Comme indiqué sur le site Internet de la médiation de l’assurance, "Le Médiateur de l’Assurance intervient dans le cadre d'un litige opposant un consommateur à une entreprise ou intermédiaire d'assurance, membre de la Médiation de l'Assurance, et portant sur l'exécution d'un contrat".
Ces missions sont largement relayées dans le rapport d’activité pour 2018 qui vient d’être publié. Celles-ci s’articulent autour de trois axes : la délivrance d’avis et de recommandations aux assurés qui ont fait une demande de médiation, l’information des entreprises d’assurance sur les pratiques à améliorer ou les points d’incompréhension par les assurés et les alertes du législateur sur certaines évolutions réglementaires nécessaires.
L’INC vous présente les grandes lignes de ce rapport, que vous pouvez consulter directement sur le site Internet de la médiation.
En 2018, le Médiateur a reçu 15 389 saisines, soit une baisse de 4,7 % par rapport à 2017. Le nombre de dossiers recevables est de 4 967 ce qui représente 32 % du nombre de saisines reçues. Ce taux est en progression par rapport à 2017 (+ 13 %), signe que l’information des consommateurs s’est améliorée sur ce type de procédure (voir ci-dessous le rappel de la procédure).
Pourtant, le taux de saisines prématurées (c’est-à-dire avant d’avoir tenté de résoudre son litige directement avec le professionnel) reste élevé (64 %).
- 35 % - contrat d’assurance automobile,
- 26 % - contrat d’assurance multirisques habitation (MRH),
- 11 % - contrat d’assurance des produits nomades : assurance des smartphones, tablettes, ordinateurs portables, etc.
- 24 % - assurance vie,
- 22 % - assurance santé (mutuelles),
- 21 % - assurance emprunteur.
Pour 32 % des saisines, le litige naît à l’occasion d’un refus total d’indemnisation, juste devant le traitement de la réclamation (27 %) et les problèmes de résiliation / rétractation / renonciation (12 %).
Le Médiateur a rendu 2 543 propositions de solutions, ce qui est en progression de 24 % par rapport à l’année 2017.
Il a également envoyé 904 lettres de préconisation permettant d’offrir une solution pratique immédiate aux difficultés rencontrées par le consommateur et mettant un terme, par la même occasion, à 469 dossiers.
Finalement, 28 % des propositions ont été favorables à l’assuré et 99,5 % des propositions de solution ont mis fin au litige.
Le rapport détaille les trois missions du Médiateur de l’assurance vis-à-vis de publics différents. Il nous a paru important de relayer et détailler ces constatations pour une bonne information des assurés consommateurs.
La mission première de la Médiation est de répondre aux demandes des assurés. Celle-ci passe par la rédaction d’avis. Ces avis sont volontairement longs (en moyenne, plus de quatre pages) et ceci, dans le but d’expliciter la motivation du refus à la partie (assuré ou assureur) n’ayant pas eu gain de cause. Ils doivent apporter une réponse argumentée, personnalisée et didactique.
La rédaction de ces avis permet également d’émettre des recommandations et des conseils aux assurés, pour une meilleure compréhension de l’assurance.
Ces recommandations vont porter sur les principales difficultés qui peuvent être rencontrées par les assurés consommateurs et notamment :
L’évolution des pratiques professionnelles des entreprises et intermédiaires d’assurance permettra d’améliorer la satisfaction des clients. Cette mission du Médiateur est donc bénéfique à chacune des parties à l’opération d’assurance, même s’il précise que l’essentiel des contrats donne satisfaction aux assurés.
Les principales observations faites à destination des professionnels concernent :
Le Médiateur, dans son mot d’introduction (p. 7 du rapport) salue la reprise explicite, dans la loi Pacte, de sa suggestion de modification de l’article L. 132-23-1 du code des assurances, relatif au délai imparti aux entreprises pour procéder à la demande des pièces nécessaires au versement d’un capital, au lendemain de la disparition de l’assuré.
Dans le présent rapport, le Médiateur suggère de réformer, en urgence, deux difficultés :
En cas de désaccord persistant ou si vous contestez l’application de vos garanties, vous devez, au préalable, contacter le service réclamation de votre assureur, dont les coordonnées sont indiquées à la fin de votre contrat.
La notice d’information ou le projet de contrat qui vous sont remis avant la conclusion du contrat doivent contenir les cordonnées des services réclamations ainsi que celles du médiateur de la consommation compétent (article L. 112-2 code des assurances).
Si, à réception de la réponse du service compétent, vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez saisir le Médiateur de l’assurance directement sur son site Internet ou par lettre, recommandée avec accusé de réception de préférence (voir la lettre-type de l'INC) :
Médiateur de l'assurance (compagnies d'assurance et mutuelles)
La Médiation de l'Assurance
TSA 50110
75441 PARIS Cedex 09
https://www.mediation-assurance.org/
Il est rappelé sur le site de la médiation qu' "Avant toute démarche auprès du Médiateur vous devez :
1. Respecter la procédure de réclamation prévue par votre contrat.
2. Vérifier que votre assureur ou intermédiaire est adhérent à la Médiation de l'Assurance.
3. Constituer un dossier complet à destination du Médiateur.
Vous pouvez saisir le Médiateur directement ou en faisant appel à un avocat. Vous pouvez vous faire représenter ou assister par un tiers de votre choix à tous les stades du processus de médiation. De même, vous avez la possibilité de solliciter l'avis d'un expert. Ces frais d'assistance sont à votre charge".
Vous pouvez également vous faire assister par une association nationale de consommateurs agréée.
Schéma de saisine du Médiateur issu du rapport d’activité du Médiateur de l’Assurance pour 2018
@LMA – rapport d’activité 2018
Fanny JOFFROIS,
Juriste à l’Institut national de la consommation