai 2017).
Par ailleurs, le décret précise les diplômes et les qualifications nécessaires aux professionnels intervenant sur l’accessibilité des appels : maitrise de la langue des signes française, transcription écrite ou codage en langage parlé complété.
L’évaluation de la mise en œuvre de l’obligation d’accessibilité de ces services téléphoniques sera menée tous les six mois par les ministres en charge du numérique et du handicap, l'Autorité de régulation des communications électronique (ARCEP), le Conseil national consultatif des personnes handicapées (CNCPH). les opérateurs de communications électroniques et les entreprises concernées.
Une infographie a été publiée par un collectif d’associations : AFIDEO, AFILS, ALPC, ANCO, ANPEDA, ANPSA, FNAF, FNSF, MDSF, UNISDA, ADITUS.
Camille Minaud,
Juriste à l'Institut national de la consommation (INC)