L’installation d’une cuisine


Depuis plusieurs mois, vous feuilletez les magazines de décoration, en source d’inspiration. Le projet prend forme, vous avez trouvé la cuisine de vos rêves et êtes prêt à rencontrer des cuisinistes.

 

Le prix moyen d’une cuisine équipée est de 5 600 €. Les Français renouvellent leur cuisine en moyenne tous les 23 ans. Du choix des meubles jusqu’à la réalisation complète de la cuisine, c’est un projet important.  Notre service juridique s’est penché sur les différentes étapes et vous conseille.

 

Les 15 questions-réponses qui suivent, s’appliquent également aux contrats d’installation de salle de bains.

 

1 - Un devis est-il obligatoire ?

2 - Que doit contenir un devis ?

3 - Le cuisiniste facture le devis, est-ce normal ?

4 - Si je signe un devis, quelles sont les conséquences ?

5 - J’ai signé un devis sur une foire, ai-je un délai de réflexion ?

6 - J’ai signé un devis ou un bon de commande dans un magasin, sous la pression du vendeur. Puis-je me rétracter ?

7 - Quelles sont informations obligatoires au moment de la vente ?

8 - Le cuisiniste doit-il indiquer avec précision les délais de livraison ?

9 - Que faire si le vendeur ne respecte pas la date de livraison ?

10 - Le cuisiniste a pris beaucoup de retard pour terminer l’installation de la cuisine. Puis-je demander des dommages et intérêts ?

11 - Le cuisiniste me demande un supplément de prix par rapport à celui fixé dans le bon de commande, car les mesures ne sont pas exactes. En a-t-il le droit ?

12 - J’ai signé un bon de commande alors que je n’ai pas encore le logement destiné à accueillir la cuisine

13 - Les meubles et les appareils électroménager bénéficient-ils d’une garantie ?

14 - Je dois prendre un crédit pour l’achat de la cuisine

15 - J’achète comptant, quels sont les pièges à éviter ?

 

Les recours

 

 

1 - Un devis est-il obligatoire ?

NON.  La loi n‘impose pas la remise d’un devis avant l’achat d’une cuisine.

Cependant, il est très important de faire établir des devis avant de vous décider. Cela vous permettra de comparer les différentes offres et les prestations comprises dans le prix.

Si vous demandez un devis au professionnel, il ne peut pas vous le refuser (article R. 111-3 du code de la consommation).

 

 

2 - Que doit contenir un devis ?

Pour servir à comparer les offres entre elles, le devis doit être très détaillé (meubles, électro-ménager, travaux à réaliser…).

 

Au titre des informations précontractuelles, le devis doit contenir un certain nombre d’informations.

 

Veillez à obtenir les informations suivantes : le prix total bien sûr, mais aussi les coordonnées précises du professionnel, les caractéristiques essentielles des meubles (y compris les références et marque de l’électroménager), de l’installation ainsi que les délais de livraison prévus. Le devis doit également reprendre les informations relatives aux garanties légales (voir "Les meubles et les appareils électroménager bénéficient-ils d’une garantie ?").

 

Si le devis ne contient pas ces informations, demandez au professionnel de les rajouter.

 

 

3 - Le cuisiniste facture le devis, est-ce normal ?

Un devis est en principe gratuit, mais rien n’empêche le professionnel de le facturer. Tout dépend de sa politique commerciale. 

 

Si le devis est payant, le professionnel doit alors vous informer de manière très claire de son intention de facturer le devis et de son montant.

 

Si le professionnel ne vous a pas informé au préalable du caractère payant du devis, vous êtes en droit de refuser de le payer, et s’il vous a été facturé vous pouvez en demander le remboursement (article L. 121-17 du code de la consommation).

 

 

4 - Si je signe un devis, quelles sont les conséquences ?

Attention, si vous signez le devis, cela signifie que vous acceptez la proposition du professionnel et le devis devient alors un véritable contrat, liant les deux parties (vous et le professionnel).

 

Ne cédez jamais aux sollicitations des vendeurs qui demandent de signer rapidement pour obtenir une ristourne exceptionnelle.

 

Une fois le devis signé, vous êtes engagé, vous ne pouvez plus renoncer… sauf à perdre l’acompte dans le meilleur des cas ou la totalité du prix dans le pire des cas (voir la fiche juridique de l’INC  "Arrhes, acompte, avoir").

 

 

5 - J’ai signé un devis sur une foire, ai-je un délai de réflexion ?

NON. Contrairement à une idée reçue : il n’y a aucun délai de réflexion en cas d’achat sur une foire ou sur un salon.

 

Dans les foires ou les salons, le professionnel doit vous informer que vous ne disposez pas d’un droit de rétractation et ce avant toute conclusion d’un contrat (article L. 224-59 du code de la consommation).

 

En pratique, il doit afficher, de manière visible, sur un panneau dont la taille est supérieure ou égale au format A3 et dans une taille de caractère ne pouvant être inférieure à celle du corps 90, la phrase suivante "le consommateur ne bénéficie pas d’un droit de rétractation pour tout achat effectué dans [cette foire] ou [ce salon], ou [sur ce stand] " (article 1 de l’arrêté du 2 décembre 2014 relatif aux modalités d’information sur l’absence de délai de rétractation au bénéfice du consommateur dans les foires et salons).

 

 

6 - J’ai signé un devis ou un bon de commande dans un magasin, sous la pression du vendeur. Puis-je me rétracter ?

NON. En dehors des cas prévus par la loi (vente à distance, contrat conclu à la suite d’un démarchage téléphonique ou en dehors d’un magasin), vous ne bénéficiez d’aucun délai de rétractation. La vente est ferme et définitive et vous engage.

 

Si la cuisine est financée par un crédit affecté, et que vous exercez votre droit de rétractation, le contrat de vente est automatiquement annulé (voir "Je dois prendre un crédit pour l’achat de la cuisine").

 

C’est pourquoi, dans tous les cas, prenez le temps de la réflexion et ne signez rien avant d’être certain de votre décision.

 

 

7 - Quelles sont les informations obligatoires au moment de la vente ?

Le contrat d’installation de cuisine comporte la vente de meubles. A ce titre, le contrat de fourniture de meubles doit être rédigé en conformité avec le décret du 14 mars 1986 relatif à l’étiquetage des meubles neufs.

 

Concernant la vente de meubles de cuisine, le contrat doit notamment comporter :

 

  • le prix et l’énumération des objets livrés ou emportés pour ce prix,
  • les principales matières, essences ou matériaux les composant et la nature de la finition (meubles massifs, meubles en bois de placage, contreplaqué, mention de la couleur éventuellement obtenue si elle est référencée par le fabricant…),
  • les dimensions d’encombrement,
  • les mots “à monter soi-même” si les meubles sont fournis démontés.

Ces indications doivent également être portées sur les étiquettes, les catalogues et les documents publicitaires.

 

Concernant la nature du bois :

 

  • l’appellation “massif” est interdite pour qualifier les éléments ou panneaux de bois d’épaisseur inférieure ou égale à 5mm ou les panneaux plaqués ou revêtus,
  • il est interdit de désigner une essence de bois par le nom d’une essence d’une autre famille botanique que celle à laquelle elle appartient.

Si le contrat ne respecte pas ces prescriptions, vous pouvez faire verbaliser le professionnel en vous adressant aux agents de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) (voir "Les recours – Alertez l’administration").

 

Les publicités doivent également énumérer les objets livrés et emportés pour le prix annoncé, spécialement les appareils électroménagers (Com., 14 février 2012, pourvoi n° 10-19330).

 

La Cour de cassation a ainsi prononcé la nullité d’un contrat de vente de meubles qui ne respectait pas les mentions obligatoires d’ordre public prévues par le décret du 14 mars 1986 (Cass. civ. 1, 7 décembre 2004, pourvoi n° 01-11823).

 

 

8 - Le cuisiniste doit-il indiquer avec précision les délais de livraison ?

OUI. Le professionnel doit indiquer la date de livraison des différents meubles et le délai auquel il s’engage installer les meubles (article L. 111-1 3° du code de la consommation). Vous devez avoir cette information avant de vous engager définitivement.

 

Dans le bon de commande pour l’installation d’une cuisine, le vendeur doit indiquer également les délais prévus pour l’installation.

 

Les clauses qui indiquent un délai de livraison "dès que possible" ou "selon les disponibilités d’approvisionnement du fabricant" ou pour une date donnée "à titre indicatif" sont présumées abusives.

 

La jurisprudence est hostile à ce type de clauses, estimant qu’elles confèrent un avantage excessif au professionnel en le laissant libre de déterminer unilatéralement la date de livraison. Il appartient au professionnel d’apporter la preuve contraire (article R. 212-2 du code de la consommation).

 

Si votre contrat prévoit une clause de ce type, vous pouvez ne pas en tenir compte et exiger que le professionnel vous livre sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours qui suivent la commande (article L. 216-1 alinéa 2 du code de la consommation).

 

 

9 - Que faire si le vendeur ne respecte pas la date de livraison ?

Le vendeur ne cesse de repousser la date de livraison des meubles ou du début des travaux en invoquant des problèmes de fabrication, de transport, de main d’œuvre… ?

 

Vous n’êtes pas obligé d’accepter ces retards.

 

Vous pouvez demander la résolution du contrat, à condition de respecter certaines étapes.

 

Voici la marche à suivre pourdemander la résolution par lettre recommandée. Attention à bien respecter chacune des étapes édictée par le code de la consommation (article L. 216-2 du code de la consommation) :

 

1 - Reportez-vous au contrat

Une date est mentionnée et celle-ci est dépassée ou le contrat ne prévoit pas de date et 30 jours après la conclusion du contrat, la livraison n’a toujours pas eu lieu.

Vous n’êtes jamais obligé d’accepter un report de livraison si cela ne vous convient pas.

 

2 - Mettez en demeure le professionnel

Envoyez une mise en demeure au professionnel d’effectuer la livraison ou de commencer les travaux d’installation dans un délai supplémentaire raisonnable que vous lui fixerez. Cette mise en demeure peut être envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception par voie postale ou électronique, ou par courriel avec accusé de réception (voir la lettre type de l’INC).

 

C’est à vous qu’il appartient de fixer le délai supplémentaire raisonnable. Tout dépend du contexte, des raisons du retard et de vos relations avec le professionnel. Gardez précieusement une copie de votre mise en demeure, c’est une étape indispensable dans le processus de résiliation pour non-respect du délai de livraison.

 

3 - Demandez la résolution du contrat

Si, malgré la mise en demeure, le professionnel ne s’est toujours pas exécuté, la loi vous permet de demander la résolution du contrat. Par lettre recommandée avec accusé de réception ou par écrit sur un support durable (courriel avec accusé de réception par exemple).

 

Le contrat est considéré comme résolu à réception par le professionnel de la lettre ou de l’écrit l’informant de votre décision à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre temps.

 

> Pour en savoir plus : voir la fiche INC "Les livraisons".

 

 

10 - Le cuisiniste a pris beaucoup de retard pour terminer l’installation de la cuisine. Puis-je demander des dommages et intérêts ?

OUI. Si le retard pris par le cuisiniste vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de prouver et de chiffrer, vous pouvez demander des dommages et intérêts à l’installateur.

 

En effet, l’article l’article 1217 du code civil prévoit que lorsqu’un engagement n’a pas été exécuté ou a été exécuté imparfaitement, il est possible notamment, de solliciter une réduction de prix, ou demander la réparation de l’inexécution.

 

Cela peut être par exemple, le remboursement des frais de repas à l’extérieur le temps que les travaux soient terminés, ou les frais de laverie pendant la période où le lave-linge ne peut pas être utilisé… Si la situation perdure, vous pouvez également demander une indemnisation pour la privation de jouissance de la cuisine.

 

Ainsi, un juge de proximité a condamné un cuisiniste à verser 1 500 € de dommages et intérêts à un consommateur dont la cuisine livrée en octobre 2004, n’avait été installée qu’en janvier 2005, en raison de la mauvaise exécution des travaux. Le juge a estimé que le fait de vivre dans un appartement dont la cuisine est en travaux pendant une aussi longue période constitue un préjudice indemnisable (TI de Saint-Maur-des-Fossés, 2 mars 2006, RG n° 91-05-000089).

 

Des consommateurs, insatisfaits des travaux d’installation de leur cuisine, ont obtenu 3000 € de dommages et intérêts au titre du préjudice de jouissance. Pendant 3 ans, ils ont vécu dans une cuisine non terminée, nécessitant l’intervention à plusieurs reprises du cuisiniste (CA Amiens, 22 août 2017, RG n° 15/ 04470).

 

SI le professionnel fait la sourde oreille à vos relances, mettez-le en demeure par LRAR de terminer les travaux dans un délai raisonnable que vous lui fixerez, et rappelez lui, que l’article 1222 du code civil, vous donne la possibilité de faire terminer les travaux par une autre entreprise à ses frais.

 

 

11 - Le cuisiniste me demande un supplément de prix par rapport à celui fixé dans le bon de commande, car les mesures ne sont pas exactes. En a-t-il le droit ?

NON. Avant de vous faire signer le bon de commande, le professionnel doit avoir chiffré avec précisions tous les travaux. En qualité de professionnel, l’installateur doit vous conseiller sur les travaux souhaités et vous mettre éventuellement en garde sur la difficulté de réaliser certains travaux en fonction de la configuration de la pièce.

 

Un cuisiniste sérieux doit se déplacer à votre domicile pour prendre les mesures de la cuisine avant de vous faire signer le bon de commande définitif.

 

Il ne peut invoquer que les mesures ont été prises par le client pour s’autoriser à modifier le bon de commande.

 

En vertu de l’article L. 111-1 du code de la consommation, le professionnel doit fournir les caractéristiques essentielles du contrat (voir "Que doit contenir un devis ?").

 

Régulièrement, des cours d’appel rappellent que cette obligation n’est pas remplie :

 

  • lorsque les plans sont imprécis et que la société n’a pas vérifié avant de faire signer le bon de commande si les dimensions… permettaient de réaliser la cuisine promise (CA Colmar, 28 juin 2018, RG n° 16/ 05877),
  • quand le bon de commande est signé sur une foire et prévoit que le dossier technique sera élaboré ultérieurement (CA Reims, 20 février 2015, RG n° 14/ 00468),
  • quand le bon de commande ne prévoit pas la description des travaux indispensables (CA Angers, 5 novembre 2013, RG n° 12/ 01842),
  • ou que le plan métré est imprécis et que le prix de la pose est imprécis (CA Caen, 27 juin 2017, RG n° 15/ 01725).

Dans ces situations, les juges estiment que le contrat n’est pas valablement formé et prononcent l’annulation du bon de commande à la demande du consommateur ainsi que, le cas échéant, le remboursement de l’acompte.

 

Si vous souhaitez effectuer des travaux supplémentaires en cours d’installation, n’oubliez pas de signer un avenant au contrat initial pour valider les modifications demandées, dès que vous vous êtes mis d’accord avec le cuisiniste.

 

 

12 - J’ai signé un bon de commande alors que je n’ai pas encore le logement destiné à accueillir la cuisine

Certains cuisinistes n’hésitent pas à faire signe des bons de commande alors que les consommateurs n’ont pas encore le logement auquel est destiné la cuisine.

 

Attention, cette situation n’est pas un argument permettant de demander l’annulation de la commande. Les juges estiment que le cuisiniste n’est pas obligé de mettre en garde le consommateur sur les risques liés à un tel achat (CA Paris, 24 mars 2016, RG n° 13/ 24231).

 

 

13 - Les meubles et les appareils électroménagers bénéficient-ils d’une garantie ?

Le four tombe fréquemment en panne, la hotte aspirante est plus bruyante que prévu, le plan de travail se fissure rapidement après la pose ? Une garantie peut-elle être invoquée ?

 

OUI. Le vendeur est obligé de respecter les deux garanties légales : la garantie des vices cachés et la garantie légale de conformité.

 

Par ailleurs, le cuisiniste peut vous avoir offert une garantie commerciale au moment de la vente. Vérifiez si vous bénéficiez d’une garantie commerciale.

 

La garantie commerciale n’est pas obligatoire. Le vendeur n’est pas obligé de la proposer. Mais s’il en fait un argument de vente, il doit alors respecter certaines obligations. En proposant une garantie commerciale, le vendeur s’engage à prendre en charge, dans les conditions prévues par le contrat, à ses frais, la réparation du matériel pendant un délai déterminé.

 

Lorsqu’elle est proposée, la durée de la garantie commerciale est variable selon les biens, par exemple les meubles de cuisines peuvent être garantis pendant 5 ans et l’électroménager pendant deux ans. Reportez-vous au contrat pour connaître les conditions de la garantie commerciale.

 

Si le vendeur propose une garantie commerciale, la remise d’un contrat écrit est obligatoire. Le contrat doit notamment préciser le contenu de la garantie, sa durée et ses modalités de mise en œuvre. Il doit également rappeler que les garanties légales s’appliquent er reproduire les textes qui les régissent (article L. 217-15 du code de la consommation).

 

Toute période d’immobilisation d’au moins 7 jours pendant la durée de la garantie commerciale, prolonge d’autant la durée de la garantie qui reste à courir (article L. 217-16 du code de la consommation).

 

Dans tous les cas, le vendeur est obligé d’appliquer les garanties légales, il ne peut s’y soustraire. Il en existe deux :

 

1 - La garantie légale des vices cachés 

Un vice caché est un défaut caché au moment de la vente qui rend le bien acheté impropre à sa destination ou qui diminue tellement son usage que l’acheteur ne l’aurait pas acheté ou pas à ce prix s’il avait connu ce défaut (article 1641 du code civil).

 

Vous avez le choix de demander au vendeur la résolution de la vente et obtenir le remboursement du prix ou bien de conserver le bien défectueux en demandant au vendeur une diminution du prix (article 1644 du code civil).

 

C’est vous qui choisissez la solution qui est la plus appropriée à votre cas, le vendeur ne peut pas vous imposer l’une ou l’autre solution.

 

Vous avez deux ans à compter de la découverte du vice pour intenter l’action en garantie des vices cachés (article 1648 du code civil).

 

2 - La garantie légale de conformité

Le vendeur professionnel doit livrer un bien conforme au contrat et doit répondre des défauts de conformité existant au moment de la délivrance (article L. 217-4 du code de la consommation).

 

La garantie légale de conformité permet de couvrir non seulement les défauts cachés mais aussi tout ce qui ne correspond pas à l’usage recherché par le consommateur ou tout ce qui a été convenu entre le professionnel et le consommateur.

 

La description donnée par le vendeur, les qualités présentées sous forme d’échantillon ou de modèle, les publicités, l’étiquetage, l’emballage sont prises en compte pour apprécier la conformité du bien par rapport à l’attente légitime du consommateur.

 

La garantie légale de conformité s’applique aux biens manufacturés (meubles de cuisine, électroménager…) mais aussi aux contrats de meubles à fabriquer (meubles de cuisine fabriqués sur mesure).

 

Lorsque vous commandez une cuisine sur mesure auprès d’un artisan, faites consigner par écrit tout ce qui a de l’importance pour vous. Ne vous contentez pas d’accords verbaux.

 

C’est votre vendeur qui doit appliquer la garantie de conformité. Il ne peut pas vous renvoyer vers le fabricant.

 

Comment invoquer un défaut de conformité ?

1ere étape

En cas de défaut de conformité, l’acheteur peut demander la réparation ou le remplacement du bien non-conforme. Mais le vendeur peut ne pas respecter le choix de l’acheteur et imposer l’une des deux solutions s’il estime que le choix de l’acheteur entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l’autre option (article L. 217-9 du code de la consommation).

 

2ème étape

Si la réparation ou le remplacement sont impossibles, ou si l’option demandée par l’acheteur ne peut être mise en œuvre dans le délai d’un mois suivant la réclamation de l’acheteur, ou si la mise en œuvre de la solution crée un inconvénient majeur pour l’acheteur compte tenu de la nature du bien et de l’usage recherché, l’acheteur peut alors rendre le bien et se faire rembourser le prix ou bien conserver le bien et demander une diminution du prix.

 

L’action en garantie de conformité doit être intentée dans les deux ans qui suivent la délivrance du bien (article L. 217-12 du code de la consommation).

 

Pour savoir quelle action mettre en œuvre, comparez attentivement les différentes actions, leurs conditions de mise en œuvre, les différentes solutions, vous pouvez vous faire conseiller par une association de consommateurs.

 

Une affichette précisant que les meubles ne sont "ni repris, ni échangés" ne fait pas obstacle à l’application de la garantie légale. Ces dispositions sont d’ordre public, cela signifie qu’il est impossible d’y renoncer.

 

Exemple : un consommateur achète des meubles de cuisine dont certains sont des modèles d’exposition. Les meubles d’exposition portent la mention "ni repris, ni échangés". Peu de temps après la livraison, il s’aperçoit que certains meubles ne sont pas aux dimensions convenues et que les teintes et le veiné des meubles livrés ne sont pas homogènes. Les juges soulignent que ces défauts d’aspects sont des défauts de conformité dont le consommateur ne pouvait avoir connaissance au moment de l’achat (CA Toulouse, 3 juin 2014, RG n° 12/ 05972). Les juges constatent que la réparation ou le remplacement sont impossibles dans ce cas, et prononcent la résolution de la vente conformément au code de la consommation.

 

Consultez les fiches de l’Institut National de la consommation sur les garanties du vendeur.

 

Si vos démarches amiables auprès du vendeur n’aboutissent pas, vous pouvez saisir un médiateur de la consommation ou les tribunaux. Un rapport d’expertise contradictoire (en présence du vendeur) ou un constat d’huissier de justice constatant le défaut peuvent vous être utiles pour établir le vice caché ou le défaut de conformité.

 

Une assurance de protection juridique (si vous avez une) ou une association de consommateurs peuvent vous aider dans vos démarches.

 

 

14 - Je dois prendre un crédit pour l’achat de la cuisine

La plupart du temps, vous allez prendre un crédit pour financer l’achat d’une cuisine.

 

Les cuisinistes proposent souvent des formules de crédit qu’ils présentent comme très avantageuses par rapport au reste du marché. Dans la mesure du possible, prenez le temps de comparer avec les offres de votre banque ou d’autres établissements de crédit.

 

Le vendeur doit vous remettre une offre de contrat de crédit qu’il s’engage à maintenir pendant une durée minimale de quinze jours (article L. 312- 18 du code de la consommation).

 

La loi vous donne la possibilité de vous rétracter dans un délai de quatorze jours à compter de l’acceptation de l’offre (article L. 312-19 du code de la consommation). Pour permettre l’exercice de cette faculté de rétractation, un formulaire détachable est joint à l’offre préalable (article L. 312-21 du code de la consommation).

 

S’il s’agit d’un crédit affecté, votre rétractation vis-à-vis de l’offre de crédit entraîne automatiquement l’annulation du contrat de vente (article L. 312-52 du code de la consommation). Mais s’il s’agit d’un crédit renouvelable, votre rétractation n’entraîne pas l’annulation de la vente, seule l’offre de crédit est annulée, le contrat de vente demeure valable.

 

 

15 - J’achète comptant, quels sont les pièges à éviter ?

Evitez dans tous les cas de payer la totalité du prix à la commande. En effet, vous n’aurez plus aucun moyen de pression si par la suite, la livraison ou l’installation se déroulent mal.

 

Exigez de payer au fur et à mesure de l’avancement des travaux.

 

Conservez un montant significatif (idéalement 30 %) à verser lorsque les travaux seront complètement achevés. Cela vous permettra de faire pression sur le cuisiniste s’il tarde à terminer les travaux.

 

La clause qui impose de payer l’intégralité du prix avant le début de la pose a été jugée abusive par les tribunaux. Elle prive le consommateur d’invoquer l’exception d’inexécution alors que les éléments livrés présenteraient des défauts de conformité ou une non-conformité ou ne seraient pas susceptibles de remplir leur destination (TGI Grenoble, 29 janvier 2001).

 

 

Les recours

 

  • Association de consommateurs

Pour vous aider dans vos démarches,  vous pouvez solliciter l’aide d’une association de consommateurs agréée ou d’un organisme professionnel auquel serait affilié votre vendeur (par exemple, le Syndicat National de l’Equipement de la Cuisine , 120 Avenue Ledru-Rollin, 75011 Paris, tél : 01 78 94 88 02.

 

  • Mode de règlement amiable des litiges

Si le vendeur ne répond pas à votre courrier ou que sa réponse vous semble toujours insatisfaisante, vous pouvez recourir à la procédure de médiation de la consommation, ce qui doit être indiqué dans la contrat (bon de commande, CGV … ), (article L. 211-3 du code de la consommation).

 

Le vendeur doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents dont il relève (article L. 616-1 du code de la consommation), "en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site Internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l'adresse du site Internet du ou de ces médiateurs" (article R. 616-1 du code de la consommation).

 

Cette information doit aussi vous être fournie "dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services" (article L. 616-1du code de la consommation). Ainsi, il doit vous communiquer ces coordonnées dans le courrier de refus de prise en compte de votre réclamation.

 

Il doit également vous informer de la possibilité de recourir à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne qui permet, via le site de la Commission européenne "Règlement en ligne des litiges", de rechercher une solution amiable avec le professionnel (situé au sein de l’Union européenne) en choisissant le médiateur de la consommation compétent (article L. 616-2 du code de la consommation) par référence à l'article 14 du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE.

 

La liste officielle des médiateurs de la consommation est publiée sur le site Internet de la CECMC, organisme officiel en charge "d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui satisfont aux exigences de qualité".

 

  • Alertez l’administration

Si vous estimez être victime d’un manquement à la réglementation des prix, d’une pratique commerciale déloyale d’une tromperie,  ou d’une escroquerie, vous pouvez alerter les agents de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), soit, selon votre département, les agents de la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) ou de la Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations (DDCSPP) dont l’adresse vous sera notamment communiquée par votre préfecture.

 

 

  • Comment saisir les tribunaux ?

Lorsque vous n’avez pas pu obtenir une solution amiable ou lorsque vous êtes victime d’une infraction, vous pouvez agir devant les tribunaux judiciaires.

 

Les juridictions civiles

En cas de refus par le professionnel d’exécuter ses obligations (exécution forcée de la garantie commerciale, garantie de conformité ou garantie des vices cachés, vous devez vous adresser :

 

  • Au tribunal d’instance, pour tout litige jusqu'à 10 000 € ;
  • au tribunal de grande instance, si la somme en jeu est supérieure à 10 000 €.

Le tribunal compétent est celui du lieu du siège social de l’entreprise ou du lieu de la livraison ou l’exécution de la prestation de service. Mais vous pouvez aussi plus généralement opter pour la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat – contrat de vente, etc. (article R. 631-3 du code de la consommation).

 

L’assistance d’un avocat n’est pas obligatoire devant  le tribunal d’instance.

 

Si votre demande est d’un montant inférieur ou égal à 4 000 €, vous pouvez utiliser la procédure de déclaration au greffe (articles 843 et 844 du code de procédure civile).

> Pour en savoir plus sur cette procédure, voir la fiche pratique de l’INC "La déclaration au greffe : saisine simplifiée du tribunal d’instance".

 

Si la demande est d’un montant supérieur, vous devez convoquer votre adversaire (le « défendeur ») par une assignation établie et délivrée par un huissier de justice.

 

 

Les juridictions pénales

Si vous êtes victime d’une infraction (par exemple d’une pratique commerciale déloyale), vous pouvez porter plainte auprès du procureur de la République près du tribunal de grande instance (TGI) de votre domicile, par simple lettre exposant les faits.

 

 

 

Françoise HEBERT-WIMART

Juriste à l'Institut National de la Consommation

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